客服个人年终总结2024（31篇）

客服个人年终总结2024（31篇）

客服个人年终总结2024（精选31篇）

客服个人年终总结2024篇1

瞬间，20_年即将过去，在这一年里，似乎值得自己去回顾

的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在

我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。20_年11月，

我经过应聘和选拔来到了usfine,我非常高兴。

加入usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。

从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工

作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程

和内容。两个月的丁作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一

步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段

时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，

也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表

现，和大家一起服务于公司。

一、20_年总结

（一）工作总结

20_年H月23日,我开始加入到usfine,跟着老员工学

习，第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单

验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到

chargeback,投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学

到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很

快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机

会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到

了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一

直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未

来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问

题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，

我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我

的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作

压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进

一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解

决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事

情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每

一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、20_年计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努

力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有

自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同

事的协助，加上我个人的不懈努力，20—年会是我在usfine实

现蜕变的一年。

（一）增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工

作效率。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。

时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领

导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，

懂得团队的力量和重要性。

（二）勤学习，提高专业服务能力。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中

遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。

比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话

验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉

公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己

很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

（三）多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，

肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐

劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己

解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，

没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因

此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的

上进心很强，最大的特点就是学习能力方案范文.库・整理~强，

待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄

不躁，不做言语的巨人c不论是办公室的日常事务，还是工作上

的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分

析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，

拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

（四）善于思考，理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐

熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取

精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作

中的亮点，加以学习和自我提高，拓宽知识面，提高履行岗位职

责的能力。

客服个人年终总结2024篇2

年又在匆匆忙忙之中悄然落幕了。作为客服部的一员，在公

司的这一年里，我们经历了很大的挑战，也承载着很大的压力前

进着。现在已经是年底了，其实想起来真的也很快，回顾过去，

发现每一个月几乎都能在眼前播放，仿佛还是在昨天。不管怎

样，还是很感谢这一年的经历，让我又增添了一分自信的容颜。

一、思想上

我知道客服工作是一件并不简单的工作，自从我跨入这份工

作开始，我就明白想要做好这一份工作需要不断的努力和一份坚

决的决心。所以在这一年的时间里，我确立了自己的目标，不断

提高自己的思想高度，维持着自己有节奏的进步。平时我给自己

也制定了一些原则和要求，比如说不管怎样都要保持微笑服务，

用舒适的语气和对方交流，千万不能有一些小脾气，这是这份工

作上最忌讳的事情。其次就是保持一个理智的自我去工作，不能

因小失大，也不能因为冲动而失去了更多的机遇。

二、行动上

这一年我在自己的行动上还是有所进步的。比如说售后这一

部分来说，我认为自己表现得还是比较良好的。还记得有一次一

名客户一直无理取闹，不管我怎么去说，他都不听，一直嚷嚷，

大概维持了半个小时的样子，我身边的人都感到疲惫了，但是我

还是能够保持一个好的.态度和他沟通，他最后也看在我服务态

度还算良好的份上选择了妥协。这件事情我得到了领导最肯定的

夸奖，也是我这一段成长之路中一个非常有纪念意义的里程碑。

三、未来计划上

下一年，是一个全新的阶段，对于我们部门的每一个人来

说，其实都是一段新的旅程。我一直觉得自己是比较适合这份工

作的，所以未来的计划就是，继续在这份工作上保持一个好的状

态，继续去创造一些新的成绩，把自己的目标和理想都投入进

去，再把全部的精力放进去。我现在还很年轻，还能够去闯一

闯、拼一拼。接下里的一年，我希望领导能够更加期待我的表

现。我会尽力争取机会去提升自己，争取在下一个年末让自己看

到一个全新的自己。

客服个人年终总结2024篇3

20_年初我很荣幸—客户服务中心一员从进入客服中心之日

起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式

员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性

格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话

不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态坚持阳光

心境她们眼中我不仅仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我

常与她们分享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有品

质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工

感受到工作欢乐从而把握着幸福生活。

两年来我将关爱体此刻生活最小细节中把真情融入工作每一

环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是

我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队

中一员！

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创立一支富

有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声

音一齐努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学

习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因

素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人本

事是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每

一位员工爱岗敬业、向上工作热情创立一支富有凝聚力和战斗力

学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成

立之日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

一号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差

别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求

高并且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便保“客服中心是

防火墙话务员是灭火器”这是一号日常工作真实写照常戏称“客

服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此应

对现状如何在这种情景下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工

自我情绪失控而产生负面影响？经过样方式和途径去激发员工工

作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考

和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切

相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特

殊性大家都明白无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和性

虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定

环境下精神激励作用在必须程度上超出了物质奖励意义我认为：

有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间

是作用力与反作用力关系基于这个观念在_号日常管理工作中将

激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴提高表现量体裁

衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服

务天天提高”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就构

成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利

完成。

我常常告戒和勉励同仁：应对市场应对客户所呈现必须是最

好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考

核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服

中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际

针对不一样岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达

了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务

同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中

有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作性营造了向

上、争先创优竞赛氛围。

客服个人年终总结2024篇4

在过去的20_年中很有幸加入到—公司来，在领导的正确

领导下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，本人各方面都取

得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况

总结如下：

一、不断加强学习，素质进一步提高。

具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必

要条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身

综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识；二是学习了与电

子商务部门相关的规章制度；三是在前辈指导下联系实际学习电

子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中

的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰；四是尽可能地向周

围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自

己、提高自己。可以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐

过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴

趣。

二、踏实肯干、做好本质工作

我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为

熟悉店铺情况了解上架产品信息一客户接待一订单处理一售后处

理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比

较充分C客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信

息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着亘细靡

遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些

优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧

进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现

阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题

中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，

做到第一次看、问，看前辈同事怎么史理，问与之相关的生产、

销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。

三、不足待改进之处

我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多

不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。

1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水

平和业务能力。

2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高

时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自

己。

3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范

化、数据化、直观化。

四、岁首年终，一年之计在于春

1、能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。随着公司

发展和电商部规模的扩大，可预见更多的产品会面世，会接触到

更广的客户层面，所以产品知识的'更新、学习，客服经验的总

结、完善，是需要始终坚持的过程。对于新产品的网络推广，结

合已有案例，配合部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重

点。

2、危机公关和关键点控制。尤其在活动期间工作内容增

加，许多电子商务工作中的细节问题逐渐显现出来。客服事务中

的应变、处理是最直接最有效解决方法，所以在历次活动中注重

并总结这些关键部分会使工作开展更加效率；历次活动中存在的

不足也积累了经验教训，预先的判断、危机意识的培养会使工作

的开展更加游刃有余。

3、树立全局观，加强兼容性发展。电子商务部门的E常工

作与生产销售各个部门都紧密相关，客户服务工作也与部门内策

划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人

需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟

通，互相进步。

客服个人年终总结2024篇5

不知不觉，来到—公司从事电子商务工作已经有一段时间

To经过一段时间的努力，让我对网络营销有了一个新的认识。

从开始的了解产品到B2B网络销售后台操作管理再到产品报

价、客户沟通…总体来说效果比较理想。根据我个人的一些看

法，做出如下总结：

现今的网络销售已不再是新鲜事物。上到企业单位下至个人

都已经开始接受网上购物。其优势就是方便、实惠。在常规买卖

行业中买家是货比三家，然而在网络市场里可能会货比十家甚至

更多。目前大众的消费心理都希望能买到性价比高的产品。即品

质有保障，价格又合理。如果这两点突破不了，很难吸引买家。

在这点上公司做的还比较成熟了。

我认为网络上的客户促使成交的另一大因素就是建立信任

感。受到网络诈骗的负面影响，尤其是异地客户对于成交缺乏的

就是信任感。所以我们在为客户提供高性价比产品的同时，也要

消除客户与我们供应商之间的顾虑。品牌推广则是比较不错的选

择。在各大网站上发布公司的相关产品信息、发展动向…客户只

有实时了解公司，才会放心与公司合作。

第一次合作靠的是服务和销售技巧，后续的合作是用产品来

赢的客户的.认同和信赖。在我们喊出诚信经营商的同时，也要

身体力行，用行动去证明自己的承诺。

“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”我个人需要加强的

地方很多，希望能在以后的工作中不断学习、进步。为公司带来

更大的效益。

总而言之，在新的一年里，我将更加努力，不断学习，虚心

请教，为取得新的成就而奋斗。

客服个人年终总结2024篇6

瞬间，20_年即将过去，在这一年里，似乎值得自己去回顾

的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在

我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。20_年11月，

我经过应聘和选拔来到了usfine,我非常高兴。

加入usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。

从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工

作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程

和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一

步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段

时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，

也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表

现，和大家一起服务于公司。

一、20_年总结

（一）工作总结

20—年H月23日，我开始加入到usfine,跟着老员工学

习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单

验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到

chargeback.投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学

到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很

快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机

会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到

了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一

直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未

来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问

题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，

我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我

的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作

压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进

一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解

决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事

情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每

一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、20_年计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努

力「看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有

自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同

事的协助，加上我个人的不懈努力，20—年会是我在usfine实

现］方案-范文库.整理.蜕变的一年。

（一）增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工

作效率。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。

时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领

导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，

懂得团队的力量和重要性。

（二）勤学习，提高专业服务能力。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中

遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。

比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话

验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉

公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己

很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

（三）多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，

肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐

劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己

解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，

没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因

此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的

上进心很强，最大的特点就是学习能力方案范文.库.整理飞虽，

待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄

不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上

的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分

析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，

拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

（四）善于思考，理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐

熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取

精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作

中的亮点，加以学习和自我提高，拓宽知识面，提高履行岗位职

责的能力。

客服个人年终总结2024篇7

1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改

及时做好跟踪并更新；

2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息

登记表上；

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资

料、档案、钥匙的归档；

4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，

跟踪及反馈；

5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施

工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处

理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会

议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制

作表格文档，草拟报表等；

7、新旧表单的‘更换及投入使用;

8、完成上级领导交办的其它工作任务；

9、自觉遵守公司的各项管理制度；

10、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善

客服接待流程及礼仪；

11、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习

PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等；

12、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重

细节，加强工作责任心和工作积极性；

13、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己

各方面能力，跟上公司前进的步伐。

客服个人年终总结2024篇8

一、客户服务中心职责

1、遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛

求、自觉奉献”的工作精神全心全意为业主、客户服务，及时、

有效地处理业主的投诉、求助和咨询。

2、接待热情、服务礼貌。接听电话要耐心，填写业主报

修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰，各项记录要及时

登记、处理和妥善保管。

3、负责业主入住手续办理、业主钥匙管理、业主资衿整

理、房屋质量问题整改跟踪。

4、负责业主入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户

资料。

5、负责办理业主的房屋装修手续，负责装修出入证的办理

（包括收费、登记、填写、备注、结算等）。

6、负责接听习话、填写“服务中心工作记录”、转发"维

修单”给工程部相关人员签收、跟踪落实相关事宜、将信息及时

反馈给业主。

7、负责做好服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业

主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。

8、负责受理及处理业主电话、邮件投诉及网站上业主的意

见和投诉。

9、负责定期回访业主，征求业主意见。

10、负责办理小区车位出租手续。

11、负责办理小区业主物业搬运放行手续。

12、负责管理费、装修费、车位租金等费用的收取。

13、负责小区外来人员的管理。

14、负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区

文化氛围。

15、为小区业主提供各种特色、特约的便利服务，满足业主

的需求。

16、完成管理处经理交办的其他工作。

二、如果办理入伙、装修手续

1、应注意：入伙方面，业主办理交房手续所须提供的资

料：购房合同（协议）复印件一份（验原件）；

业主身份证或护照复印件（验原件）；公司购买的还应提交

营业执照副本复印件（验原件）、法人代表证明复印件（验原

件）及法人代表授权书、公章样鉴；《接房通知书》；已缴款项收

据；未交的售房款及《接房通知书》所要求的代收款项；业主及

家庭居住成员1寸彩色照片各一张。如委托他人办理，还应带上

以下文件资料：业主的委托书，应由业主签章；业主的.身份证

或护照原件及复印件；代理人的身份证或护照原件及复印件。

2、房屋验收：客服人员根据业主提供的《接房手续通知

书》填写《物业验收清单》。持《物业验收清单》带领业主或业

主委托人一起到现场验收房屋。业主验收完毕后，由管理处客服

人员在《物业验收清单》上作下记录，同时将室内水、电、气表

读数记录其中，并要求业主确认是否同意交房，双方签字交与管

理处留存至业主档案夹。业主认为房屋存在质量问题的，力带收

房人员填写《房屋整改工程记录表》，以便与开发商联系整改事

项。

3、交接物品：收取一份《物业验收清单》后存档，另一份

交给业主留存请业主签署协议。如《业主临时管理规约》、《精神

文明建设公约》、《区域防火责任书》等。向业主发放资料，如：

《业主手册》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》等，并请

其签收。填写业主档案资料，收存业主身份证复印件及业主家庭

成员照片。业主在《接房手续书》上盖章或签字，交物业管理公

司保存。物管公司管理处将全套钥匙和相关物品资料交付给业

主，并及时填写《业主资料发放登记表》和《接房声明》，请业

主确认签名，管理处留存C

4、交房手续刃、理完毕后，客服人员在业主户位表上作已交

房记号；将业主身份证复印件、照片、《接房手续书》、《物业验

收清单》、《业主（住户）基本情况登记表》、《业主资料发放登记

表》及其它资料放入业主档案袋中归存，并输入电脑，业主档案

管理详见《物业档案管理流程》。

三、装修方面

1、物业产权人申报房屋装修，应填写《装修申报表》；并向

小区物业管理处提交产权人相关证明文件。产权人有效证明文件

如下：购房合同；购房付款凭证；身份证；产权证；能证明产权

的其他凭证。

2、物业使用人申报房屋装修，应填写《装修申报表》；并向

小区物业管理处提供房屋租赁合同、产权人委托书和产权人允许

装修证明等文件。

3、装修人委托的装修企业，应提供盖有装修企业红章的工

商营业执照和建筑装修企业资质证书复印件，并注明证照复印件

仅使用于本物业装修申报和房号等字样。

4、装修人自行进行装修，应提交装修施工人员的身份担保

证明书。

5、装修人申报装修时，应与委托的装修企业、物业管理企

业签订《装修管理服务协议》

四、装修管理人员，对有下列违规事项的，应告知业主予以

注意，必要时要求装修人写出书面承诺：

1、拆除室内的安全防护栏；

2、移动和改变可视电话、红外线监视器和煤气报警器位

置；

3、装饰遮挡和包裹处理室内外雨、污排水主管道；

4、装饰遮挡和封闭处理燃气主管道及燃气表。

5、装修管理人员，应认真履行告知义务，应将小区相关管

理规定、办法、装饰装修禁止行为和注意事项，告知装修人

6、装修管理人员，应将小区装修管理的相关规定和办法以

书面形式交与装修人。装修人和装修施工负责人，应在装修申请

表资料发放栏处留下签收记录。

7、装修人和装修施工负责人，应在审核后的装修设计图纸

上签字确认，物业复印存档

8、装修管理人员，应在装修人缴纳相关费用后，凭缴费收

据办理和发放《施工许可》

9、装修人在施工期间的装修施工人员，应在物业管理处办

理小区《临时出入证》，《临时出入证》采用一人一证，凭本人身

份证办理。为便于管理，《临时出入证》采用正副本证。正本持

证人随身携带备查，副本持证人进小区时交门岗存查、出小区时

退还。

10、装修人自行装修的，负责电线、水管、燃气管道等安装

的人员，应持有相关技能考核合格证明。

五、告知装修人装修禁止行为和注意事项：

1、搭建建筑物、构筑物；

2、改变房屋外立面，在非承重外墙上开门、窗；

3、损坏房屋承重结构、主体结构和基础；

4、擅自变动建筑主体和承重结构；

5、开挖地下室、打井等；

6、擅自改建、重建建筑物及其附属设施，破坏房屋外貌；

7、损坏物业共有设施、设备及场地，擅自移动共有设施、

设备;

8、损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果；

9、擅自改变物业使用性质；

10、擅自改变房屋内区域功能；

11、侵占物业共有部位及共有设施；

12、遮挡封包室内燃气管道和设施；

13、擅自拆接共用水管、燃气管道和供电设施

14、其他影响建筑结构安全、使用安全，以及影响建筑外貌

的行为C

告知装修人，如改变建筑主体和承重结构、增加楼层、超过

设计标准增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质

等级的设计单位提出设计方案。

客服个人年终总结2024篇9

作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握

物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识

结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论

知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业

与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的

精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公

司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。

在工作中，总结出一套工作经验

1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

2分析、调查问题的原因

3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理

相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法；

4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后

的处理像类似问题做基矗

5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯

定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开

展。

在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：

1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全

满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可

能发生的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试

验常

4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各

岗位直至个人，按计划分步实施。

5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培

训。

6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理

中心考察；并分析结果，以明确问题、原因、责任。

7、循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）

及时纠正，并制定相应的预防措施。

8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为

中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全

面质量管理的思路。

9、规范操作：进一步完善操作规范。

“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司

的品牌形象，巩固物业市常

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的

愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没

有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过

努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但

却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要

求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话

一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企

业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响

的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划

的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务

向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以

经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，

是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定

的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务

等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不

能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指

标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满

意度级别。

身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工

作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢！

客服个人年终总结2024篇10

时光如梭，转眼间20_年工作即将结束，回首一年来的工

作，感慨颇深。自入职—项目以来，在管理处领导的指导下和各

部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计

划。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部

管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理

了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员

工工作积极性得到大幅提高。

20__年一月，我正式升任住总集团—公司天诺物业15第四项

目客服部经理助理，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最

多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感

受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不

断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛

盾。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，

不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要

做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一

定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上

就会出现许多失误、失职。

在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服

人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地

完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，

当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效

地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细

细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题

火上烧油引起业主更大的投诉。

本年度部门各项工作如下：

一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在

员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方

面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门

员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多

项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作

责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条

件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门

各项工作的开展C

（一）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形

象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作

用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。

今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前

部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的

服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培

训，提高了客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细

致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务

中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（二）圆满完成15收费工作，为客服部总体工作奠定了坚实

的基础

（三）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。

为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服

务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，

应对突发事件的经验不.足，在服务中的职业素养不是很高。

（二）协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不

够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方

式、方法欠妥。

客服个人年终总结2024篇11

一、入住流程

L业主持《房屋确认书》原件到客服前台办理手续；注：《房

屋确认书》需有金龙寺村委会公章及村领导签字。2.由专人带

领业主验房，填写验房单，业主签字并加盖手印交回前台；

3.业主签收《临时管理规约》和《装饰装修服务手册》，并

加盖手印，同时填写《业主自然信息情况登记表》及复印身份

证；4.发放钥匙包，同时请业主查收房屋钥匙及门镜等相关物

口o口;

二、登记办证

1.出入证

①装修工人出示身份证，暂住证；②受理人员验收证件并登

记在案（留身份证复印件）；③办理施工人员《临时出入证》施工

人员身份证登记，并告知施工人员如何使用证件，有效期为2个

月；④以上办完手续收取押金并开押金票；

2.动火证

①动火人员本人出示电气焊操作有效资质证书；②受理人员

复印电气焊操作证及身份证；③增写《动火许可证》朔封，并告

诉施工人员注意事项；④以上办完手续收取押金并开押金票；

三、办理装修许可证：

①业主同装修单位负责人一同到客服前台签写《装饰装修服

务议》《施工人员登记表》《装饰装修现场责任书》等，并加盖手

印；②填写《装饰装修许可证》《装修垃圾排放许可证》塑封并

告知业主张贴位置。

四、物品放行条：

①办理人出示身份证并填写物品放行条；

②受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量；③盖章编

号登记后放行;

五、钥匙管理

①发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主，并经业主

同意后保留钥匙以备整改；②借用空置房：经物业领导同意后方

可借用，并做详细登记记录，归还后要及时消项。未经物业领导

同意，钥匙不得借出。

③施工借用：施工单位需要借用时，应核实清楚是否有需要

维修项目，做详细登记并告知借用人：管理处17：00下班前必

须归还钥匙。如要延迟归必须经物业领导同意，但仍需要告诉借

用人：施工完毕后钥匙放到B区门岗，交于当值班长，不得将钥

匙带离出场。

六、前台接待及整改

①投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上，并通知

相关部门处理。做出处理后在记录表上登记并制作电子档保存；

②回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程

度。如不满意继续整改；③整改:接单后由相关人员进行问题汇

总，同时交由相关部门妥善处理。

七、文件打印

①各部门有需打印的文件须经本部门领导同意方可打印；②

各部门打印文稿或过多资料、文件也须经物业领导同意后方可打

印；③对物业内部文件、资料严格保密、禁止泄露；

八、装修申请及验收

①竣工申验单：业主及装修单位负责人到前台填写《装饰装

修竣工验收申请单》并收取业主《装饰装修许可证》《装修垃圾

排放许可证》及业主身份证复印件，自申请资料填完整后告知业

主与本周六早上8：00-11：00验房，合格后工程主管签字；

温馨提示业主在办理与装修公司签字确认，装修期间出现的

任何问题有装修公司承担。

九、投诉处理

①客服接待业主口头、书面、来电投诉后，若能立刻回复业

主时应立刻回复；如回复不了业主的'情况下要认真详细的投诉

内容记录下来。严重事件必须及时通知物业领导；

②投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是

否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在业主

要求回复的时间内回复业主；

③对于业主没有要求明确回复时间的，投诉处理人应根据事

件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客；

A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回

复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回

复；

B、若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效

的原因告知业主;

C、对于无效的投诉，对业主应当予以合理、耐心的解释；

十、客服工作回访

①客服投诉及维修等采用维修单形式进行跟踪，每项工作完

成后，各部门及时将工作完成情况反馈于管理处客服；

②每项工作完成后，客服部工作人员指定人员对客户进行访

问；③访问内容包括：上门时间是否及时、工作态度、技术、礼

仪等；

十一、紧急事件处理

①紧急事件发生后，当事人或目击者立即通知上级或管理处

值班人员，同时在确保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻

止事态或损失的扩大，并报告物业主管领导。当出现人员伤亡

时，应全力救护，并拨打报警电话。若本部门不能独自处理，可

向社会求援。②事态稳定后，由物业主管领导组织追查事发原

因和事故责任人，制定补救和预防措施，并填写《紧急事件处理

记录表》并制作电子档保存。

③事发部门结合物业经理意见积极落实纠正和预防措施，并

将落实结果填写在《紧急事件处理记录表》中。

④对因设备故障或房屋质量问题引发的紧急事故，当事人应

在第一时间内通知当值维修技术人员欠理，当值维修技术人员无

法确定故障或责任时应及时上报相关领导现场处理。

客服个人年终总结2024篇12

在过去一年中，办公室围绕本部的中心工作和工作目标，在

公司和部领导的关心支持下，在各班组的协作配合下，积极发挥

文案管理、用户接待、投诉处理、维修调度、车辆管理、综合协

调、后勤保障、对外宣传等职能作用，高标准、高规格地完成了

各项任务，为我部总体工作发挥了应有的作用。根据公司《考核

管理制度》的要求，现将我在任职期间的主要工作汇报如下。

一、立足服务，强化意识。客服部是对外服务和公司各部门

工作链接的枢纽，事务繁杂，联系广泛，矛盾集中，常常会遇到

一些急需解决但又十分棘手的问题，所以有必要建立一套规章制

度，使工作的各个环节都置于有效的控制之下。协助本部室拟定

岗位职责、车辆管理、用户接待等一系列制度，通过各项规章制

度的制定，不断强化每个工作人员的规范意识，使每位同志工作

有序、行为规范。

二、严格进行文字管理，草拟综合性文件和报告等文字工

作，负责会议记录，管理部门的博客，认真做好公司下发文件的

收发、登记、文印。负责本部们的宣传工作，向群工部发送工作

信息：每月按时向企管部递交工作计划、自查报告;对部门每

周、每月、每季度、每年的各种数据进行阶段性归纳总结;按规

定时间向人力资源部递交学习计划、学习记录、加班记录表、运

转班人员值班表；每月向财务部递交常用民工工作记录;将各班组

的工作台账、记录，转入转出的工作联系单以及各种简报材料按

阶段进行整理装订。

三、服务好天电来访群众，认真对待每一个用户来电，热

情接待每一位来访群众，及时登记群众反应的问题，较小的问题

立即协调相关业务门进行处理，较大问题及时向部长汇报，待领

导批示后，马上落实到相关部室，并监督处理，使每次用户反应

的问题都能得到圆满答复。

四、虚心学习业务知识，做好维修调度。因为我们客服部

拥有水表拆装班和便民维修班两个班组，所以我的日常工作自然

就有了调度这项职能。为了尽快熟悉业务，我积极向工程技术部

和我部维修人员进行请教，在最短的时间内学习各种维修常识，

以便在接到维修任务时准确判断，正确调度到班组，尽早完成工

作。全年接待来人来电及生产调度任务2千余起，其中有详细记

录的1786起，最高月份甚至达到300多起。

五、管理好部门的车辆。我部各班组业务繁多，且办公地点

又比较分散，安排协调车辆任相应比较繁重：

1、保证浙河营业大厅每天两次的送款（包括周六、周日）。

2、每周一用户发展看工地。

3、每周三下午行政审批中心送件。

4、每周五上午行政审批中心拿件，及平桥营业大厅和羊山

收费窗口一周的水费银行进账单据。

5、逢月底扎帐前一星期，需要去羊山及平桥收费窗口多拿

一次进账单。

6、月底扎帐当天要提前安排好车辆协同安保人员去平桥营

业厅押款。

7、安排维修用车及发展办看用水性质及办理破路手续看现

场等。

8、其他临时性用车，几乎每天都要去行政部协调车辆。所

有情况都要提前想好，做好安排，一个都不能耽误，看似筒单，

其实非常耗费精力。

六、积极响应公司号召，全力以赴完成各项临时性任务

1、在茶叶节，高考，—大等重要事项前夕，积极配合参与

为各大宾馆学校送服务的活动。

2、积极参与公司各种文艺活动，既要负责部里节目的后勤

工作，（比如一三五下班后排练，每次都需提前协调排练场地，

然后开门、播放音乐、准备道具等，排练结束后再清场、锁

门，）同时还要参加公司节目的排练及演出，虽然很繁忙琐碎，

但从未由于自身原因而影响工作及排练。

3、活动中，积极安排我部创卫工作并积极参加。虽然每次

创卫只需数人，但对于我部来说却是难事，因为我部人员工作地

点分散而且每个岗位都离不了人，为了公平合理的安排创卫人

员，每次都要根据工作情况轮流安排（比如收费高峰期不安排大

厅、输入表本繁忙时期不安排微机室等）。

4、9月份部门整合前还要负责主管经理办公室的卫生。打

扫办公室卫生，活虽不重，但每天晚上不能按时下班、尽早回

家，需要一定的毅力才能坚持下来C

七、响应号召，厉行节俭。严格管理好部门的办公用品，建

立详细的表格，明确清楚的记录好每支笔甚至每张纸的去向。在

安排车辆出行时尽量做到不跑冤枉路，重复路，能一条路线完成

的工作最好一次完成，这样既节约了时间，又降低了油耗。

不足和打算

不足：工作思路不够明确，条理不清晰，抓住工作就做，忙

得团团转，觉得永远有做不完的工作，工作也做了，却看不出成

效。

打算；

1、理清思路再工作，把固定性的工作提前做好，这样才能

在接到临时性工作时有条不紊。

2、由于9月份部门进行了重新整合，水表拆装班分到别

部，生产调度的工作任务减轻，工作重心转移，下一步要利用部

门博客加强宣传，改变公司内部对客服的认识，改变前期有些部

门对我客服部的错误认识，要让大家认识到我们客服的作用。

3、工作要有前瞻性，主动工作，多思考，想到一些需要做

的工作及时与部长们请示沟通，不要一味等领导安排时再去做。

一年来，在人员和车辆有限的情况下，我们办公室的同志们

克服种种困难，做了大量的工作，但离公司领导的要求和同志门

的期望还有很大差距，服务意识和工作效率还有待进一步提高。

今后我将带领班组成员更加扎实工作，不断总结经验，发扬优

点，继续前进。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，随和而不盲

从，自信而不固执，直率而不粗暴，用一颗平常心，宽容心，责

任心来面对一切繁琐工作。

我相信，无论前路多么崎岖，工作多么繁重，我都能以一贯

之，严格要求自己，为我公司持续深化改革奉献自己的一份力

量！

客服个人年终总结2024篇13

感谢这一年公司领导以及身边的各位同事给予我的宽容和鼓

励，我会再接再厉，勇敢出发，肯定自己，重建未来。我相信我

可以通过自己勤勉的身体为自己创造一个更加美好的未来，不负

公司的栽培。

我做客服工作的这一年，我也是经历了很多，而且也是让我

明白，做好一名服务人员，并没有那么的简单，虽然这份工作入

门很简单，但是做好做到优秀，却是需要自己多去思考，多去想

如何的服务，才能更好的为客户做好，从而得到信任，让事情处

理的更好，而这一年我也是有了很多的进步，自己也是感受到自

己的一个成长，工作上也是被更多的客户所信任，工作也是顺利

的去开展，在此也是对过去的这一年来总结下。

的确作为一名客服，我们的工作要面对大量的客户，很多时

候一些事情的处理，可能在我们看来是简单的，但是对于客户来

说，却是第一次遇到，或者完全没有想到的，而这也是需要我们

去有同理心，去了解客户的一个需求，去认真的做好，只有如

此，才能真的帮客户去解决掉问题，而这一年，我也是遇到了各

种不同的情况，但是也是由于自己有了一些经验而且也是去更好

的体谅客户，一些问题也是处理的更快，同时遇到一些老客户的

咨询，他们也是没有像之前那样的脾气糟糕，或者觉得对我们的

一个不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客户的问

题，我也是很好的去处理，工作被认可，我也是感受到这份工作

所带来给我的一个成就。

除了做好手头的事情，我也是不断的去学习，去思考，对于

公司的产品有了更多的了解而对于一些特殊的情况也是去了解，

一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探讨，而共同的去

进步，从而让自己真的有成长。当然我也是知道，自己的付出也

是有很多，而这也是有成绩的，没有白费，学好的不但是服务的

方面，更是和人交流的方法，这些不但是可以运用到工作里头，

同时也是可以让我在今后继续的前行，让自己可以更好的做好一

些的事情并且多去为客户而思考，他们也是会更愿意让我来帮他

们解决问题，不会老是闹脾气，或者说一些难听的话语，的确如

何更快的取得客户的信任，也是可以让事情办的顺，而不是和客

户发脾气，其实那样也是很糟糕的，客服的工作简单在于去做就

好了，而想要顺利做的更好就是需要自己多一些的思考，多为客

户而着想。

当然我依旧还有进步的很大空间，也是会继续的努力，在来

年把工作给做的更好，同时让自己继续的成长，去有更多收获。

客服个人年终总结2024篇14

您好，我是我公司客服部的员工，自20__年5月25日入职

至今，在部门领导及同事的指导和帮助下，逐渐的融入了公司，

融入了我们客户服务部，掌握了客服人员的部分业务技能。现

在，我就我入职以来的工作，向领导汇报如下：

一、对公司及部门工作的认识：

首先，我们公司是一个危化企业，安全第一，自进公司以

来，先后观摩学习了公司组织的生产技术比武，事故应急演练，

也亲自参加了天然气安全宣传进社区活动，切身体会到公司领导

对安全的重视程度，而我们客服部，也是公司安全运营这条链锁

上重要的一环，用户信息记录和传达的及时性、准确性，直接影

响公司其他部门后续工作的开展；其次，我们公司是一个服务行

业，服务于社会，服务于居民，而我们部门则是兰星的窗口，是

最先对住户产生影响并做出服务的部门，我们客服人员的服务质

量将直接影响公司在用户心中的形象。

二、个人的成长和提高：

1、独立完成前厅收费工作。在—部长、—部长及其他部门同

事的帮助下，我逐渐掌握了前厅的收费工作，包括票据填写、信

息录入、现金收缴、刷卡收缴、账款核对等工作。在收银的过程

中，虽然在收据的填写上出现过几次错误，但尚未收错过款项。

经过一段时间的锻炼，也养成了自己严谨、仔细的工作态度，相

信在今后的前提收费工作上，自己会越来越专业。

2、独立完成弓话催费工作。电话催费，看似简单的一项工

作，其实里面有很大的学问。礼貌的问候和敬语，是友好通话的

开始；恰当简短的开场，要确保能够向用户表明身份和打电话的

'意图；流利的语言，适中的语速，能够确保用户能够挺清楚自

己传达的信息；严谨的语言组织能够让用户理解自己表达的内

容。这些在影响电话催费工作速度的同时，也会影响催费工作的

成功率。

3、参与缴费通知单的张贴工作和小区安全宣传工作。在这

两项工作中，对公司的部门小区及小区内的各种天然气设施有了

基本的认识。特别是各小区的安全宣传工作，从我们的宣传资料

上，从同事和用户的交流上，学到了很多东西。

三、今后自己努力的方向：

1、学习天然气知识，了解公司各部门工作内容和流程c作

为客服人员，解答用户的疑问是最主要的工作，而这就需要自己

要掌握专业的业务知识，

2、和同事交流

3、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接

接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作

性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不

满，能够承受压力，具备良好的心理素质。在之前的工作中，也

遇到过部分刁蛮的用户让自己无从下手，虽然在同事的帮助下予

以解决，但也影响了自己后续工作的心态。不过慢慢的经过同事

的开导，特别是在自己帮用户缴纳完天然气费后，或者是解答完

用户的问题过后，听到用户的那

句谢谢，自己就感觉特别欣慰。

4、提高自己的沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工

作在沟通及应变能力上对我们提出了更高的要求。客服职员在接

受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争

端，解决冲突与对抗。而这些，也正是作为新员工的我最欠缺

的，在今后的工作中我要多听、多看、多想、多问，责任感，积

累各种问题情况的处理经验。

汇报人：

20—年6月26日

客服个人年终总结2024篇15

一年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导

下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成

绩。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，

实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋

进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本

的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合

服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,

不断提升服务水平,创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永

续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目

标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方

面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进

一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各

岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的左外形

象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年

以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加

大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的

问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范

性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务

人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，

现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加

大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，

也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

—年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部

全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统

的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了

客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全

面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业

务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服

员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了

业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期

组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业

务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行

测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰

写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工

作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的

自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相

结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿

“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与

客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形

象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加

强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实

并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，

进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良

好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员

的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业

务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客

户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入

了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想“，不断创新

服务内容

1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司

vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开

展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项

活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，

在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学

生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力

的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断

改进。

客服个人年终总结2024篇16

9月淘宝客服期间，总结了一些好的工作经验，现在和大家

分享一下。有一些不恰当的地方，还是希望改正。

第一，了解客户

网上购物的顾客会有点占小便宜的想法，我也会。

顾客来买你的东西通常有三种情况。

首先买家开始跟你降价，问你这东西价格能不能低点，给我

打个折。客户都想买质量好价格便宜的宝宝。商家一般不会降低

设定价格，除非遇到节日做活动，因为有的商家利润真的很低，

客服说，了一两遍客户也不会纠结价格，然后会想到其他优惠。也

就是说，既然你不能还价，给我免费邮件怎么样？其实这也是还

价。邮费的问题各家各户都不一样，快递公司提供的价格也不一

样，商家的产品性质也不尽相同，所以商家逃避邮费比砍价更费

钱。还有，我想让卖家送个小礼物。既然不能还价，也不能免费

送，那就随时送个小礼物，留着当纪念品吧！一般卖家都会这么

做，因为成本不是很高，送小礼物的客户也很开心。人总想利用

小优势安慰自己。

网上购物没有现实中那么有形，所以人们要时刻关注，顾客

想要什么是可以理解的。如果你把自己当成一个买家，你就知道

你会提出客户提出的要求。我们做的是服务业。我们必须有耐心

和热情。客户满意是我们最大的追求。客户关心的问题是，为了

更好的销售，我们会做好什么。

第二，了解商品

要做好客服，最重要的是要知道你要卖的商品的性质，这样

当买家打算购买商品的时候，你就可以顺利完成销售工作。如果

你不了解商品，买家询问商品时，你会有一个停滞的回复，回复

信息速度的变化很容易影响买家的购买欲望。还有，一定要如实

回答客户提出的问题，不要刻意夸奖自己的产品，因为客户一旦

收到商品，发现产品和介绍被拒绝了，就会有失落感，很有可能

会给你一个中评或者差评，得不偿失。如果买方对货物质量有疑

问，可以建议买方参考评估信息，因为这是客观的。大家说好真

的很好，也是你最好的销售方式之一。

第三，售后服务

这个也很重要，做好品控，退换货处理。因为你面对的是上

帝。

抓住老客户，建立客户群，事半功倍。对于常客，你可以给

他们做标记，下次来的时候给他们打折或者免费邮寄，因为这样

可以带动新客户。比如一般客户会给朋友或同事介绍东西，或者

买衣服。同事觉得衣服好看就问哪里买的。那么新的秩序就会到

来。所以在谈旺旺的时候，要真诚的为客户服务，让客户真正感

受到上帝的对待。

做好网店销售，要掌握技巧，不能简单随便。要多学习，善

于总结，才能让工作越来越顺利。

我只是对这个月做了一个简单的总结，以后还会再接再厉。

加油！

客服个人年终总结2024篇17

来到工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新

技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这

一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网

站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的

完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一

下工作的完成情况：

一、网络工作内容

1、更新网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和

出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握

我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等

网站的博客频道发表文章，宣传英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓

取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到英语学校的相关信

息，掌握大家对英语的最新看法和需求