品牌餐饮企业评价准则

3品牌餐饮企业评价准则本文件规定了上海市品牌餐饮企业评价的评价原则、评价内容、评价方法、评价流程及评价结果的应用。本文件适用于参加上海市品牌餐饮企业评选的各类餐饮服务经营者，不包括单位食堂。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T18883室内空气质量标准3评价原则3.1公开性对餐饮企业的评价要做到标准公开、过程公开、结果公开。3.2客观性评价组织或评价人员应秉持公正的立场进行，应按照客观事实情况进行评审和评议。3.3系统性评价应对餐饮企业软件、硬件、服务过程和服务结构等各个方面进行全面、系统的评价。3.4操作性评价指标应切合餐饮业的实际情况，评价程序应切实可执行，评价报告应具有规范、完整、可读性。4评价指标对餐饮企业的评价可以从经营管理、人员、餐饮环境、服务管理、烹饪水平、餐饮文化传承创新、消费者评价等方面进行评价。在每一次具体评价活动中，可根据不同评价目标，对本标准所列评价要素进行组合和剪裁（评价指标及说明参照附录A）。45评价程序5.1确定评价主体确定上海市品牌餐饮企业评价主体时：——评价者应由餐饮领域内各方面专家组成；——依据评价内容的不同，评价者可以包括消费者。5.2拟定评价计划拟定上海市品牌餐饮企业评价计划时：——规定评价的目的、对象、范围、评价结果的用途；——确定评价要素及其相应指标;——规定所需的信息资源及其采集；——制定工作日程表；——明确参与评价工作人员的分工；——规定评价的管理和控制程序。5.3采集评价数据和信息采集上海市品牌餐饮企业评价数据和信息时：——采集到的数据可以是定性的，也可以是定量的；——按照评价计划和细则的有关规定，研究、分析这些数据。5.4完成评价报告完成上海市品牌餐饮企业评价报告时：——对采集的餐饮企业数据和信息进行定性或定量的分析，根据分析结果评价服务组织的服务水平；——根据评价细则和对数据的分析，完成评价报告；——评价结果应当能够反映餐饮企业在上海市餐饮企业中的客观水平。6评价结果6.1内容6.1.1评价结果应包含：——评价对象情况；——评价方案；——评价依据；——评价活动过程；——评价分数及解释；——评价结论及描述；——评价时间；——评价者情况。6.1.2根据评价活动需求与特点，评价结果宜包含：5——针对评价对象、相关方的工作建议；——评价分数、评价结论及其他内容的使用建议及使用限制。6.1.3评价者宜使用图表等表现形式，直观地反映评价分数、评价结论及其他内容。6.1.4评价者应保护相关企业、个人信息，防止泄露、丢失；在发生或可能发生泄露、丢失时，应立即采取补救措施。评价者不应以挪用、出售等形式非法向其它组织或个人提供相关企业、个人信息；当评价结果确需引用企业案例或相关内容时，评价者应视评价结果的公布、使用范围等，对其进行技术处理。6.2形式6.2.1评价结果主要应以评价结果发布的形式呈现；根据需求，亦可包括工作建议、工作方案、基础数据、过程文件等。6.2.2评价结果应为书面形式。6（规范性附录）上海市品牌餐饮企业评价指标及说明上海市品牌餐饮企业评价指标及说明A.1。表A.1上海市品牌餐饮企业评价指标及说明序号一级指标二级指标测量指标1经营管理企业资质注册资金2管理制度建设总体情况3相关资质情况4企业管理经营管理制度5财务管理制度6人力资源管理制度以及培训情况7考核管理机制8是否有完善的职业健康安全管理体系，通过职业健康安全管理体系认证并按照认证制度定期考核9是否通过质量管理体系认证并按照认证制度定期考核是否通过环境管理体系认证并按照认证制度定期考核。餐饮品牌是否具有独具特色的品牌，并经相关部门登记注册是否有鲜明的企业文化和经营理念品牌的宣传和推广的投入情况品牌知名度在上海市和餐饮行业的地位7诚信经营对消费者的各项承诺真实可信并严格执行的情况维护消费者权益情况维护员工合法权益情况保护知识产权情况人员准入评价是否具备合法的餐饮行业人员从业资格20是否具有符合岗位要求的文化程度21是否具有符合岗位要求的专业技术证书22具有符合岗位要求的健康证明23是否具有相应的上岗培训考核合格证明。24技能知晓餐饮服务各环节、程序和要求的情况25使用普通话以及语言表达能力26掌握相应岗位要求外语能力的情况27使用本岗位配备的设备和相应的设施的能力28满足餐饮企业所需的烹饪技能的能力29仪容仪表是否仪表端庄，精神饱满，形体姿势大方得体，体现文明礼貌的职业形象30是否着装规范与得体；31化妆修饰、佩戴饰品是否符合相关要求832服务运行33餐饮环境就餐场所标志与标识是否按照GB／T10001.1的规定，设置公共标志，且与整体环境相协调34使用文字标志的，是否使用规范文字，有中英文对照，译文准确35是否定期检查维护，保证图形符号清晰完整36设施与设备相应的餐饮设施设备满足消费者需求的情况37设施设备使用的便利性38无障碍设施设备配置情况39设施设备的安全管理情况，燃气等易出事故的设施设备，是否有明显警示标志40设施设备的日常维护和定期更新情况41环境卫生就餐场所噪音排放是否符合相关法律法规规定42GB/T18883的要求43就餐场所各种环境卫生设备配置情况44卫生间等重点部位环境卫生情况45就餐场所日常卫生管理情况，包括清洁频次、检查质量要求等46环境保护餐厅应严格执行相关法律法规，装修装饰采用绿色环保材料，无毒无害47做好废水、废渣、废气、油烟治理工9作，排放标准符合国家规定要求，防止污染周围环境48服务管理原料采购餐饮企业是否与供货商签订合同，明确双方的权利、义务和违约责任等49是否有原料进货验收制度及验收情况50是否建立原料跟踪管理制度，对餐厅提供的餐品进行环节跟踪检查和验收，防止过期、变质、破损51原料存放储存场所是否具备与储存物资相适应的储存条件，并符合国食药监[2010]236号的规定52是否有专人管理原料或半成品的储存和进出库，并做好标识，建立库存物资台账。执行先进先出的管理原则53是否严格按照库存物资的保质期管理，不向顾客提供超出保质期的食品54前台服务是否提供专门的前台服务区域及服务人员55是否提供便利的就餐咨询电话、传真、互联网设备等：56是否有迎宾员，负责迎送客人，引领客人到位就餐；57是否能为客预订和安排出租车；58是否提供店内寻人服务、残疾人特殊服务；59前台服务是否相应的标准要求和人员培训。60就餐服务点菜服务是否及时准确61上菜、分菜服务流程及要求是否满足就餐需求62是否提供酒水服务及餐饮器具更换服务63能否提供餐后打包、预订和安排代驾和出租汽车64就餐服务是否有相应的标准要求和人员培训65接待宴席的人数及能力66就餐现场管理是否制定服务质量管理细则；67消费者进入餐厅，是否做到不诱购，不误导68是否按照约定，按期按质提供约定的餐品和服务69就餐过程中餐厅提供的的消耗物料和辅助用品，是否符合质量、数量要求70是否为老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利71服务收费服务收费是否合理、公开透明72是否提供多种支付方式，例如现金、刷卡、移动支付等73售后服务消费者对退换餐品、服务投诉解决的满意度74餐饮企业是否设置专职部门或人员在授权范围内接待受理消费者投诉75烹饪水平菜品食材食材是否新鲜，有正规的食材来源渠道有当季食材更佳76不使用人工色素，摆盘装饰不使用各种不可食用材质，如铁丝、塑料等77菜品的食用安全78菜品口味口味纯正，主配料的味道与调味料的味道配合协调，调理得当，无邪味、糊味和腥膻味等异味79是否能够迎合绝大多数人的口味80菜品口感是否火候得当，质感鲜明81是否符合其应有的嫩、滑、爽、软、糯、烂、酥、松、脆等特点82菜品气味菜品是否具有酱香、脂香、乳香、菜香、菌香、酒香、蒜香、醋香等香气83是否香气纯正、持久，能诱发食欲84菜品摆盘摆盘是否精美，主副料配比合理85刀工是否细腻，规格整齐；86是否汁芡适度，色泽自然，装盘美观87餐具与菜肴协调、突出菜品主题88传承创新餐饮文化传承弘扬中华饮食文化所作出的贡献；89菜品制作是否传承了传统工艺90是否继承了上海本帮菜的特色。91菜品融合创新企业对传统工艺的继承及