上海电信号百呼叫中心介绍

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并线录音工作方式介绍中继并线解码、混音、压缩、存储录音设备抓取中继上的信令和语音从CTI获取坐席信息应用管理信息并线录音获取的内容分析自动外呼系统

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任务执行分析接通率无效号码比例客户名单分析：

任务执行分析：日业务处理量单业务处理时长业务达成率工作效率座席工作情况分析：外呼效果转座席成功率外呼量分布系统管理功能统计报表资源监控录音管理权限管理坐席管理外拨管理企业自服务门户交行系统组网交行资源配置情况2客服和催收的差异性31交行CCOD平台介绍交行系统组网交行CCOD平台现网介绍交行资源配置情况资源授权数量部门坐席授权数外拨通道授权客服830200催收101180合计925380后台资源配置1、中继资源配置情况

目前交行系统配置语音中继资源总计64个E1，分别来自于两个局向，每个局向32个E1，采用7号信令对接，每个局向两条信令链路。

这64个E1的配置情况为：呼坐席的中继28个E1，呼外线的中继36个E1。2、坐席资源配置情况

坐席资源系统目前配置为925个坐席，其中交行客服使用数量为824个，交行催收使用数量为101个。交行客服与催收的差异1、业务模式上的差异

客服主要以电销为主，主要业务有分期、获卡、好享贷等销售业务

催收主要以提醒为主，主要业务为M1催收2、系统差异

系统差异主要有两个方面业务系统：客服为恒融开发的整合平台，催收为华腾开发的综合管理平台CCOD系统：对于客服和催收来说，CCOD系统是一套系统，后台程序、数据专线、语音中继等两个部门都是公用，而两个部门使用不同的企业编号客服与催收的差异客服与催收的差异3、坐席运行环境差异

软电话程序：客服和催收都使用CCOD的软电话OCX，但是由于功能需求上的差异，使软电话也存在一些不同，比如催收“下一个”“当日停拨”等按钮是需要调用后台接口，而客服无此类接口调用职场差异：客服坐席职场分为上海张江卡中心职场和昆山花桥远洋职场，昆山远洋职场采用一根60M专线连接上海卡中心；催收职场为昆山华拓职场，采用一根专线连接上海卡中心CITRIX系统：客服和催收采用的CITRIX系统后台服务器是分开使用的，客服大概使用了60多个虚拟机，催收大概5台虚拟机客服与催收的差异4、业务流程差异

名单推送差异：交行客服名单通过决策端生成名单，通过FCC传递到CCOD平台，CCOD通过手工方式将名单导入到呼叫列表中；交行催收通过ASPECT的ALM系统推送名单，通过FCC传递到CCOD，CCOD自动导入到呼叫列表中名单结果返回：交行催收是根据CCOD预测外拨的呼叫结果返回给ALM，然后ALM根据结果生成新名单传递给CCOD继续呼叫，而客服无结果返回维护级报障故障应急处理2应急响应体系31运营报障维护级保障电信运营保障团队8人青牛运营保障团队6人现场维护层客户经理区域维护层施工代维中心维护层项目经理技术总监运维经理青牛平台专职电信网络支撑中心电信局端维护故障应急处理交行项目故障受理负责何刚翼飞急响应体系现场人员良好的使用培训及应急情况培训电话代表的常见问题分析及自我解决现场团队长的常见故障原因现场及应急响应流程现场IT人员的常见故障