接待顾客的技巧沧州医学高等专科学校张媛媛零售药店管理实务讲解_第1页
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6197182758005e7a5c26727730df5438.png沧州医学高等专科学校接待顾客的技巧主讲教师：张媛媛《零售药店管理实务》

目录Contents01耐心倾听02营业繁忙，有序接待03特殊情况，特殊接待一、耐心倾听称赞说明抱怨驳斥警告责难

购买需求一、耐心倾听（一）用心倾听的原则耐心专心关心一、耐心倾听（二）有效聆听的步骤发出准备聆听的信息采取积极的行动理解对方全部信息一、耐心倾听（三）倾听过程中的注意事项①不要打断顾客的谈话。②听清楚对方的谈话重点。③适时地表达自己的意见。④用心去寻找对方谈话的价值。⑤配合表情和恰当的肢体语言。⑥避免虚假的反应。⑦不能干其他与倾听无关的事情。二、营业繁忙，有序接待（一）按先后次序，依次接待接待时要精力充沛，思想集中看清顾客先后次序和动态按先后次序依次接待二、营业繁忙，有序接待（二）灵活运用“四先四后”的原则先易后难先简后繁先急后缓先特殊后一般二、营业繁忙，有序接待（三）“接一顾二招呼三”和交叉售货穿插进行第一位顾客第二位顾客第三位顾客二、营业繁忙，有序接待（四）眼观六路，耳听八方（看清顾客先后次序和动态）（倾听顾客意见、谈论）（反应灵敏，判断准确）（招呼适时，答问迅速，结算报账快）（动作敏捷，干净利索，取货、换货、展示、包扎、找零迅速）（依据售货操作的需要，及时移动）眼快耳快脑快嘴快手快脚快三、特殊情况，特殊接待（一）接待代人购买药品的顾客一问

二推荐

三介绍

四帮助

三、特殊情况，特殊接待（二）接待老、幼、病、残、孕顾客帮助、关心、照顾

三、特殊情况，特殊接待（三）接待结伴而来但意见又不一致的顾客掌握顾客心

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