酒店行业经营管理策略指南

酒店行业经营管理策略指南TOC\o"1-2"\h\u17408第一章酒店行业概述 3140341.1酒店行业的发展历程 3167681.2酒店行业的市场现状 39403第二章酒店战略规划与管理 4110492.1酒店战略规划的制定 465792.1.1战略规划的重要性 4210012.1.2战略规划的步骤 4165992.2酒店战略实施与监控 44932.2.1战略实施的关键环节 4223662.2.2战略监控体系 423992.3酒店核心竞争力构建 5100042.3.1核心竞争力的定义 547982.3.2核心竞争力构建的途径 585922.3.3核心竞争力的持续提升 524345第三章酒店市场营销策略 526153.1市场细分与目标市场选择 5144953.1.1市场细分标准 6197933.1.2目标市场选择 6250693.2酒店产品定位与包装 6216833.2.1酒店产品定位 6124223.2.2酒店产品包装 6283643.3酒店营销渠道建设 6133573.3.1传统营销渠道 6171813.3.2互联网营销渠道 666603.4酒店品牌推广与形象塑造 7264623.4.1品牌推广策略 7126903.4.2形象塑造策略 7736第四章酒店客户服务与管理 7274314.1客户服务理念与标准 766374.2客户服务流程优化 787614.3客户满意度提升策略 7105464.4客户关系管理 823456第五章酒店人力资源管理 8147155.1人力资源规划与招聘 879155.2员工培训与发展 857025.3员工福利与激励 928495.4员工绩效考核 926106第六章酒店财务管理与风险控制 927216.1酒店财务报表分析 963396.1.1资产负债表分析 9263776.1.2利润表分析 1029146.1.3现金流量表分析 10177356.2成本控制与预算管理 10259746.2.1成本控制策略 1049316.2.2预算管理策略 10140826.3资金运营与融资策略 11316816.3.1资金运营策略 11141476.3.2融资策略 11231476.4风险识别与防范 1122291第七章酒店设施设备管理 11146367.1酒店设施设备维护与保养 11111067.1.1定期检查与保养 12269317.1.2专业人员负责 1262917.1.3制定应急预案 1275267.1.4质量监控与改进 12117207.2能源管理与节能减排 12227907.2.1能源消耗统计与分析 12223537.2.2节能措施实施 12237607.2.3节能技术改造 1225307.2.4环保理念融入 12199477.3设备更新与改造 13215727.3.1设备更新计划 13279867.3.2技术创新与引进 13295777.3.3设备改造方案 13111797.3.4改造项目评估与监督 139760第八章酒店安全管理 1311848.1安全管理制度与法规 1372198.1.1安全管理制度的建立 1397828.1.2安全法规的遵守 1361878.2安全风险管理 14193888.2.1风险识别与评估 14103428.2.2风险防范与控制 14126118.3应急处置与处理 14274698.3.1应急处置 14275818.3.2处理 156515第九章酒店品质管理 1549199.1品质管理理念与方法 15116239.1.1品质管理理念 15224789.1.2品质管理方法 15326089.2品质监控与改进 1680089.2.1品质监控 1668869.2.2品质改进 16308419.3品质认证与评价 1618309.3.1品质认证 16232669.3.2品质评价 1616024第十章酒店行业发展趋势与应对策略 17720610.1酒店行业发展趋势分析 171462110.2酒店行业创新与转型 17468110.3应对策略与建议 17第一章酒店行业概述1.1酒店行业的发展历程酒店行业作为服务行业的重要组成部分，其发展历程可追溯至古代。在我国，早期的客栈、驿站可视为酒店行业的雏形。社会经济的不断发展和人类文明的进步，酒店行业逐渐形成了较为完整的体系。从古至今，酒店行业的发展大致可分为以下几个阶段：（1）古代阶段：这一阶段的酒店主要以客栈、驿站为主，设施简陋，服务内容单一，主要满足旅客的基本住宿需求。（2）近代阶段：工业革命的兴起，城市化进程加快，酒店行业逐渐走向现代化。这一时期的酒店设施得到了明显改善，服务内容逐渐丰富，出现了专门的酒店管理人才。（3）现代阶段：20世纪后半叶，全球经济一体化进程加速，酒店行业迎来了高速发展期。酒店设施日益完善，服务水平不断提高，形成了多种类型的酒店业态，如商务酒店、度假酒店、主题酒店等。1.2酒店行业的市场现状在当前经济环境下，酒店行业市场现状呈现出以下几个特点：（1）市场规模持续扩大：国内旅游市场的繁荣和商务活动的增多，酒店行业市场规模逐年扩大。根据相关数据统计，我国酒店行业市场规模已位列全球前列。（2）竞争格局加剧：在市场需求的驱动下，酒店行业竞争日益激烈。国内外知名酒店品牌纷纷进入中国市场，加剧了市场竞争。（3）产品差异化明显：为满足不同消费者的需求，酒店行业产品差异化日益明显。从硬件设施到服务内容，各酒店品牌都在努力打造独特的竞争优势。（4）科技创新引领行业发展：互联网、大数据等技术的普及，酒店行业正在实现智能化、信息化转型。科技创新成为推动行业发展的关键因素。（5）绿色环保成为趋势：在可持续发展理念的指导下，酒店行业越来越注重绿色环保。低碳、环保成为酒店设计、建设和运营的重要方向。（6）国际化程度提高：国际交流的不断加深，酒店行业的国际化程度逐渐提高。国际酒店品牌在中国市场的影响力日益增强，同时中国酒店品牌也在积极拓展国际市场。第二章酒店战略规划与管理2.1酒店战略规划的制定2.1.1战略规划的重要性在酒店行业中，战略规划对于企业的长远发展。一个明确、可行的战略规划能够帮助酒店在激烈的市场竞争中把握发展方向，实现可持续发展。酒店战略规划的制定应充分考虑市场环境、企业资源、客户需求等多方面因素。2.1.2战略规划的步骤（1）环境分析：对酒店所处的市场环境进行详细分析，包括宏观环境、行业环境、竞争对手分析等，以了解市场现状和发展趋势。（2）资源评估：对酒店内部资源进行评估，包括人力、物力、财力等方面，为战略规划提供基础数据。（3）目标设定：根据环境分析和资源评估，设定酒店的长期和短期目标。（4）战略选择：在目标设定基础上，选择合适的战略路径，包括市场定位、产品策略、营销策略等。（5）战略实施计划：制定具体的战略实施计划，明确责任主体、时间节点和关键指标。2.2酒店战略实施与监控2.2.1战略实施的关键环节（1）组织结构优化：根据战略规划调整组织结构，保证战略实施的有效性。（2）人力资源配置：合理配置人力资源，提高员工素质和执行力。（3）流程优化：优化业务流程，提高工作效率和质量。（4）企业文化塑造：培育具有竞争力的企业文化，增强企业凝聚力。2.2.2战略监控体系（1）监控指标设定：根据战略目标，设定关键绩效指标（KPI），对战略实施过程进行量化评估。（2）监控周期：根据战略实施进度，合理设定监控周期，保证监控的实时性和有效性。（3）反馈机制：建立有效的反馈机制，对战略实施过程中出现的问题及时进行调整和改进。2.3酒店核心竞争力构建2.3.1核心竞争力的定义酒店核心竞争力是指企业在市场竞争中，相对于竞争对手所具有的独特优势，这种优势能够为企业带来持续的竞争优势和盈利能力。2.3.2核心竞争力构建的途径（1）产品创新：通过产品创新，提高酒店产品的独特性和附加值，满足客户个性化需求。（2）服务优化：提升服务水平，形成良好的口碑，增强客户忠诚度。（3）品牌建设：通过品牌传播，提高酒店品牌知名度和美誉度。（4）人才培养：加强人才队伍建设，提高员工综合素质，为企业发展提供人才保障。（5）技术创新：引入先进技术，提高酒店运营效率和管理水平。2.3.3核心竞争力的持续提升（1）市场调研：持续关注市场动态，了解客户需求，为产品和服务创新提供依据。（2）企业文化传承：弘扬企业文化，使之成为企业核心竞争力的重要组成部分。（3）合作伙伴关系：与合作伙伴建立长期、稳定的关系，共同提升核心竞争力。（4）战略调整：根据市场环境和核心竞争力变化，适时调整战略规划。第三章酒店市场营销策略3.1市场细分与目标市场选择酒店市场营销的第一步是进行市场细分，即将整体市场按照一定的标准划分为若干个子市场。市场细分有助于酒店更准确地识别和了解不同客户群体的需求，从而制定有针对性的营销策略。以下是市场细分与目标市场选择的具体内容：3.1.1市场细分标准客户类型：商务客人、休闲客人、家庭客人、团体客人等；客户来源：国内客户、国际客户；客户需求：住宿、餐饮、娱乐、商务等；客户消费能力：高消费、中等消费、低消费等。3.1.2目标市场选择根据酒店自身定位和资源优势，选择具有较高消费能力、需求稳定的客户群体作为目标市场；保证目标市场与酒店产品和服务特点相匹配，有利于提高客户满意度；关注市场动态，适时调整目标市场，以适应市场变化。3.2酒店产品定位与包装酒店产品定位与包装是酒店市场营销的关键环节，以下是具体内容：3.2.1酒店产品定位确定酒店产品的核心价值，如舒适、安全、便捷、个性化服务等；分析竞争对手的产品特点，找准自身产品的差异化竞争优势；结合目标市场需求，明确酒店产品的市场定位。3.2.2酒店产品包装设计具有酒店特色的外观和标识，提高品牌识别度；注重产品细节，提升客户体验，如客房设施、餐饮服务等；利用多媒体手段，如图片、视频等，展示酒店产品优势。3.3酒店营销渠道建设酒店营销渠道建设是扩大市场份额、提高客户满意度的重要手段，以下是具体内容：3.3.1传统营销渠道与旅行社、企业建立合作关系，拓展客源；参加各类旅游交易会、酒店展览等活动，提高知名度；开展会员制营销，提升客户忠诚度。3.3.2互联网营销渠道建立官方网站，提供在线预订、在线支付等功能；利用社交媒体平台，发布酒店动态、优惠活动等信息；与在线旅游平台合作，提高酒店曝光度。3.4酒店品牌推广与形象塑造酒店品牌推广与形象塑造是提高酒店知名度和美誉度的重要途径，以下是具体内容：3.4.1品牌推广策略制定长期的品牌战略规划，明确品牌发展方向；创新品牌传播方式，如线上广告、线下活动等；加强与客户的互动，提升品牌口碑。3.4.2形象塑造策略塑造酒店独特的文化氛围，如主题酒店、特色餐厅等；提升员工服务质量，树立良好的企业形象；加强与公众沟通，积极参与社会公益活动。第四章酒店客户服务与管理4.1客户服务理念与标准酒店业作为服务性行业，客户服务理念是其经营的核心。酒店需确立“客户至上”的服务理念，将客户需求放在首位，尊重客户，关注细节，力求为客户提供优质、贴心的服务。酒店应制定明确的服务标准，包括服务质量、服务态度、服务效率等方面，以保证客户在酒店的每一个环节都能感受到专业的服务。4.2客户服务流程优化客户服务流程的优化是提高酒店服务质量的关键。酒店应对现有服务流程进行分析，找出存在的问题和不足，进行针对性的改进。具体措施包括：1）简化服务流程，减少客户等待时间；2）提高服务人员的业务素质，保证服务效率；3）关注客户需求，及时调整服务内容；4）引入智能化设备，提高服务自动化水平。4.3客户满意度提升策略提高客户满意度是酒店客户服务的终极目标。以下策略有助于提升客户满意度：1）深入了解客户需求，提供个性化服务；2）关注客户反馈，及时改进服务；3）提高服务质量，提升酒店品牌形象；4）开展客户满意度调查，了解客户满意度状况。4.4客户关系管理客户关系管理（CRM）是酒店业提升客户满意度、增强竞争力的关键手段。酒店应建立完善的客户关系管理体系，包括：1）客户信息收集与分析，了解客户需求；2）客户分类管理，制定针对性服务策略；3）客户关怀与维护，提高客户忠诚度；4）客户投诉处理，优化服务流程。通过以上措施，酒店可以有效提升客户满意度，建立良好的客户关系，为酒店的持续发展奠定基础。第五章酒店人力资源管理5.1人力资源规划与招聘人力资源规划是酒店行业经营管理的重要组成部分。为保证酒店人力资源的合理配置，需进行科学的人力资源规划。应对酒店的人力资源现状进行评估，包括员工数量、结构、素质等方面。根据酒店的长期发展战略和年度经营目标，预测未来的人力资源需求，制定招聘计划。在招聘过程中，酒店应注重以下几点：（1）制定明确的招聘标准，保证招聘的人员具备相应的专业技能和素质；（2）拓宽招聘渠道，利用网络、报纸、招聘会等多种途径吸引人才；（3）注重招聘过程中的沟通与交流，保证双方对岗位需求有清晰的认知；（4）对应聘者进行严格的选拔和评估，保证选拔到最合适的人选。5.2员工培训与发展员工培训与发展是提高酒店服务质量的关键。酒店应制定完善的培训计划，针对不同岗位、不同层次的员工进行有针对性的培训。以下为员工培训与发展的主要措施：（1）制定年度培训计划，明确培训目标、内容和形式；（2）开展岗前培训，使新员工尽快熟悉岗位要求；（3）实施在岗培训，提高员工的专业技能和综合素质；（4）开展外部培训，拓宽员工的知识视野；（5）建立员工晋升通道，鼓励员工自我成长。5.3员工福利与激励员工福利与激励是提高员工满意度和忠诚度的有效手段。酒店应制定合理的福利政策，关注员工的生活需求，以下为员工福利与激励的主要措施：（1）提供具有竞争力的薪酬待遇，保证员工的基本生活需求；（2）建立完善的福利制度，包括五险一金、带薪年假、节假日福利等；（3）设立激励机制，如绩效奖金、股权激励、晋升机会等；（4）注重员工关怀，关注员工身心健康，提供必要的帮助和支持；（5）营造良好的企业文化，让员工感受到企业的温暖。5.4员工绩效考核员工绩效考核是衡量员工工作表现的重要手段，有助于提高酒店的整体管理水平。酒店应建立科学的绩效考核体系，以下为员工绩效考核的主要措施：（1）制定明确的考核指标，保证考核的客观性和公正性；（2）实施定期考核，及时了解员工的工作状态；（3）对考核结果进行分析，发觉问题并提出改进措施；（4）将考核结果与员工福利、晋升等挂钩，激发员工的积极性；（5）建立反馈机制，让员工了解自己的优点和不足，促进自我提升。第六章酒店财务管理与风险控制6.1酒店财务报表分析酒店财务报表分析是评估酒店经营状况和财务健康状况的重要手段。通过对财务报表的深入分析，酒店管理者可以更加准确地了解酒店的资产状况、盈利能力、运营效率以及偿债能力。6.1.1资产负债表分析资产负债表反映了酒店在特定时间点的财务状况。通过对资产负债表的分析，可以了解酒店的资产结构、负债水平以及所有者权益状况。重点关注以下指标：总资产：反映酒店拥有的全部资产价值。总负债：反映酒店所承担的全部债务。所有者权益：反映酒店资产扣除负债后的净值。6.1.2利润表分析利润表展示了酒店在一定时期内的经营成果。通过分析利润表，可以评估酒店的盈利能力。以下指标值得关注：营业收入：反映酒店经营活动的收入总额。营业成本：反映酒店经营活动中的成本支出。营业利润：反映酒店经营活动所实现的利润。净利润：反映酒店扣除所有费用后实现的纯利润。6.1.3现金流量表分析现金流量表揭示了酒店在一定时期内的现金流入和流出情况。通过分析现金流量表，可以了解酒店的现金状况和资金运用效率。以下指标需关注：经营活动现金流：反映酒店经营活动产生的现金流量。投资活动现金流：反映酒店投资活动产生的现金流量。筹资活动现金流：反映酒店筹资活动产生的现金流量。6.2成本控制与预算管理成本控制和预算管理是酒店财务管理的重要组成部分，对于提高酒店运营效率和盈利能力具有重要意义。6.2.1成本控制策略成本控制策略包括以下几个方面：建立成本控制体系：明确成本控制目标和责任，制定成本控制措施。加强成本核算：准确计算各项成本，为成本控制提供数据支持。优化成本结构：降低非必要成本，提高成本效益。引入先进技术：利用信息技术和智能化手段，提高成本控制效率。6.2.2预算管理策略预算管理策略包括以下几个方面：制定合理预算：根据酒店经营目标和实际情况，制定年度预算。实施预算控制：对预算执行情况进行监控，保证预算目标实现。预算分析与调整：定期分析预算执行情况，对预算进行动态调整。建立预算激励机制：鼓励员工积极参与预算管理，提高预算执行效果。6.3资金运营与融资策略资金运营和融资策略对于保障酒店的资金需求和降低融资成本具有重要意义。6.3.1资金运营策略资金运营策略包括以下几个方面：优化资金结构：保持合理的现金、银行存款和其他金融资产比例。加强资金调度：合理安排资金使用，提高资金使用效率。加强应收账款管理：及时回收应收账款，降低坏账风险。优化库存管理：控制库存规模，降低库存资金占用。6.3.2融资策略融资策略包括以下几个方面：选择合适的融资渠道：根据酒店资金需求和融资成本，选择合适的融资方式。优化融资结构：保持合理的债务和股权融资比例。加强融资风险管理：合理预测和防范融资风险。提高融资效率：降低融资成本，提高融资效率。6.4风险识别与防范风险识别与防范是酒店财务管理中的一环，以下为风险识别与防范策略：建立风险管理体系：明确风险管理目标和责任，制定风险识别、评估和应对措施。加强风险监测：定期对酒店经营环境、市场变化和内部管理等方面进行风险监测。风险预警与应对：发觉风险信号，及时采取应对措施，降低风险损失。培训员工风险意识：提高员工对风险的认识，增强防范风险的能力。第七章酒店设施设备管理7.1酒店设施设备维护与保养酒店设施设备是酒店正常运营的基础，其维护与保养对于保证酒店服务质量、提高客户满意度具有重要意义。以下是酒店设施设备维护与保养的几个关键方面：7.1.1定期检查与保养酒店应建立完善的设备检查与保养制度，对各类设备进行定期检查和保养。检查内容包括设备运行状态、安全隐患、功能指标等。通过定期检查，及时发觉并解决设备问题，保证设备正常运行。7.1.2专业人员负责酒店应配备专业的设备维护与保养人员，对各类设备进行专业管理。专业人员需具备丰富的设备维护经验，熟悉设备功能，能够迅速处理设备故障。7.1.3制定应急预案酒店应制定设备故障应急预案，保证在设备出现故障时能够迅速采取措施，降低影响。应急预案包括设备故障时的替代方案、紧急采购、维修人员调度等。7.1.4质量监控与改进酒店应关注设备运行过程中的质量变化，通过数据监控、客户反馈等途径，及时了解设备运行状况。针对发觉的问题，进行质量改进，提高设备运行效率。7.2能源管理与节能减排在当前环保形势下，酒店能源管理与节能减排工作。以下是酒店能源管理与节能减排的几个关键环节：7.2.1能源消耗统计与分析酒店应对能源消耗进行详细统计与分析，了解各部位能源使用情况，找出能源浪费环节。通过数据分析，为节能减排提供依据。7.2.2节能措施实施酒店应采取一系列节能措施，如使用节能灯具、优化空调系统、提高热水系统效率等。同时加强对员工的节能意识培训，提高节能意识。7.2.3节能技术改造酒店应关注节能技术的发展，适时对设备进行技术改造，提高设备能效。例如，采用高效节能的空调系统、热水系统等。7.2.4环保理念融入酒店应在经营过程中融入环保理念，如使用环保清洁剂、减少一次性用品使用等。通过这些措施，降低酒店对环境的影响。7.3设备更新与改造科技的发展和市场需求的不断变化，酒店设备更新与改造成为提升酒店竞争力的重要手段。以下是设备更新与改造的几个关键方面：7.3.1设备更新计划酒店应根据设备使用年限、功能状况等因素，制定设备更新计划。更新计划应充分考虑市场趋势、客户需求等因素，保证设备更新与市场需求相适应。7.3.2技术创新与引进酒店应关注技术创新，适时引进先进的设备和技术，提升酒店硬件水平。同时加强与技术供应商的合作，保证设备更新与改造的顺利进行。7.3.3设备改造方案酒店在设备更新过程中，应充分考虑改造方案。改造方案应结合酒店实际情况，优化设备布局、提高设备功能，实现设备更新与改造的效益最大化。7.3.4改造项目评估与监督酒店应对设备改造项目进行评估，保证项目可行性、经济效益和环保效益。同时加强对改造项目的监督，保证项目按照预定计划顺利进行。第八章酒店安全管理8.1安全管理制度与法规8.1.1安全管理制度的建立为保证酒店业务的安全运行，酒店应建立健全安全管理制度。这些制度包括但不限于以下方面：（1）安全生产责任制：明确酒店各级管理人员和员工的安全职责，保证安全管理工作落实到位。（2）安全培训与教育制度：定期对员工进行安全知识和技能培训，提高员工的安全意识。（3）安全检查制度：定期进行安全检查，发觉问题及时整改，保证酒店安全。（4）安全报告与处理制度：对发生的安全进行及时报告和处理，防止扩大。（5）安全预案制度：制定各类安全预案，保证在突发情况下能够迅速应对。8.1.2安全法规的遵守酒店在安全管理工作中，应严格遵守国家及地方安全生产法律法规，包括但不限于以下方面：（1）《中华人民共和国安全生产法》（2）《中华人民共和国消防法》（3）《公共场所卫生管理条例》（4）《旅馆业治安管理办法》（5）各地安全生产地方规章及规范性文件8.2安全风险管理8.2.1风险识别与评估酒店应对可能存在的安全风险进行识别和评估，包括但不限于以下方面：（1）火灾风险：检查消防设施设备，保证消防通道畅通，提高员工消防意识。（2）治安风险：加强治安管理，预防盗窃、抢劫等治安事件的发生。（3）食品安全风险：保证食品质量，预防食物中毒等食品安全。（4）卫生风险：加强卫生管理，预防传染病等卫生事件的发生。（5）人员伤亡风险：加强员工安全意识，预防意外伤害。8.2.2风险防范与控制针对识别和评估出的安全风险，酒店应采取以下措施进行防范与控制：（1）完善安全设施设备：配置必要的消防、治安、卫生等安全设施设备。（2）加强安全培训：提高员工的安全知识和技能，增强安全意识。（3）建立应急预案：针对各类安全风险，制定相应的应急预案。（4）定期检查与整改：定期对酒店进行安全检查，发觉问题及时整改。（5）加强信息沟通：加强与行业主管部门的信息沟通，掌握安全风险信息。8.3应急处置与处理8.3.1应急处置酒店应建立健全应急处置机制，保证在突发事件发生时能够迅速、高效地进行处置。以下为应急处置的主要内容：（1）启动应急预案：根据预案，迅速组织救援力量，开展救援工作。（2）报告：及时向行业主管部门报告情况。（3）紧急疏散：组织人员有序疏散，保证人员安全。（4）调查：对原因进行调查，查找安全隐患。（5）信息发布：及时向公众发布信息，维护酒店形象。8.3.2处理酒店应对发生的安全进行妥善处理，以下为处理的主要内容：（1）按照法律法规和公司制度，对责任人进行追责。（2）整改安全隐患，防止类似的再次发生。（3）给予受害者相应的赔偿。（4）总结教训，提高安全管理水平。第九章酒店品质管理9.1品质管理理念与方法9.1.1品质管理理念在现代酒店业中，品质管理理念的核心在于满足客户需求、提升客户满意度，并通过持续改进，实现酒店经营目标的达成。酒店品质管理理念主要包括以下几点：（1）客户至上：将客户需求放在首位，关注客户体验，提供个性化、高品质的服务。（2）全员参与：品质管理是全体员工共同参与的过程，要求各部门、各岗位共同努力，保证服务品质。（3）持续改进：通过不断优化服务流程、提升服务质量，实现酒店品质的持续提升。9.1.2品质管理方法（1）标准化：制定和完善酒店服务标准，保证服务流程的规范化和标准化。（2）流程优化：对服务流程进行梳理和优化，减少不必要的环节，提高服务效率。（3）员工培训：加强员工培训，提高员工服务意识和技能，保证服务质量。（4）质量监控：设立品质监控部门，对服务过程进行实时监控，发觉问题及时整改。（5）客户反馈：收集客户反馈信息，分析客户需求，调整服务策略。9.2品质监控与改进9.2.1品质监控（1）设立品质监控部门：负责对酒店服务品质进行全方位监控，保证服务质量。（2）制定监控计划：根据酒店业务特点和客户需求，制定合理的监控计划。（3）监控手段：采用现场巡查、客户满意度调查、数据分析等多种手段进行监控。（4）监控结果处理：对监控中发觉的问题进行分类、分析，制定整改措施。9.2.2品质改进（1）问题整改：针对监控结果，对发觉的问题进行整改，保证问题得到解决。（2）改进措施实