服务呼叫中心建设方案

欢迎下载内容仅供参考XX网络科技常常规坐席建设方案项目主管项目主管培训部业务管理运营管理质量监督现场管理领班质检班长质检员项目小组长专员【外呼项目团队】团队架构图人员配置①--管理人员通过部选拔产生的。企业定期对员工进行部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力；通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员②--服务专员按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富按性别划分：男女比例为36【岗位职责】（1）培训质量组：1、 制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘2、 制定培训计划并进行基础课程的培训3、 做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定4、 组织员工定期业务测试及考核5、 培训情况、成绩记录及归档6、 日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧，并做好记录与每日、每月总结7、 竞争激励机制的制定8、 其他有关培训的组织与实施项目管理组：1、 制定本项目运作每月计划2、 制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派3、 做好新入职员工的业务培训4、 做好实习期员工的业务考核与评定5、 不定期进行测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况6、 深入现场及时了解情况并做指导7、 通过ACD报表有关入线爆线等有关指标了解话务量及其分布情况进行因分析8、 项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议班长岗位职责1、人员管理方面职责对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理监督本组成员遵守机房管理制度及纪律做好本组员工考勤2、业务方面职责对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质听从项目负责人有关业务运作的工作安排项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常做好日常报障客户服务代表岗位职责1、维护企业形象，树立企业品牌，操作呼出呼入业务，具备市场营销知识【管理理念和制度】服务理念现场管理概述规、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度：弹性排班制度会议制度考勤制度制度服务质量考核制度人工监控系统监控全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答

时间等。岗前培训ψψψ在岗培训ψψψ转岗/晋升培训ψ待岗培训人员储备计划【培训体系】1、 培训是关键和核心先有员工服务，然后才有顾客服务；第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客；第二种顾客即是公司的员工，也叫部顾客；公司的员工就是公司的广告代言人，在某一方面代表公司的全部；2、 培训员工的三个方面培训员工的服务心态、服务精神：让他们知道服务是出自心的一种意愿和冲动。培训员工的精神面貌和衣着形象：让他们懂得顾客服务需要一流形象和高雅的言谈举止。培训员工的服务技巧和方法：凡事都有方法或技巧的，让员工学会以顾客喜欢的方法去为顾客服务。3、 培训类别岗前培训：包括职业生涯设计、基础素质培训、业务知识和技能培训等在岗培训：包括服务技巧培训、新业务培训、针对性培训等转岗/晋升培训：包括管理技能培训等待岗培训4、 培训的具体安排1、围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序2、围绕呼叫类型组织培训要点3、允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色4、学习环境要尽量与实际工作条件相象5、允许话务员以自己的步骤学习，并尽可能多实践6、使培训者按照与实际工作相同的标准操作7、为新培训的话务员提供支持的工作环境8、多功能多方面的素质培训,包括外语.礼仪等方面的培训9、项目专业知识培训【质检体系】对客服专员的部分（甚至全部）服务容进行实时的监控，以及事后的复核（异步抽听），通过录音系统对每一个细节进行监控，保证每位客服专员的服务质量，进而保证整个项目的服务质量，提高客服专员的服务质量和服务意识。全程录音，随时查验，并设专人负责将录音定期刻录为光盘，长期保存建立质量保证小组，通过同步抽听和异步抽听两种质检方式进行质量审核在所有员工中倡导优质服务的理念，让每一个员工都能认识到，质量是做出来的，不是检出来的保证客服专员服务的规性QC人员质检的方式（两种方式）随机抽查（同步）摸底质检（异步）反馈质检信息项目操作前的质量监控新员工的质检品质保障循环图“”顾客满意改善服务品质评估服务流程服务用语、服务态度业务处理成功率业务准确率投诉处理时限投诉处理及时率（报告期：如一个月）服务中心投诉率（报告期：如一个月）工作差错服务差错改善服务品质密切的监控试运行执行中项目 实时训练质量监督小组随机抽取呼出作为测听的样本；确保语音录音系统正常运作。评估外呼流程进行客户满意度调查不达标业务代表回炉严格的品质稽核报表作为项目负责人、质量监督人及运营分析等人使用；纳入服务专员每月评核绩效成绩之一部份。评判规事后处理时间：即指一次呼叫接听完后，值机员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间；实际工作率：等于座席联入系统后实际成功的个数除以当值时间所有呼出总个数，再乘以100；平均通话时间：谈话时间和事后处理时间的总和；平均交谈时间：指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度；每小时呼叫次数：指每个专员每小时呼出的平均次数；监听分值：指由质检专员对值机专员的回话质量所做的等级评 价；出勤率：指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100一次性解决问题的呼叫率：不需要呼叫者再呼、也不需要专员回呼，就将问题解决了的的百分数；服务水平：服