物业新常态及公司转型发展状况介绍

社会在变，行业在变！三年后、五年后……，未来的物业管理还是现在这样的吗？社会正处于大转折时期，面对“互联网思维”的冲击和人力资源成本的压力，我们焦虑、紧张、浮躁、甚至彷徨！这是因为：我们迷失了前进（转型升级）的方向和目标！一、互联时代的行业环境变化二、物业企业面临变化的应对三、物业管理中的大数据萌动四、因应环境变化的案例分享目录Index互联时代的行业环境变化1驱动行业市场格局变化的四种力量：（一）人力资源急剧变化（二）客户需求快速变化（三）移动互联广泛应用（四）跨界商家涌入社区（一）人力资源急剧变化人性个体化选择转移：个体选择性爆炸式增长，权力从企业组织转移至员工个体（如任性、裸辞）；不差钱儿：牵挂少了，关注共性的物质少了，关注个性的精神多了（如好玩、说走就走，失去“抓手”）；个性彰显：自我个性彰显（如自拍），现实榜样影响力敏感（如粉丝）。结构复杂化代际进化：时尚的数字土著一代将成为行业主力军，沟通复杂化了；人才结构：行业业态在拓展，形成多元人才结构，协同复杂化了；职位差异：高端职位增多，与低端职位反差显现，管理复杂化了。成本持续上涨国家政策：城镇居民年均增长要超过7%；最低工资年均增长13%以上；人口结构：劳动力人口减少，供求关系失衡趋显；转型需求：物业企业转型升级，多元化高端人才需求增大。上涨趋势国家居民收入政策、社会人口结构、行业业务转型都将使得人力资源成本上涨趋势不可逆转物业本真丧失（业主价值挑战）作为物业功能完好运行和资产保值增值的物业管理本质快速退化其他成本10%能耗成本15%左右人工成本75%左右企业生存危机（企业价值挑战）物业管理良性价格机制难以在短期内形成（二）客户需求快速变化“把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火”

——2015年总理两会报告摘要新兴消费内容新兴消费方式新兴消费内容体验性消费正在兴起多样性、个性化（C2B商业模式兴起）科技发展竞争加剧生活富足马斯洛需求理论经济价值递进系统中的转型规律初级产品产品服务体验提取营造制造交付提取定制化初级产品化初级产品化差异化无差异市场溢价无关相关竞争地位顾客需求定价摘自《体验经济》新兴消费方式产业链颠覆性变化，催生新的消费方式生产端：实体产品转化为虚拟产品（照相机、镜子、书、健康检测等等）；交易链：信息对称，去中介化，端对端商业模式成为可能，交易成本降低、交易效率更高（定制C2B案例：糖心苹果社区销售）；消费端：虚拟货架，节约空间；移动化消费，碎片化时间利用。如，2014年双十一阿里：成交总额571亿，其中移动终端成交243亿，占总成交额的42.6%，为2013年同期的4.54倍（三）移动互联广泛应用楼宇智能化芯片快速发展，带动设备智能化普及，同时，设备接口标准化，为设备互联带来便利，设备互联又让楼宇智能化成为可能；房地产行业由“黄金时代”变为“白银时代”，以及人力资源成本上涨趋势都将加速楼宇智能化的发展。家居智能化以住宅为平台，利用综合布线技术、网络通信技术、安全防范技术、自动控制技术、音视频技术、移动互联网技术将家居生活有关的设施集成，构建可移动化管理的家居智能系统。家居智能化可提升安全性、便利性,并实现环保节能的居住环境。移动化生活移动智能设备逐渐成为人体器官的一部分；移动智能应用渗透到人们生活的各个方面。移动互联改变人们的生活方式（四）跨界商家涌入社区社区消费活跃居民生活日益富裕，个性化、多样性需求暴增；工作节奏明显加快，碎片时间将得到更多利用；移动科技快速发展，为社区人提供了消费便利。社区商家涌现各类商家、快递、金融、APP甚至资本都在社区快速集结，社区不仅仅是物业企业的市场；业内的竞争和跨界的竞争，将形成战国时代各路诸侯在社区的混战！2015年，注定是行业裂变的一年：不确定性增大：内部盈利能力持续下降，外部环境变化加快，让物业企业深感不安；行业竞争加剧：增量市场萎缩，竞争者增多；竞争方式多样性、复杂性增强；商业机会骤增：存量市场释放加速，跨界融合加快、合作机会增多，社会对社区商业关注度加强。物业企业面临变化的应对2物业企业变革浪潮正在来临行业的竞争格局将重新定义人力资源要素变化浪潮社区业主新兴消费浪潮移动互联广泛应用浪潮跨界商家涌入社区浪潮

将催生新的物业管理常态！同时对组织模式、客户认知甚至组织文化等也将产生深远的影响。互联网时代下的流行热词组织模式：网络化、分布式、去中心化、合伙制、自我组织……；客户认知：体验、黏性、口碑、关系、互联、以客户为中心……；组织文化：开放、合作、分享、快速、文科男、右脑、粉丝、族群、创新……。“热词”流行说明社会成员对其普遍的、高度的认同，随之而来的将是社会成员的具体行动！（一）物业管理服务理念基于“物”的管理——自动化的流水线；基于“人”的服务——情感化的第一线。对“物”的管理，借助现代科技进行自动化、流水化作业，实现工作标准化和管理效率提高；与客户互联，接纳客户需求的“变数”，服务的价值在于过程中的互动体验，专注于在接触面互动中进行创新、获得知识、产生价值（帮助客户达成目标）。坚守核心！从“核心”延展物业服务价值和客户体验！品牌附加产品功能延伸产品基础产品基础产品：法规明示物业管理内容如秩序、园艺、保洁、工程等基础性内容功能延伸产品：业主个性化服务内容如家政、配送、中介、养老等个性化内容品牌附加产品：服务品牌折射价值内容如安全性、便捷性、自豪感等体验性内容服务重点将从“物”向“人”转移，并直抵客户“心灵”深处人物（二）物业管理经营范围通过互联网技术，为业主提供不仅仅是法规明示的服务内容，更是社区生活多样性和个性化需求内容。一切为社区生活所需！（三）物业管理经营模式酬金制物业管理将成为行业主流。（市场不完善、准公共产品、标的边界不清）行业内外的合作经营将成为物业经营的主旋律！（四）物业管理实现方式“制定‘互联网+’行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。”

——2015年总理两会报告摘要物业企业如何实施“‘互联网+’行动计划”？物联网和移动互联网的应用，物业管理的大部分线下工作将迁徙到线上运行。实现——客户服务移动化（客户服务的消费方式）人际沟通移动化（与客户、与员工的沟通方式）业务处理移动化（物业服务的提供方式）移动互联改变了企业的服务提供方式银行业务从线下迁徙到线上的历程互联互动：物与物互联（楼宇智能集成）、人与物互联（远程监控）、人与人互联（员工之间、员工与客户之间、员工与合作方之间）。互联的目的是为了互动，互动产生信息交流、互动产生新的知识、互动为双方产生新的价值；线上迁徙：物业服务信息产生、储存和应用可通过移动化进行管理。物业管理从承接查验，到日常管理服务再到服务结果总结归档都将可全程、全面在线上运行。“互联网+”在物业行业中的误区误区之一：物业企业应用“互联网+”，就能解决行业当下困境“互联网+”解决不了物业服务价格的市场调节机制误区之二：为了社区O2O电商开展，才拥抱移动互联网商业模式（盈利模式、业务模式）、生产方式、生活方式误区之三：构建社区O2O电商平台，就可获得收入增长诱因：性价比、差异性、便捷性、可信赖商家：市场容量与集中——性价比客户：客户互联与互动——差异性、便捷性、可信赖（五）物业企业组织模式“大众创业，万众创新”

——2015年总理两会报告摘要分布式，网络化，自适应的组织结构将在物业企业中普遍应用，企业平台化，员工创客化成为趋势；“你必须”命令式的管理制度应调整为“你不能”的自发式兼容性管理制度。基于任务、去中心化、自我调适选自《奥巴马2014年度照片》上述“物业管理经营范围、物业管理经营模式、物业管理实现方式、物业企业组织模式”将成为物业管理新常态；领先实现物业管理新常态，是物业企业获得未来成功的主要标志；物业管理市场将逐步形成寡头，小微型物业企业（90%以上物业企业）发展将更加艰难。相互依存、合作共赢、抱团取暖将显得更加重要！实现物业管理新常态——顾客满意指数将大幅度提高！物业服务效率将大幅度提升！企业经营收入将大幅度增长！物业管理中的大数据萌动3大数据管理的目的

获得能力以——

提高顾客满意指数提升物业服务效率增加企业经营收入（一）组织/个人学习模式输入输出比较/运算沉淀知识、经验反馈五官感知心智软件结果·行动横向比较：行业标准、竞争对手、行业标杆纵向比较：计划目标、历史数据（二）大数据的基础认识数据爆炸式增长：数量爆炸式增大、速度爆炸式增长、来源和种类爆炸式扩展；价值指数级呈现：应用范围广、无限生命力、能量潜力大；大数据时代的竞争将是知识生产率的竞争。信息管理系统—软件—程序（代码）+数据（数据库）数据：通过实验、观察或计算得出的原生数值、结果；信息：通过筛选，能用于消除随机不确定性的有意义数据；知识：通过深加工，可改变事物或某些人的信息。物业管理的大数据针对物业管理工作对象（客户、共用设施设备、保洁、秩序、绿化）和生产要素（人员、物料、工具）的基础数据和过程数据的研究。（三）大数据的管理方法源于用户或事实，用于用户或现实收集整合：形成一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合（数据仓库）；挖掘分析：把分立的数据库“相联”，进行多维度地分析（联机分析）；在结构化数据中发现潜在的关系和规律，针对过去，提示规律，面对未来，预测趋势（数据挖掘）；发布应用：将分析结果进行可视化、趣味化表达、展示、传递，形成新的知识。因环境变化的案例分享4长城物业因应变化的探索与实践因应环境变化的战略选择因应个体化浪潮组织变革基于一应平台的价值创造基于一应平台的知识共享（一）因应环境变化的战略选择借助新技术，以合作共赢的理念、资源整合的能力、跨界协作的模式，致力于构建作为物业企业栖息地的物业管理生态圈，以及作为诚信商家和物业企业栖息地的社区商业生态圈，并通过两大生态圈的相互促进相互依存关系，积极推动生态圈的持续繁荣昌盛！一应云社区生态系统包容式（而非攫取式）整合社区资源，共创共享行业社区生态圈价值，推动物业管理行业良性发展和社区生活方式蝶变进化。一应云智慧平台效果场景物业服务资源社区商务资源公共服务资源整洁社区安全社区完好社区便捷社区温馨社区商业资源整合中心公共资源整合中心社区服务提供中心功能定位物业服务系统公共服务系统社区商务系统架构定位智慧社区销售终端运营客户需求管理产品精准营销对于社区商务园艺服务秩序服务工程服务对于物业服务保洁服务一应云物业平台一应云社商平台顾客服务公众互助支援公共服务整合公共服务推送对于公共服务一应云智慧平台功能原型

平台层一应･协同（SY）一应･楼控（BMS）･･････社商･云（CC･C）客服･云（CRM･C）物管･云（PMS･C）服务･外协（SV）商品･外协（CM

）･･････中央积分银行大数据管理

应用层一应生活微信一应生活WEB一应生活APP一应手指APP一应之家APP一应众帮APP一应掌柜APP一切为社区生活所需一应之家APP物管∙云（PMS∙云）主要应用工程服务园艺服务保洁服务秩序服务承接查验√√√√预防性工作√√√√纠正性工作√√√√品质管理√√√√供方管理√√√√电子日记√√√√能耗管理√N/AN/AN/A统计分析√√√√PMS∙云设备基础信息结构定义字段定义数据管理承接查验查验记录保修工单移交档案工作管理工作指导工作计划计划工单纠正工单品质管理专业检查品质检验供方管理供方信息合同维护绩效评价能耗管理能耗对象计量管理

客户信息管理CRM∙云1社区业务管理

顾客报事管理

顾客关系管理23物业信息业主信息业委会信息合作方信息知识库信息顾客保修顾客投诉客户问询社区活动社区沟通顾客意见关系维护入住管理维保管理装修管理搬迁管理车辆管理空置房管理4客服∙云（CRM∙云）主要应用一应∙楼控（一应∙BCS）主要应用一应∙协同（一应∙SY）主要应用前台功能功能子项资讯和信息基础系统使用操作12进入我的OA系统我的工作台修改个人资料安全退出我的日程我的公文(*)流程流程发起待办流程我的申请已办流程流程委托3公文管理公文监控公文模板公文编号后台功能功能子项流程管理系统设置465组织管理角色管理菜单设置职位管理参数设置首页管理日志查询流程设置表单定义流程类型同步设置监控权限共享“一应便利店”的无形资产，包括但不限于一应便利店的商号、注册商标、品牌形象和广告效应等。共享一应云社商系统，包括400热线电话、一应生活（Web、微信号、APP）客户端，以及一应掌柜APP、一应众帮APP、一应之家APP等员工端。共享《一应便利店经营手册》和《一应便利店运营管理规范》，包括市场营销、培训管理、运营管理和运营监控等内容。共享一应便利店的形象识别体系，包括VI手册和SI手册。实现共享平台、整合资源、合作共赢的目的一应便利店共享体系一应掌柜APP一应众帮APP一应手指APP一应之家APP一应生活APP一应生活微信一应生活WEB应用角色：一应便利店店员一应掌柜APP一应众帮APP一应手指APP一应之家APP一应生活APP一应生活微信一应生活WEB应用角色：一应便利店众帮一应掌柜APP一应众帮APP一应手指APP一应之家APP一应生活APP一应生活微信一应生活WEB应用角色：物业管理相关员工一应掌柜APP一应众帮APP一应手指APP一应之家APP一应生活APP一应生活微信一应生活WEBWEB端桌面端移动端沟通分享协作应用角色：物业企业所有员工一应掌柜APP一应众帮APP一应手指APP一应之家APP一应生活APP一应生活微信一应生活WEB应用角色：社区业主或住户一应掌柜APP一应众帮APP一应手指APP一应之家APP一应生活APP一应生活微信一应生活WEB应用角色：社区业主或住户一应掌柜APP一应众帮APP一应手指APP一应之家APP一应生活APP一应生活微信一应生活WEB应用角色：社区业主或住户（二）因应个体化浪潮组织变革顺应个体化浪潮的组织变革历程2015年开始网络化、分布式2011~2014年扁平化、柔性2010年以前科层制、刚性“你必须”命令式的管理制度圈养、统筹经营“你不能”兼容式的管理制度放养、授权经营“你不能”自发式的管理制度放养、合作（伙）经营职能部门1总经理职能部门2职能部门3管理处A…职能部门4管理处B管理处C物业运营中心2011-现在区域公司2职能部门1总经理职能部门2职能部门3管理处A…职能部门4管理处B管理处C区域公司1区域公司3职能部门1职能部门2职能部门3职能部门4城市公司2城市公司1城市公司3职能部门1职能部门2职能部门3职能部门42008-2010年长城物业组织架构发展历程职能部门1总经理职能部门2职能部门3管理处A…职能部门4管理处B管理处C2000年以前未来物业管理展望分公司2职能部门1总经理职能部门2职能部门3管理处A…职能部门4管理处B管理处C分公司1分公司3职能部门1职能部门2职能部门3职能部门42000-2007年长城物业管理核心价值创造过程市场全国市场营销区域市场拓展项目服务销售开店统一经营理念统一视觉识别统一扩张渗透统一经营管理统一物业服务运营正常期物业服务与经营

长城物业借鉴了现代连锁企业的通行做法，对物业管理的核心价值创造过程进行了重新梳理和再造，从而形成了“市场—开店—运营”的物业服务价值链，同时，对组织架构进行了适应性调整，以确保所有物业管理项目能够得到快速的复制。物业服务价值链组织变革带来的效率提升移动互联网技术应用，使得组织分布式、网络化成为可能！科层制组织扁平化组织项目数量以及业务城市的增加，会引发管理层级的不断增加；相对集权，决策和行动速度较为滞后。管理幅度宽、管理层级较少，管理人员精简；相对分权，强调一线行动自由度，决策和行动较快。层级趋多层级趋少基于任务、志趣相投的组合；更有效率，更有激情；

决策迅速、行动自由。网络化组织基于物业管理任务的网络化组织运营群组监控群组基础群组方向目标运营中心总部管理处运营群组：组织利益相关方价值最大化（项目运营）基础群组：规模快速增长、模式有效复制（市场发展、前期工作）监控群组：规范有效执行、绩效确保实现（职能部门、派出监控机构）合伙组群制与裂变网络化区域总经理城市总监市场群组N+项目群组N+项目群组N+项目群组3N+合伙群组（1）3N+合伙群组（2）存量项目：项目群组＝合伙群组（“N+”合伙制）增量项目：项目群组+市场群组＝合伙群组（“3N+”合伙制）目标清晰度长效激励度行动自由度资源准备度（三）基于一应平台的价值创造商业的本质是价值交换，所以，我们提出“我们的价值源于顾客满意经营”作为组织的核心价值观！B端客户：为联盟成员提供价值C端客户：为社区业主提供价值携手聚焦于共同的目标以一应云价值创造平台为纽带，结成更加广泛的“开放、合作、共享”物业联盟，并共同致力于：提升顾客满意指数提高物业服务效率增加物业企业收入聚合更多的资源与智慧面对挑战共享平台：根据联盟成员需求，可提供客服∙云（CRM∙云）、物管∙云（PMS∙云）、社商∙云（CC∙云）、一应∙协同（一应∙SY）、一应∙楼控（一应∙BCS），以及众多服务∙外协（SV∙外协）和商品∙外协（CM∙外协）平台服务；联盟年会：每年召开年度大会，分享实践经验和行业资讯；问题研讨：组织专题研讨会议，合力解决疑难和前沿问题；资源整合：客户及商家资源整合，分享资源整合价值；知识分享：与联盟成员共享平台知识，与联盟成员共同成长。为社区业主提供价值的实现方式为社区业主提供流程化、标准化资产保值增值管理工作指导工作计划工作下达工作实施反馈归档报表和分析预防性工作纠正性工作为社区业主提供价值的实现方式为社区业主提供信赖、便捷和惊喜的消费体验业主/住户一应平台专属管家APP、WEB、微信、400物业管理处一应便利店或（四）基于一应平台的知识