商业物业管理指导手册

商业物业管理指导手册

重庆市金科物业服务有限公司

二。一四年三月

商业物业管理指导手册

目录

一、商业物业组织架构.................................................1

（一）组织架构....................................................................1

（二）人员配置....................................................................2

二、商业物业的前期管理...............................................6

（一）项目设计阶段................................................................6

（二）项目施工阶段................................................................9

（三）商业物业管理准备阶段........................................................9

三、商业物业验收标准（供参考）......................................10

（一）项目公共配套设施...........................................................10

（二）装修........................................................................11

（三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准）...............................11

四、商业物业交房流程................................................20

（一）业主交房流程...............................................................20

（-）注意事项...................................................................22

五、客户服务........................................................23

（一）物业服务人员...............................................................23

（-）物业档案管理...............................................................23

（三）商家进驻与离场.............................................................23

（四）服务接待...................................................................24

（五）客户意见管理...............................................................24

（六）走访回访...................................................................25

（七）标识管理...................................................................25

（八）内外联系...................................................................27

（九）客户关系保护...............................................................29

（十）财务管理...................................................................29

（十一）租赁业务管理.............................................................29

六、环境管理........................................................30

（一）室外区域...................................................................30

（二）室内区域...................................................................30

（三）保洁服务标准...............................................................31

（四）绿化管理...................................................................41

七、工程管理........................................................43

（~）基本要求...................................................................43

（二）装修管理...................................................................44

（三）报修服务...................................................................60

（四）保护管理...................................................................61

（五）供配电系统.................................................................62

（六）紧急供电系统...............................................................63

（七）广播与背景音响系统.........................................................64

（八）安全监控系统...............................................................64

（九）巡更系统...................................................................65

（十）停车场管理系统.............................................................65

（十一）消防报警与灭火系统.......................................................66

（十二）给排水系统...............................................................68

（十三）空调系统.................................................................69

（十四）电梯、自动扶梯...........................................................71

（十五）照明系统.................................................................72

（十六）避雷系统.................................................................73

（十七）公共设施日常维修服务.....................................................73

（+A）房屋本体公共部分维修养护周期及标准.......................................73

（十九）室外公共设施维修养护周期及质量标准.......................................78

八、秩序保护服务....................................................82

（一）人员出入管理...............................................................82

（二）宠物操纵...................................................................83

（三）车辆管理...................................................................83

（四）货物装卸管理...............................................................83

（五）监控管理...................................................................84

（六）巡逻管理...................................................................84

（七）清场管理...................................................................85

（A）大型活动保障服务...........................................................85

（九）消防管理...................................................................86

（十）应急管理...................................................................87

一、商业物业组织架构

（一）组织架构

（二）人员配置

人员配

部门岗位参考（绿城）工作概述备注

置标准

管

项目经理11全面负责项目管理工作及对外协调工作

经理助理11负责内部协调工作视项目规模配置

理

人事行政

11负责项目行政、人事方面工作

处助理

客协助经理负责综合管理部的日常管理工

主管11

户作及部门之间的协调

服前台接待11负责项目信息处理及客户接待

务负责项目物管费等各类费用的收取及档

收费员11

中案的管理

心负贡投诉处理、客户联络、节日布置、

物业助理3万方/人3.4万方/人

档案管

库管11负责项「物资管理

秩协助经理负责保安工作，兼任义务消防

主管11

队长

序负责各物业区域的24小时巡视及消防

巡逻岗2万方/人2万方/人

检查工作

维防损员若干若干负责商业防损及反扒工作

消防监控33

护负责各出入口的人员及物品进出管理工

外围治安1.5万方/人1.7万方/人

作

部车辆管理1万方/人1.2万方/人车库面积

协助经理负责工程部维修保养任务的协

主管11

调与部门工作安排

工

负责项目电梯的使用及日常保护保养工根据电扶梯数量

电扶梯5万方/人5.7万方/人

作综合配置

程

强弱电负责项目高配间值班

维维修工5万方/人5.7万方/人负责项目日常维修及委托服务

负责,项目空调、热水、直饮水系统的使

水泵工万方/人万方/人

修55.7

用及口常保护

土建工11

部

负责项目空调、热水、直饮水系统的使

空调工5万方/人5.7万方/人

用及日常保护

环协助经理负责保洁计划安排工作，并指

主管11

导保洁员口常保洁服务

境0.4—0.5万

早班保洁0.5万方/人负责商业项目的口常保洁工作

方/人

管负责商业项目的日常保洁工作、项目清

中班保洁

场后开展相应项目保养工作

理

绿化工负责项目内外区域绿化的养护视绿化面积配置

部

（三）岗位职责

参照公司已公布岗位职责或者对口部门组织编写。

二、商业物业的前期管理

（一）项目设计阶段

1、根据商业物业项目进度，结合项目实际情况，组织有关的专业工程

师进行图纸会审，会审的重点放在高低压配电系统、水系统、空调系统的划

分及外立面的方式等。如：

1）高低压配电的会审要紧关注配电容量是否足够，双回路供电中任何

一路断电下物业能否正常运营等；

2）主力店的租用设备、公共区域照明供电是否接入主力店自用回路；

3）公共区域照明的开闭是否能自动操纵，是否采取了节能措施；

4）计量方式关注各主力店是否能够独立计量，尽量减少代收、代垫情

况；

5）水系统考虑不一致高度分段加压、低层市政直供旁路等；

6）空调系统要根据业态的分布，合理进行系统组合划分与机组制冷量

的选择；

2、从项目日常经营需要出发提出合理建议：

1）各设备房的房间规划、预留位置是否合理，设备房预留的设备位置

是否符合后期管理使用需要；

2）地下室汽车坡道的宽度、坡度、转弯半径是否符合使用要求，地下

室车位划线及流向设置是否合理，停车收费系统设置位置、模式等的建议：

3）外墙广告位预埋件的设置是否满足使用要求，照明、供电、计量方

式是否合理；

4）建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃

至更换的成木费用是否能做到节能、可靠、便于维修且费用合理；

5）铺（户）内上下水、供电、燃气、空调、通讯、新风、排烟等的容

量预留、分配、管线布局、配置走向等是否满足业态使用需求；

6）隔油池、化粪池、排油烟井等设施是否满足餐饮业态需要；

7）外立面关注材质的选择，广告位与墙面的占比、安装方式等。

8）管理用房面积是否满足需求；垃圾房、保洁作业间是否合理及功能

满足需求等。

3、物业管理市场调研工作

要紧调研内容有：可比项目物业服务费收费标准，员工薪酬水平及专业

能力，专业管理水平，物业管理地方法规及行业惯列，物业服务特色，市场

分包方水平及能力等。

4、法规及政策调研

熟悉项目所在地工商、物价政策；涉及消防、安全及车辆管理的公安及

消防政策；熟悉商业物业水、电、气及供暖消费政策与标准；熟悉当地环保

政策要求；熟悉当地行业标准、物料价格、工程维修市场情况等。

5、调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物

业服务市场调查报告。报告的内容包含，但不限于：

1）本地物业行业概况、当地的法规与政策；

2）本地物业管理市场的消费习惯与消费水平分析•；

3）物业管理支持资源的调查分析（如社会化分包水平，物业人力资源

调查、薪资水平）；

4）要紧竞争对手（相似楼盘）的物业管理情况分析（物'业服务费用标准、

服务模式、服务状况）。

6、物业管理成木测算

关于商业物业管理者而言，物业服务费是主营收入，该费用标准的拟定

将直接影响到商业物业的经营管理水平与商业项目的定位。因此，物业管理

成本测算及收费标准确定是前期工作中最为重耍的工作内容之一。

1）商业物业管理成本的要紧由下列方面构成：

a）人工费用：包含工资总额及福利费。

b）环境卫生费：包含日常清洁外包费用、石材养护、外墙清洗费用、

除雪费（北方项目考虑）、垃圾清运费、消杀费、烟道清洗费、隔油池及

化粪池清掏费等。

c）治安防范成本：包含警用工器具、物料消耗及治安联防费等。

d）绿化养护成本：室外广场绿化养护费、绿植租摆费等。

e）公共设施设备维保费：工程工具费用、设施设备维保费等。

f）公共能耗费用：包含照明系统、电梯系统、消防系统、安防系统、

空调系统、给排水、新风系统、通风系统、中水系统、热力系统能耗费及

水费。

g）管理费用：包含服装费、办公用品、差旅费、业务招待、交通、邮

电通讯、固定资产折旧、低值易耗品摊销、人员招聘、培训、印刷、用具

维修费等。

h）保险费。

D管理酬金。

j）税金。

k）不可预见费。

2）由于商业物业管理中涉及众多业态，各业态的物业管理界面不尽相

同，因而它们的物业管理成本是不一样的。因此，商业物业管理测算较住宅、

写字楼物业费测算要复杂,商业物业费测算前务必确定下列条件：公司管理

架构，管理模式与薪酬体系确定；水、电、气等能源费用收费标准与政策明

确；物业项目的经济技术指标明确（面积、使用率、设备设施清单及参数等）;

各商业业态管理界面确定；服务内容及服务标准确定等。

（二）项目施工阶段

1、在项目的施工阶段，物业管理的早期介入能确保项目的功能定位与

商业物业的使用功能，从使用人的角度出发监督施工，减少返工，防止留下

后遗症。如:

1）在地下室施工阶段关注地下水冒溢点位，提醒项目开发公司重点处

理。

2）在正负零到裙楼封顶阶段关注如下方面：消防预埋管线、防雷引下

线的施工质量；主力店防水施工工艺、质量及主力店装修单位是否对其造成

破坏等；防水施工时建议物业管理公司技术人员耍旁站监工。

2、在商业部分内装施工阶段关注如下方面：

1）外墙防漏措施；

2）多种经营供电、通信点位的合理设置；

3）设备设施安装位置是否合适，安装顺序、质量是否合格；

3、在暖通设备安装、调试、接管阶段重点关注设备、管路安装质量，

安装情况是否满足使用需求。

（三）商业物业管理准备阶段

1、收集与掌握第一手资料

通过早期介入能够大量收集与掌握物业的第一手资料，如收集图纸资

料、物业设备设施清单、设备调试记录、物业技术档案等。

2,提早策划管理方案

根据第一手材料提早策划项目管理方案，进行机构设置、人员配备、费

用测算、员工培训、开业准备等工作，使项目建设与经营管理有条不紊的衔

接与过渡，让商业物业的便件建设与软件管理相得益彰。

3、建立完善有用的服务系统与服务网络

商业物业在其经营管理服务过程中，与社会有关部门发生密切关系，需

要在早期介入时进行如下方面的工作：

1）保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或者选聘，洽谈与订立

合同；

2）同建设、公安、工商、交通、物价、环保、卫生、市政、园林、教

育、公用事业、商业及文化娱乐等部门进行联络与沟通。

三、商业物业验收标准（供参考）

（一）项目公共配套设施

1、消防系统（设施完善，且通过消防验收合格）：消防供水管道、消防

栓、消防喷淋、消防报警、防火卷闸、安全标识、走火通道、灭火器具；

2、中央空调：热泵型水冷分体式天花机、新风系统、排风排烟系统

3、电梯：各楼层手扶电梯、垂直客梯

4、强弱配电系统：变压器、配电柜、电缆桥架、布线、广播音响、通

讯网络、监控系统，各系统用电按用电功能安装分类计量柜；

5、给排水系统：给水管网，排水排污管网、污水处理池、隔油池等

6、燃气管网：管道燃气、液化气等

7、备用发电机:

8、排油烟系统：建筑主体务必预设餐饮区所需排烟烟道。

（二）装修

1、洗手间：提供并装修各楼男女洗手间，设施与功能完善，符合项目

定位；

2、天花：轻钢龙骨支架，不燃石膏板、埃特板吊顶；天花造型、25X

40cm门楣装饰；

3、地面：大理石、花岗石、抛光耐磨强化地砖或者实木地板等；

4、墙柱：墙面及柱体喷刷白色乳胶墙漆（达到直接使用程度）；

5、楼梯通道：地面铺高级仿大理石瓷砖，墙面及天花为白色乳胶漆，

不锈钢护栏，楼梯内安装声控延时日光照明；

6、外墙：铺贴花岗岩天然石材;玻璃幕墙等；

7、广告位：预留；

8、雨棚：街铺及出口设置雨棚；

9、边柜隔断：边柜项目隔断间墙

10、首层临街项目：统一外立面，水电到位，预留电视接口、电话、网

络接口、统一安装地弹式玻璃门或者不锈钢电动卷帘门；

11、各独立临街项目按设计要求单独安装水电计量表。

（三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准）

星级影院验收标准

建筑&楼层净高梁下至少8m

结构楼层荷载空调机房部位700kg/m2；其他区域400kg/m2

（考虑放映厅位置的调整，荷载预留不分区

域）

天花结构毛坯面

地面结构毛坯面

墙体影院外围护墙毛坯面

降噪隔声相邻影厅隔墙混凝土结构墙厚20cm以上，或

者双层24cm砖墙10cm中空充填岩棉；相邻影

厅出入口应予错列设置。

消防级别按本建筑设计消防级别局一级别设置（身于4

层）

负荷指标150-200W/m2

计量方式磁卡表

影城全数字厅需有卫星信号地面接收系统，屋

顶局部承重应能满足架设天线基座要求；

电力天线与地线

中央放映室内除需提供安全地线外接口外，还

应提供符合标准且独立的音频地线接U0

等电位接地影院音响需要与楼内专用的等电位点进行连

接，要求接地电阻小于4欧，

新风量（最小30mV小时•人

值）

暖通

空调冷负荷工300W/m2

风系统影厅及大堂使用全空气系统；办公用房、放映

机房使用风机盘管

供暖使用空调供暖

风管设备保温橡塑保温

给水管径DN50

给排水排水管径DN150

计量方式水表计量

大型超市验收标准

楼层净高营业区净高工3.6m

楼层荷载卸货区及仓库lOOOKg/nA水产及生鲜800Kg

/m2；外租区域400Kg/m?；其他区域700Kg/m?

天花结构毛坯面

建筑&地面铺设浅色工业超市专用砖

结构墙体白色乳胶漆

坡梯卖场多于一层的每层须配置两部自动扶梯（不

超过12度的）；

货梯与卸货区设置两部3吨以上的货梯，地面一层很多于

500后的专用卸货区

负荷指标200-250W/m2

电力

计量方式磁卡表

风系统超市独立空调系统，根据商户条件自行设计

新风量（最小30m3/小时.人

暖通

值）

空调冷负荷200-250W/m2

风管设备保温橡塑保温

给水管径DN50

给排水排水管径DN150

计量方式水表计量

大型家用电器店验收标准

楼层净高=3.3m

楼层荷载400Kg/m2

建筑&

天花结构毛坏面

结构

地面铺设浅色工业超市专用砖

墙体白色乳胶漆

负荷指标600W/m2

电力

计量方式磁卡电表

空调风全空气系统

新风量（最小30m3/小时。人

暖通值）

空调冷负荷200-250W/m2

风管设备保温橡塑保温

给水管径卫生间预留DN40

给排水排水管径卫生间预留DN100

计量方式水表计量

运动健身（含泳池）验收标准

建筑&楼层净高^3.3m；泳池部位结构下沉

结构楼层荷载泳池部位荷载芸3000Kg/n）2；其他区域400Kg

/m2

天花结构毛坯面

地面结构毛坯面

墙体外围护墙毛坯面

防水墙根、楼板防水整体防护

负荷指标300W/m2

电力

计量方式磁卡电表

空调风大空间使用全空气系统；小空间使用风机盘管

新风量（最小30m3/小时.人

暖通值）

空调冷负荷200-250W/m2

风管设备保温橡塑保温

给水管径DN50

给排水排水管径DN150

计量方式水表计量

大型电玩城验收标准

楼层净高=3.3m；

楼层荷载400Kg/m2

建筑&

天花结构毛坯面

结构

地面结构毛坯面

墙体外围护墙毛坯面

负荷指标350W/m2

电力

计量方式磁卡表

空调风全空气系统

新风量（最小30m7小时。人

暖通值）

空调冷负荷200-250W/m2

风管设备保温橡塑保温

给水管径DN32

给排水排水管径DN100

计量方式水表计量

大型中餐验收标准

楼层净高=3.3m；

楼层荷载400Kg/m

建筑&

天花结构毛坯面

结构

地面结构毛坯面

墙体结构毛坯面

负荷指标300-400W/m2

电力

计量方式磁卡表

空调风商户自行确定技术条件

新风量（最小30m3/小时。人

暖通值）

空调冷负荷350W/m?

风管设备保温橡塑保温

给水管径DN40

给排水

排水管径DN150

计量方式水表计量

燃气管径DN100

燃气

燃气用量150m/小时

大型西餐验收标准

楼层净高=3.3m；

楼层荷载400Kg/m2

建筑&

天花结构毛坯面

结构

地面结构毛坏面

墙体结构毛坯面

负荷指标300-400W/m2

电力

计量方式磁卡表

空调风商户自行确定技术条件

新风量（最小30m/小时.人

暖通值）

空调冷负荷250-300W/m2

风管设备保温橡塑保温

给水管径DN40

给排水排水管径DN150

计量方式水表计量

燃气管径DN100

燃气

燃气用量120m3/小时

轻餐&快餐验收标准

建筑&楼层净高=3.3m；

结构楼层荷载400Kg/m2

天花结构毛坯面

地面结构毛坯面

墙体结构毛坯面

负荷指标450-600W/m2

电力

计量方式磁卡表

空调风商户自行确定技术条件

新风量（最小30m3/小时.人

暖通值）

空调冷负荷250-300W/m2

风管设备保温橡塑保温

给水管径DN40

给排水排水管径DN150

计量方式水表计量

燃气管径DN50（若不用燃气，则可不设）

燃气

燃气用量20I?/小时（若不用燃气，则可不设）

独立零售店铺验收条件

楼层净高=3.3m；

楼层荷载400Kg/m2

建筑&天花结构毛坯面

结构地面结构毛坯面，楼地面平整度要求叁10mm

墙体大玻璃墙面；大玻璃地弹簧门或者透明防盗卷

帘；隔墙乳胶漆饰面

负荷指标80-100W/m2

电力

计量方式磁卡电表

空调风风机盘管，数量根据店铺面积确定

新风量（最小30m3/小时

暖通值）

空调冷负荷200-250W/m2

风管设备保温橡塑保温

给排水美容美发预留给水管径DN40；排水管径DN100

中岛店铺验收标准

楼层净高=3.3m；

楼层荷载400Kg/m2

建筑&

天花与通道天花吊顶相同

结构

地面玻化砖地面

柱面柱面预留广告灯箱

2

负荷指标80-100W/m

电力

计量方式磁卡电表

空调风全空气系统

新风量（最小30m3/小时。人

暖通值）

空调冷负荷200-250W/m?

风管设备保温橡塑保温

四、商业物业交房流程

（一）业主交房流程：

1、开发商交房现场销售部须办理的手续：

1）验清业主身份；

2）业主应亲临交房接待中心接收物业；业主不能亲临收楼时，可委托

他人代理，代理人务必持委托书（已公证处公证）、交房通知书，购房合同

原件、收款收据办理商品房屋竣工移交单；

3）签收《非住宅商品房质量保证书》；《非住宅商品房使用说明书》；

4）销售部在交房流程确认单上签字。

2、开发商财务部须办理的手续：

1）按购房合同约定付清购房余款及各项代收费用（详见《交房收费一

览表》中向开发商缴付部分），由开发商财务人员开据发票或者收据。

2）客户凭购房发票或者购房发票复印件至物业管理公司办理交房手

续。

3）财务人员在交房手续流程确认单上签字。

3、在物业管理公司财务部办理的手续：

1）根据《交房收费一览表》应向物业公司缴付部分所列金额支付费用。

2）财务部开具有关发票或者收据。

3）财务在交房流程确认单上签字。

4、在物业管理公司手续：

1）物业公司介绍交房的有关事项及同意业主的查询，并签订《前期物

业服务协议》签收《临时管理规约》。如需装璜办理装璜手续。

2）开发商、物业公司人员陪同业主验收房屋，全面记录验房遗留问题,

双方签字确认。

3）业主在收楼书上签字后，公司正式把业主所购物业交付业主。

4）物业人员在交房流程确认单上签字。

业主接房流程图

（二）注意事项

1、按照购房合同的约定，业主收到“交房通知书”，就按《交房通知书》

上规定日期前来对该商品房进行验收、交接。如业主未于规定期限前交房，

则做违约处理或者视为自动接房.

2、带领业主收房时，请认真查看设备、土建等是否损坏或者未尽妥善。

如有不妥之处，请在交房验收单中注明，当场与开发商商定整修事宜。

3、房屋保修责任及期限参见售房合同约定。

4、业主收房时需带好下列资料•：

1）原购房合同、《委托经营管理合同》、发票及收据；

2）夫妻双方身份证、结婚证、户口本原件（离婚者需离婚证、法院判

决书，户口本原件婚姻状况一栏也应是离婚字样）；

3）当地户口、单身的只需带好身份证、户口本原件；

4）外地户口除带身份证、结婚证、户口本原件等；

5）外籍人士需带好绿卡、台胞需台胞证、身盼证、结婚证等有关证件

原件；

6）公司办理房产证需带好营业执照、公司章程、验资报告、法人身份

证原件。

7）贷款已还清用户请务必带好还款证明。

五、客户服务

（一）物业服务人员

1、物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者者岗位证书，专业操

作人员须持证上岗。

2、物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止

大方，行为规范。

3、物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。

4、在办公服务区域张贴管理服务人员架构图〔姓名、照片、职位）。

（二）物业档案管理

1、建立完善的物业管理档案：

1）物业权属资料；

2）物业竣工验收资料；

3）设施设备管理资料；

4）业主/使用人资料；

5）物业租赁资料;

6）装修管理资料；

7）安全生产资料；

8）日常管理资料等。

2、规范保管与移交物业管理所需资料。

（三）商家进驻与离场

1、商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理:

1）收取物业服务费用；

2）向商户提供《服务手册》；

3）指引商户填写与提供进场资料；

4）向商户讲解项目管理规章，并建立商户档案；

5）提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数；

6）门匙交收。

2、商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理：

1）结算各项物业服务费用与水电气等费用；

2）指引商户填写撤场资料；

3）关于商户的室内装修拆除告知禁止行为；

4）最后联同业主与商户对项目进行设施设备安全检查，确保不遗留工

程与安全隐患。

（四）服务接待

1、文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语；

2、做好商户来电/来访/来函意见记录。

3、设立客户服务中心；

4、设立24小时服务热线电话，公示热线电话号码与服务承诺；

5、建立24小时值班制度;

6、公示各类服务收费项目与收费标准。

（五）客户意见管理

1、服务意见征询

1）每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务

意见普调。

2）征询面为项目总户数的80%以上。

3）征询表中选择范围设定为“满意、较满意、通常、不满意:

4）对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。

5）物业服务满意率90%。

2、客户投诉意见跟进处理

1）通常情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；

2）书面来函的三个工作日内书面回第；

3）非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。

4）投诉处理及时率为100%o

（六）走访回访

接待员的走访内容包含三方面：

1、听取业户与项目方对物业管理服务的意见、建议；

2、对报修后的维修结果进行回访.；

3、对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提

示、督促改进，晓之以理.，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：

我们所做的一切，都是为了项目的自身形象，我们的目标是一致的。

（七）标识管理

1、办公区域、公共区域应设指示性标识，包含引导标志与功能标识，

如：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、项目导购图、问询处、男女厕

所、消防用品、劳防用品、办公用品、工具类物资、有毒有害废弃物存放点

标识等。

2,办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示

性标识。

3、应考虑耍紧道路及停车场设施交通标识，耍紧路口设路标。

4、配置并在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”等临时性服务

状态标识。

5、标识的图形符号应符合物业公司VI要求及国家《标志用公共信息图

形符号》标准的要求。同时消防与安全标识应符合《安全标志》、《消防安全

标志》的要求。各类标识的格式应统一悬挂、摆放，应安全、正规、醒目、

便利、协调、无涂改、文字规范。

（八）内外联系

1、项目内部联系：

项FI的内部联系包含接待业主（商户）报事、向业户收取租金、管理费、

水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向项目方收取物业服务费、能耗费。项

目服务管理做得如何，必将影响到物业服务费的收缴率。

前台服务信息处理程序

管理中心提出改进措施

2、项目的外部联系

项目与街道、居委、派HI所、消防、劳动、环煤、水、电、煤、电信及

媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使项目的经营活动很被动。

处理得好，往往事半功倍C

其他公司或者关联单

需信

求息

信反

息馈

传

递

资源支持信息反馈信息及源

处理投诉

信息反馈

信

息

反

馈

开发商

（九）客户关系保护

每年很多于一次组织客户活动。

（十）财务管理

1、对物业服务费与其它费用的收支进行财务管理。

2、运作规范、账FI清晰。

3、关于商户报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计

算。

4、物业服务费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、停车费与其

它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行（合同另有约定

除外）。

5、收费应操作规范。

（十一）租赁业务管理

1、建立经营租赁台帐，对租户信息、租赁面积、合同期限、租金等要

紧信息进行记录，每月对台帐进行复核、汇总与统计。

2、按照租赁业务手续办理流程，指导规范日常经营租赁工作开展。

3、建立租赁合同修订、审批、洽谈制度，签订租赁合同后，协助租户

及时完成租赁登记备案、印花税缴交与房屋交付使用手续的办理工作。

4、定期拜访租户，及时熟悉租户经营情况及扩租、续租需求，预先制

定经营风险应对措施。

5、制定租金收缴管理办法，监测租赁合同执行情况，及时完成租金收

缴工作。

六、环境管理

（一）室外区域

1、建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持

完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。

2、对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检

查，遇价风、汛期应采取相应的安全防范措施。

3、出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道与台阶地面宜使

用防滑材料或者铺设防滑垫，其附属设施保持完好％

4、绿化养护要求应符合有关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及

造成环境污染。

5、环境照明应符合城市环境（装饰）照明有关规范的要求，户外供电

设施、用电设备，定期进行安全检查与保护。

6、商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪

声排放标准》的规定。

（二）室内区域

1、保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883《室内空

气质量标准》。

2、空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规

定。

3、柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定

期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。

4、生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二

次供水设施应定期清洗、消毒或者更换滤芯。

5、物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。

6、按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮

单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。

7、化学危险品的贮存应符合GB15603《常用化学危险品贮存通则》的要

求。

8、项目及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散

通道及路线。

（三）保洁服务标准

1、材料分类保洁服务标准

材料服务标准

大理石、花岗石表面光亮，色泽均一，浅深纹理清晰，无花斑

面砖表面光洁，色泽均一，无污迹、油污与胶粘物

金属附件及面板明亮，具有折射光泽，能反映金属质量，无浊水痕

迹

木质地板花纹清晰，色泽光洁，贴面平整无划痕，无灰尘

亚光不锈钢、黄铜光亮洁净，保持原材料质量，无油灰吸附、粒状点

等与水迹

墙纸花纹清晰，表面无灰尘、油迹、霉点与划痕

涂料墙保持原色彩，无印痕、黑点及底色反映

木质护墙板光洁，花纹呈现原样，无印迹、霉点与水迹

软质墙面表面色泽不受污染，保持原色，无油斑、灰尘与水

迹

地毯纤维方向一致，色泽花纹不混浊，无垃圾与灰尘

玻璃、墙面清洁明亮，玻璃有透视度，影像清晰，镜面无雾气

洁具瓷砖表面光洁，保持原色，无积垢

水泥地面防水、防滑、保持地面清洁，无起沙状态

2、不一致区域清洁标准

项目要求

1、地面干净无杂物、无积水、无明显污迹、油渍

2、明沟、窖井内无杂物、无异味

外围及周边道路

3、各类标示标牌表面干净无积尘、无水印

4、路灯表面十净无污渍。

绿化带及水池1、绿地内无杂物

2、花台表面干净无污渍

3、水池内水质清澈、池内无漂浮物

4、池壁无青苔等污垢

5、水池无异味。

1、地面干净、无污渍、有光泽、保持地面材质原貌

2^门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、

无污渍

3、门窗玻璃干净无尘、透光性好、无明显印迹

4、各类金属件表面十净、无污渍、有金属光泽

大厅、楼内公共

5、门把手干净、无印迹、定时消毒

通道

6、天花板干净、无污渍、无蛛网

7、灯具干净无积尘

8、中央空调调控板净、无污迹

9、进出口地垫摆放整齐、表面干净无杂物

10、盆栽植物无积尘。

1、地面、墙面、干净、无灰尘、污渍

2、天花板、风口目视无灰尘、污渍

会议、接待室

3、桌椅干净

4、物品摆放整齐、有序。

5、门、窗玻璃十净无尘、透光性好、无明显印迹

1、梯步表面干净无污渍

2、防滑条、缝，干净无杂物

楼梯及楼梯间3、扶手栏杆表面干净无灰尘

4、防火门及闭门器表面干净无污渍

5、墙面、天花板无积尘、蛛网。

1、地面干净、无污渍、无积水

2、大小便器表面干净、无污渍、有光泽

3、各类隔断表面干净、无乱写乱画

4、金属饰件表面干净、无污迹、有金属光泽

5、墙壁表面十净

6、天花板无污渍、蛛网

7、风口或者换气扇表面干净无积尘

公共卫生间

8、门窗表面干净、窗台无灰尘

9、玻璃干净无水渍

10、洗手台干净无积水、面盆无污垢

11、各类管道表面干净无污渍

12、各类物品摆放整齐规范

13、废纸篓杂物超过2/3应及时倾倒

14、卫生间内空气流通同时无明显异味。

1、地面干净、无杂物、无明显油渍、污渍、积水

2、顶部各类管网、灯具、指示灯表面干净无积尘、

蛛网

3、墙面干净无积尘

停车场

4、各类指示牌表面干净有光泽

5、消防器材表面干净、摆放整齐

6、减速带表面干净无明显污迹

7、各类道闸表面无灰尘。

1、地面干净、无杂物、无积水

2、地垫摆放整齐干净

3、天花板干净无蛛网

4、灯罩表面无积生、蛛网

开水间及清洁间

5、墙面十净无污渍

6、各类物品表面干净无渍

7、清洁工具摆放整齐有序

8、室内无明显异味。

1、电梯轿厢四壁光洁明亮、操作面板无污迹、无灰

电梯及电梯厅尘、无印迹

2、地面干净、空气清新、无异味

3、电梯凹槽内无垃圾无杂物

4、按钮表面干净无污渍

5、扶