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文档简介

会计实操文库PAGEPAGE1房地产交易中心客户服务岗位岗位职责说明书-企业管理一、基本信息岗位名称：客户服务专员（包含咨询引导员与投诉处理专员方向）岗位编码：[具体编码]所属部门：客户服务部直接上级：客户服务经理直接下级：无二、岗位职责（一）咨询引导员业务咨询解答：在房地产交易中心服务大厅的咨询服务台值守，主动为前来办理业务的群众提供专业的房地产交易政策法规咨询，如限购政策、限售政策等。详细解答关于各类业务流程的疑问，包括但不限于房产买卖过户流程、房屋租赁备案流程等，确保信息准确、清晰，帮助群众充分了解房产交易相关事宜。引导服务：热情引导办事群众前往对应的业务办理窗口，协助群众完成取号操作，并告知其等待时间和大致办理顺序。指导群众正确填写各类业务办理所需表格，如产权转移登记申请表、房屋租赁合同备案表等，确保表格填写规范、完整。维护服务大厅的现场秩序，及时处理插队、争吵等突发情况，营造有序的办事环境，提高整体服务效率。意见收集与反馈：通过设立意见箱、发放调查问卷、现场交流等方式，主动收集办事群众对交易中心服务工作的意见和建议。对收集到的信息进行整理分类，及时反馈给相关部门和领导，协助制定改进措施，不断优化服务流程和提升服务质量，提高群众满意度。（二）投诉处理专员投诉受理：通过电话热线、专用投诉邮箱、现场接待等多种渠道，受理群众对房地产交易中心服务工作的各类投诉。认真倾听投诉人的诉求，详细记录投诉事项，包括投诉时间、投诉人信息、被投诉对象、投诉内容等，确保信息完整准确。调查核实与处理：针对投诉事项展开全面调查，与相关业务部门和涉事工作人员进行沟通，了解事情的真实情况和原因。根据调查结果，与相关部门共同制定合理的解决方案，及时处理投诉问题。在处理过程中，积极与投诉人保持沟通，告知处理进展。严格按照规定的时间期限，将最终处理结果反馈给投诉人，确保投诉得到妥善解决，如投诉人对处理结果不满意，进一步协调处理。投诉统计与分析：定期对投诉数据进行统计，分析投诉的类型、频率、分布时段等特征，总结投诉的热点问题和共性问题。针对统计分析结果，撰写详细的投诉分析报告，提出针对性的改进措施和建议，为提升交易中心整体服务水平提供有力参考。三、任职资格（一）教育背景本科及以上学历，行政管理、公共事业管理、市场营销、房地产相关专业优先。（二）工作经验1-3年客户服务相关工作经验，有房地产行业客户服务经验者优先考虑。（三）知识技能熟悉房地产交易相关政策法规、业务流程和手续办理要求。具备良好的沟通能力和表达能力，能够清晰、准确地解答群众疑问和处理投诉。熟练使用办公软件，如Word、Excel等，能够进行数据统计和分析。具备较强的应变能力和问题解决能力，能够在复杂情况下妥善处理各类突发问题。（四）其他要求具有强烈的服务意识和责任心，

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