口腔牙科诊所前台客服日常管理手册

口腔牙科诊所前台客服日常管理手册

2022-3

目录

前台日常工作流程

1.前台工作岗位分配

1楼接待，前台接待，办公前台，前台主管

2.营业准备、结束及过程流程

2.1营业准备流程

2.1.1适用范围：营业前十五分钟

2.1.2流程分解说明

1）打开空调、走廊照明的电源；

2）换好前台制服、完成化妆到岗；

3）开启网管机房内的电源，并确保诊所背景音乐和大厅内

的液晶电视正常连续播

放；

4）将营业用品全数摆放到位（如：客户电话咨询记录表

等）；

5）开启前台专用电脑、启动营业专用网站（处于管理软件

网页界面，并连接打印

机），并检查电话线路是否正常运行；

6）准时开始一天的营业工作。

营业过程流程分解：

2.2.1适用范围：营业开始一营业结束

2.2.2流程分解说明

1）营业准备及营业过程须完成的事项：

A整理大厅的阅读书籍，确保笔、便笺和诊所资料在

桌子上，并确保所有公共区内的

整洁和卫生；

A查看当天的预约情况，检查前天当班人员确认的情

况，阅读前台交班本；A保持前台接待处（包括会议

室）的整洁，客人离去及时清理桌上的茶杯及纸杯。

（茶

杯统一放置在技工室的水槽内）；

A认真完成电话接听工作，并做好相关记录;

A认真完成各类项目和护理用品的收费工作；

A完成诊所来访人员的接待工作（注：来访参观者诊

所的情况，及时和相关部门联系，

安排接待并完成登记）；

A已就诊客人病历资料的整理归档，并确保客人资料

的完整性和正确性；

A每天下午16：00——17：00通过发送短信完成第二

天预约客人的确认工作，如客

人要求电话提醒的情况下，规范用语为：“您好，XX小

姐/先生！我是高一生口腔的

客服人员XXX,我和您确认明天XXX｛时间）您和

XXX｛医生｝的治疗预约，请您准

时到，谢谢您！“，如对方提出需再次提醒，根据客人需

要进行相应的提醒服务。

A如客人预约时间有所变动，请做好相应工作，并及

时通知医生或相关的护士，做好

相关的改约记录；

A当诊所将结束营业时间，须将次日预约客人（复诊

患者）病历根据医生分类准备妥

当，按时间顺序放于各个诊室电脑旁；

A初诊客人就诊时，根据所需进行的治疗项目，把有

关的治疗同意书或须知，放入客

人的档案夹（病例夹）中，保证资料的完整性和治疗的规

范化；

A对于复诊客人，要及时把患者档案找出交给其就诊

医生。

2）其他须注意事项：

A来诊所参观人员一定要按照参观人员操作流程进行

操作，以便维护公司的秩序；A外来人员不允许在诊

所内进行摄影或照相；

A随时检查饮水机的供水情况，每天上午12：00及下

午18：00定时检查饮水机内缺

水情况，确保供水正常（保持7分满状态）；

A供应商或其他公司送取大件物品须指引至后门出入;

A前台工作人员有责任维护公司整体形象，以婉转的

方式制止其他部门工作人员滞留

前台闲聊或在前台做出有损公司形象的行为；

A前台人员接待客人时须站立并面带微笑，多用敬辞;

A在诊所营业期间，前台人员不得在前台接听个人电

话，紧急情况除外；

A注意与各部门的协调配合，有问题及时沟通；

营业结束流程

231适用范围：营业结束

232流程分解说明

1）待最后一位客户离开诊所后开始整理营业用品；

2）前台营业用品全数收齐归类，需交接事项要在交接本上

写明；

3）关闭前台电脑、电视、诊所背景音乐；

4）结束营业。

前台服务访客接待流程

陌生访客接待流程

适用范围：首次来诊所的客人接待流程。

流程分解说明

1）客户来访，前台人员站立并微笑礼貌地向客人问好，

“您好”!

2）礼貌地询问客户，请有初诊客户填写《就诊登记表》，

并且微笑礼貌地指导协助

客户完成所需填写的内容。

3）事先未预约的访客，须先了解客户需求，并请患者坐下

稍候，查询各位医生的

治疗时间，当时可安排就诊的立刻安排妥当；需要等候就

诊的及时将大概需要

等候的时间告知客户；无法安排即刻就诊或客户无法等候

的，婉转的致歉并按

客户需要时间适当安排。

4）前台接待客户姿势：有客户进入诊所，前台接待人员其

中一人自然起立，双手

交叉自然垂放于前；忌：坐着回答客户问题。

5）前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题

语速快慢适度，音调高

低适当；忌：面无表情，语速过快，音调过高。

6）前台询问回答客户的标准用语：“先生/小姐，您好！请

问有什么可以帮您吗？”

“先生/小姐，请问您有预约吗？”“先生/小姐，麻烦您填写

《就诊登记表》”

“先生/小姐，对不起！请您稍等”“先生/小姐，您请坐”“先

生/小姐，我请诊

所内资深的医师来回答您的问题好吗？”“先生/小姐，这

位是XX医生”

7）办公前台完成初诊建档作业，患者病历资料输入并通知

相关巡回护士至前台引

领客户进入诊室；

8）客户离开诊所，前台人员站立目送客户离开，标准礼貌

用语“谢谢您的来访，

再见

复诊访客接待流程

适用范围：复诊客户接待流程

流程分解说明

1）客户来访，前台人员站立并微笑礼貌地向客人问好，

“您好”！

2）接待客户的标准用语：“xx先生/小姐，您好”“您请坐,

请稍等片刻”（记

住客户的姓名及面容）；

3）复诊预约治疗医生安排原则上都预约同一个医生（客

户另有要求除外）；

4）完成挂号作业，并通知相关巡回护士取出病历本至前

台引领客户进入诊室；

5）客户离开诊所，前台人员站立目送客户离开，标准礼

貌用语“XX先生/小妞,

谢谢您，再见”。

客户接待细节事项分解说明

1）始终保持面对诊所入口，当客户进入诊所时，坐于中间

位置的接待人员应立刻起

身，按标准接待姿势及标准问候语热情、礼貌地招呼客户。

2）预约客人来访提前，医护人员暂无法接诊或需等候就诊,

前台人员需向客人解释，

并为其准备饮料及读物；并且不间断地与其沟通，使其感

觉备受我们的关注。

3）患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结

束，前台员工需向其道歉，

标准用语：“XX先生/小姐，对不起，您的医生治疗还未

结束，请您稍等片刻“并

及时与医护人员确认接诊时间，同时告知客户就诊时间。

标准用语：“XX先生/小

姐，非常抱歉，您预约的医生治疗还未结束，您大概需再

等十分钟，真对不起”。

4）约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过时间，

按照习惯准时致电，确

认客户是否就诊，如果在来此的路上，确定到达时间后告

知相关的医生；如果负

责治疗的医生预约已排满，拖延时间将会影响到下面的客

人进行治疗，需婉转地

请客户更改预约时间，并表示歉意。并及时将结果通知相

关的医生。

5）客户取消预约必须及时由前台通知医生，同时询问其另

行约定的具体时间。如客

户暂时无法确定具体时间，将该客人在《预约登记本》上

登记并定期随访（根据

具体情况设定。

6）急诊客户，前台员工协助客户在候诊室稍候（如有空闲

诊室，可直接引导其入诊

室），标准用语：“请您稍候，我马上为您安排医生。''并

立刻通知主任医生安排医

护接诊。非紧急情况，可请患者稍候为其安排尽快地就诊

时间。

7）一般急诊患者，帮助患者填写病例登记，并注明病因，

请患者在候诊室稍候，及

时通知医生安排医护接诊。如暂时不能安排，应及时告知

患者需等待的具体时间。

标准用语：“XX先生/小姐，非常抱歉，目前诊所医生都

在治疗中，最快完成治疗

的项目大概还需要XX分钟，这位医生结束治疗后我就会

为您安排，请您稍等片

刻。”如果这位医生在此时间段有预约客户，前台负责即

刻与此客户讲明情况，

告知可能需等待的时间。标准用语：“XX先生/小姐，您

预约的医生现在正在紧急

救治一位急诊患者，大约需要XX分钟，请您稍等片刻好

吗？”“谢谢你的谅解，

非常感谢您的配合:

8）就诊客人如有陪同人员，当客户开始就诊时，前台人员

礼貌地请其陪同人员至候

诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料。

9）针对初诊客户，注意提示治疗医生及客户预约下次的就

诊时间，并协助填写预约

卡。

10）客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人

员保持3-5分钟左右主动与

其交流（具体沟通间隔时间因人而异），让客户始终感受

到我们的关怀；如客户等

候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌地向客户

表示歉意，并请其约定的

主治医生向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和

认可；或由主治医生或

客服经理征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。

11）当客人就诊时，前台人员要注意对其的称谓；勿称“病

人''或“患者”，标准称谓

为“客人XX先生/小姐”

12）接待客人时，前台人员须注意说话的语气语句，应多

用敬辞，并且多用请求式，

避免命令式（例如请等候标准用语“请稍等片刻，好

吗？。

13）预约就诊时间尽可能地满足客户时间需求（医生上班

时间可临时调整将解决）；

14）预约成功，及时完成登记;

15）特殊病例或有特殊要求的客户，前台应及时告知负责

治疗的医生；

16）留有咨询电话但取消预约或没有预约的客户须定期回

访；

17）前台可根据客户初诊情况及后期的诊疗计划，或根据

客户电话咨询需求；

18）尽量以简单扼要的解释吸引客户前来咨询检查；

19）与客户交流时，让客户感受到真心关怀，以客户的角

度考虑问题，慎重回答；

20）根据客户询问项目及治疗情况，推荐不同种类的会员

卡或项目；忌过于激进地推

销；

21）告知客户询问家庭地址及联系电话是为便于将本诊所

优惠活动及时告知，并且告

知客人其资料是绝对保密的；

22）语气保持礼貌（注意多用尊称“您”）、平和、亲切，

忌过于热情或语气太喙；

23）回答价格问题时，注意引导（根据客户咨询的项目，

首先关心的是询问客户哪不

舒服或美容要求，其次简单的讲解，最后婉转报价，如客

户没有询问价格可不用

报价），忌先报价后交谈。

前台服务接待流程（二）

适用范围：客户接待（饮料）服务

流程分解说明

1）诊所必备的饮品种类：咖啡、绿茶、红茶、茉莉花茶

和白水；

2）客户前来就诊，因某些原因需等候的，前台人员须给

等候的客户准备茶水（上茶时

间掌握在3分钟之内）。

3）茶杯标准使用规则：白水/茶水：高口杯；咖啡：咖啡

杯，碟子和咖啡勺；

4）准备咖啡的标准：首先加入适量的咖啡粉末放入咖啡

杯中（平平的一勺），然后加

入热水中搅匀，根据客人需要加糖和牛奶；咖啡端给客户

时将杯子放在碟子上面，

咖啡勺与把手平行向右放;

5）倒茶标准：茶水不要太满（7分满），杯子放在杯垫

上，把手向右。

6）其他方面注意事项：

A消毒柜内取茶杯时，注意检查水杯是否干净；

A如茶杯刚刚消毒（杯子很热），需要提醒客户小心

杯柄烫手；

A将茶杯放置客户面前时，注意手指不要触摸杯口部

位；

A注意咖啡搅拌的力度不宜过大，以免咖啡外溢，端

给客户时注意咖啡杯外是否干

净；茶杯须注意是否有茶水外溢；

A端给客户茶杯/咖啡杯时，要保持从客人的右侧放置

在客户右侧。

前台人员回访内容及操作流程

适用范围：前台人员对客人进行回访

客人回访服务项目具体内容说明

1）洗牙

A原理：气动声波震动洗牙，不会对牙釉质有所伤害。

A洁牙的目的：去除口腔内牙结石及菌斑，保持口气

清新，维持口腔健康，预防

牙周病。

A在洗牙的过程中由于医生要去除牙龈下的结石，所

以您会感觉稍微有点酸的感

觉，有时牙龈会有少量的出血（如有牙周或牙龈疾病），

医生会对其上药治疗。

A洗牙后，恢复了牙齿原来的间隙，您会感觉牙有间

隙，这是由于去除了牙石，

是正常现象。

A洗牙后要采用正确的刷牙方法，注意保持口腔卫生

和自我菌斑控制。建议您餐

后刷牙，使用牙线及每半年复查一次，检查牙齿的情况。

2）拔牙

A拔牙的禁忌症：心脏病、肝炎活动期、糖尿病（血

糖〉8.8mmol/L）%高血压（收

缩压大于140毫米汞柱，舒张压大于90毫米汞柱）、甲

亢、肾炎、出血性疾病、

怀孕、恶性肿瘤、急性炎性期、神经精神疾患、长期激素

治疗、月经期。

A拔牙前宣教：我们建议您早餐或午餐后拔牙，这样

不易发生低血糖，拔牙前一

天有充足的休息，如拔阻生牙或复杂拔牙的话，拔牙后休

息1-2天。

A拔牙后宣教：拔牙后30分钟把纱布去除。

A2小时后可吃一些温凉的软一点的食物。

A24小时内不刷牙，漱口，不要吐口水，不要吸吮伤

口。

A出血不止，张口困难及时就医，1-2天内不要剧烈运

动。

A回家后吃2-3天消炎药

A如伤口有缝线，5-7后来拆线，到时我们会提醒您及

时随访，拔牙后2-3个月

进行牙齿修复治疗。

3）根管治疗

A根管治疗的注意点：告知病人如有打麻药，在麻药

过后吃东西，治疗后会有胀

痛感，那是正常现象，医生会开处方适当服用消炎止痛药。

A治疗期间用健侧咀嚼，不要吃过烫、过粘的东西。

A根管结束后由于组织失去活性，所以牙齿会变脆导

致发黑或折裂，因此您最好

做个烤瓷冠将牙齿保护起来。

4）美容修复

A修复的目的：恢复牙齿正常形态、功能、使牙齿美

观。

A修复后的注意点：刚戴完会有胀痛感，半天后症状

会消失。修复后不吃骨头、

蟹脚、核桃等一些坚硬的食物，餐后使用牙线，不用牙签

剔牙，注意口腔卫生，

每半年定期检查，如有不适，咬牙合痛等及时联系。

5）牙齿美白

A可以使牙齿增白

A美白之前，可以服用一定的止痛药片，预防酸痛。

A在美白的过程中，有时会有不同程度的酸痛，并因

人而异。

A美白结束后，在1个小时内，不要饮用任何东西。

A在一周内，不要饮用深颜色的饮品。

A次日，如酸痛加剧，要及时和医生联系。

6）种植牙

A种植术后局部咬纱布半小时止血。

A手术当天勿进热食、硬食，保持口腔清洁，避免剧

烈运动。

A术后十天拆线，原有义齿缓冲，避免种植区域直接

承受负荷。

A3个月、6个月、一年按时复诊，做X-ray检查，确

保口腔卫生，定期全口洁牙。A一年后仍需每年复诊

一次，如出现异常情况则应随时就诊。

7）正畸治疗

A初戴矫正器及每复诊加力后，牙齿可能出现轻度的

反应性疼痛或不适，一般持

续3-5天后即可减轻或消失。若疼痛程度不减或加重，则

须及时与医生联系就

诊检查。

A矫正治疗过程中必须加强口腔卫生护理。要做到早

晚刷牙，进食后刷牙，复诊

前刷牙。必须把牙齿上的软垢及食物残渣刷干净，否则极

易造成牙龈炎，牙周

炎，牙齿脱钙和隅齿。对于不能保持良好口腔卫生的患者,

为免引发其他牙科

病症，我们将终止矫正治疗。

A治疗过程中必须按照医II属定期复诊，若不按时复诊

或长期不来就诊，矫治牙齿

将失去治疗控制，出现异常移位或无进展情况。因此，对

于超过半年无故不来

就诊的病人，我们将视作自行终止治疗。若再要继续治疗

将按照初诊患者程序

处置。

A现代医学研究表明：正畸患者颠下颌关节病的发病

率与普通人群的TMJD发病

率相似。因此，常规正畸治疗不会引起TMJD的发生。

如果您在治疗前或治疗中

出现关节弹响，疼痛等症状请及时向经治医师报告。

>18岁前的患者均处于生长发育阶段，若颌骨生长异

常，常规治疗结果可能不甚

令人满意，异常生长或某些“尽根牙”的萌出还可引起畸形

复发。在治疗过程

中可能发生矫治牙不同程度的牙根吸收，这些情况往往是

医生难以控制或精确

预测的。故在治疗过程请及时与医生联系。

A使用头帽或口外牵引的患者每天必须戴足医师所指

定的时间，在取下口外弓时，

必须先摘下弹力再取出口外弓。以免造成牙齿及意外损伤。

A在固定矫正器治疗过程中，不宜吃硬，冷，粘食物,

不宜撕咬，啃食大块食物

以防矫治器损坏。若发现矫正装置附件松脱，弓丝折断情

况而影响口腔功能时，

应及时来诊所复诊。

8）补牙

A补牙后，在两个小时内不要吃东西。

A在24小时内，不要用补牙的咬合面咀嚼东西。

A补牙如是前牙，在一周内不要喝带有色素的饮品。

客人回访的操作流程分解

1）了解客人的牙齿治疗和进展情况；

2）致电问候客人，并询问其牙齿情况，标准用语“XX先生

或小姐，我是忠灿口

腔门诊部的客服人员XX,想了解一下您的牙齿情况，您

的牙齿情况好转了

吗？（在客人的状况严重需要及时跟踪时）或您的牙齿有

什么不适吗？”；

3）如情况出现不适，首先建议客人来诊所进行检查；

4）对客人的疑问一一进行回答，对于比较专业的问题要记

录下来，婉转地告诉客

人我们会让医生给其答复（切忌在不知道或不清楚的情况

下回答客人的问题，

不利于以后工作的进行）；

5）及时给就诊医生进行沟通，把事情圆满地解决。

前台接听电话流程

1接听电话时候应该面带笑容，语气柔和

2.接听电话时口内不能吃东西

3.通话时必须保证没有杂音传入话筒

4.通话时必须简明扼要

5.任何时候都要有纸和笔放在电话旁，以便随时记录

6.每次通话时间不宜超过5分钟

接听电话：铃响

不能超过三声

接电话的第一句话是：

您好，这里是XX口腔

电话预约找人咨询按照病人要求

预约

病人要求的时

段已经约满

通知接电话人

不能大声呼唤

与疾病诊治无关

告诉病人：

将尽力做调整

登记入诊所

电脑预约栏

接电人无法离开

工作岗位

接电人可以

接听电话

与疾病诊治有关

请病人留下电话，

1小时内答复病人

请致电人留下姓名

和联系电话接电人

在当天回电

接电人接听

电话

耐心回答请致电人留下姓

名和

联系电话,由医生

前台收费工作服务流程

1）客人结束治疗后，前台员工仔细核对医生填写的治疗

单，并礼貌告知客户治疗费

用。如是初诊客人标准用语：您好，XXX小姐/先生，您

今天的治疗费用是人民币

XXX元，待客人考虑好之后，再进行收费。如是复诊客

人或会员，标准用语为“请

问您用现金支付还是信用卡？麻烦您把会员卡给我一下

好吗？

2）仔细验钞，唱收唱付。“XX小姐/先生，收您人民币

XXX元整”“这是找您的XX元

钱，请您收好”“这是您治疗的清单及发票，请您收好工

3）客人使用信用卡时，核对信用卡的种类，如客户使用

的信用卡是可以有折扣的，

告知客户折扣率，并计算应收金额（请客户在POS单上

签字，并将POS单的第二

张、治疗清单及发票递交客户）;标准用语：“XX小姐/

先生，您使用的信用卡可以

按XX折收费”“银行收费确认单请您签字”“这是您银行收

费单、治疗的清单及发

票，请您收好

4）有赠送的礼品，须有客人的礼品接收签字和客服经理

或客服主管签字确认，如在

以后的治疗如发生退款的情况，此礼品需按照其原价进行

收费。

5）当客人在前台付费时，如说其没有带够钱或没带钱，

处理方法视情况而定。情况

一为针对一些有一定的社会地位和经济条件的客人：对不

起，XX先生或小姐，我

只是这里的工作人员，您今天的治疗费用为XX,如果您

今天不能够支付的话，公

司会要求我来支付这笔费用，您看该怎么办？如客人要求

拖欠治疗费用并说明医

生应允其可以下次就诊时进行支付时，前台人员礼貌地告

知客人：XX先生或小姐，

麻烦您稍等一下，您可以让医生做一下担保给您。（前台

人员要让医生在账单上签

字确认，前台人员在账单上写明原因）。

6）找给客户的零钱，须做到有整票不找零票，有新币不

找旧币；

7）收银人员看清结算清单后才能交给客人，如有任何问

题由收银人员本人负责；

8）收银时，不得在客人面前人工验钞，用验钞机；

9）如遇客人有急事需先走，可征得女方同意后先收银，

再把结算清单寄绐客人;

病人欠费处理流程

病人携带的现金不足

接待员收下病人的证件如身份证，

复印后归还

将收取的部分现金和病人的证件复

印件放在一起并开据临时收据

在“欠费登记本”上做登记，记录欠

费金额，欠费时间，证件名称

病人来补缴费用，出示临时收据

接待员收回临时收据，收足所欠金额

开据正式发票，一张给就诊者，

一张存档，一张交财务

归还病人的证件复印件，在“欠费登

记本”上登记补缴金额，补缴时间

病人两周内未来

补缴费用

诊所向病人发出“催

款通知书”

病人仍未来

补缴费用

每隔一个月向病人

发出“催款通知书”

直至病人付款

前台管理统计流程

电话咨询人数统计流程

适用范围：电话咨询人数统计

2流程分解说