物业企业质量环境手册范本

受控状态:分发号:

重庆海泰物业管理管控有限公司

质量环境手

加nn

HT-QEA-2004

版本:A

编制：田宏

审核：赖世瑜

批准：何仕荣

发布日期：2004年8月1日实施日期：2004年8

月1日

章节号：0

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MAITAI

质量环境手册目录共2页第1页

o.目

录..........................................................................2

0.1标准对照

表...................................................................4

0.2质量环境手册颁布

令..........................................................7

0.3管理管控者代表任命

书............................................................8

0.4质量环境方针、目标..................................................

9

0.5公司简

介.....................................................................13

0.6质量环境手册更改记

录........................................................14

1.范

围..........................................................................1b

2.应

用..........................................................................15

3.引用标准和术

语................................................................15

4.质量环境管理管控体

系.............................................................16

4.1总要

求.......................................................................16

4.2文件要

求....................................................................16

5.管理管控职

贵......................................................................19

5.1管理管控承

诺.....................................................................19

5.2以客户为关注焦

点............................................................19

5.3质量方针和环境方

针..........................................................19

5.4策

划.........................................................................21

5.5职责、权限与沟通....................................................

22

5.6管理管控评

审.....................................................................27

5.7法律法规及其他要

求..........................................................28

5.8环境因

素.....................................................................29

5.9目标和指

标...................................................................30

5.10管理管控合适的方

案....................................................................30

6.资源管理管

控控............................................................................................................................................3322

章节号：0

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HAITMRRnpRRTX'

质量环境手册目录共2页第2页

66..11资资源源提提

供.....................................................................32

6.2人力资

源.....................................................................32

6.3基础设

施.....................................................................32

6.4工作环

境.....................................................................33

7.服务实现与运行控

制...........................................................34

7.1服务实现过程与运行控制的策

划...............................................34

7.2与客户有关的过

程............................................................34

7.3设计和开

发...................................................................36

7.4采

购36

7.5生产和服务提供与运行控

制36

7.6监视和测量装置的控

制38

7.7应急准备和响

应39

8.测量、分析和改

进41

8.1总

则41

8.2监视和测

量41

8.3不合格品控

制43

8.4数据分

析44

8.5改

进44

附录L质量环境管理管控体系组织机构

图47

附录2.环境管理管控体系职能分配

表48

附录3.环境管理管控体系职能分配

49

附录4.程序文件tl

录50

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HAITAIPR<iPRRTV

质量环境手册标准对照表共3页第1页

0.1标准对照表

对照表

GB/T19001-一2000GB/T24001—1996

目录

编号-----IS09001：200D——IS014001：1996

质量管理管控体系要

黄条号章条号环境管理管控体系要求

求

首页

0.1质量环境手册颁布令

0.2管理管控者代表任命书管理管控者代表5.5.24.4.1组织结构和职责

管理管控承诺5.1

0.3质量、环境方针、目标4.2环境方针

质量方针5.3

0.4公司简介

0.5文件更改记录

范围1

1.0范围范围

总则1.1

2.0应用应用1.21

引用标准22引用标准

3.0引用标准和术语

术语和定义33定义

质量管理管控体系和环

4.0质量管理管控体系44环境管理管控体系要求

境管理管控体系

4.1总要求总要求4.14.1总要求

总则4.2.14.4.4环境管理管控体系文件

质量手册4.2.2

4.2文件要求

文件控制4.2.34.4.5文件控制

记录控制4.2.44.5.3记录

5.0管理管控职责管理管控职责54.4.1组织结构和职责

5.1管理管控承诺管理管控承诺5.14.2环境方针

4.3.1环境因素

5.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点5.2

4.3.2法律和其他要求

5.3质量方针和环境方针质量方针5.34.2环境方针

策划策划

5.44.3

质量目标目标和指标

5.4策划5.4.14.3.3

质量管理管控体系策环境管理管控合适的方

5.4.24.3.4

划案

章节号：0

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IIAITAIPRoPRim'

质量环境手册标准对照表共3页第2页

对照表

GB/T19001-一2000GB/T24001—1996

目录-IS09001：200D——IS014001：1996

编号

质量管理管控体系要

章条号章条号环境管理管控体系要求

求

职责、权限与沟通4.1总要求

职责、权限与沟通职责和权限5.5.I4.4.1组织结构和职责

5.5

管理管控者代表5.5.2

内部沟通5.5.34.4.3信息交流

5.6管理管控评审管理管控评审5.64.6管理管控评审

以顾客为关注焦点

5.2

5.7法律法规及其他要求与产品有关的要求的4.3.3法律与其他要求

7.2.1

确定

4.3.1环境因素

5.8环境因素以顾客为关注焦点5.2

4.3.2法律和其他要求

5.9目标和指标质量目标5.4.14.3.3目标和指标

质量管理管控体系策

5.4.2环境管理管控合适的方

5.10管理管控合适的方案划4.3.4

8.5.1案

持续改进

6.0资源管理管控资源管理管控64.4.1组织机构和职责

6.1资源提供资源提供6.14.4.1组织机构和职责

人力资源6.2

6.2人力资源4.4.2培训、意识和能力

能力、意识和培训6.2.2

6.3基础设施基础设施6.34.4.1组织机构和职责

4.4实施与运行

7.0产品实现与运行控制产品实现7.0

4.4.6运行控制

产品实现的过程与运行

7.1产品实现的策划7.14.4.6运行控制

控制的策划

与顾客有关的过程

与产品有关的要求的7.2

确定7.2.1

7.2与顾客有关的过程4.4.6运行控制

与产品有关的要求的7.2.2

评审7.2.3

顾客沟通

7.3设计和开发设计和开发7.34.4.6运行控制

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HAITAI

质量环境手册标准对照表共3页第3页

对照表

GB/T19001-—2000GB/T24001—1996

目录-----IS09001,2000----ISO14001：1996

编号

质量管理管控体系要环境管理管控体系要

章条号章条号

求求

7.4采购采购7.44.4.6运行控制

生产和服务提供7.5

生产和服务提供的控7.5.1

制

生产和服务提供与运行控生产和服务提供过程7.5.2

7.5

制的确认

运行控制

标识和可追溯性7.5.34.4.6

顾客财产7.5.4

产品防护7.5.5

监视和测量装置的控

7.6监视和测量装置控制7.64.5.1监视和测量

制

7.7应急准备和响应预防措施8.5.34.4.7应急准备和响应

8测量、分析和改进测量、分析和改进84.5检查和纠正措施

8.1监视和测量总则总则8.14.5.1监视和测量

监视和测量8.2监视和测量

4.5.1

顾客满意8.2.1

8.2监视和测量内部审核8.2.2环境管理管控体系审

4.5.4

过程的监视和测量8.2.3核

4.5.1

产品的监视和测量8.2.4监视和测量

不合格、纠正与预防

8.3不合格品控制不合格品控制8.34.5.2

措施

8.4数据分析数据分析8.44.5.1监视和测量

环境方针

改进8.54.2

环境管理管控合适的

持续改进8.5.14.3.4

方案

8.5改进纠正措施8.5.24.5.2

不合格、纠正与预防

措施

预防措施8.5.34.4.7

应急准备和响应

章节号：0

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ILMTAIPIX，，,1三1?1~¥

质量环境手册质量环境手册颁布令共1页第1页

0.2质量环境手册颁布令

为规范公司物业管理管控服务行为和环境行为，保证服务质量和环境绩效满足客户及相

关方的要求,提高公司的品牌知名度和声誉,依据GB/T1900l-2000idt1S09001：2000《质

量环境管理管控体系要求》和GB/T24001-1996id11S0]4001：1996《环境管理管控体系规

范及使用指南》，结合客户要求、相关方要求和物业管理管控服务发展的需要，特编制本质

量环境手册。

本公司《质量环境手册》的合适的内容包括：

a）公司质量环境管理管控体系的范用；

b）对质量环境管理管控体系程序文件的引用：

c）质量环境管理管控体系过程之间的相互作用的表述。

本《质量环境手册》阐明了公司的质量、环境方针和质量、环境目标，是实施质量环境

管理管控体系的纲领性文件，是公司质量、环境管理管控工作的基本法规和行为准则，也是

公司建立、实施和保持符合GB/T19001-2000idt1S09001：2000、GB/T240（n-1996idt[S0140（n：

1996标准的质量环境管理管控体系的证实。

本手册为A版，经审核批准于2004年8月1日发布，2004年8月】U正式实施。《质

量环境手册》经批准生效后，公司各级、各类人员、各部门所从事的各项与质量环境有关的

活动，必须严格遵照《质量环境手册》及相关文件的规定执行.

重庆海泰物业管理管

控有限公司

总经理：

二OO四年八月一日

章节号：0

重庆海泰物业管理管控有限公司

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质量环境手册管理管控者代表任命书共1页第1页

0.3管理管控者代表任命书

司属各部门/管理管控处：

公司已正式导入IS090Q1：2000版和IS014001：1996质量环境管理管控体系标准，

为确保贯标工作的有效进行并满足IS09001和IS014001：1996标准要求，特任命赖世瑜同

志为公司管理管控者代表，其职责、权限如下：

1、确保公司质量体系所需的过程，按照IS09001：2000版质量环境管理管控体系的

要求得到建立、实施和保持。

2、向最高管理管控者报告质量环境管理管控体系的业绩和任何改进的需求。

3、负责公司质量、环境方针和目标、指标的宣传和贯彻，确保在整个公司内提高全

体员工满足顾客要求、法律法规要求和环境保护的意识。

4、有权对公司不符合司09001：2000版和IS014001：1S96要求的部门权限、职能提

请公司管理管控层讨论调整。

5、有权对公司及下属各部门内部组织机构设置、人员配置的增减、调整提出建议报

公司总经理批准后执行。

6、负责质量、环境体系文件中《质量环境手册》、《程序文件》及有关作业文件的审

核、修改，报总经理批准后组织实施。

7、负责就质量环境管理管控体系有关事宜与外部机构进行联络与合作。

为确保公司所建立的质量环境管理管控体系的正常运行，特任命田宏同志为副管理管控

者代表，在管理管控者代表离司期间，代行管理管控者代表的职责。

重庆河泰物业

管理管控有限公司

总经理：

二。。四年八

月一日

章节号：0

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IIAIT5IPR<iPERTV

质量环境手册质量/环境方针共2页第1页

0.4质量环境方针、目标

根据标准关于制定形成文件的质量、环境方针和目标的要求，在公司总的经营宗旨和方

向框架内，经公开征集全体员工意见，公司管理管控层反复研究讨论，确定了公司的质量、

环境方针和目标，并正式颁布执行。

质量、环境方针和目标是实施、保持和持续改进公司质量环境管理管控体系的指导原则，

也是质量环境管理管控体系有效性评价的依据。公司各级领导、各部门员工应认真学习、理

解质量、环境方针和目标，并在实际工作中贯彻实施。

1、质量方针：

客户满意自己满意社会满意

质量方针的含义：

客户满意：充分识别客户需求，有效控制每一个服务环忙扩大市场份额为客户提供优

质并超越其期望的服务。

自己满意：我们工作标准的建立要高于客户的要求；建立完善的考评体系和激励机制调

动员工的工作积极性，充分发挥员工的主动性和创新精神，急客户之所急、

想客户之所想，以确保服务质量的一致性和符合性并达到规定的要求。

社会满意；通过提供符合国冢法律、法规及环境要求的物业管理管控服务获得社会的认

同，力争成为重庆市工业物业管理管控优质品牌。

2、环境方针

本公司把提高企业市场竞争能力，最大限度地减少环境污染，合理利用能源、资源作为

理念。为此我们承诺：

遵守环保法规，提升环境意识。

规范作业流程，推行绿色服务。

努力节能降耗，落实环境指标。

实施环境控制，持续改进提高。

环境方针含义:

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11A1TA1PRyPljljTl'

质量环境手册质量/环境方针共2页第2页

1、严格遵守国家和地方有关环境保护的法律、法规、标准和行业规定。加强员工培训,

提高员工环保意识，掌握环保知识，形成全员重视环保的氛围.

2、制定科学、规范的作业流程，使之符合环境保护的标准和要求，加强监督和控制,

推行绿色管理管控、绿色服务。

3、在物业服务的全过程中，坚持节能、降耗、减污、安全的原则，持续地改善环境并

努防止污染的发生；认真识别公司重大环境影响因素，制定管理管控合适的方案并落实责任

制，确保实现环境目标和指标。

4、实施并不断加强环境管理管控与控制，根据法律法规的要求、现存的环境因素以及

相关方的要求，每年对环境管理管控体系、环境目标和指标进行审核，确保公司环境管理管

控体系有效运行和持续改进，提高环保水平，树立良好的企业形象。

重庆海泰物业

管理管控有限公司

总经理：何仕荣

二OO四年八

月一U

章节号：0

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质量环境手册公司质量目标及统计方法共1页第1页

序号质量目标统计频率统计部n统计方法备注

每份调杏表实得分数合计

1客户满意度285%每季度品质管理管控部客户满意度=xioo%

单份调杳表应得分合计

谷物管处统计有效投诉指：经分析

客户段诉回应率100%,有效投

2每季度品质管理管控部汇根据《客户意客登记表》奸她管理管拄货任的投

诉处理时限不超过24小时

总诉

员工受训总时数

各部门统计平均受训时=年平均员工总人数

员工培训人均时数年不低于24每月统计

3品质管理管控部汇

小时每年汇总年平均员工总人数=每月员工平均总人数之和+12

总

月平均员工总人数二（月初员工总人数♦月末员工总人数）・2

因公司组织机构局整

员工年流失率=年流失员工人故/年平均员工总人数X100%

每月统计或裁员不钠入计算中

4员工年流失率不超过20%行政人事部年平均员工总人数=每月员工平均总人数之和+12

每年汇总

月平均公工总人数=（月初员工总人数+月末员工总人数〉+2

按GF./T19001:2000标准建立、

5保持和完善廉量管理管控体系.品质管理管控部

认证机构每次审核一次逋过

极止2004年底至少右一个相关

6项目获得“羽庆市优秀物业管理物管处

管控工业园”称号

批准/日期：何仕荣/2OO4.7.28审核/日期:赖世瑜/20M.7.28制表/日期：黄小兵/2004.7.25

章节号：0

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质量环境手册环境目标、指标及管理管控合适的方案共1页第1页

序号环境目标目标值（指标）方法措施贡任部门/人预算资金启动日期/完成时间验证部门/人

1、加强对员工的培训,不断提高员工节约能源、资

源和保护环境、预防污染的环保意识：

2、尽量使用节能灯具,节约用电.使用场所人肉灯

灭：

3、节约用水・可循环使用时尽量循环使用,清洗蔬物管处

1、水、电、气能源

菜等食品时合理用水：行政人事部

消耗fflt逐月递减

1、规定空调设备开放海度要求及空调开放时的温度品质管理管

减少资源0.5%2004年9-12月品质管理管

1捽制要求.注意开关时间并及时关闭电源.可不使用控部

的消融2.办公纸品消耗量控部

空调时尽量不使用：

逐月递减1%

5,可采用电子邮件或电子文档传递的尽fit采用电子

文档:

6、节的纸光•除重要文件皆双面使用.提高再生纸

的利用率.

7、水电气旎源,办公纸品均以2004年8月的消耗量

为计算基数

1、制定《固体废弃物分类表力

各类可回收利用废

固体废弃2、设置危险固废、可回收固废、不可回收固废的放

弃物的回收率达物笆处品质管理背

2物回收分置场所或放置箱及标识；2004年9-12月

90%行政人事部控部

类处理3、严格控制危险废物的流向，井作好转记。

里庆海泰物业管理管控有限公司章草节节号号：：00

海泰物业

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版本/修改状态：A/00

质量环境手册环境目标、指标及管理管控合适的方案共1页第1页