世邦魏理仕物业部工作手册

物业部工作手册

CBRE

CBRICHARDELLIS

世邦魏理仕

北京世邦魏理仕物业管理服务有限企业

资产服务部编制

目录

第一章物业部工作职能与岗位职责

1、物业经理岗位职责........................................7

2、物业副经理岗位职责......................................9

3、物业主任岗位职责.........................................11

4、物业总值岗位职责.........................................13

5、物业助理岗位职责.........................................14

6、物业前台卤位职责.........................................15

7、客服部经理岗位职责.......................................16

8、客服部主任岗位职责.......................................17

9、客服部文员岗位职责.......................................18

第二章物业部管理制度

1、部门规章制度............................................20

2、物业部经理巡检制度......................................21

3、客户服务部主管巡检制度..................................21

4、前台接待规章制度........................................22

5、钥匙管理制度............................................23

6、回访制度................................................24

7、例会制度................................................25

8、业主物品出入管理制度....................................26

9、收发报纸工作规定..........................................26

10、固体废弃物处理规定.......................................27

11、包装容器回收管理规定.....................................27

12、隔油池清淘管理规定.......................................28

13、宠物管理规定.............................................28

14、装修管理制度.............................................29

15、值班管理制度.............................................31

16、总值交接班管理制度.......................................31

17、通告发放管理制度.........................................32

18、访客登记制度.............................................33

19、投诉处理规定.............................................33

20、排污、排烟及噪音管理规定.................................35

21、消杀监督检查管理规定.....................................36

22、鼠药及废鼠药回收管理措施.................................36

23、钥匙管理.................................................38

24、档案管理制度.............................................42

第三章物业部工作程序

1、收楼操作程序.............................................44

2、客户操作程序.............................................44

3、前台服务操作程序.........................................45

4、客户回访操作程序.........................................45

5、投诉处理程序.............................................46

6、整改措施流程.............................................48

7、租户退房手续.............................................49

8、工单报修流程.............................................51

9、管理费帐单发放、催缴流程.................................52

10、二次装修管理业务流程.....................................53

11＞邮件收发管理业务流程.....................................54

12、工程报修操作程序.........................................55

13、代客户叫出租车工作流程...................................56

14、代客户购置能源工作流程...................................57

15、前台接听程序..........................................58

16、客户来访接待程序.........................................59

第四章物业部常用表格

1、入住告知

2、入伙手续转接单

3、房屋验收单

4、大厦接管验收表格

5、办公楼层交接表

6、收楼验收单

7、客户资料登记表

8、业户紧急联络表

9、业户钥匙委托书

10、租户资料登记表

11、承租人紧急联络方式

12、客户满意调查表

13、租户满意度调查表

14、出入证申请表

15、设备材料搬运申请表

16、现场设施状况确认单

17、整改告知单

18、业户中国雇员登记表

19、业户境外雇员登记表

20、访客登记表

21、客户部接听接待登记表

22、事故汇报

23、投诉登记表

24、楼宇退租检查

25、空调供应登记表

26、清洁有偿服务项目

27、消防喷淋系统泄水、注水申请表

28、运钞闭路监视申请单

第五章一装表格

1、装修施工申请表

2、装修审图意见表

3、装修审批进度表

4、装修承诺书

5、业户装修档案目录

6、施工人员出入证申请表

7、动工许可证

8、动用明火申请表

9、施工超时申请表

10、临时用电申请表

11、易燃易爆物品进场申请单

12、隐蔽工程验收申请

13、油漆作业施工申请

14、预订货梯申请单

15、出门条

16、单元整改表

17、二装巡视表

18、装修进程完毕表

19、系统验收申请表

20、强电系统验收表

21、弱电系统验收表

22、一次装修竣工验收汇报

23、竣工告知及押金返还告知

24、罚款单

第六章管理服务测量指标表格

第一章

物业部工作职能和岗位职责

物业经理岗位职责

物业经理

直接上级：管理处总经理

直接下级：物业副经理、物业主任、客服经理

联络部门：各部门、发展商

□岗位职责□:

一、计划：

1、拟出下一年度工作计划、人员配置并做好上一年度的工作总结。

2、定期与工程部门合作，制定波及建筑、设施、装修和维修方面的更新、改造规划。

3、制定年度公共关系的计划，定期与业户开展联谊活动。

4、向上级推荐有发展前途口勺员工，以便后来提拔培养及进行对应口勺培训。

5、负责编制部门预算,确定费用消耗计划，物品采购计划，并对供方进行评价。

二、人员组织：

1、根据本部门H勺工作内容，规划制定本部门的组织构造和人员安排，通过实践检查本部

门组织的合理性，并随时进行对应的调整，如岗位轮换等。

2、下属员工口勺能力和工作体现进行评价，并做出对应的工作安排，挑选合适的侯选人弥

补空位。

3、参与人员录取欧J面试，为本部门录取合适日勺人选。

三、指导与控制：

1、根据整年工作计划拟出当月计划的重要任务，并就楼宇管理部门的工作状况以及中心

的重大活动写出每月汇报。

2、每周定期召开楼宇管理内部例会，及时总结经验。对员工体现及时提出表扬或批评并

尽量处理员工提出口勺各类问题。

3、贯彻年、季、月口勺奋斗目的并进行监督检查，以保证各项详细日时的实现并到达理想

的最终目H勺。

4、负责部门所有有关协议、协议、告知等H勺审定。

5、负责本部门主管文献的编制、初审、签字和波及本部门的有关文献的会签。

6、负责监督建立部门的I收费台账及台账日勺精确，并定期报予上级领导。

7、负责办理业户的入驻、迁出手续。

8、配合人事行政部工作，负责提出主管如下员工口勺聘任与辞退意见。

3、严格履行企业制定的环境方针，遵守有关H勺环境法律、法规原则及贯彻。

10、负责本部门环境指标的实行及实行过程H勺检查和控制，

四、协调：

1、每月召开、出席各部门间H勺定期协调会议，纠正非正常状况、处理部门之间联络沟通

上的）问题。

2、负责协调与其他部门之间的关系，使工作可以顺利完毕，

3、负责协调与项目内开发商、重要业主、重要租户之间H勺关系，保证意见、

提议能及时转达至物业管理中心及所属各部门。

4、负责与政府、地区有关行政管理部门保持良好关系，配合有关单位做好

有关工作。

5、代表部门参与中心有关会议，组织、参与、主持本部门会议，保证领导

层决策能精确、认真地贯彻至基层；基层H勺思想动态及工作进程能及时

反馈到领导层。

6、对业户的投诉、意见、问题及时采用有效措施予以处理，并随时做好与

业户的沟通工作。

7、不停对市场及竞争对手进行调研,学习最新物业管理知识，保证部门的

服务、管理处在一种较高啊水平。

五、财务：

1、对业主未付之租金、管理费或其他管理费口勺状况采用必要的措施。

物业副经理岗位职责

物业副经理

直接上级：物业经理

直接下级：物业主任、物业主任、客服经理

联络部门：各部门、发展商

□岗位职责□:

一、计划：

1、配合物业部经理制定部门工作的I计戈IJ,组织、指挥、控制及协调工作。

2、根据物业管理部口勺工作安排内容，制定所负责工作范围口勺年度工作计划和年度预算计

划。年度工作计划内容包括近、远期工作目H勺，详细工作安排的设想、人员配置、人

员培训等。

3、按工作安排H勺内容，每月向物业经理上月工作汇报。

4、全面理解、掌握所管辖范围日勺状况。如：户名称、位置、租区、面积、企业性质、人

员状况及有关特殊规定等。

二、人员组织：

1、监督、检查、指导物业主任的工作，每月对物业主任的工作体现做出评估，提出合适

的工作人选。

三、指导与控制:

1、与消洁、保安、维修、财务部门建立常常性的联络，熟悉管理、清洁、工程、维修、

保安、消防、财务各方面的状况。贯彻业户迁入、迁出口勺有关手续。对发现时问题，

及时与有关部门协调处理。如属权限以外无法处理H勺问题，应及时上报。

2、负责监督所管部门建立收费台账及台账H勺精确，并定期报予上级领导。

3、严格履行企业制定的环境方针，遵守有关H勺环境法律、法规原则及贯彻。

4、详细负责餐饮、会所、配套服务设施H勺管理工作。

四、协调：

1、定期拜访业户，与业户保持常常性的联络，认真听取业户的意见，及时处理业户的各

类投诉。

2、负责协调与其他部门之间的关系，使工作可以顺利完毕，

3、负责协调所管部门与其他部门之间H勺关系，使工作可以顺利完毕。

4、负责协调与人厦内开发商、重要业主、重要租户之间的关系，保证意见、

提议能及时转达至物业管理中心及所属各部门。

5、负责与政府、地区有关行政管理部门保持良好关系，配合有关单位做好

有关工作。

6、及时向上级领导汇报部门弘J工作进程并适时提出专业性合理化的提议，

听取下属员工的合理化提议，不停提高部门向客户提供的服务水平。

7、对业户口勺投诉、意见、问题及时采用有效措施予以处理,并随时做好与

业户口勺沟通工作。

物业部主任岗位职责

物业主任

直接上级：物业经理、物业副经理

直接下级：物业总值、物业助理

联络部门：各部门

□岗位职责□:

一、精确掌握客户的各方面状况，同步熟悉园区有关管理、清洁、工程、维修、保安、

消防、财务等各方面的J基本状况，处理客户提出口勺多种有关问题。

二、制定并熟悉各项规章制度、工作流程，组织、协调、指挥、控制本部门下属员工精

确实行。

三、负责接待处理住户时平常投诉；设法处理住户提出时各类问题；与住户建立起良好

H勺关系。认真听取客户提出的意见，及时处理客户的投诉，客户投诉应有详实的记

录。对于客户提出的所有规定都必须尽快予以答复，遇有疑难问题及时向项目经理

汇报。

四、协助部门起草物业管理的有关文献。

五、负责与未按期交纳住房租金、管理费及其他有关费用的住户联络和催促其尽快交纳

所欠款项及有关费用。

六、负责看待租、售单元和所管辖公共区域的定期巡视，检查工作，保证所管辖区域的

一切正常。

七、负责联络、安排有关部门及时处理未租、售单元存在之问题，努力使未售、租楼宇

保持在随时可租、售状态。

八、参与本段管辖区内施工前的设备、设施清洁及施工期内的工程监督和验收工作。负

责楼宇单元内多种设备、设施的更换，配置口勺组织工作。

九、认真做好每日、周及月汇报。

十、监督物业部所有员工时工作，督促其认真执行本岗位职责。

十一、对平常工作要制定出确实可行的计划，并定期进行总结，及时发现工作中的局限性,

并十二、进行合理调整，为企业提出合理化提议。

十三、负责处理辖区内波及物业部的紧急及重大事件。

十四、定期安排做好物业部员工的培训工作，提高员工工作能力和素质，提高服务质量。

十五、负责履行完毕上级领导分派的其他有关工作和任务。

物业部总值岗位职责

物业总值

直接上级：物业主任

直接下级：物业助理

联络部门：各部门

口岗位职责口：

一、每班交接时，认真清点交接物品，查看交接记录。

二、精确地掌握业户的各方面状况，如位置、面积、租金、企业性质、工作人员状况等,

同步熟悉中心有关管理、清洁、工程、维修、保安、消防、财务等各方面的基本状

况，处理业户提出的多种有关问题。

三、处理对应问题并进行记录，必要时告知对应部门主管、经理、总经理。遇有特殊事

件，应及时填写“特殊事件汇报”，并立即联络有关部门进行处理。

四、认真听取业户的意见，及时处理业户H勺投诉。业户的投诉应有记录。对于业户提巴

日勺所有规定都必须尽快予以答复。遇有疑难问题应及时向物业经理汇报。

五、进行平常钥匙管理工作，清点留存钥匙数量，追查未偿还原因并追缴为患钥匙。

六、按照企业规定对所有岗位进行巡视工作，发现问题及时处理、登记，必要时告知对

应部门主管。白班在巡视工作中，发现需要工程维修项目时，即刻告知前台，由前

台人员开具《工程维修单》。

七、有权对外包企业违纪现象进行纠正处理，必要时填写《外包企业违纪记录单》并上

报对应主管进行处理。

八、日整顿客户投诉记录，并进行上报；对投诉客户进行回访工作。

九、监督检查公共区域日勺清洁状况，遇有严重影响清洁卫生日勺状况，立即与清洁部门联

络并汇报上级。

十、监督各装修商按照物业部的装修规定文明施工

十一、每天根据所属楼区发生的状况写出每日汇报。

十二、遵从上级指示，完毕上级领导交办於J一切工作。

十三、每天准时巡视，检查各部分设施与否完好，并将状况记录于每R汇报。对空租区要

定期检查,发现问题及时处理,保讦空置单元处在可以完好出租状态c

物业部助理岗位职责

物业助理

直接上级：物业主任

直接下级：无

联络部门：各部门

□岗位职责□:

一、守前台接听客户并加以记录。

二、负责对楼宇内部及外围等公共区域H勺巡视，发现问题及时处理。

三、常常检查前台、公共区域等各项设施和环境的安全、卫生、负责与清洁、工程、保

安等部门联络以保障各项设施的正常营运。

四、热情为客人服务、充足满足客人提出H勺各项合理规定,

五、认真听取客人的意见和提议并妥善处理投诉与业主建立和保持良好关系。

六、认真遵守企业及前台的各项规章制度。

七、做好交接班工作，认真填写《值班日志》。

八、做好来访者的登记工作。

九、努力学习物业管理知识，逐渐提高业务水平。

十、加速熟识楼宇之环境、设备之操作及管理处的运作。

十一、遵从上级指示，无异议地执行一切合理口勺工作安排。

十二、及时发送物业部给业尸的所有告知和信函，协助追缴物业管理费。

十三、进行平常留存钥匙的借取工作，并填写《钥匙借用登记表》。

十四、增装修客户以及新入住业主、租户登记工作，定期整顿《客户联络方式表》，对新

增及变更部分进行更改。

十五、发现问题及时处理上报，并做记录。

十六、遵从上级指示，完毕上级领导交办的一切工作。

物业部前台岗位职责

物业前台

直接上级：物业助理

直接下级：无

联络部门：各部门

□岗位职责□:

一、负责接听热线，在自己的能力范围内回答客户的问题。

二、热情接待客户，对客户提出的规定竭力协助处理。

三、搜集客户对物业经营的提议。

四、赤诚协助客人，积极自觉地为客户着想。

五、维护大堂的公共秩序。

六、协助对外、公关宣传活动。

七、协助完毕对客户的有偿服务。

八、负责接听热线，在自己的能力范围内回答客户的问题。

九、热情接待客户，对客户提出的规定竭力协助处理。

十、详细负责整个大厦的信件、报纸、杂志、快件的收发工作。

客服部经理岗位职责

客户服务部经理

直接上级：物业部经理

直接下级：物业部主任

联络部门：各部门

□岗位职责□:

一、协助物业部经理处理对外事务。

二、负责追讨客户欠交的I物业管理费和其他有关费用。

三、常常开展对下属员工的业务培训和技术考核。

四、对物业部经理负责，协助物业部经理工作，圆满完毕上级交办的各项工作任务。

五、主持本部门的工作，处理平常行政事务。

六、监督、检查下属人员工作状况，对属下人员批署升职、降级等处理。

七、检查员工仪容仪表，每月向人事部递交考勤、考纪。

八、合理安排下属员工的班次及工作，保证对客服务质量，

九、每月向上级提交客户状况、投诉状况及部门工作状况的月终工作总结汇报和下月二

作计划。

十、走访客户，听取意见，调查物业管理服务人员的工作质量。

十一、协助编写、制定有关物业的管理文献。

十二、督导下级建立完善的业户档案，保留与物业有关H勺多种资料。

十三、发现问题及时处理，遇有处理不了的问题立即上报，并做记录。

十四、沟通各职能部门间关系，使物业工作运转正常。

十五、处理客户日勺疑难投诉。

十六、发起、组织客户在物业内部举行节假日联谊活动，融洽与客户的关系。

十七、对新交付的楼宇履行好接管验收工作。

十八、不停制定和完善部门内部的管理制度及业务操作规程。

十九、不停制定和完善部门内部的管理制度及业务操作规程,

客服部主任岗位职责

客户服务部主任

直接上级：客户服务部经理

直接下级：助理、前台、文员

联络部门：物业工程部、保洁部、保安部

□岗位职责□:

一、完毕部门经理下达的各项工作任务。

二、在当值时间内，对本岗位工作负责。

三、处理公寓客户的平常投诉。

四、协助追缴物业管理费0

五、办理公寓客户的迁入迁出手续。

六、巡视物业内的公共区域，防止意外事故H勺发生。

七、协助部门起草物业管理的有关文献。

八、对物业内的管理制度负责向客户作出解释。

九、对当值时间内工作事务进行交班。

十、保持与客户之间的I沟通，及时反馈客户日勺意见、提议。

十一、对客户H勺投诉进行分类，并以月报形式作出总结。

十二、检查公寓助理和前台的工作状况。

十三、提交月终工作总结汇报。

十四、完毕部门经理下达的各项工作任务。

十五、在当值时间内，对本岗位工作负责。

十六、处理写字楼客户的I平常投诉。

十七、协助追缴物业管理费。

十八、督促工程部门对楼宇的修缮养护工作。

十九、办理写字楼客户的迁入迁出手续。

二十、巡视物业内时公共区域，防止意外事故日勺发生。

二十一、协助部门起草物业管理的有关文献。

二十二、对物业内的管理制度负责向客户作出解释。

二十三、对当值时间内工作事务进行交班。

二十四、保持与客户之间H勺沟通，及时反馈客户的意见、提议。

二十五、对客户的投诉进行分类，并以月报形式作出总结。

二十六、检查写字楼助理和前台的工作状况。

二十七、提交月终工作总结汇报。

客服部文员岗位职责

客户服务部文员

直接上级：客户服务部经理

直接下级：无

联络部门：物业工程部、保洁部、保安部

□岗位职责□:

一、接听热线并做好记录。

二、根据客户的规定，填写维修单，并分发有关部门处理。

三、对维修状况进行回访，发现问题及时汇报客服经理。

四、管理已交接的钥匙。

五、协助追缴物业管理费。

六、配合协助收发客户快件。

七、收发各部门间欧1文献，并做记录。

八、发现问题及时处理上报，并做记录。

九、完毕部门经理交办的各项工作。

第二章

物业部管理制度

物业部规章制度及规定

物业部工作职能

负责业户入住、退租、建立业户档案及平常管理等各类手续的办理。

负责项目内部及外围公共区域的保洁服务（含垃圾清运、化粪池清理、外墙清洗等）,

并根据业户需求提供特约俣洁服务。

负责大厦对内、外餐厅的各项管理工作。

负责俱乐部及商务中心时各项管理工作。

负责项目公共区域及外围绿化植物的养护工作。

负责各项费用的告知及追缴工作。

负责贯彻业户满意度调查及业户多种投诉H勺处理工作，并进行回访。

负责邮件、信件、报刊的收发工作。

根据业户需求开展的其他服务工作。

部门规章制度

一、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度

二、按规定统一着装，规范仪容仪表。

三、服从安排，认真履行工作识责。

四、保持办公区域的卫生。

五、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。

六、爱惜设施、设备，节省开支，杜绝挥霍。

七、礼貌规范地接听。

八、团结协作，提高工作效率C

九、掌握业户状况，注意对业户信息予以保密。

十、坚持垂宜领导、及时上报内工作原则。

物业部经理巡检制度

一、每周抽查所管辖各岗位和区域的工作。（包括各楼层、大堂、电梯、卫生间、茶水间、

外围、垃圾房、空置单元、防火通道、步梯等公共区域）

二、对抽查的状况填写《物业经理工作周检登记表》。

客户服务部主管巡检制度

一、公寓、写字楼主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作状况。（包括各楼层、大堂、

电梯、卫生间、外围、空置单元防火通道、步梯等公共区域）

二、公寓、写字楼主管认真填写《物业部工作检查表》。

三、商业区主管负责每月一次抽查商业网点与否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、

乱画现象及有无违反规定喂养家禽、家畜、宠物现象。

四、商业区主管认真填写《物业部工作检查表》。

前台接待规章制度

一、为了使物业服务中心前台接待人员的服务愈加规范，体现企业日勺服务档次，展示物

业服务中心H勺良好形象，使来到北辰澜桥国际花园H勺访客以及居住在园区内H勺客户

享有到优质的服务和规范的管理，特制定此管理措施，

二、前台接待人员准时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要

坚守岗位，不得离岗。如有事假、病假，应按企业规定办好请假于续。

三、按规定穿着工服，佩戴胸卡，同事间会面要积极、坦诚地打招呼，通过仪容仪表，

行为举止，体现出专业形象。

四、前台人员严禁扎堆聊天，说话语气平稳亲和，不做与工作无关的事情。

五、前台人员不得在工作时间打私人或私自带人进入工作地点。

六、洁身自爱，拾获客人遗留物品必须及时汇报上级处理。

七、服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障及时汇报上级处理。

八、工作要认真负责，力争做到精确无误地填写访客登记单，不能随意更改，涂抹其内

容，接待中如遇疑难问题要汇报上级，请示处理。

九、前台人员如发现休息区啊客人有睡觉，抽烟等不良行为，应及时提醒，不能置之大

理。

十、按规定交接班，如违反规定导致损失，由当事人承担责任。

十一、如遇住户访客来访，前台人员协助访客联络客户，做好访客登记工作。

十二、每日晚20：00后至次日早8：00期间访客登记工作将由物业总值完毕，如违反规定

导致损失，由当事人承担责任。

钥匙管理制度

一、各部门所保管的钥匙应由专人负责，统一建档管理。交接与他人时应做详细的交接记

录。

二、如需借用钥匙，需经管理人员同意后，才可办理对应手续。

三、借用钥匙时，需认真填写《借用钥匙登记表》，所借钥匙要当日偿还，不得过夜使用。

（维修工程除外）

四、严禁未经许可私自配客户单元及公共区域的钥匙。

五、紧急状况（包括但不限于着火、跑水等）发生时，如需动用业主/租户备用钥匙，要

事先告知业主/租户本人；如无法获得联络，应与业主/租户紧急联络人联络，并加以

详细记录。

六、工程部因不可抗力或其他原因更换锁芯时，应及时告知有关部门，并于24小时内将

所换的新钥匙交给物业总值封存。

七、各部门保管钥匙日勺工作人员应对钥匙时使用状况和缺损状况作详细的登记，并于每月

报主管审核。

回访制度

一、客户投诉口勺回访

1、接到重大投诉后，一种工作日内整改处理。整改处理一周内就整改效果对客户进

行回访。

2、接到一般投诉后，三个工作R内整改处理。整改处理后两周内对就整改效果对客

户进行回访。

3、在回访时应填写《回访登记表》并要客户签字承认。

二、对满意度调查中客户意见的回访

1、对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三口内将整改

措施书面反馈客服部并针对意见进行整改。

2、整改后两周内对提出意见欧I客户就整改后R勺效果进行Pl访。在回访时应填写《问

访登记表》并要客户签字承认。

3、特约服务的回访

3.1特约服务是物业企业为客户提供的一种有偿服务。

3.2特约服务后有关人员须向客户送达缴费告知单，并对特约服务的满意状况通过

进行回访。

例会制度

为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门平常工作有条理、有计划，特制

定本制度：

一、部门例会由部门经理召集或主持。

1、参与人员：物业部副经理、各分部经理、当值主管。

2、部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

3、会议内容及目的：

3.1汇报上周工作状况及存在问题和下周工作计划。

3.2经理安排各项工作及工作总结。

二、保洁工作例会由保洁经理召集或主持。

1、参与人员:保洁主管。

2、保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

3、会议内容及目的：

3.1总结上周工作状况及存在问题和下周工作计戈人

3.2根据上级精神安排各项工作。

4、餐厅工作例会由餐厅经理召集或主持。

4.1参与人员：主管、领班。

4.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

4.3会议内容及目口勺：

4.3.1总结上周工作状况及存在问题和下周工作计划。

4.3.2根据上级精神安排各项工作。

5、时间：每周一次

6、附则：

6.1参与会议人员必须按照会议规定期间、地点准时参与、不得无端缺席、迟到

或中途退场,如有特殊状况应事先征得上级H勺同意。

6.2会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简洁、讨论集中”。

6.3会议决定时事项，不得随意变动，会后按照会议规定及精神传达贯彻，不得

扩大范围或任意外传。

业户物品出、入管理规定

一、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品

名称、数量，携物出门时应加盖公章。

二、若业户因特殊状况没有公章（例如驻京办事处），请企业出具证明并注明有权签订《携

物出入门证》负责人的亲笔签字供物业部立案。

三、业户搬运物品须通过客户服务部盖章确认方可出、入大厦。

四、物业部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入大厦。

五、物业部应根据状况，安排物品搬运时间并维持好秩序，

收发报纸工作规定

一、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。

二、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。

三、送报人员按分发报纸H勺明细送至业户所在地。

四、业户收件后，必须签字确认。

五、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。

六、前台接待人员必须将报纸内种类、数量登记清晰。

固体废弃物处理规定

一、在大厦确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设置专用分类容器。

二、大厦公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设置

专用废旧电池回收箱。

三、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入对应分类容器后送至

大厦分类、堆放站点。

四、分类、堆放点按可回收、不可回收原则详细分类、回收。

五、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物时分类、回收、清运、倾倒。

六、废蓄电池由工程部负责联络供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处

理。

七、废墨盒使用完毕后，统一寄存在复印室内设置的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部

负责定期联络供应商回收C

八、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。

九、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁企业做完虫控工作后统一进行回收处理。

十、办公垃圾由各物管中心负责统一搜集处理。

十一、采购部负责对工程有害材料的回收；在购置时选择能回收有害废旧材料的供方。

十二、保证大厦无污染。

包装容器回收管理规定

一、对于包装容器回收要专人负责。

二、对于包装容器定期进行清理，运送到指定口勺回收地点，

三、保证大厦无污染。

隔油池清掏管理规定

一、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。

二、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。

三、如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应及时疏通。

四、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自

负。

五、清掏后应将现场清理洁冷，等待验收后方可撤高。

六、清运过程中不准有任何遗漏。

七、乙方定期对隔汕池进行消掏，清掏的污物必须送至积肥站进行环境保护消纳处理，

并保证不能对环境导致任何污染。

八、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理。

宠物管理规定

一、园区严格按照国家有关限养政策执行，对园区内客户所养宠物进行登记，对园区公

共内没有牵养宠物的客户进行提醒。

二、园区客户可在园区公共区域遛养，每日遛养时间为：早：7：00至10：00；

晚：18：00至20：00o

三、对携带宠物进入会所的客户进行劝说。

四、为防止动物导致日勺传染病，将传染病信息资料统一告知客户，并设置对应宣传栏，

提醒客户注意加强防备从自身做起。

装修管理制度

为加强XX装修管理，维修全体业主/住户口勺合法权益，保证XX良好的外部美观,

使楼宇构造不受破坏，根据“管理公约”及有关法律法规规定，制定本规定。各业

主/住户、装修企业须共同遵守。

一、装修施工管理：

1、装修流程：业主及装修企业到物业管理处填写《装修申请表》一提交装修图纸

（包括：平面图、水电平面布置图、改建图等）f物业管理处工程部审批（正

常需五个工作日）一审批合格后装修企业可办理《装修许可证》及施工人员工

作证一装修企业进场施工。

2、装修申请表须由业主本人填写或签名确认。装修项目假如要更改由业主或委托

人向物业管理处申报，获得书面同意后方可施工。

3、业主装修经物业管理处审核图纸，由装修企业交纳20230元装修押金，并办理

《装修许可证》及施工人员临时工作证。

4、施工期限为45天，如确需延期，应于到期日前到物业管理处办理延期手续（提

交书面延期申请）；过期不办理延期手续，物业管理处有权限令停工。

5、临时工作证必须有业主或施工货责人签名确定才能办理，每证收取费用50元（其

中工本费10元，俣证金40元），保证金于退证时退回。许可证及临时工作证

过期三天内必须持押金收据及过期证件到物业管理处办理退证或续期手续，超

过期限押金不予退还。

6、装修现场必须配置足够之消防器材，如灭火器等（根据单元面积计算摆放数量,

每50平方米摆放一具）。

7、园区内及施工现场严禁吸烟，不准随意乱扔易燃物。动用明火或电焊时，施二

方须提前到物业管理处办理动火证，经物业管理处审批后方可动工（按动火的

规定执行）。电焊工应持有有关证书。每次动火后要及时清理动火现场，不留

隐患。

8、所有装修材料、垃圾的进出搬运均须按保安员或管理人员H勺指示位置停泊车或

装修物料，并负责清洁搬运现场。

9、装修工程须在室内进行，不得占用公共地方，工程物料或工程垃圾不可寄存7

影响观瞻H勺地方，工程垃圾须即日清运，不得弃置于公共垃圾箱内。遗漏丁•公

共区域之垃圾，需及时清理洁净。

10、装修人员需遵守物业管理处之规章制度，不得于公共区域逗留、闲逛，不得进

入其他楼憧或单元，并应佩戴工作证件以便随时查看。

11、业主或装修企业须配合物业管理处有关人员进入施工现场进行检查，服从管理

处人员随时H勺管理、监督、检查，以防违规施工，以防不良后果的发生。

12、施工方每日进场所带工具须事先到物业管理处作登记立案，以便事后携物外出

时节省开出门条的时间。

13、施工方需自行保管好所带工具，物业管理处对该等物品H勺遗失、损坏不负任何

责任。

14、每日施工完毕后，施工人员必须将所有门窗锁好，并将屋内一切水、电、气源

切断，一切人为疏忽而引致的损失与物业管理处无关。

15、新施工人员进场时，办理临时施工出入证手续应由现场负责人统一搜集后到物

业管理处办理。

16、如施工人员在上述地区发生斗殴或在物业管理处保安正常纠正、制止违约行为

过程中，辱骂或殴打保安人员，物业管理处有权将施工企'也清除出场，并保留

向施工企业及当事人提出经济索赔及法律诉讼H勺权利。

17、装修工程竣工后，装修企业向物'业管理处申请验收，并退还临时工作证，物业

管理处按“管理公约”H勺有关规定验收合格（如加建、改建、垃圾清运等），

装修企业凭押金收据办理押金退还手续（遗失收据者不予办理；遗失临时工作

证者，临时工作证押金不予退还）。

二、装修企业行为规定：

1、装修企业对私家物业进行装修前，须同业主签订装饰工程委托协议。施工企业

必须具有合格资质。

2、严格按照建设部有关家装规定，对其业主委托的私家物业进行装修。

值班管理制度

一、凡在值班岗位工作的员工，必须坚守卤位，严禁撤离职守；

二、值班工作中规定精力集中，认真负责，按程序工作，完毕班上应完毕的作业；

三、值班过程中发现问题要立即处理，遇有困难时可祈求协助，当重大事件发生时，要

立即汇报上一级领导，不得延误，不得私自做主，不得隐瞒不报；

四、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；

五、严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引起时一切后果，其责任均

由值班人员自负；

六、值班人员要注意接听，做好记录；

七、每天值班状况要逐项认真记录，交班要清晰、全面，一般状况不得把本班未处理的

问题遗交下班。

总值交接班管理制度

一、填写交接班记录必须按照国标时间统一计时。

二、值班经理应对当班期间处理日勺各项工作认真、全面地在《总值交接班记录本》上进行

记录。

三、记录内容包括：

1.固定工作的时间、事项、处理过程、处理成果、跟进事项；

2.突发事件日勺接报时间、汇报人、处理通过、上级汇报人、处理成果、跟进事项；

3.各部门通过内联单形式交办的工作内容、交办时间、交办人、传达人员、完毕状

况、跟进事项；

4.上级交代H勺工作内容、交代时间、交代人、传达人员、完毕状况、跟进事项；

5.集团企业领导交代的工作内容、交代时间、交代人、传达人员、完毕状况、跟进

事项；

四、对于需要下一班总值继续跟进或监管的工作必须在跟进事项一栏内注明：请继续跟进

或请继续监管此项工作，并用红色笔标注。

五、当班总值必须将上一班次总值记录H勺需要继续跟进或监管H勺工作的完毕状况及监管

状况完整的进行记录。需要本班次完毕的工作必须准时完毕。

六、假如同一项工作需要长时间跟进或监管，则按照第3、第4条循环记录，直到此项工

作完毕。

七、对于上级交代的工作、集团企业领导交代的工作，在工作完毕后必须第一时间答复交

办人，并记录答复对象及答复时间。

八、对于上级交代H勺工作、集团企业领导交代的工作以及其他需要下一班总值继续跟进或

监管的工作，上一班总值在交接班时应当对接班总值尤其交代以示重视。下一班次要

做好完毕记录。

九、钥匙、办公用品、通讯器材、资料等公用物品及保管、扣押他人之财物应仔细登记，

当面验消交接，做好登记记录。

十、凡当班总值未按照以上规定，对下一班次总值进行交班，导致下一班次总值未对直

要事项继续跟进或监管，由此引起的I责任事故由当班总值负全责。凡当班总值未按

照以上规定，对上一班次总值注明的，需要下一班总值继续跟进或监管口勺工作未进

行继续跟进或监管，由此引起时责任事故由当班总值负全责。

通告发放管理制度

一、客户区域进行任何影响大厦业主正常办公的施工，要提前三个工作日告知所有客人。

二、所有通告要在按有关权限人员审核并签字后，方可发出。

三、如有紧急事件时，所有道告要帖在大厦H勺布告栏内。

四、布告内容字迹清晰，内容简洁。

五、事件发生完毕后，将布告及时收回。

访客登记制度

一、所有访客必须凭有效证件进行认真登记。

二、来访者必须阐明被访者的部门、姓名、职位。

三、经联络被访人同意后，请来访者认真填写《访客登记单》并执《访客登记单》上联从

北门进入大厦，并告知来访者：

1、被访者接待完访问者后，必须在《访客登记单》上联签名栏内签字

2、离开大厦时，应走北门，并将访客登记单上联交回。

四、若被访者拒绝访问，则严禁来访者进入。

投诉处理规定

一、投诉

简朴地说，''投诉"就是业主对商品质量或服务方式的不满及疑问，因此似乎只要发

售品质优良、性能超群的商品，并且提供良好的J服务，就不会遭到业主的埋怨。天

过事实并非如此单纯。

对于业主企业大楼，由于它的档次高，因此业主也会期待获得与其名声相符口勺设施

与服务。因此虽然设施及服务已到达几乎是“零缺陷”的I程度，不过只要与业主先

前的期望有出入，就立即会有投诉发生。

二、业主投诉时重要内容

1.设备设施问题引起的投诉；

2.处理紧急事件引起的投诉；

3.管理服务方面的投诉;

3.1物业人员的工作态度；

3.2信函、报纸的投诉；

3.3车辆管理时投诉；

3.4出门带物的投诉；

4.其他方面原因引起的投诉；

三、处理业主投诉的专业态度

1.对业主之投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得有冷漠、训责等不良态度。

2.接待投诉时一定耐心地让业主把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来才轮

到你发言，切忌打断客人的话c

3.在接待客人投诉时，需要留心聆听，认真理解并记录业主投诉之内容，同步让

业主感觉到管理处“非常重视”他的投诉内容。

4.在面对业主时切忌体现出不耐烦的模样，如看表、仰天俯地、抓头弄衣服都不

可以。

5.在接待投诉完毕前应积极道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时应予以

笑容，让业主感到你是极乐意为他处理问题而不感厌烦。

6.对业主的遭遇或不幸表达歉意或同情，让业主心理得以平衡。'业主投诉的问题

无论大小轻重，都要认真看待和重视，要采用“移情换位”的思维方式，转换

一下角色，设身处地地站在业主的角度看待业主所遭碰到的麻烦和不幸，安慰

业主，拉近与业主的心理距离，并表达要立即改正已过，一般会让业主感到满

意的。对极之愤怒的业主，为平息其怒气，运专心理学措施，你可用较缓慢H勺

说话方式以平息他们时急躁情绪。

7.实地视察投诉内容状况，注意做好记录。

8.分析产生问题之原因或责任状况。如牵涉内容属其他部门问题，切不可互相推

诿，要告知并督促有关部门限时处理并跟进到最终。坚决杜绝“二次投诉”的

发生。

9.提出处理或不予处理口勺理由，处理过程中要及时地将进展状况向业主汇报。

10.在未能确定其问题成因或最合理的处理措施，并尤其是未得上级告知前口勺任何

事情（特殊状况），切忌随自己心意对业主作出任何承诺。

11.遇有不能处理之问题，要按管理程序向有关主管汇报。

12.答复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以答复，一

般小应超过一种工作日；业主来函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。

答复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同步及时时答复

可显示物业管理企业H勺工作时效。虽然未能及时找出成因或处理方案，仍得先

以最快途径让业主懂得你为他的J事正竭力跟进，并须承诺何时再给他深入口勺答

复。

13.对于不能处理口勺问题应予以合理解释，并表达歉意，试用其他方式弥补。

14.处理完投诉一定要回访。

简言之，处理业主投诉的工作态度可以归纳为：

1、认真：热情待客、仔细记录、表达歉意、立即贯彻、跟进成果

2、执行：服从命令听指挥

3、积极：耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤

4、处理：及时、精确、保证质量

5、检查：认真、细致

6、防止：措施计划

7、纠正：整改措施方案

总之，处理投诉的原则可概括为：“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。”

排污、排烟及噪声管理规定

一、有符合国家或者地方环境保护法规和原则的污染防治设施。

二、按照国务院环境保护主管部门的规定设置排污口。

三、排放污染物到达国家或者地方规定时污染物排放原则。

四、有污染防治设施运行规程和运行维护方案；

五、有内部环境管理规章制度C

六、严禁于室外或向室外播放音响。

七、使用音响器材，应当控制音量、采用有效H勺噪声防治措施，使周围地区的环境噪声符

合对应的区域环境噪声原则。

消杀监督检查管理规定

一、大厦垃圾的寄存

大厦和各个场所应视状况分别设备烟灰盅、垃圾筒、纸篓、茶叶箧等临时寄存垃圾的

容器。但需注意：

1.寄存容器要按垃圾种类和性质配置。

2.寄存容器要按垃圾的产生量放置在各个场所。

3.寄存容器要易寄存、易滑倒、易搬运、易清洗。

4.有些场所的寄存容器应加盖，以防异味散发。

5.寄存容器与寄存容器周围要保持清洁。

二、垃圾搜集清运的操作程序

1.及时清除楼血上所有的垃圾，搜集清运时，用垃圾袋装好，并选择合适的通道和

时间，只能使用货梯。

2.在清除垃圾时，不能招垃圾撒落在楼梯和楼面上。

3.要注意安全，不能将纸盒箱从上往下扔。

4.配合做好清运垃圾工作。

鼠药及废鼠药回收管理措施

为了保证消除鼠害，保证大厦内的I人身安全，减少废弃鼠药对环境产生的危害，特制

定本管理措施。

一、在大鹿各层投放鼠药的地方张贴明显标志。

二、大厦"勺鼠药投放工作贯彻防止为主，专群结合的方针，推行治理环境为主，药械控

制为辅的综合性除鼠害措施。

三、物业管理处每周由专人对鼠药投放处进行巡检，对缺乏鼠药和鼠屋损坏、遗失的部

位及时补充。

四、采用消除鼠迹，添设防备设施等措施及毒杀、诱捕等措施消灭老鼠，使鼠密度等指

标符合国家控制原则。

五、大厦东、西两侧消防楼梯拐角、大厦配电室、电梯机房、空调机房、冷冻机房、水

泵房、强、弱电间等设备间均按规定设置鼠屋。

六、大原垃圾房垃圾日产日清，采用冲洗、消毒、打扫等卫生措施，防止老鼠汇集、繁

衍，并按规定设置鼠屋。

七、严格按照国家规定使用除鼠药物及器械。

八、严格按照鼠药有效期限进行管理，对过期鼠药要统一向收，集中进行焚烧、填埋。

钥匙管理规定

一、客户托管备用钥匙管理规定

1、如确实需要，物业服务中心可为园区客户提供托管备用钥匙服务。

2、物业服务中心所留存的客户托管备用钥匙，必须由客户本人填写《钥匙委托管理协

议》。

3、客户托管口勺备用钥匙由前台人员负责接受、粘贴标签，并将留存钥匙当业主而进行

封存，业主在封存钥匙包的封口处，压封口进行签封，签封时应注明签封日期和紧

急联络（单元内座机无效）。

4、前台人员应及时将客人所签封好的钥匙转交当班物业总值。

5、物业总值在接受封存钥匙当日，填写《托管备用钥匙登记表》，并将所留存钥匙H勺房

号写在总值交接本上，告知其他非当班人员知悉。

6、由物业总值将客户签封好的钥匙转交总物业经理，在钥匙包封口处签字并加盖公章。

7、当班总值将已经由总物业经理签封好的钥匙，保留于保险柜客户留存钥匙袋内，妥

善保管。

8、非紧急状况不得私自启用客户托管备用钥匙，如必须启用，需告知该单元业主和总

物业经理，得到双方同意后，认真填写《备用钥匙启用登记表》后，方可启用。

9、启用客户托管备用钥匙时，当班总值须让当事人确认，钥匙包在拆封前为完好状态,

并当面启动封存钥匙。

10、钥匙使用完毕，及时进行封存，封口处可由当事人代签。

11、当班总值应将启用钥匙的详细原因及处理成果，详细记录于总值交接本上，如有需

要可将过程告知该单元业主知悉。

12、所有封存程序完毕后，当班总值应再次查看《备用钥匙启用登记表》保证各项内容

填写完毕。

二、客户托管维修/看房钥匙管理规定

1、如有客户维修/看房的需要，物业服务中心可为园区业主提供托管维修/看房钥匙的

服务，但对于并非空置房态的单元，提议不要进行钥匙托管工作。

2、物业服务中心前台，在接到业主有托管维修/看房钥匙的申请后，应及时告知当班总

值，由当班总值陪伴客户查看托管单元房态并填写《单元物品清单》。《单元物品清

单》填写完毕，由业主及当班总值共同签字确认。

3、物业服务中心所留存aJ客户托管维修/看房钥匙，必须由客户本人填写《钥匙委托管

理协议》。

4、客户托管的维修/看房钥匙由当班总值在客户单元进行查对、接受、留取业主联络

并粘贴钥匙标签。

5、物业总值在接受托管维修/看房钥匙当日，填写《托管维修/看房钥匙登记表》，并将

所留存钥匙的房号写在息值交接本h,告知其他非当班人员知悉。

6、当班总值应在接受托管维修/看房钥匙当日，将所留存钥匙保留于保险柜，托管维修

/看房钥匙袋内。

7、如遇维修/看房需启用所托管钥匙时，应及时告知业主，获得业主同意。并认真填写

《备用钥匙启用登记表》。

8、启用托管维修/看房钥匙时，应由物业部当值人员使用托管钥匙，不得私自将托管钥

匙转交维修/看房人员使用。

9、托管钥匙使用完毕，应及时查看现场，保证单元内设备、物品没有缺乏、损坏，并

关好所有门窗及室内照明等设备。以上工作完毕后将使用完毕口勺托管钥匙交当值总

值留存。使用钥匙的员工应在工作交接本上详细记录使用钥匙的过程。.

10、托管钥匙收回后，当班总值应冉次查看《备用钥匙启用登记表》保证各项内容填写

完毕。

三、空置单元钥匙管理规定

1、空置单元的J钥匙管理工作是物业部平常管理工作之一，

2、各空置单元的钥匙应由总值负责保管，并寄存于钥匙柜当中。

3、物业服务中心物业部及工程部人员，根据工作需要可以启用空置单元钥匙，启用时

需告知当值总值，并填写《备用钥匙启用登记表》，所启用的钥匙必须当日偿还。

4、物业总值应定期整顿空置单元钥匙，并填写空置单元钥匙留存状况登记表。

5、如遇销售部人员、准业主或管理处以外的其他人员借用空置单元钥匙时。应由当值

总值安排物业助理，领取空置单元钥匙并填写《备用钥匙启用登记表》，协同以上人

员启动空置单元户门（或车库门）。不得将空置单元钥匙交予物业服务中心以外人员

使用。所启用的I钥匙必须当日偿还。

四、公共区域设施设备、库房及其他备用钥匙管理规定

1、在物业部所留存的所有公共区域设施设备、库房等备用钥匙均为应急时使用，没有

合法理由不得私自启用。

2、所有公共区域设施设备、库房等备用钥匙均寄存于物业部保险柜，公共区域钥匙袋

内。

3、启用公共区域设施设备备用钥匙时，需由当值物业总值告知工程总工，获得工程总

工同意，填写《备用钥匙启用登记表》后方可使用。使用完毕必须立即偿还。

4、所有库房及其他重点防护部门的备用钥匙，必须由总物业经理进行签封并加盖公章。

如需要启用,必须经钥匙育管部门主仟及总物业经理同意,填写《备用钥匙启用登

记表》后，由当值总值负责启动，不得将钥匙转于他人使用。使用完毕，当值总值

需协同当事人员共同签封所启用的钥匙，并及时将所签封完毕口勺钥匙交总物业经理

进行签封并加盖公章。钥匙寄存妥当后，当值总值需在工作交接本上，详细记录启

用备用钥匙的J过程。

5、物业总值要定期整顿所寄存的备用钥匙，填写《备用钥匙清单》。

五、托管钥匙的外借规定

1、根