博瑞花园酒店管理手册

博瑞花园酒店管理手册mm

成都商报新闻培训中心

CHENGDUECONOMICDAILYNEWSTRAINNINGCENTER

质量及环境管理手册

（A版）

编制：蒲绍伯

加匕准：______________

2003年06月15日公布2003年06月15日实施

成都商报新闻培训中心

（博瑞花园酒店）

规章制度编委会

顾问：曾任伟

总指导：蒋林燕

执行主编：蒲绍伯朱辉

编委：蒲绍伯朱辉唐红卫

熊云向勇吴代强

张琦杨继英陈文

王小全袁典

版面设计及输入：林柯

校核及制表：钟冬华

前言

中国入世后，酒店经营管理面临新的机遇与挑战。为了习惯新形势进展需要,

提高服务质量，增强酒店竞争力，博瑞花园酒店按照IS()9()()1质量管理体系标准、

IS014000环境管理体系标准及GB/T143O8-2OO3《旅游饭店星级划分及评定》中

对四星级旅游饭店的要求，结合酒店实际情况，组织编写了一套适合酒店建设与

过展的质量管理手册4规章制度。

在本次制度的编写过程中，公司及酒店领导予以高度重视，为保证管理体系

及制度质量，酒店从各部门抽调管理骨干及技术精英，由酒店总经理任总指导，

组建制度编委会，同时划定专门办公室，供编委会成员集中编写与讨论。在深圳

市南晟德管理顾问公司顾问师曾任伟先生的指导3编委会认真贯彻科学性、先

进性与有用性的原则，结合酒店的进展需求，严格按照程序对管理手册与制度进

行编写与审定。

本制度在编写过程中，曾多次听取有关专家与从事酒店管理权威人上的意

见，并得到大力支持与都助，在此一并表示感谢。

山丁时间仓促，水平有限，制度内容的不足、不全或者偏颇之处在所残免，

敬希在执行过程中批判指正，以利再版修订。

编者

2003年6月

目录

0.前言

0.1公布令

0.2任命书

0.3酒店简介

0.4质量及环境方针与质量及环境目标

0.5组织机构及职责

1.范围

2.引用标准与术语

3.质量及环境手册的管理

4.质量及环境管理体系

5.管理职责

6.资源管理

7.服务实现

8.测量、分析与改进

9.附录

附录1：

附录2：

0.1.公布令：

为规范服务管理，提高酒店综合管理水平及竞争力，本酒店按照

IS09001-2000《质量管理体系耍求》及IS014001-1996《环境管理体系要求》

建立了质量及环境管理体系，编制了《质量及环境管理手册》，现批准正式公

布实施。

《质量及环境管理手册》是酒店质量及环境管理活动的纲领性文件，是进

行质量及环境管理与质量及环境改进活动的组织法规，我要求酒店的所有部门

与各级员工认真学习，并严格按照手册规定的内容贯彻执行。

总经理：

日期：2003年6月15日

0.2.任命书：

为贯彻执行质量及环境管理体系，由总经理蒋林燕担任本酒店的管理者代

表，并任命蒲绍伯为副质量管理者代表，任命朱辉为副环境管理者代表，并履

行下列职贲：

a）确保质量及环境管理体系所需的过程得到建立、实施与保持：

b）向最高管理层报告质量及环境管理体系的业绩与任何改进的需求：

c）确保在整个酒店内提高宾客满意率及环保意识；

d）就质量及环境体系的有关事宜向外部进行协调。

总经理：92

日期：2003年6月15日

0.3.酒店简介：

博瑞花园酒店是成都商报投资兴建的.地处四川省成都市东郊龙泉驿区同

安镇阳光城，近里成渝高速公路，距成都市区仅10分钟车程，是一个集住宿、

餐饮、娱乐、商务、休闲、健身为一体的四星级旅游、度假、会议型酒后。

酒店成立于2001年3月18日，投资金额达1亿元人民币。

本酒店共有员工300余人，包含总经理办公室、人力资源部、财务部、营

销部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、酒水部、采购部、工程部、保安部、

后勤服务部。

酒店占地173亩，主楼建筑面积为16000W,绿化面积达52000岭,外观

为欧式建筑，造型新颖，气势雄伟。酒店拥有标准客房•、单人间、套间关172

间，别里6幢：功能齐全，大小各异的会议室9套，有中央空调、卫星电视接

收系统，监控系统，消防自动报警及喷淋系统，ADSL宽带网等。

酒店硬件配置：本酒店有装修豪华、设施完善的宴会厅，以星座命名的风

格各异的雅间与“流星雨”西餐厅、酒吧。其中，中餐要紧为川菜、粤菜，可

容纳500人同时就餐。酒店设有康乐中心、健身中心、购物中心、商务中心、

票务中心及茶吧，并提供网球、足球、篮球、乒乓球、台球、美容美发、药蒸、

保健按摩等综合服务项目。

本酒店地处龙泉驿区阳光城生态旅游居住区，自泗店建立以来，一贯重视

环境保护工作，致力于环境保护设施的规划与兴建。早在酒店开业之初，就曾

邀请市、区环保局对酒店进行了环境评估，并在供水、供电、供气、环境设施

的建设中充分考虑了环境评估报告的要求。目前酒店与环保有关的重要设施包

含发电机、配电房、锅炉房、水泵房、空调系统、污水处理系统、地下排水管

网、抽油烟系统等。

酒店建设之初，就充分考虑了环境保护与节约能耗，如在设备选型方面选

用优质节能低噪型，房屋建筑施工中充分考虑隔音、隔热，污水排放按规定修

建化粪池、沼气池等等，得到地方环保部门的充分确信，为创绿色饭店打下良

好的基础.在酒店经营的第三年中，又进一步对环保设施进行改造，如新建污

水二次处理系统并进行中水利用，国房油烟及发电机排烟系统的处理等。使酒

店的进展与环境保护始终处于齐头并进的良好状态。

本酒店电力要紧来自市政供电。饮用水要紧依靠自来水与部分地下深水井

水.灌溉用水取白人丁蓄水池,店内的生活用水通过污水处理站处理后由地下

管网排入市政污水管网，除大暴雨外，基本不外排。

本酒店重要危险品与有毒害物品包含天然气、柴油、食品添加剂、农药、

化肥、清洁剂等。

二00二年酒店上三星时，针对环境治理，做了大量细致且行之有效的工

作，二00三年四月被四川省旅游局、四川省旅游协会首批判定为“绿色饭店二

0.4.质量及环境方针与质量及环境目标：

0.4.1.侦量方针：

诚信为本，以服务赢宾客。

持续创新，以管理争效益。

0.4.2.环境方针：

遵守环保法规，保护自然资源。

持续防污节能,营造绿色酒店.

0.4.3.质量及环境方针的含义：

•酒店的一切活动以宾客为关注焦点，以优质服务，提高宾客满意度:

•不断完善酒店设施，为宾零制造一个宁静、舒适、环保的自然环境:

•强化科学管理，坚持持续改进，在提高宾客满意度同时提高泗店的

经营效益。

•在酒店的管理中首先以法规为准绳，并在经营活动中，不断向有关

方传递环保意识，不断提高整体的环保绩效，以确保对环境产生积

极的影响。

•通过不断的管理改进，调整及减少经营活动中的能源消耗，建立完

善的管理制度预防污染。

•本酒店将在经营活动中，以其明确的“绿色酒店”的定位，在完善

酒店所辖的花草树木的管理的同时，持续创新“绿色食品”，并通过

宣传向宾客倡导绿色消费，

0.4.4.酒店总体质量目标：

•宾客满意度高于：90%

•顾客投诉率低于：2%

•设备故障率低于：2%

•重大安全事故：0

0.4.5.酒店环境目标：

•废水排放符合国家排放标准，并通过水处理设施【可收利用；

•减少固体废弃物的排放，通过宣传引导宾客减少使用一次性用品：

•对•危险废弃物进行集中收集与处理，减少环境污染：

•对可回收利用的废弃物进行回收利用；

•对餐饮废气进行治理，排放符合国家标准：

•节约能源，减少资源消耗：

•提供与推广绿色、安全食品。

0.1.6.为达到此目标，酒店将本目标在各职能部门、各管理层次上进行分析,

并在《年度管理目标/指标•览衣》上予以明确，并通过《数据分析程

序》进行统计与分析,通过《管理评审掾纵程序》进行检讨其宙宜性.

并通过《纠正措施程序》及《预防措施程序》实现持续改进。

总经理：荏W

日期：2003年6月15日

0.5.组织机构及职责:

0.5.1.组织机构：

0.5.2.职责：具体参见各部门《部门机构及职责》

1.0.范围：

1.1.覆盖的服务：

本手册覆盖的服务包含：前厅服务、客房服务、香饮服务、康乐服务。

1.2.覆盖的部门：

本手期覆盖酒店管理体系中的所有部门.

1.3.覆盖的侦量管理体系要求：

本手册覆盖了IS09001：20Q0《质量管理体系要求》及IS014001：1996

《环境管理体系要求》的全部耍求。批注[12]:7,6不能删除，因游泳池及草:坪需银测量装

2.0.引用标准与术语：

2.1.引用标准：

本手册引用标准是IS09000：2000《质量管理体系基础与术语》及

ISOI4000：1996《环境管理体系基础与术语》与IS09001：2000《质量管

理体系要求》及IS014001：1996《环境管理体系要求》。

2.2.通用术语：

本手朋通用术语使用IS09C00：2000《质量管理体系基础与术语》及

IS014000：1996《环境管理体系基础与术语》的术语与定义。

2.3.专用术语：

•宾客：酒店的所有顾客。

•VIP宾客：能为酒店带来较大经济效益且能为酒店声誉产生较大影响

的重要宾客。

3.0.《质量及环境管理手册》的管理：

3.1.《质量及环境管理手册》的编制、审核、批准：

•总经理办公室负责组织编制《质量及环境管理手册》：

•管理者代表负责审核《质量及环境管理手册》：

•总经理批准公布《质量及环境管理手册讥

3.2.《质量及环境管理手册》的修订与换版：

•本手册最初修改码为0,当《质量及环境管理手册》局部更换时，修

改码依次为1、2、3・・・

•本手册版号依次为A、B、C•••

•《质量及环境管理手册》的版号在下列情况时应进行修订升版

a.质量与环境方针改变或者殂织机构有重大变化时：

b.《质量及环境管理手册》更用范围作重大改变时；

c.ISO颁布新版质量与环境管理体系标准时；

d.《质量及环境管理手册》的多个章节多次修订，认为有必要时.

3.3.《质量及环境管理手册》更换的管理：

•局部更换时，由总经理办公室将更换页与更换记浆表发给质量与环

境手册持有部门或者人员,更换内容由原职位人员审批,持有部门

或者人员交回原页码，由总经理办公室负责销毁。

•换版时，《质量及环境管理手册》由原职位人员审批，总经理办公室

负责回收旧版本，加盖红色“作废文件”条形印章，并及时销殁。

3.4.《质量及环境管理手册》的受控与分发：

•《质量及环境管理手册》分发由总经理办公室制定《手册分发消单》,

经总经理办公室主任批准后分发。需向外部分发的务必经管理者代

表批准。

•有效分发的《质量及环境管理手册》由总经理办公室加盖红色“受

控文件”条形印章。

3.5.《质量及环境管理手册》的保管：

•手册持有部门与人员有妥善保管《质量及环境管理手册》的贵任，

不得豆印、外借、带出，若发生损坏或者丢失应向总经理办公室报

告。

•《质量及环境管理手册》持有人调离酒店或者手册持有部门被合并

或者取消时应办理《质量及环境管理手册》移交手续。

•总经理办公室储存一套完整的不一致版号的《质量及环境管理手

册》，以供查考与追溯。

3.6.《质量及环境管理手册》的每年进行一次管理评审。

3.7.本《质量及环境管理手册》的解释权归总经理办公室。

-1.质量及环境一体化管理体系

4.1总要求

4.1.1本酒店根据IS09001：2000及IS014001：1996及［S014001：1996标准的

要求建立质量及环境一体化管理体系，形成文件，加以实施与保持，并坚

持持续改进，以确保质量及环境•体化管理体系的有效性、适宜性与充分

性。

4.L2酒店在建立、实施质量及环境一体化管理体系与改进其有效性时使用过程

方法，见图1以过程为基础的质量及环境一体化及理体系模式。

一体化管理体系的持续改进

相

相

关

关

方

方

的

的

满

要

意

求

图释：

一•…》信息流

图1以过程为基础的质量及环境一体化管理体系模式

4.1.3在质量及环境一体化管理体系文件中，对上述图示中的四大过程进行了进

一步的分解细化，并就下列内容作出了全面规定：

a）对管理体系的过程进行识别，包含管理过程与加工过程，以识别这些

过程所需的输入，输出及所需开展的活动与应投入的资源，与各过程

所产生的相应的环境因素，有些过程产生重要的环境因素。

b）识别过程的顺序与相互关系，同时对环境因素进行识别、评价，确定

其重要因素，并合理的安排过程的顺序，以便容易达到过程策划的结

果；

c）操纵过程有效运作的标准与方法：

d）提供必要的资源与信息以支持并监视过程的有效运作：

0）过程的监视、测量与分析：

f）实施必要的措施，以实现本手册的要求与持续改进。

4.1.4由于酒店经营活动的需要，关于任何影响酒店环境绩效或者所提供服务符

合要求的外包活动进行了识别与操纵，识别其对环境与顾客服务影响的影

响程度并在《采购操纵程序》及《新、改、犷建项目操纵程序》中期定其

操纵的办法。

4.1.5运用PDCA方法村每一个过程进行持续改进，从而实现质星及环境一体化

管理体系的螺旋式提升。PDCA方法见图2PDCA循环。

新的水平

原有水平

图2PDCA循环

P一策划：根据有关方的要求与酒店的方针，为提供结果建立必要的目标与

过程：

D一实施：实施过程；

C一检查：根据方针、目标与服先耍求，对过程与服务进行监视与测量，并

报告结果:

A-处置：采取措施，以持续改进过程业绩。

4.2文件要求

4.2.1总则

■本酒店按照IS09001：2000及1S014001：1996标准建立的质量及环境

一体化管理体系文件包含：

a）形成文件的质量方针及环境方针、度量目标及环境目标（见管理手

册0.4章）；

b）管理手册;

c）管理程序：

d）工作文件；

e）记录。

a）第一层手册

书面规定酒田的质量方针及环境方针与质量:目标及环

境目标与对酒店如何满足IS09001：2000及IS0M001：

1996质量及环境一体化管理体系的要求进行概要描述

的文件。

a）第二层管理程序

管理程序是描述质量活动所需要的过程与过程的部门

接口与人员职责的文件。是管理手册的展开与具体化，

使得管理手册中原则性与纲领性的要求得到展开与落

实。详见附录1:管理程序清单

b）第三层工作文件

在没有文件化的规定就不能保证质量的前提下，本酒店

使用工作文件，描述某一过程具体的操作方法及标准、

过程参数与注意事项的文件。工作文件包含职责、规范、

标准、指引等。

c）第四层记录

阐明所取得的结果或者提供所完成活动的证据的文

件。

d）各层次的文件需要借用其他部门的文件，需要在文件中注明，以

保持文件的定位。

4.2.2管理手册

本酒店编制与保持的管理手册包含：

a）质量及环境一体化管理体系的范围，包含覆盖的服务、覆盖的部门、

覆盖的质量及环境•体化管理体系要求、删减的细节与合理性的说

明：

b）对质量及环境一体化管理体系形成文件的程序的引用；

e）殖量及环境一体化管理体系过程之间的相互作用的表述.

4.2.3文件操纵（4.5文件管理）

4.2.3.1本酒店建立实施并保持《文件及资料管理程序》，对质量及环境一体化

管理体系所耍求的文件进行操纵。

4.2.3.2总经理办公室是质量及环境一体化管理体系文件的归口管理部门。

4.2.3.3质量及环境一体化管理体系文件操纵包含下列方面的内容：

a）文件在公布前务必经指定的审批权限进行审批，以确保文件是充分

的与适宜的；

b）酒店每年对现行质量及环境一体化管理体系文件的适宜性进行一次

全面系统的评审，需要更新时履行再次批准手续：

C）更新的文件更换版本号，文件局部更换时更换修改码（修改码只适

用于管理手册），使文件现行的修订状态得到识别；

d）文件发放按批准的发放清单发放，所发放的文件务必有有效标识，

确保在使用场所获得适用文件的有关版本：

e）文件持有部门与人员有费任保管好所管理的文件，保持清晰、完整、

易于识别，并不得复印、外借、带出；

f）外来文件由有关人员审查其适用性后分发：

g）作废文件由总经理办公室及时收回，加盖“作废文件”印章，并及

时销毁。

h）对以电子媒介形式储存的文件应进行识别、管理。

i）酒店重要文档按照《档案管理规范》进行归档管理。

4.2.4记录操纵

4.2.4.1酒店建立实施并保持《记录操纵程序》，对侦量及环境一体化管理体系

所要求的记业进行操纵。

4.2.4.2总经理办公室负责监督、审查记录操纵的实施情况。

4.2.4.3记录操纵包含下列方面内容：

a）记录应给予适当的编码标识；

b）规定各类记录的储存期限与保管部门，确保适宜的贮存环境，防止

丢失、损坏与变质，与过期后的处理办法；

e）各类记录填写成直实、完整,保持洁嘛.易于溟别与检索：

（1）记录格式的更换按照《记录操纵程序》中的规定进行更换。

e）酒店重要文档按照《档案管理规范》进行归档管理。

4.3有关文件

a）《文件及资料操纵程序》

b）《记录操纵程序》

c）《采购操纵程序》

d）《新、改、扩建项目管理程序》

e）《档案管理规范》

5.管理职责

5.1管理承诺

总经埋作为酒店的最周菅埋者，泣过卜列活动，对酒店建立、实施质量及环

境一体化管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：

a）利用各类方式向全体员工传达满足有关方特别处宾客与法律法规要求的

重要性：

b）制定酒店质量方针及环境方针；

c）确保质量口标及环境目标的制定：

d）每年进行管理评审：

e）确保服务提供及质量及环境•体化管理体系有效运行所务必的资源。

5.2以宾客及环境为关注焦点。

5.2.1宾客的满意程度及环境绩效对酒店的可持续进展有非常直接有关的关系，

所有总经理将通过质量及环境管理体系的推行，以确保有关方特别是宾客

的服务质量及环境要求在酒店内得到有效的贯彻

5.2.2熟悉与确定有关方特别是宾客的需求与期望是满足有关方特别是宾客的先

决条件，酒店以不一致方式熟慈有关方特别是宾客的要求，包含明示的、

通常隐含的或者务必履行的需求或者期望，井形成部门的工作文件进行实

施。

5.2.3制定目标，并定期进行测量分析，针对存在的问题进行持续改进。

5.2.4通过实施质量及环境一体化管理体系的要求，使有关方特别是宾客得到满

意。

5.3侦量方针及环境方针（4.2）

5.3.1总经理制定与酒店宗旨、服务特点、规模及环境影响相习惯的质量方针及

环境方针（见本手期0.4章），包含：

1满足有关方特别是宾客要求：

1遵守法律法规；

1持续改进管理体系有效性：

▲预防污染的承诺。

5.3.2质量方针及环境方针应提供制定与评审质量目标及环境目标的框架，质量

方针及环境方针的实现通过评审与其内容相吻合的质量目标及环境目标

的实现情况来确定。

5.3.3总经理应确保通过各类形式将质量方针及环境方针传达到酒店每一位员

工，具体可通过培训、工作考核、内审等方式，使质量方针及环境方针得

到懂得并有效贯彻与执行。同时通过店刊、宣传等方式向公众进行公布。

5.3.4酒店把质量方针及环境方针的适用与贯彻情况，作为管理评审的要紧内容

之一每年进行评审，必要时予以修订，以习惯不断变化的内外部条件与环

境。当质量方针及环境方针不适宜时，应对其进行修改，并由总经理重新

批准与公布。

5.4策划

5.4.1质量目标及环境目标指标（4.3.3）

总经理负责制定酒店的质量及环境总目标(见本手册0.4章)，并满足下

列要求：

X并确保在酒店各个有关职能部门与层次上建立质量分口标及环

境指标：

▲通过内部沟通渠道使得员工熟悉质量目标及环境目标指标并为

之达成而努力：

X质量目标及环境目标应是可测量的：

▲与质量方针及环境方针保持一致；

▲考虑法律及其他要求，自身重要的环境因素、可选技术方案、财

务、运行与经营要求；

X同时进行定期的检讨目标指标的达成情况的适宜性，以实现管理

的持续改进。

5.4.2质量及环境一体化管理体系策划

5.4.2.1酒店按照IS09001：2000及［S014001：1996标准的要求建立与策划质

量及环境•体化管理体系。

5.4.2.2总经理办公室按照《文件及资料管理程序》的要求实施对质量及环境一

体化管理体系文件的操纵。

5.4.2.3酒店每年对质量及环境•体化管理体系文件进行系统评审，因宾客、

有关方、服务的外部环境、法律法规政策等方面的需要产生变更，则应

在变更前进行相应的策划，以确保质量及环境一体化管理体系的一致性

与完整件八

5.4.3管理方案:(4.3.4)

为保证酒店管理目标与指标的实现，酒店采取下列措施：

上为实现环境目标与指标，酒店制订《环境目标指标及管理方案制订程序讥

以明确实现的方法、时间及职责，必要时形成较为具体的操作规范。

▲为实现质量目标及酒店业绩指标，酒店通过绩效考核方案，明确实现的方

法、时间及职责、与相应的奖惩措施。

X方案通过各部门负责人共同讨论后形成正式文件，由总经办部汇总制订、

总经理审批后事实:

X总经理负贡总体落实方案需要的资源：

▲假如因外部因素需要对酒店业绩指标、质量目标、环境因素、环境目标与

指标与环境管理方法产生变更时，酒店通过店务会讨论修改管理方案，以

确保其适宜性。

5.5职责、权限与沟通

5.5.1职责与权限(4.4.1)

总经理负贲确保酒店内的职责、权限得到规定与沟通：

■人力资源部经理协助总经理编制泗店的组织机构及职责，酒店组织机

构及职贡的确定、更换须总经理批准，并通知各部门与有关人员。酒

店组织机构及职责见本手册。.5章，《职责分配表》见附表。

■各部门组织机构及职责(详见各部门工作文件)由各部门经理/主管制

定，总经理办公室审核，总经理批准。部门组织机构及职贲的更换须

总经理批准，并通知有关部门与人员。

5.5.2管理者代表(4.4.1)

总经理在酒店管理层中指定一名成员为管理者代表，其职贡与权限见本手

册0.2章任命书。

5.5.3内部外部信息沟通与交流(4.4.2)

5.5.3.1本酒店建立实施并保持《内部沟通程序》，确保对质量及环境•体化管

理体系的有效性进行沟通，以建立酒店不一致的职能部门之间、不一致

层次的人员之间纵向与横向联系，使管理信息在酒店能得到迅速沟通与

处理.

5.5.3.2本酒店建立实施并保持《外部沟通程序》，确保就质量及环境一体化管

理体系的有关事宜与外部进行沟通与交流，同时酒店通过店级领导、总

经办、人力资源、营销部、采购、财务等部门形成对外部的接口，通过

总经理办公室《来文处理规范》，明确外部的书面文件同意、处理与问

复。

5.5.3.3酒店规定针对涉及重大环境因素的外部信息的处理、回复过程，并保持

其有关记录。

5.5.3.4通过《法律法规获取与确定程序》明确外部法律在酒店能得到有效的处

理。

5.6管理评审（4.6）

5.6.1本酒店建立实施并保持《管理评审程序》，确保管理评审的有效实施。

5.6.2总经理按照策划的时间间隔（每年一次，特殊情况下追加与变更）进行管

理评审，以确保质量及环境体化管理体系持续的适宜性、充分性与有效

性。

5.6.3评审的内容包含对与质量目标及环境目标的评审与评价质量及环境一体化

管理体系改进的机会与变更的需要。

5.6.4管理评审输入应包含下列方面的信息：

a）审核结果

b）质量方针及环境方针的适宜性

c）有关方特别是宾客满意度及宾客满意率的测量

d）宾客投诉及其他的反馈

e）环境绩效及过程的业绩与服务的符合性

f）预防与纠正措施的实施情况与有效性

g）以往管理评审的跟踪措施

h）可能影响质量及环境一体化管理体系的变更信息

i）有关方关注的事项

j）改进的建议

5.6.5管理评审输出应包含下列基本内容

a）质信方针及环境方针改进需求：

b）质量目标及环境目标改进需求：

c）管理体系及其过程方法的改进需求；

d）为满足宾客要求服务的改进需求：

e）资源需求。

5.6.7管理评审结束后，应编制《管理评审报告》经总经理批准并存档。

5.6.8总经理办公室协助总经理做好评审准备，弁对评审措施进行跟踪验证。

5.7有关文件

a）《侦量手册》

b）《内部沟通程序》

c）《外部沟通程序》

（1）《管理评审程序》

e）《法律法规的获取与确定程序》

f）《来文处理规范》

6.资源管理

6.1资源提供

■酒店为实现、增强宾客满意及改进环境绩效配备必要的资源：

■酒店为实施、保持质量及环境管理体系并持续改进其有效性配备必要的

资源；

■酒店为达到以上口的所配备的资源包含人力资源、基础设施，并提供所

需的环境。

6.2人力资源（4.2.2）

6.2.1总则

本酒店建立实施并保持《人力资源管理程序》，基于适当的教育、培训、

技能与经验，确保从事影响服务唳量及环境绩效的，作人员是能够胜任

的。

6.2.2能力、意识与培训

酒店应：

a）确定从事影响服务质量及环境绩效工作的人员所必需的能力；

b）招聘合格的员工：

c）对现有岗位人员进行定期能力评估考核：

d）对能力不足的岗位人员提供培训或者采取其他措施以满足规定需求：

c）对现有岗位人员提供再培训与其他措施提高员工的能力，增强质量、

环境与宾客意识，以习惯不断变化的需求：

f）通过再培训使人员能明确其质量及环境体系对其岗位作出要求与在应

急响应方面需要履行的职贵：

g）通过再培训使从事与环境有关的人员能明确其工作有关的环境因素、

工作失职可能导致的环境事故严重性，改进工作所带来的效益；

h）通过面试、笔试、实际操作等方式评价所采取措施的有效性：

i）确保每一位员工都认识到自己所从事工作的承要性、与其他活动之间

的关联性，与如何为实现质量目标及环境目标作出奉献：

J）人力资源及行政部储存员工救育、培训、技能与经验的适当记录。

6.3基础设施

6.3.1酒店确定、提供并保护为实现服务过程所具备的设施，包含：

a）建筑物、各部门工作场所与服务设施：

b）满足服务要求所需提供的供水、供电、供汽、空调、家具、除尘、交

通等过程设施：

c）环保设施及消防设施；

（1）满足通信、网络与酒店内部运转所需的支持性服务。

6.3.2酒店建立、实施并保持《基础设施管理程序》，对设施设备的选择、采购、

安装、验收、保护、修理、报废、档案等进行管理，确保为服务质量及环

境绩效提供可拳的装备保证。

6.4工作环境

酒店建寺、霎施并保持《服务环境管理程序讥确保为宾客提供安全、舒适、

幽雅、温密、清洁、卫生的服务环境。

6.5有关文件

a）《人力资源管理程序》

b）《基础设施管理程序》

c）《服务环境管理程序》

d）《酒店消防图》

0）《酒店管网图》

f）《酒店平面图》

7.0服务实现

7.1.服务实现的策划

7.1.1酒店对所提供的前厅服务、客房服务、餐饮服务、康乐服务、别堂等服务

运用“过程方法”进行策划，对每项服务所需的过程进行研究分析，以确定

下列方面：

a）服务的质量目标与要求，包含但不限于下列特性：

小可靠性（绩效与可信性的一致）

人响应（雇员乐意与随时提供服务）

，掌握所需的技能与知识的能力

4接近宾客（易于接触与方便的联系）

▲礼貌（客气、尊重、周到与友善）

▲交流（表达与倾听）

」可信度（真实、信任、诚实）

上安全性（身体、财政、信任程度）

11懂得宾客需求的能力

▲有形产品（实物）

b）针对服务的特点，确定过程、文件4资源的需求；

c）服务所要求的检查活动与接收准则；

（1）为实现服务满足要求，提供证据所需的记录：

c）从过去、现在、将来三种时态与正常、特殊、紧急三种状态方面考虑

过程可能产生的环境因素，，包含：。

一一向大气排放的污染物：

一一向水体排放的污染物：

一一固体废物污染物；

-噪声对周围环境的影啊：

一一水电、煤气及原材料与自然资源；

一一对周围社区及居民生活的影响；

----土地污染；

一一其他需要识别的环境因素。

f）从环境影响的规模、范围、发生频次、社会关注程度、法律法规的符

合性及资源消耗、改进的可行性等方面确定重要环境因素

7.1.2管理程序与工作文件的形式输出了服务过程的策划结果，

7.1.3《环境因素识别表》输出识别环境因素的结果。并确保服务实现的策划与

质量及环境管理体系其他过程的要求相一致。

7.1.4对区别丁•以上服务的特定服务、项目与合同，如：举办大型宴会等，在现

有文件没有规定的条件下，务必编制项目或者服务策划书。项目或者服

务策划书能够包含7.1.1的适当内容

7.1.5当过程中的活动或者服务发生较大变化与法律及其他要求更新时，应及时

对环境因素进行补充识别，评价并确定俄要环境因素。管理者代表酒店

每年定期识别环境因素、评价重要环境因素、井及时更新。

7.2.与宾客及有关方的有关过程

7.2」与服务有关要求的确定

7.2.L1为达到宾客满意，酒店务必充分识别并熟悉宾客的要求与期望，并确定

满足宾客要求的服务质量要求。

与服务有关的要求包含：

a）宾客明确规定的要求，如服务时间、价格、服务类型等，通常通过

电话、传真、合同、口头形式等方式表示；

b）宾客虽没有明示，但规定的用途或者己知的预期用途所必需的要求,

如酒店应达到的安全、舒适、礼貌、清洁的服务要求；

c）与服务有关的法律法规的要求；

d）酒店规定的其他要求，如价格、环境要求。

7.2.1.2各营运部门应通过各类形式（如：与同行业交流、熟悉媒体宣传、与宾

客的沟通等）进行识别、收集宾客对服务要求的变化。

7.2.2与服务有关要求的评审

7.2.2.1宾客与服务有关的要求以合同或者协议意向书、订单、点单或者口头形

式（通称合约）等确定，评审应在酒店的宾客提供服务承诺前进行，评

市方式应适合于酒店运作，并确保：

a）服务要求得到明确：

b）酒店与宾客双方关于合约不一致的要求已予解决：

c）酒店有能力满足合约的要求：

d）符合法律、法规的要求。

7.2.2.2合同或者协议意向书形式的评审要求：

■评审的内容：

☆服务类型、项目、数量、价格、服务时间要求；

☆质量要求、服务标准与验收方法及提出异议期限：

☆结算方式及期限：

☆违约责任及解决纠纷的方式：

☆宾客资金信誉：

☆其他约定事项。

■合同签订部门应储存合同评审及评审引发的措施的记录。

■当合同发生变更时，应重新确认或者评审，双方•致后要确保有关

文件得到修改，并将合同修改内容传递到酒店有关部门与人员。

7.2.2.3特殊形式的合同（如：订单、点单或者口头形式）

■此类形式的合同内容在同意往常应取得宜客的确认：

■当有服务人员不能确定的因素时，应与有关人员进行沟通，并取得

酒店有关人员的确认；

■宾客的要求或者酒店提供的服务发生变更时，应修改订单或者点单,

并确保有关人员明白变更的要求。

7.2.3宾客沟通

7.2.3.1酒店建立、实施并保持《外部沟通程序》，以规范与宾客沟通的过程，

确保实施有•效的沟通。通过沟通，充分与准确地掌握宾客对酒店所提供

服务满意程度的有关信息，并以此作为实施持续改进的输入。

7.2.3.2与宾客沟通的内容包含：

a）服务信息；

b）问询、合同或者订单的处理；

c）宾客反馈，包含宾客埋怨。

7.2.3.3酒店与宾客的沟通方式包含：征询宾客意见、回访、媒体宣传、公关活

动等。

7.3设计与开发：针对酒店开发新的服务项目按下列方式进行操纵，

7.3.1设计与开发策划：酒店对服务项目的设计与开发过程进行策划与操纵，在

进行设计与开发策划时，酒店应确定：

■项目的负贡人

■设计与开发阶段：

■适合每个设计与开发阶段的评审、验证与确认活动；

■设计与开发的职费与权限、配合责任及沟通方式；

■适当时随设计与开发的进展，策划的输山应予以更新。

73.2设计与开发输入

项目负货人确定与服务及产品要求有关的输入，并保持记录（见424）。

这些输入应包含；

▲功能与性能要求：

1适用的行业及环保法把与法规要求；

1适用时，往常类似设计提供的信息；

1设计与开发所必需的其他要求。

▲环境的影响

以《新项目开发策划书》的方式提出后，由总经理负责召集有关人员

对这些输入的充分性评审其完整性、清晰性与条理性。

7.3.3设计与开发输出

设计与开发的输出应以能够针对设计与开发输入进行验证的方式提出，

并应在放行前得到批准.

设计与开发饰出应：

，环境影响

X满足设计与开发输入的要求；

工提供采购与服务提供适当的信息：

▲包含或者引用服务及产品接收准则；

规定对服务及产品的安全与正常使用所必需的服务及产品特性.

734设计与开发评审

在适宜的阶段，由项目负责人负贡牵头对设计与开发进行系统的评审,

以便：

a）评价设计与开发的结果满足要求的能力；

b）识别任何问题并提出必要的措施。

评审的参加者应包含4所评审的设计与开发阶段有关的职能的代

表。评审的结果及任何必要措施的记录应予保持。

7.3.5设计与开发验证

为确保设计与开发输出满足输入的要求。应对设计与开发进行验证，验

证结果及任何必要的措施应予保持。

736设计与开发确认

▲为确保服务及产品能够满足规定的或者已知预期使用或者应用的

要求，应按所策划的安排对设计与开发进行确认。

』确认在服务及产品交付或者实施之前完成。

1确认结果及任何必要措施的记录应予以保持。

737设it与开发变更的操纵

识别设计与开发的更换，并保持记录。在适当时，应对设计与开

发的更换进行评审、验证与确认，并在实施前得到批准。

▲设计与开发更换的评审应包含评价更换服务及产品构成部分对

已交付服务及产品的影响。

人更换的评审结果及任何必要措施的记录应予保持。

7.4采购

7.4.1采购过程

7.4.1.1酒店建立、实施并保持《采购操纵程序》，以确保采购服务及产品在质

量要求、交付与服务等各方面符合规定的采购要求。采购操纵要紧包含

对采购服务及产品及其供方的操纵、制定采购要求、验证采购服务及产

品。

7.4.1.2根据采购服务及产品对随后的服务实现或者最终服务结果的影响程度，

将采购服务及产品分别操纵。

7.4.1.3根据供方提供满足酒店服务要求的能力评价与选择供方，编制合格供方

名单，确保采购在合格供应商进行。

7.4.1.4评价供方的结果与评价引发的任何必要措施的记泉由采购部予以储存。

7.4.2采购信息

7.4.2.1酒店对表述采购服务及产品要求的采购申请、采购合同或者协议书、采

购技术文件等信息文件的操纵。

7.4.2.2采购信息应清晰、准确地表达拟采购服务及产品的要求，适当时包含：

a）版务及产品、程序、过程与设备的要求；

b）人员资格的要求：

c）质量管理体系的要求

d）环保要求。

7.4.2.3表述采购服务及产品的信息在与供方沟通前应得到授权人批准，以确保

采购规定是充分与适宜的。

7.4.3采购服务及产品的给证

7.4.3.1采购服务及产品务必经财务部仓峰险货人员或者有关部门的验证人员按

规定验收标准进行验收，合格后才能入库投入使用。

7.4.3.2财务部仓库储存物资验收的有关记录，做到物资与质量具有可追溯性。

7.5.生产服务提供与污染防治

7.5.1服务提供的操纵

酒店按照有关的文件，对整个服务提供的过程进行操纵，操纵的方面包含但不限

■?：

■在相应场因此装置、标识、文件或者宣传资料等方式设置提供眼务所需的服

务特性说明：

■关于缺乏文件指导可能导致偏离酒店要求的过程，建立与保持相应的支持文

件,并对过程的运行标准进行规定：

■针对•重大环境因素建立与保持相应的文件

■关于适宜的设备或者装置；

■获得与使用监视与测量装置：

■为确保服务质量及环境受控必要的8.2.3过程与8.2.4服务及产品监视4测

量；

■会员及合约客户跟踪服务提供等

7.5.2服务提供过程的确认及应急准备与响应

7.5.2.1关F本酒店服务过程中，其中物品消毒过程、消防演练过程、厨房加工、

游泳池水质检测过程属于需要通过确认的过程，并按照下列方法进行

操纵：

■确认过程能力

■按照国家法规或者有关行业标准进行对过程评审

■对使用的设备与人员资格志行认可

■对过程的方法进行规定

■对过程进行适当的记录

■发现问题或者持续改进，并对过程进行重新确认。

7.5.2.2关于本酒店的服务过程中，酒店建立《突发事件管理程序》，以确定潜

在的事故或者紧急情况，做出响应，并预防与减少可能伴随的环境影响。

同时，在事故发生后酒店对程序内容进行评审，并采取相应持续改进的

措施.

7.5.2.3建立《危险品管理程序》，降低危险品对环境的潜在危险。

7.5.3标识与可追溯性

7.5.3.1.酒店建立、实施并保持《标识与可追溯性操纵程序》，规定标识的形式

与要求，确保卜列方面得到现定：

a）库存物资的标识；

b）客房状态的标识：

c）服务人员提供规范的服务并得到识别：

d）服务场所的标识，如消防通道、消防设施布置图

P）故障设备的标谡：

f）宾客熟悉所处的环境标识。

g）危险品、及安全隐患的标识

h）垃圾分类标识

i）节约能源及防止污染的警示标识。

7.5.3.2.通过记录与标识以保持服务与产品的可追溯性

7.5.4宾客财产

酒店建立、实施并保持《宾客财产保护程序讥规定宾客财产的识别、保

护与验证办法，对在酒店操纵卜的车辆、行李、衣物、宣传品等宾客财产

妥善保管，防止丢失、损坏，并确保宾客财产在遗留、丢失、损坏时得到

有效处理。

7.5.5产品防护

1酒店制定、实施并保持《物资存储、发放及盘点程序》对入库的物资

进行管理；

・按照服务部门有关指引，规范在服务过程对有形的产品进行防护：

X以确保服务有形产品在验收、搬运、储存及交付前的各阶段得到有效

操纵。

7.6.监视与测量装置的操纵：

7.6.1公司的监视测量装置由工程部负责管理。

7.6.2对用于直接监测服务与产品符合性的装置，由工程部通过购买或者校正确

保设备量值的可追溯性。

7.6.3本酒店的设备精确度与准确度要求与设备自身精确度与准确度要求相等。

7.6.4所有设备由工程部登记《监测设备一览表》进行管理。

7.6.5酒店的监视设备，如消防操纵中心等装置上的仪表仪器按照有关的指引提

供必要的保护，以确保其正常工作。

7.6.6针对在服务过程中用于检测避雨设施、配电柜接地电阻的测殳设备如兆殴

表、盘秤等，酒店由工程部负贡按照有关设备的性能要求进行委托外部权

威机构进行校正，校正后由工程部验证设备的合格与否，合格则发放使用，

不合格则予以停用，校正的报告由工程部予以保管，校正的周期为一年，

校正的精确度按相庖检测设％的国家标帮.其他检测丁具仅作丁具使用.

无须校正。

7.6.7关于校正合格的计量器具如在使用过程中发现偏离，源具使用人应对以往

测量结果的有效性进行评价与记录。酒店应对该设备与任何受影响的产品

采取适当的措施。

7.6.8用于检测水质的用具，由采购部直接向拥有国家认可实验室的厂家购买检

验合格的产品。

7.6.9监视与测量装置设备在管理过程中产生的记浆由工程部负贡进行储存。

7.7有关文件

a）《外部沟通程序》

b）《采购操纵程序》

c）《标识与可追溯性操纵程序》

d）《宾客财产保护程序》

e）《物资存储、发放及盘点程序》

f）《新、改、扩建项目操纵程序》

g）《突发事件操纵程序》

h）《废弃物及垃圾分类管理程序》

1）《能源、资源消耗管理程序》

j）《危险品管理程序》

k）《废水管理程序》

1）《废气管理程序》

m）d噪音管理程,序》

n）《环境因素识别操纵程序》

8.测量、分析与改进

8.1总则：（4.5.1）

8.1.1酒店策划并实施对下列方面所帘的监视、测量、分析与改进：

a）证实提供服务的符合性：

b）保证质髭与环境管理体系运行的符合性：

c）质量与环境管理体系有效性的改进。

（1）而大环境因素的运行与活动的关键特性；

e）法律法规的遵循情况：

8.1.2酒店对实施监视、测量、分析、改进的活动进行记录。

8.1.3在以上过程中规定适当统计技术的使用。

8.2监视与测量

8.2.1宾客满意

8.2.1.1酒店把宾客满意度作为对质量与环境管理体系业绩的一种测量，制定、

实施并保持《宾客满意度的监视与测量程序讥

8.2.1.2酒店规定了收集宾客满意信息的渠道、方法与要求，并进行统计分析，

以确定宾客满意程度。

8.2.L3对宾客的意见，除日常改进外，酒店将定期系统分析，并进行改进。

8.2.1.4规定利用宾客满意程度的信息进行持续改进的方法。

8.2.2内部审核

8.2.2.1酒店建立、实施并保持《内部审核程序》，规定与策划内部审核。通过

实施内部审核，验证质量与环境管理体系实施的有效性，及时发现存在

问题，并采取纠正或者预防指施。

8.2.2.2内部审核应由具有资格并与被审核领域无直接责任的人员进行。

8.2.2.3内部审核按规定的策划时间进行，审核范围包含质量体系涉及的所有部

门。

8.2.2.4人力资源部负贡制定内审订划，组织与实施内部审核，编制内部审核报

告，经管理者代表批准后，分发至各有关部门。

8.2.2.5对审核中发现的不合格，应发不合格报告，各责任部门应制定纠正或者

预防措施，并在规定的期限内完成。

8.2.2.6人力资源部对纠正或者预防措施的实施情况进行跟踪，验证其有效性，

并储存内部审核的有关记录。

8.2.3服务及实现过程的监视与测量

8.2.3.1酒店确保通过内部审核、日常监督审核、自检、专检、质量目标考核等

方式对经第划识别的质垃与环境管理体系过程进行监视与测量,以评价

过程的业绩，证实过程实现持续改进达到预期结果的能力。

8.2.3.2在涉及的过程文件中，规定对过程监视与测量的要求与方法，以满足不

一致过程对监视与测量的要求。

8.2.3.3酒店建立、实施并保持《服务质量及环境监督管理程序》，对下列方面

进行监视与测量：

•在服务实现过程的适当阶段，对实现的服务特性进行监视与测量。

•关于酒店服务提供过程中需要的物品，

•重大环境因素的运行与活动的关键特性；

•法律法规的遵循情况：

•各部门环境目标及质量目标的达成情况。

•环保设施的运行情况

•各部门的环境绩效是否达到预期要求

•各项制度的执行情况

&2.3.4发现不合格时按《不合格操纵程序》处置，监视与测量结果证明过程能

力不足时，应采取纠正与纠正措施，以确保过程能力满足要求。

8.2.3.5储存检查记录以识别与改进服务存在的问题。

8.3不合格品操纵

8.3.1酒店建立、实施并保持《不合格操纵程序》，以确保不符合要求的产品或

者服务得到识别与操纵，以防匚其非预期的使用与交付。

8.3.2根据酒店提供服务的特点，将不合格分为：

•不符合要求有形产品；

•不符合要求宾客服务；

•有关方投诉；

•违反文件要求操作：

•重大质量及环境事故；

•违反有关法律法规；

•其他不符合酒店期望的事件。

8.3.3通过下列方式处置不合格：

■采取措施.消除已发现的不合格：

■经有关授权人批准，适用时经宾客批准，实行赔礼道歉、打折与免费

等；

8.3.4对不合格的性质与随后所采取的相应措施的记录应予保持，包含批准让步

的记录。

8.3.5有关部门对不合格得到纠正之后应对其再次进行验证，以确保满足要求。

8.3.6当在交付后发现不合格时，有关部门应及时与宾客沟通，采取相应措施及

时处置，采取的措施与不合格的影响或者潜在的影响程度相习惯。

8.3.7必要时应按照《纠正措施操纵程序》实施纠正:

8.4数据分析

8.4.1酒店建立、实施并保持《数据分析程序》，确定收集与分析适当的数据，

以证实质量与环境管理体系的适用性与有效，并评价是否能够实施的持续

改进。

8.4.2分析的数据包含下列几个方面：

a）宾客满意或者不满意的信息：

b）与宾客要求的符合性；

c）过程与服务的业绩特征及趋势，