上课课件-《前厅、客房服务与管理(第2版)》欧阳驹

2025/2/131前

厅

部

概

述《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/132

通过前厅部概述的学习，学生应能够熟悉前厅部的地位和作用，了解前厅部的工作任务和特点，清楚前厅部的岗位设置和业务范围，比较熟练的掌握前厅部主要工作岗位的岗位职责，进一步认识前厅部从业人员的素质要求，为全面学习前厅服务与管理的有关知识技能奠定基础。学习目标《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/133一、前厅部的概念及性质前厅部的称谓来源于英语对该部门的称谓——Front

Office。所谓Front

Office直译过来就是前面的办公场所的意思，这是前厅部名称的最初含义。我们把设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作、调度业务经营、为客人提供订房、登记、行李、电话、结账等各项服务，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门叫前厅部。很多人习惯于称呼前厅部为大堂（lobby），或者总台（GeneralServiceCounter）。大堂与前厅部是两个不同范畴的概念。本书所介绍的是酒店前厅部的具体运行与管理。知识链接《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/134二、前厅部的地位和工作特点（一）前厅部的地位1.饭店的营业窗口，树立饭店良好形象。

2.饭店的业务中心，宾客的家外之家。

3.客务关系的纽带，管理机构的代表。

4.信息的集散枢纽，服务的协调中枢。

5.决策机构的参谋，经营促销的助手。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/135《前厅、客房服务与管理》（第二版）图1-0-1客人来店、住店和离店过程图2025/2/136（二）前厅部的工作特点

1.服务时间跨度大2.接待服务广泛，业务复杂。3.政策性与灵活性相结合。4.全局性强，影响面大。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1371.客房销售。(1)预订推销。(2)接待推销。(3)合理排房与价格控制。2.前厅服务。3.提供信息。4.协调沟通。5.控制房况。6.建立客账。7.客史建档。8.辅助决策。《前厅、客房服务与管理》（第二版）三、前厅部的工作任务2025/2/138四、前厅部的组织机构与岗位设置（一）前厅部的机构设置原则1.组织合理2.精简高效3.分工明确4.便于协作《前厅、客房服务与管理》（第二版）图1-0-2饭店管理层级制示意图（二）前厅部的组织机构模式1.系统化模式特点前厅部组织机构设置系统化是饭店管理层级制的客观要求。见图1-0-2所示。2025/2/1392.系统化运作特点饭店管理层级制的运作特点是：统一指挥，垂直领导，层级管理，逐级负责。见图1-0-3所示。《前厅、客房服务与管理》（第二版）图1-0-3直线-职能制组织机构示意图2025/2/1310一般来说，我国将饭店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上、200-500间、200间以下。根据饭店规模大小的不同，前厅部的组织机构设置也有很大区别，主要表现在以下三个方面。

第一，大型饭店前厅部管理层次多，包括经理级、主管级、领班级、员工级四个层次。小型饭店层次少，只有经理级、督导级（主管或领班）、员工级三个层次。第二，大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少。第三，大型饭店前厅部职能划分精细，不同岗位负责不同职能，而小型饭店注重精简，相近岗位合并而设。大、中、小型饭店组织机构参见图1-0-4、1-0-5、1-0-6。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1311《前厅、客房服务与管理》（第二版）图1-0-4

大型饭店组织机构示意图2025/2/1312《前厅、客房服务与管理》（第二版）图1-0-5

中型饭店组织机构示意图图1-0-6

小型饭店组织机构示意图2025/2/1313五、前厅部的主要岗位及业务范围（一）客房预订处（RoomReservation）（1）受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。（2）密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。（3）及时提供VIP（贵宾）、团队、会议抵店信息，参与客情预测。（4）参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。（5）制作（每月、半月、一周和次日）预订报表，参与制作全年客房预订计划。（6）确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1314（二）接待处（Reception/Check-in/Registration）（1）推销客房，接待住店宾客（包括团体宾客、散客、常住宾客、预订宾客等），办理入住登记手续（Check-in）。（2）准确控制客房状态（RoomStatus），合理科学地安排房间。（3）掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。（4）积极参与饭店的各项促销活动。（5）确定宾客的付款方式，建立客账。（6）制作客房营业日报表及其他统计分析报表。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1315（三）问讯处（Information）（1）掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。（2）接待访客。（3）处理宾客邮件、留言。（4）积极参与饭店各项促销活动。（5）协调对客服务。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1316（四）前厅收银处（FrontOfficeCashier/Checkout）（1）受理入住饭店宾客的预付担保手续。（2）提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。（3）提供外币兑换业务。（4）管理入住宾客的账卡。（5）密切与饭店各营业点收款员的联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。（6）夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表（有些饭店专设夜间审计员专门从事此项工作）。（7）为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。（8）办理离店宾客的结账手续（Check-out）、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。（9）负责应收账款的转账。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1317（五）礼宾服务处（BellService/Concierge）（1）在门厅或机场、车站迎送宾客。（2）负责宾客的行李运送与寄存，并确保行李安全。（3）引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。（4）分送客用报纸、宾客信件与留言。（5）代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。（6）回答宾客问题，并为宾客指引方向。（7）传递饭店有关通知单。（8）负责宾客的其他委托办理事项。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1318（六）电话总机（SwitchBoard/Operator）（1）转接电话。（2）提供叫醒服务。（3）回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。（4）办理长途电话事项。（5）提供“请勿打扰（DND）”电话服务。（6）受理电话投诉。（7）传递或消除紧急通知或说明。（8）播放背景音乐，保守通信机密。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1319（七）商务中心（BusinessCenter）（1）提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电话、传真及国际快运服务。（2）提供秘书、翻译服务。（3）提供手机电池充电服务。（4）提供会客洽谈服务（配有专门的洽谈室）。（5）提供网络商务服务。（6）提供计算机或笔记本电脑的租用服务。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1320（八）车队（TaxiService）（1）负责接送VIP、预订宾客。（2）为宾客提供出租车及包车服务。（3）为旅行社提供订车服务等。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1321（九）大堂副理/值班经理（AssistantManager/DutyManager）在我国，三星级以上的饭店一般都设有大堂副理或值班经理。对大堂副理的管理模式通常有三种：一是大堂副理隶属于前厅部，属主管级；二是大堂副理由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报，属部门副经理级；还有的饭店将大堂副理划归饭店质检部管理，直接处理出现在各个部门的服务质量问题和宾客投诉问题，以增强其权威性。其具体设置，应视饭店自身的情况来确定。大堂副理的主要工作职责与工作内容包括：（1）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。（2）代表总经理受理宾客对饭店各部门的投诉，并且进行高效率处理。（3）解答宾客的一切询问，并提供必要的协助和服务。（4）征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店的声誉。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1322（5）负责检查大堂区域的清洁卫生及各项设施设备的完好情况。（6）联络和协调饭店各有关部门的对客服务。（7）巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。（8）出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加收入等提出建议。（9）定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。（10）检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等情况。（11）处理各类突发事件。（12）协助保安部处理异常事件。（13）协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题（如超额预订处理，宾客丢失保险箱钥匙和签账超额而无法付款问题，逃账事件及其他账务等方面的问题）。（14）详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理审阅后呈交总经理批示，并整理存档。（15）负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。（16）确保饭店重大活动的正常接待。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1323

前厅部是饭店运作的神经中枢，本部分主要介绍了前厅部的概念及性质、前厅部的地位和工作特点、前厅部的工作任务、前厅部的岗位划分、组织机构、前厅主要岗位职责和内容以及前厅部从业人员的基本要求，主要是对前厅部概括性的初步认识。《前厅、客房服务与管理》（第二版）小结

2025/2/1324意外的惊喜

在广州一家外企工作的许小姐，最近由于公司在北京有一业务需要洽谈，她被派遣到当地工作一个星期。许小姐下飞机后就被安排住进了当地有名的君悦来酒店。这家酒店向来以周到的服务而备受好评。入住的这几天里，许小姐也感到非常满意。经过紧张繁忙的会客工作后，许小姐累得精疲力竭。她把心思全放在了工作上，甚至忘记了自己的25岁生日。这天晚上，许小姐在外忙碌了一整天后，拖着疲惫的身体回到酒店。还没来得及吃晚餐的她，回到房间后立即打电话到客房部点餐。谁知，早在许小姐入住当天，细心的前台小姐已在入住登记表中发现了她的生日日期，并立刻联系好客房部与餐饮部的同事，分工合作，共同安排为许小姐庆祝生日的有关事情，准备要给许小姐一个意外的惊喜。在接到许小姐的电话点餐后，服务员马上把早已准备好的礼物和贺卡摆放在布置精美的餐车上，并随同许小姐所要的食物一并送往客房……《前厅、客房服务与管理》（第二版）案例评析2025/2/1325没过多久，送餐的服务员前来敲门。许小姐打开门，眼前所看到的情景令她惊喜万分：只见服务员推着一辆铺有美丽淡紫色花布的餐车进门。车上摆放着一束娇艳欲滴的鲜花，还有一个精美的生日蛋糕，蛋糕上的卡通人物非常可爱。生日蜡烛正在燃烧，整个房间都充满了温馨的气氛。这一切都来得十分突然，还没有等许小姐回过神来，服务员已把手中的贺卡递给了她，并微笑着致意：“祝您生日快乐！”这时，许小姐才恍然醒悟到今天是自己25岁的生日。她激动地对服务员说：“真的很感谢你们为我所准备的这一切，我实在太高兴啦！因为工作太忙，我连自己的生日都给忘记了，但是你们却为我安排得这样细心和周到！谢谢！”服务员回答道：“知道你喜欢我们为你所做的安排，那实在是太好啦！”许小姐对酒店员工感叹不已的同时，迷惑地向服务员问道：“对了，你们怎么会知道今天是我的生日呢？”于是那位服务员就慢慢地向她一一道来……一个星期的繁忙工作终于结束，今天许小姐要返回广州了。在离开酒店的时候，她对前台小姐说：“再次感谢你们酒店给了我一个难忘的生日。以后有机会，我一定会再来的。”前台小姐微笑着回答道：“欢迎您再次光临！”《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1326

人们在消费之前对产品和服务有一定的想法和要求，这就是人们的期望值；人们在实际的消费过程得到的真实产品和服务是顾客所感受到的实绩值。顾客对期望值和实绩值进行比较后得出了是否满意的结论，即：如果期望值大于实绩值，顾客就不满意；如果期望值小于或等于实绩值，顾客就满意；如果顾客感受到的实绩值大大超过期望值，顾客就会满意加惊喜。酒店如果提供给顾客意外的服务，会使顾客得到意外的惊喜。这样，顾客得到的现实的服务超过他的期望服务，其满意程度就会大大提高。案例中的许小姐得到的现实的服务超过了她的期望值，许小姐对这个酒店的服务质量非常满意。《前厅、客房服务与管理》（第二版）评析2025/2/13271.为什么说前厅部是酒店的神经中枢？2.列举参观或住过的酒店，描述一下酒店前厅给你留下的印象。3.不同规模的酒店机构设置有什么不同？4.前厅工作人员应具备什么样的素质？《前厅、客房服务与管理》（第二版）思考与讨论2025/2/1328学习情境一前厅部客房预订《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1329知识目标1.了解客房预订业务开展在酒店经营管理中的重要意义；2.熟悉客房预订的形式；3.掌握客房预订的渠道；4.懂得客房预订控制管理的方法。技能目标1.能正确掌握各种形式预订受理的程序和服务技巧，正确填写预订表格和有关预订文件；2.能运用知识处理预订失约行为和采取补救措施。学习目标《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1330任务一散客订房的受理工作任务分解《前厅、客房服务与管理》（第二版）任务导入2015年8月的某一天，米兰国际假日酒店预订处职员朱小飞正在自己的岗位上认真工作，作为预订处的预订员，小朱一天要受理客人预订200余项，工作异常繁忙。这时，电话响起，有一位台湾客人要做一个9月份的房间预订，内容如下：时间：2015年9月19日房间类型：标间房间间数：一间住宿天数：暂不确定房价：待协商……前厅预订员小朱工作的达成目标：1.仔细询问客人的预订要求，满足客人需求；2.与客人商定好房价，推销客房；3.准确填写预订单，并与客人核对预订要求；4.为客人确认预订。2025/2/1331一、客房预订业务开展的目的和内容（一）前厅部开展预订业务的目的1.提高酒店客房出租率2.满足客人需求，提高工作效率（二）客房预订的基本工作内容1.提供使宾客满意的客房2.及时地处理宾客的订房需求3.记录、存储宾客的预订资料4.完成宾客抵达酒店前的各项准备工作知识链接《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1332二、客房预订的方式与类型（一）客房预订的渠道（1）直接向酒店订房的宾客；（2）由与酒店签订商务合同的单位介绍的宾客；（3）由酒店加入的订房系统介绍的宾客；（4）由旅游代理商（旅行社）介绍的宾客；（5）由交通运输部门介绍的宾客；（6）由会议组织机构介绍的宾客；（7）由政府机关或企事业单位邀请的宾客。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1333（二）客房预订的方式1.电话预订此种方式在各类预订方式中最为普遍，其特点是迅速、简便，而且预订员与宾客之间能达到迅速沟通的目的。2.信函预订信函是宾客在离预期抵店日期还有较长的一段时间的情况下采取的一种古老而正式的预订方式。此类预订较正式，信函如同一份合同，对酒店与宾客都起着约束的作用。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/13343.传真预订传真预订是当今宾客与酒店进行联系的非常理想的通信手段之一。其特点是传递快捷，即发即收，内容详尽，并可传递宾客的笔迹，如签名等。4.面谈预订面谈预订是指宾客或委托人直接来到酒店，与前厅部洽谈预订事宜，其特点是预订员有机会更为详尽地了解宾客预订的需求，而且可以当面回答宾客提出的任何问题。同时，还能通过与宾客面对面的交流，洞察其心理活动，有针对性地采取相应的推销技巧进行客房销售。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/13355.网络预订通过网络进行预订是目前最先进的方式，该方式不仅方便宾客，而且可提高预订的工作效率，广泛争取客源。同时，还能及时处理和更新预订信息。随着互联网的广泛应用，越来越多的宾客采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行预订，酒店业越来越注重建设自己的网络平台，加大网络宣传，以增强吸引力。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1336（三）客房预订的类型1.临时预订是指宾客在接近入住时，才向酒店提出订房的一种预订方式。2.确认类预订是指客人提前较长时间向酒店预订客房，酒店以寄、发客房“确认书”接受预订房间的订房形式。3.保证类预订是指宾客保证前来住宿，否则将承担经济责任。酒店必须保证落实这类预订。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1337三、客房及房价的种类（一）客房的种类1.单人房（SingleRoom）又称单人客房，是在房内放一张单人床的客房，适合单身客人使用。根据卫生间设备条件，单人间又可分为无浴室单人间（SingleRoomwithoutBath）、带淋浴单人间（SingleRoomwithShower）、带浴室单人间（SingleRoomwithBath）。2.大床间（DoubleRoom）大床间是在房内放一张双人床的客房，主要适用于夫妻旅行者居住。新婚夫妇使用时，称为“蜜月客房”。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/13383.双床间（Tow-bedRoom）（1）配备两张单人床。通常称为“标准间”（StandardRoom）。这类客房占饭店客房数的绝大部分。（2）配备两张双人床（Double-doubleRoom）。（3）配备一张双人床、一张单人床（Double-singleRoom），或配备一张大号双人床、一张普通双人床（Queen-doubleRoom）。4.三人间（TripleRoom）三人间内放3张单人床，属经济档客房。中高档饭店这种类型的客房数量极少，有的甚至不设。5.套间（SuiteRoom）（1）普通套间（JuniorSuite）。（2）豪华套间（DeluxeSuite）。（3）总统套间（PresidentialSuite）。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1339客房按位置划分时，可分为：（1）外景房（OutsideRoom），窗户朝向公园、大海、湖泊或街道的客房。（2）内景房（InsideRoom），窗户朝向饭店内庭院的客房。（3）角房（CornerRoom），位于走廊过道尽头的客房。（4）连通房（AdjoiningRoom），室外两门毗连而室内无门相通的客房。（5）相邻房（ConnectingRoom），隔墙有门连接的客房。客房按经济等级划分时，可分为经济间、标准间、豪华间。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1340（二）房价的种类（1）标准房价（RackRate）。标准房价又称“门市价”、“牌价”，是由饭店管理部门制定的，价目表上明码公布的各类客房的现行价格。该价格不含任何服务费或折扣等因素。（2）商务合同价（CommercialRate）。饭店与有关公司或机构签订房价合同，并按合同规定向对方客人以优惠价格出租客房。（3）团队价（GroupRate）。团队价是饭店提供给旅行社团队、会议团队以及航空公司机组人员等团队客人的一种折扣房价。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1341（4）旺季价（BusySeasonRate）。旺季价是饭店在经营旺季所执行的客房价格。（5）淡季价（SlackSeasonRate）。淡季价是饭店在经营淡季所执行的客房价格。（6）小包价（PackageRate）。小包价是饭店为客人提供的一揽子报价，除房费外，还可以包括餐费、游览费、交通费等其他费用，以方便客人。（7）折扣价（DiscountRate）。折扣价是饭店向常客、长住客、订房客人或其他有特殊身份的客人提供的优惠房价。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1342（8）白天租用价（DayUseRate）。白天租用价是饭店为白天到饭店休息，不在饭店过夜的客人所提供的房价。白天租用价一般按半天房费收取，所以又称半日价，但也有一些饭店按小时收费。（9）免费。为了促进客房销售，建立良好的公共关系，饭店还为某些特殊客人提供免费房。这些特殊客人主要包括社会知名人士、饭店同行、旅行代理商、会议主办人员等。饭店免费提供客房要求严格控制，通常只有总经理才有权。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1343一、客房预订受理的准备1.检查仪表仪容2.做好交接班3.整理环境4.备好报表、表格、收据二、散客客房预订的程序《前厅、客房服务与管理》（第二版）操作示范图1-1-1客房预订的三个阶段2025/2/1344散客预订的操作程序可归纳为下面几个环节：《前厅、客房服务与管理》（第二版）图1-1-2客房预订操作程序2025/2/1345三、散客客房预订的有关表格和填写说明（一）散客预订单的样式（表1-1-2）及说明《前厅、客房服务与管理》（第二版）表1-1-2散客客房预订单客人姓名GuestName先生/女士Sir/Madam

确认号码CFM.No.:

新订□

修改□

取消□NewbookingAmendmentCancellation到达时间ArrivalDateMM月

DD日

YY年离店时间DepartureDateMM月

DD日

YY年房间种类RoomType房间数量No.ofRoom价目Tariff折扣Discount房价Rate订房者Bookedby电话Tel传真Fax公司名称Companyname备注Remarks预订日期Datebooked预订接收人Handledby电脑输入人Enteredby确认人Confirmedby

2025/2/1346（二）宾客婉拒致歉信《前厅、客房服务与管理》（第二版）表1-1-3婉拒致歉信

小姐/女士/先生：由于本店年月日的客房已经订满，我们确实无法接受您的订房要求，对此我们深表歉意。感谢您对我店的关照，希望以后有机会为您服务。

xx酒店预订处年月日2025/2/1347四、客房预订资料的管理（一）记录预订资料1.计算机输入2.填写表格3.记录具体的预订资料管理过程中可随时调用预订资料，并随时按客人要求和预订管理控制规程进行修改、变更、取消及再确认；客人入住时，接待员与客人确认后输入相关信息，计算机即可记录并自动生成入住登记单。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1348（二）整理排放资料1.整理订房资料整理受理预订过程中所使用的客房预订单、预订变更或取消单、客人预订信函、传真、电子邮件、收取客人预付款（订金）收据、客史档案卡等。2.排放装订（1）将同一天抵店的全部客人资料按字母A～Z的顺序进行装订。（2）接下来，按表1-1-4的顺序排放装订订房资料。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1349《前厅、客房服务与管理》（第二版）饭店相关部门最新发出的预订确认传真或信函某客人多次询问进展的来电或来函饭店相关部门确认某客人的传真或信函某客人要求修改、变更的预订传真或信函某客人发出询问相关价格、项目的咨询信函饭店销售部或预订部向某客人发出的推销信函表1-1-4订房资料排放装订顺序2025/2/1350五、客人抵店前的准备工作（一）客人预订的核对1.预订核对的主要内容（1）散客预订核对的主要内容①预抵店客人姓名、单位（公司）、国籍（地区）。②预订房间种类、价格、间数。③预抵店日期、时间和预离店日期、时间。④预订种类（是否为保证性预订等）。⑤付款方式及预付订金。⑥联系单位（公司）及电话、传真等。⑦是否有安排接送等特殊要求。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1351（2）核对团队／会议预订的主要内容①预抵店团队／会议团号、单位（旅行社等）。②预订房间种类、价格、间数、人数。③预抵店日期、时间和预离店日期、时间。④付款方式及接待单位（旅行社）承担付款范围和项目。⑤团队／会议客人中是否有夫妇、儿童等。⑥接待单位（旅行社）及电话、传真等。⑦是否有加床等特殊要求。⑧用餐安排、取送行李安排等。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/13522.预订核对的阶段（1）客人抵店前一个月做一次核对。预订员以电话、书信或传真等方式与订房人进行核对，核对的内容是抵店日期、预住天数、房间数量与类型等。核对的主要对象是重要客人和重要团队。（2）客人抵店前一周做第二次核对。其程序和方法与第一次核对相同。核对的重点是抵达时间、更改变动的订房和重要客人订房。（3）客人抵店前一天做第三次核对。这次主要采用电话方式进行。如果有取消的预订，应立即通知总台。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1353（二）客情信息的传达及相关表单的制作（1）客人抵店前一周或数周，将饭店主要客情，如重点宾客（VIP）、大型客队、会议接待、客满等信息通知各部门。（2）宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。饭店在这方面常使用的表格有：“次日抵店宾客一览表”（见表1-1-5），鲜花、水果篮通知单（见表1-1-6）、特殊要求通知单等。（3）宾客抵店的当天，前厅接待员应根据宾客的预订具体要求提前排房，并将有关接待细节（变更或补充）通知相关部门，共同完成宾客抵店前的各项准备工作。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1354《前厅、客房服务与管理》（第二版）表1-1-5次日抵店宾客一览表预订号

序号

客人姓名

房间数

房间类别

抵达时间航班

预期离店日期

备注1234﹍﹍8表1-1-6鲜花、水果篮通知单姓名

房号

付款方式送达的日期

时间

现金□具体要求

信用卡□付款客人的姓名

序号

转账□备注：

年

月

日年

月

日2025/2/1355任务二团队订房的受理《前厅、客房服务与管理》（第二版）任务导入2015年8月，米兰国际假日酒店预订处职员朱小飞接到浙江新世纪康辉国际旅行社有限公司黄琼来电，同时收到一份来自浙江康辉的团队订房申请书，要为9月份的一个美国团预订10间客房。预订申请书详细内容如下（表1-1-7）。2025/2/1356《前厅、客房服务与管理》（第二版）团名ZJKH20090910人数20+1国籍USA抵店日期2009.09.13

航班/车次自备17:00离店日期2009.09.15

航班/车次自备7:00用

房数双人间10间加床

床早餐

西式20单人间

间司陪1床

中式套房

间中西自助特别要求费用按我社与贵酒店合同结算,报我公司

备注：浙江新世纪康辉国际旅行社有限公司订房委托单表1-1-7团队预订申请书TO：米兰国际假日酒店酒店销售部2015年08月10日委托人：黄琼TEL:0571—88089088转513

FAX:0571—88823017前厅预订员小朱工作的达成目标：1.仔细确认团队的预订要求；2.与旅行社核对预订项目，根据房情、客情判断能否满足客户需求；3.准确填写团队预订单；4.为团队确认预订。2025/2/1357一、团队的类型1.旅游型团队这类客人一般以旅行社为接待单位。宾客的主要目的就是为了参观游览、调节身心。2.会议型团队会议客人一般人数较多，住店时间较长，活动集中、有规律，时间安排比较紧；会场使用要求高，客房服务任务重；会议组织者一般都有自己的工作人员。知识链接《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/13583.修学型团队以大中学生为主体，往往三五人结伴同行，时间多在寒暑假。4.疗养型团队这类客人大多身体状况不是很好或年龄偏大，一般都希望居住的地方起居方便，能够得到酒店热情周到的照顾与服务。由于是疗养，所以他们一般住店时间较长，活动有规律，喜欢安静的环境，对优美恬静的自然风光感兴趣。对这类客人，酒店要尽量给他们安排僻静的房间。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1359二、团队预订的特点相对于散客预订而言，团队预订有以下特点：（1）用房数量较多。（2）房间取消或更改的可能性较小。（3）客人抵达、离开酒店的时间比较确定。（4）预订的价格一般较散客的要低（5）一般由接待单位统一结算。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1360一、团队客房预订的程序1.旅游团队电话订房的受理程序（教材表1-1-8）2.会议团队电话订房的受理程序（教材表1-1-9）二、团队预订单及填写受理团队预订需填写团队预订单。常见的团队预订单见教材表1-1-10。《前厅、客房服务与管理》（第二版）操作示范2025/2/1361《前厅、客房服务与管理》（第二版）团体名称:GROUPNAME:国籍：NATIONALITY:进店日期：ARRIVALDATE:离店日期：DEPARTUREDATE:房型TYPE房间数QRY房价RATE用餐情况MEALREQUESTS日期DATE时间TIME地点VENUE人数PAX价格RATE备注REMARKS付款人或单位：CHARGETO:联系电话：TEL:备注：REMARKS:销售员SALES:预订日期DATE：表1-1-10团队预订单团体订房单GroupBookingForm杭州××假日酒店编号：Hangzhou××HotelNo.：2025/2/1362任务三预订的确认、更改与取消《前厅、客房服务与管理》（第二版）任务导入

米兰国际酒店预订处职员朱小飞在接到浙江康辉旅行社的团队订房申请后，又接到旅行社计调部黄琼的电话，称该团因两人申请暂时离团，要求对上述订房进行更改，具体要求见传真（表1-1-11），并要求为该团队做预订确认。之后小朱又接到一台湾客人的电话，要求取消两天后的客房预订……2025/2/1363浙江新世纪康辉国际旅行社有限公司订房委托单《前厅、客房服务与管理》（第二版）表1-1-11团队预订申请书（更改）TO：米兰国际酒店预订处2015年08月10日团名ZJKH20090910人数18+1国籍抵店日期2009.09.13

航班/车次自备17:00离店日期2009.09.15

航班/车次自备7:00

用

房

数双人间9间加床

床早餐

西式18单人间

间司陪1床

中式套房

间中西自助特别要求费用按我社与贵酒店合同结算,报我公司

备注：委托人：黄琼TEL:0571—88089088转513FAX:0571—88823017前厅预订员小朱工作的达成目标：1.对团队的预订要求进行更改；2.再次为团队确认预订；3.为台湾客人取消订房。2025/2/1364一、预订确认的种类和方式1.口头确认这是针对临时性预订（AdvancedReservation）的一种确认方式，是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。在这种情况下，酒店没必要给客人确认书，同时也无法要求客人预付订金，所以采取口头确认（包括电话确认）的方式。口头确认最主要的是跟客人强调“取消订房时限”——晚上6点未到达，该预订即被取消。知识链接《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/13652.书面确认该种确认是针对确认性预订（ConfirmedReservation）和保证类预订（GuaranteedReservation）的一种确认方式，通常指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式予以确认的一种形式。通常，确认书应在预订员收到书面预订凭证24小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前一周把确认书寄到客人手中。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1366一般确认书主要包括以下5个方面的内容：（1）重申订房要求。（2）付款方式。（3）声明饭店规定。（4）对客人选择酒店表示感谢。（5）责任人签名寄发。对于重要客人的确认函，一般要由前厅部经理或饭店总经理签发，以示对客人的尊重。随着现代通信的日益普及，书面确认的方式逐步被电话和电子邮件（E-mail）所取代。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1367二、预订的变更与取消预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。在预订变更时，预订员首先应该查看电脑，看是否能够满足客人的变更要求。如能满足，则予以确认，同时填写“预订更改表”，修订有关的预订记录，并将这一新信息通知已经通知过的有关部门；如不能满足客人的变更要求，预订员应根据具体情况与客人协商解决。在处理预订更改时，一定要注意及时更改预订信息，避免出现疏漏和差错。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1368当客人因某种原因影响行程导致取消预订（Cancellation）时，在客人作出取消预订的请求后，预订员应该对其预订资料进行有效处理：在预订单上盖上取消预订的印章，并在备注栏内注明取消日期、原因、人数等，然后存档；如果客人的预订信息已经通知到相关部门，则应将客人取消预订的这一新信息通知相关部门。对于预付订金的客人，则按规定处理已付的订金。一般而言，抵店当日18：00后通知，付100%的取消费；抵店当日18：00前通知，付50％的取消费；抵店前2天内通知，付30％的取消费；抵店前2天通知，不需付取消费。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1369一、客房预订确认的操作确认预订不但可以使饭店进一步明确宾客的预订要求，而且使饭店与宾客间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。根据国际惯例，不管何种方式的预订，只要客人订房与抵店日期之间有充足时间，酒店方都应该向客人签发书面订房确认书。书面确认书的格式如教材表1-1-12、表1-1-13所示。《前厅、客房服务与管理》（第二版）操作示范2025/2/1370在我国不少饭店，常由预订员使用专业确认句型给宾客寄发确认邮件，其主要句型有：1.感谢您×月×日的来信……Thankingyouforyourletterof（month/day）...2.我们很高兴向您确认下列安排：Wehavepleasureinconfirmingthefollowingarrangement:3.请允许我们提醒您……Wewouldliketobringtoyourattentionthefactthat...4.对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料……Forallfurtherdetailspleaserefertotheencloseddescriptivebooklet...《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1371二、客房预订变更与取消的操作（1）如果客人取消订房，应填写取消单；或将预订单抽出，加盖“取消”图章，注明取消申请人和取消原因及取消日期，并签上预订员姓名，将资料存档，同时对计算机预订状况进行调整。不可在原始的订房单上涂改。（2）如果客人要求更改订房，预订员要先检查有无符合客人更改要求后需要的房间。如果有，要接受客人更改，满足客人的要求，并将订房资料重新整理。在时间允许的情况下，应重新发一张预订确认书，以示前一份确认书失效；如无法满足客人的变更要求，则可作为候补或优先等待名单处理。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1372（3）若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安排，如接机、订餐、鲜花、水果、房内布置等，应尽快给有关部门发变更或取消通知。（4）有关团体订房的变更或取消，要按合同办理。一般的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前10天通知饭店，否则按合同收取误失费。（5）尽量简化取消预订的手续，并给予耐心、高效的受理。散客客房预订更改受理的程序与标准见教材表1-1-14。在接到团队更改预订的请求后，变更的受理程序与标准如表1-1-15所示。宾客提出预订取消后的操作标准见教材表1-1-16。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1373任务四客房预订的控制及失约行为处理《前厅、客房服务与管理》（第二版）任务导入杭州米兰国际酒店9月中旬的平均住宿率达到了90%，10月份将迎来国庆长假，也是杭城金秋旅游佳季，客房往往供不应求，但是随着同区酒店不断开业和影响客人入住的因素的增多，酒店能否在今年10月将住宿率再创新高，成为酒店前厅预订处和销售部面临的挑战。随着10月的临近，预订处职员朱小飞明显感到10月客房散客预订量的提高，特别是在国庆长假和周末，预订量几乎都已经超出了可接待的数量。在这种情况下，小朱每天都要对预订量进行测算，保证当天的住宿率达到最高，尽量减少客人由于预订不到所带来的损失。同时，随着旺季的到来，预订处接到的客人到店却没有房间的投诉越来越多了，如何处理预订失约成为前厅10月份面临的一大问题……前厅预订员任务达成目标：1.客房超额预订的确定和测算；2.如何处理预订失约行为。2025/2/1374一、客房预订的有关政策预订政策应涉及预订业务中易出现问题的环节，包括以下内容：（1）酒店客房预订规程。（2）酒店预订确认条款。（3）酒店预订金的收取条款。（4）酒店预订取消条款。（5）酒店对预订宾客应承担的责任条款（6）预订宾客应承担的责任条款。知识链接《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1375二、超额预订及影响因素超额预订（OverBooking）是指虽然饭店某一时段客房预订已满，但仍可适当增加订房数量以弥补客人未按时抵店或临时取消预订产生的缺额所造成的损失。超额订房的主要目的是追求较高的住房率，以争取最高的经济效益。超额预订是一种冒险行为，一旦出现订房失约，将发生投诉并将影响饭店的信誉。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1376做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%～20%，超额预订的决策不仅依据管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。实施超额预订时应该考虑下列因素：1.团体预订与散客预订的比例2.预订类别的比例3.不同宾客数量所占的比例《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1377一、客房超额预订的确定和测算为合理掌握超额预订的数量及比例，可采用下列计算公式：超额预订数=预计临时取消预订房数+预订未到房数+预订提前离店房数-延期住店房数=酒店应接受当日预订房数×预订取消率+酒店应接受当日预订房数×预订未到率+续住房数×提前离店率-预计离店房数×延期住店率《前厅、客房服务与管理》（第二版）操作示范2025/2/1378设R=超额预订数；A=酒店客房数；C=续住房数；r1=预订取消率；r2=预订未到率；D=预计离店房数；f1=提前离店率；f2=延期住店率，则：R=(A-C+R)×r1+(A-C+R)×r2+C×f1-D×f2设超额预订率为X,则《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1379例如，酒店有客房600间，10月8日续住房数为200间，预计离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订未到率为5%，提前离店率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月8日而言，该酒店：（1）应接受多少超额预订？（2）最佳超额预订率为多少？（3）一共可接受多少客房预订？（1）该酒店应该接受的超额预订数为：《前厅、客房服务与管理》（第二版）

≈62(间)2025/2/1380（2）超额预订率为：

（3）该酒店一共应该接受的客房预订为：A-C+R=600-200+62=462（间）就10月8日而言，该酒店应接受62间超额预订，最佳超额预订率为15.5%，一共应接受的预订数为462间。酒店出现缺额预订现象，是指所接受预订数少于酒店可供房数，因此，酒店应拓展客房预订渠道，健全预订程序，并使宾客进行预订更为方便。《前厅、客房服务与管理》（第二版）=15.5%2025/2/1381二、预订失约行为的处理方法（1）诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。（2）立即与其他同等级酒店联系，请求援助。若找不到相同等级的酒店，则应安排宾客入住档次稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支出。（3）免费提供交通工具和第一夜房费。（4）免费提供一至两次长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告知有关方面。（5）临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。（6）征得宾客同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如由大堂副理或客务关系主任迎接宾客，或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。（7）向预订委托人致歉。（8）向提供援助的酒店致谢。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1382为避免出现由预订失约行为引起的宾客与酒店间的纠纷，酒店前厅部应实施有效的预订控制方案，可考虑如下做法：（1）完善各项预订政策，健全预订程序及其标准。（2）加强与预订中心、预订代理处的沟通。（3）建立与接待处等沟通的制度。（4）注重培训、督导预订员，加强其预订业务素质。（5）由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。（6）注意预订细节。（7）加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。（8）合理配置部门人力资源，做到人尽其用。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1383项目一散客电话订房受理技能实训《前厅、客房服务与管理》（第二版）实训目的1.进入酒店预订员角色；2.掌握散客电话预订的操作程序；3.能准确填写预订的相关表格。2025/2/1384《前厅、客房服务与管理》（第二版）组织形式及要求1.按要求设计预订场景。2.场地要求：前厅服务模拟实训室。3.全班以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演客人和预订员。4.完成后小组成员角色互换进行练习。5.角色扮演时要投入、认真，运用酒店服务用语和礼貌礼节，填写好相应的表格。2025/2/13851.散客预订单；2.笔；3.电话。《前厅、客房服务与管理》（第二版）训练道具操作程序与标准参照表1-1-1：散客客房电话预订操作步骤和标准。情景模拟对话场景假设：酒店预订处林小龙正在整理当天的订房资料，这时电话铃响起，林小龙马上接起了电话……（以下参见教材）2025/2/1386项目二团队订房的受理《前厅、客房服务与管理》（第二版）实训目的1.进入酒店预订员角色；2.掌握团队电话预订的操作程序；3.能准确填写团队预订相关表格。2025/2/1387《前厅、客房服务与管理》（第二版）组织形式及要求1.按要求设计预订场景。2.场地要求：前厅服务模拟实训室。3.全班以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演团队订房者和预订员。4.完成后小组成员角色互换进行练习。5.角色扮演时要投入、认真，运用酒店服务用语和礼貌礼节，填写好相应的表格。2025/2/13881.团队预订单、团队预订申请；2.笔；3.电话。《前厅、客房服务与管理》（第二版）训练道具操作程序与标准参照表1-1-8：旅游团队电话订房的受理（R——预订员，G——客人）。情景模拟对话具体内容参见教材。2025/2/1389项目三超额预订的计算和确定《前厅、客房服务与管理》（第二版）实训目的1.掌握超额预订考虑的因素；2.能准确计算酒店当天超额预订的比率及数量。2025/2/1390《前厅、客房服务与管理》（第二版）组织形式及要求酒店有客房400间，未来10月18日续住房数为200间，预计离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为7%，预订未到率为6%，提前离店率为3%，延期住店率为4%。请每位同学按照以下情况分别计算出该酒店：（1）应接受多少超额预订？（2）最佳超额预订率为多少？（3）一共可接受多少客房预订？训练道具1.纸和笔；2.计算器。2025/2/1391

客房预订是前厅部预订处和前台对客服务的重要环节，预订员受理订房的准确率直接关系到酒店的收益和信誉，其服务效率直接影响到预订客人的满意度。同时，预订员对未来时间内客房预订的预测和管理都直接影响着饭店对客服务的质量。《前厅、客房服务与管理》（第二版）小结

2025/2/1392杭州某酒店，地处西子湖畔，环境优雅，设施高档。在旅游旺季，该饭店的客房出租率已经连续几个月达到100%，客房供不应求。为了满足宾客需求，酒店只能超额接受预订，并尽最大努力妥善安排客人。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房客，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是饭店的问题，与其无关，并表示哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。《前厅、客房服务与管理》（第二版）案例评析2025/2/1393宾客向饭店订房，并不是每位客人都做出保证类订房，经验告诉我们，即使饭店的订房率达到100%，也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消预订或者住店客人提前离店，使饭店出现空房。因此，饭店为了追求较高的住房率，争取获得最大的经济效益，往往实行超额预订。超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达饭店，而饭店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，无疑会给饭店带来很大的麻烦。因为接受并确认了客人的订房要求，就是饭店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。这种情况的发生属于饭店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店的声誉。（1）凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种种原因不愿到其他饭店去，因此满足客人的要求就成为最重要的问题。上述超额预订的案例中，由于客人不愿意去其他饭店，经过有关人员的共同努力，终于让客人入住到了值班经理的用房，满足了客人要求的同时又为饭店增加了收入，这种做法是值得提倡的。（2）在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店，因为，有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客，这对于送出客人的饭店来说将是一个损失。《前厅、客房服务与管理》（第二版）评析2025/2/13941.预订的方式与种类有哪些?在处理电话订房时应注意哪些细节？2.什么是超额预订?如何做好超额预订推销工作?如何进行预订确认?3.预订控制需要做好哪些方面的工作?4.要制作一份订房记录，预订员需要获取哪些信息?5.如何处理客人预订中的失约行为?预订常见的问题有哪些?如何处理?6.怎样婉拒预订?7.客人抵店前的准备工作有哪些?《前厅、客房服务与管理》（第二版）思考与讨论2025/2/1395学习情境二前厅礼宾服务《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1396知识目标1.理解前厅礼宾服务工作的意义和在饭店经营中的作用；2.了解前厅礼宾服务的主要内容；3.掌握迎送客人的服务程序；4.掌握前厅礼宾服务提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节，把握“金钥匙”服务内涵。技能目标1.能掌握迎送宾客服务工作所需要的知识与技巧；2.能掌握行李服务的程序和标准；3.能正确填写各类行李进出酒店的相关登记单。学习目标《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1397任务一迎送宾客服务工作任务分解《前厅、客房服务与管理》（第二版）任务导入北京的郭先生每次到深圳都会选择JD酒店，起因是第一次入住JD酒店的经历给他留下了美好的回忆。郭先生第一次到深圳时很偶然地选择了JD酒店，入住期间感觉还不错，但记忆深刻的还是在离店的时候。礼宾员小季从前厅提前了解到郭先生要离店这一情况，他帮郭先生清点完行李，将行李放在提前安排的出租车上，热情地将郭先生送上了出租车，告知司机郭先生的目的地，并热情邀请郭先生再次入住。汽车启动，缓缓驶出，在汽车即将驶出酒店大门的一刻，郭先生偶然回眸一望，发现礼宾员小季竟然还在酒店前厅门口向他微笑着挥手道别。这一举动让郭先生感动而难忘，也是他以后多次入住JD酒店的原因所在。前厅部预订、接待以及账务服务固然重要，但其他的服务也不可小视。礼宾部礼宾员小季在客人迎送工作中的达成目标：1.从接待处了解当日离店宾客的情况；2.提前安排好车辆，提供周到的服务，想客人所想；3.热情送客人上车；4.告知司机客人的目的地，面带微笑，挥手道别。2025/2/1398一、礼宾服务在酒店服务中的重要性礼宾服务是现代饭店对客服务中的一种新概念，它把迎送宾客服务和为进出店客人提供行李服务合为一体，并作出具体分工。礼宾部的言行、举止直接代表着酒店，是酒店前台的“门面”。礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。知识链接《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1399二、门厅迎送宾客服务的主要内容门厅迎接员（Doorman），亦称迎宾员或门童，是代表饭店在大门口迎接宾客的专门人员，是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。门厅迎送宾客服务程序如下：（1）迎宾服务。（2）送行服务。（3）贵宾迎送服务。（4）安全保卫。（5）门前调度。（6）检查环境。（7）机场代表的迎送服务。（8）回答客人问询。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/13100一、驻机场代表的服务程序和标准驻机场代表服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，越来越多的饭店在国际航空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。驻机场代表应有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较强的应变能力和人际交往能力等。驻机场代表的服务操作步骤和标准如教材表1-2-1所示。《前厅、客房服务与管理》（第二版）操作示范2025/2/13101二、门厅迎接员迎送宾客的服务程序和标准门厅迎接员要承担迎送，调车，协助保安员、行李员等工作的任务，通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸，手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。其迎送宾客主要操作步骤和标准如教材表1-2-2所示。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/13102三、VIP客人的服务程序和标准VIP是VeryImportantPerson的简称。VIP是饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是饭店完善标准的接待规格服务对象，是饭店优质服务体系的集中体现。对于VIP客人，门厅礼宾迎送可分为三级：（1）A级迎送。总经理和部分服务员在大厅门口列队迎送客人。（2）B级迎送。总经理、大堂副理、迎宾员等人员在大门口迎送客人。（3）C级迎送。总经理或副总经理，或大堂经理在大厅门口等候迎送客人。VIP客人的服务步骤和标准见教材表1-2-3。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/13103任务二行李进出酒店服务《前厅、客房服务与管理》（第二版）任务导入郭先生来到JD酒店，一进酒店门口，行李员小季便热情礼貌地上前迎接，向郭先生表示欢迎，并帮助郭先生从出租车中卸下行李。随后，行李员小季在郭先生已确认行李数目的前提下，带领郭先生办好了入住登记，从前台接待员处接过郭先生的客房钥匙，引领郭先生到客房。在行走中，行李员小季向郭先生介绍了酒店最新开展的几项新的活动，如“花园啤酒节”等。随后，小季离开郭先生房间，迅速从员工通道返回礼宾部，填写“散客行李（入店/出店）登记表”。礼宾部行李员小季在客人抵店迎送工作中的达成目标：1.帮助客人搬运行李，引导其办好入住手续；2.引领客人入住客房，介绍酒店的各项设施及新活动；3.及时填写行李入店登记表。2025/2/13104一、行李服务的主要内容行李服务是前厅服务的一项重要内容，由行李员负责提供。行李员服务的主要内容包括：①客人行李搬运，并清点行李数目和破损情况；②引领客人办理入住手续；③向客人介绍酒店的各种设施；④回礼宾部填写“散客行李（入店/出店）登记表”或“团队行李（入店/出店）登记表”，表格见表1-2-4和表1-2-5；⑤行李保管服务。知识链接《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/13105《前厅、客房服务与管理》（第二版）表1-2-4散客行李（入店/出店）登记表房

号Room.No.上楼时间UpTime行李件数Pieces行李员Porter预计离店时间Departure.Time备注Remarks日期：Date:表1-2-5团队行李（入店/出店）登记表团队名称人数入店时期离店日期时间总件数饭店行李员领队行李押运员车号入店出店房号入店件数

离店件数备注行李箱行李包其他行李箱行李包其他合计2025/2/13106二、酒店行李服务的要求（1）掌握饭店服务与管理的基础知识。（2）具备良好的职业道德，诚实，对待工作责任心强。（3）熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。（4）熟悉饭店内各条路径及有关部门的位置。（5）掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等各项服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息，了解饭店外的诸多服务信息。（6）能够吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。性格活泼开朗，思维敏捷。（7）掌握饭店所在地名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/13107一、散客的行李服务与标准（一）散客抵店行李服务与标准当酒店散客来到酒店的时候，行李员应该主动迎接客人，态度热情礼貌，做好本职工作，使客人一进酒店就能感受到酒店整体的良好服务。行李员需提供的服务步骤和标准如教材表1-2-6所示。（二）散客离店行李服务与标准当酒店的散客准备离店时，行李员应根据之前登记的行李情况给客人提供相应的客人离店行李服务。行李员的行李服务步骤与标准如教材表1-2-7所示。《前厅、客房服务与管理》（第二版）操作示范2025/2/13108二、团队的行李服务与标准（一）团队行李进店时的行李服务与标准团队行李抵达时，行李员应会同驾驶员或领队核对行李件数并签字接收。行李员根据分房表在相应的行李标签上注明房号，按楼层装运到行李车上，并尽快送到客房。与此同时，要求行李员工作细致，并及时作好登记工作。团队行李服务的步骤和标准如教材表1-2-8所示。（二）团队行李离店时的行李服务与标准在团队离店前，行李员根据通知单与团队陪同人员联系，确认该团队客人的房号。收集行李时，必须查看行李标签，验证团队名称和客人姓名，核实行李件数后，按房号填写在行李记录本上。团队离店行李服务步骤和标准如教材表1-2-9所示。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/13109任务三行李寄存和提取服务《前厅、客房服务与管理》（第二版）任务导入午后12点多，郭先生提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小季见到后问候道：“郭先生，您好！这几天在酒店里住得好吗？”郭先生回答：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，那请您办一下寄存手续。”“咱们是老熟人了，我下午回来取东西就行了。”小季忙说：“那恐怕