ITSS-运维服务质量管理计划-实例文件2

ITSS管理体系文件

服务质量管理计划

文件修订记录

版本修订人修订内容修订日期审核人

目录

1.总则...............................................................1

1.1.目的..........................................................1

1.2.范围..........................................................1

1.3.编制依据.....................................................1

2.运维质量管理计划..................................................2

2.1管理分工.......................................................2

2.2总体目标.......................................................2

2.3.体系审计......................................................3

2.4.满意度调查....................................................3

2.5.客户投诉处理..................................................4

2.6.质量培训.....................................................4

3.运维质量保证计划..................................................4

4.过程改进计划.......................................................5

1.总则

1.1.目的

本计划依据公司运维服务管理体系文件之《质量管理制度》文件

编写，旨在建立公司服务过程与服务产品质量保证活动的行动指南，

确保相关活动充分、适宜的被执行，并获得活动所必需的资源。

通过各级的检查与审计，确保公司提供的运维服务满足客户所需

的服务质量，达到客户满意，寻找公司服务实施过程中存在的问题和

缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，进而保证组织的

服务质量稳定可控并持续提升。

1.2.范围

本计划适用于所有的质量管理活动的活动范围、活动内容、管理

机制，以及与之相关的其它活动。

13编制依据

本计划描述了质量管理相关的活动，是运维服务体系文件中项目

质量管理要求在运维服务项目中的具体实施计划。

参考资料：

《运维服务能力管理计划》

《运维服务质量管理制度》

信息安全信息安全事件数量0次我方人员造成信息安全事件的次数按季度

（定期检查次数/计划检查次数）

项目检查合格率>95%按月

*100%

全年顾客投诉次数W2（反馈投诉的数量/投诉总数）*100%按年

质量

客户满意度N95客户满意度综合评分按月

管理评审次数1次统计管理评审报告记录文件的次数按年

内部审核的次数21次统计内部审核报告记录文件的次数按年

2.3.体系审计

在各运维服务项目中，运营部负责根据运维服务计划，结合运维

服务项目的进展情况，定期对运维服务项目的服务过程执行合规性、

服务计划进度符合性等进行管控审计。监督服务过程的执行情况，检

查相关的服务交付物，保证运维服务项目的实施符合体系文件的要求。

2.4.满意度调查

满意度调查包括整体客户满意度、事件处理满意度和服务台满

意度调查两部分。

•客户满意度

由运营部、服务组配合，以运维服务项目为单位，对客户进行

基于事件的满意度调查，从加强对系统工程师服务流程执行的管控

力度，及时收集客户反馈意见，促进运维服务的持续改进。

•服务台满意度

由服务组人员定期抽取服务台受理的事件工单，对客户进行回

3

访，调查客户对服务台响应时间、服务态度和处理质量等方面的评

价，及时收集客户反馈意见，促进运维服务的持续改进。

25客户投诉处理

运营部负责对客户的投诉进行调查和处理，并将调查及处理方

案下达至相关部门和责任人，同时对相关投诉事件进行追踪和督促,

并负责相关投诉事件的关闭。

26质量培训

对运维服务团队全员开展质量管理培训工作，主要培训内容包括

质量管理基础知识、质量管理目标和价值、质量管理工作要求、服务

流程及工具使用讲解等。进一步增强服务人员的质量意识、流程意识

和服务意识。

3.运维质量保证计划

序号质量活动部门及责任人时间安排输出要求

1制定质量计划运营部2021.08质量计划

确定质量保证

2运营部2021.09质量管理目标

目标

开展客户满意

4运营部季度满意度调查记录

度调查工作

服务过程指标服务过程指标统计

5运营部、运维服务部定期进行

统计和分析分析记录

4

开展ITSS运维质

运营部组织，相关部

7量管理培训工2021.03质量管理培训记录

门参与

作

服务过程指标服务过程指标统计

14运营部定期进行

统计和分析分析记录

运营部组织，相关部

14内审2021.12审计记录

门配合

运营部组织,相关部

15管理评审2021.12审计记录

门配合

质量管理工作

17运营部完成