《网络客户服务与管理》课件-3.1售前与客户沟通的原则及流程

模块二网店客服售前引导项目三售前客服引导消费

3.1售前与客户沟通的原则及流程010203知识目标熟悉售前与客户沟通的原则及流程素质目标提升观察能力逻辑分析能力能力目标能够准确把控客户的心理做好售前引导学习目标案例导入客服小李的店里来了一位男客户，说要给女朋友买一双皮鞋，客服小李帮这位客户选了一双很漂亮的皮鞋，客户对这双皮鞋很满意，但他说要等女朋友回来看看再决定。男客户给女朋友买皮鞋始于对女朋友的爱，也是为了让女朋友更爱自己。客服小李应该把握住客户的这种心理，引导客户说出不能立即购买的原因，并促使其立即购买。先生，真是羡慕您的女朋友，有您这么一位关心、体贴她的男朋友。上个礼拜也有位男士来我们店给女朋友买衣服，我当时还不理解呢，后来才知道他只是想通过这种方式给女朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您的女朋友看到您给她买的这双皮鞋，一定也会感到非常惊喜的。您说是不是呢？我就怕她不喜欢，怎么办？客服小李：其实，这已经不是一双简单的皮鞋了，您的女朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果您的女朋友对鞋子真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在10天之内都可以退换，您看这样行吗？客服小李客户客服小李案例导入客户这么说有可能是为自己找一个不购买商品的借口，但也可能是其真实的心理状态。所以，客服人员应熟悉售前与客户沟通的原则，掌握处理客户咨询的流程，掌握打消客户疑虑的方法，掌握打消客户对商品的顾虑的方法，掌握售前服务的流程。客户说出“考虑考虑”“与家人再商量商量”之类的话，是客服人员在商品销售过程中经常遇到的问题。3.1售前与客户沟通的原则及流程（一）售前与客户沟通的原则一不管与何种类型的客户沟通，客服人员都要保持理性和冷静，不要与客户争辩。在网店运营的过程中会遇到各种各样的客户，例如，有的过于挑剔，问几天也问不完；有的对客服人员不太尊重，连提问都采用质问的方式，这些都有可能在沟通过程中让客服人员感到不满。如果客户的行为真的很让人生气，那么客服人员需要的就是理性与冷静。不理性只会产生争执，不会有结果，更不会有好结果。1、理性沟通原则（一）售前与客户沟通的原则3.1售前与客户沟通的原则及流程一在为客户服务时，客服人员应设身处地为客户着想，从客户的角度来看待商品的说明、种类以及各项服务等。客服人员首先要考虑如何为客户提供好的服务。事实上，许多客服人员并不了解客户的需要和期望，不了解客户迫切需要的是什么，所以服务质量往往并不理想。2、为客户着想原则（一）售前与客户沟通的原则3.1售前与客户沟通的原则及流程一只有信任和尊重客户，永远真诚地视客户为朋友，给客户以可靠的帮助和贴心的关怀，才是面对客户的唯一正确心态，才能让客户满意。得到别人的尊重在人的需求层次中属于较高层次，客户购买商品的过程是一个在消费中寻求尊重的过程。客户对于网上购物活动的参与程度和积极性，在很大程度上取决于客服人员对客户的尊重程度。3、尊重客户原则（一）售前与客户沟通的原则3.1售前与客户沟通的原则及流程一客服人员在与客户沟通时，最重要的是取得客户的信任。社会心理学家认为，信任是人际沟通的“过滤器”。只有对方信任你，才会理解你的动机；否则，即使你说服他的动机是友好的，也会经过“不信任”的“过滤器”而变成其他东西。4、信任原则（二）售前和客户沟通的流程3.1售前与客户沟通的原则及流程二客户提出问题时，客服人员一般需要对问题进行记录，原因在于两个方面：一方面，不一定马上就能解答出这些问题，需要先记录下来研究后再回复客户；另一方面记录下来的问题的答案还可以丰富快捷回复用语，为以后解答类似问题奠定基础。1、记录问题（二）售前与客户沟通的原则3.1售前与客户沟通的原则及流程二客服人员可能会遇到客户提出的各种各样的问题，因此必须具备一定的问题分析能力。客服人员只有准确把握问题的实质，才能给出客户想要的答案。客服人员准确分析客户的问题，对症下药，将会对提高客户满意度起到非常重要的作用。分析问题首先要准确理解客户的语意，客户经常会表达不清或者说的并不是问题的实质，客服人员要仔细分析。2、分析问题（二）售前与客户沟通的原则3.1售前与客户沟通的原则及流程二如果客户咨询的问题是立即就能够回答的，这时客服人员就不要含糊其辞，应尽快告诉客户他所需要的信息。3、立即回答（二）售前与客户沟通的原则3.1售前与客户沟通的原则及流程二在某些情况下，客户咨询的问题是客服人员一个人无法答复或客服人员的回答是无法让客户满意的，可能需要同事或者上级的帮助，这时客服人员就应向同事或上级积极求助，共同解答客户的问题。有时候客户因为不信任客服人员，执意要与此客服人员的领导沟通，客服人员应极力劝说客户相信自己，如果实在无能为力再寻求上级的帮助。4、配合处理（二）售前与客户沟通的原则3.1售前与客户沟通的原则及流程二客服人员在处理客户咨询时，最后一项工作就是整理记录，对于客户提出的一些比较新颖的问题，无论能否给予比较完美的回答，都应整理记录并将问题的答案归入快捷回复用语，以便以后共同研究对策或供下次遇到类似问题时借鉴。客户经常会咨询一些在客服人员看来比较怪异的问题，但这些问题可能对客户来说很重要，如果客服人员不能回答就可能面临客户的流失。所以客服人员要把这些问题记录下来，寻求答案以备下次借鉴。5、整理记录课堂思考当我们的客户连续问了很多问题，但是作为新手客服的你却不能保证马上准确回复，这个时候你该怎么做呢？1.理性沟通原则

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