《政务服务“一事通办”工作规范》编制说明（稿）

-1-附件5广西地方标准《政务服务“一事通办”工作规范》（征求意见搞）编制说明一、项目来源《政务服务“一事通办”工作规范》广西地方标准的研制项目由南宁市市场监督管理局、南宁市行政审批局提出，广西壮族自治区市场监督管理局批准立项，列入《广西壮族自治区市场监督管理局关于下达2019年第二批广西地方标准制定项目计划的通知》（桂市监函〔2019〕1367号）文件中（项目序号2019-0221）。由南宁市市场监督管理局、南宁市行政审批局共同负责起草，计划于2021年完成。二、项目背景和目的意义（一）项目背景2016年5月9日，国务院召开全国推进放管服改革电视电话会议，中共中央政治局常委、国务院总理李克强发表重要讲话。李克强总理在《政府工作报告》提出，持续推进简政放权、放管结合、优化服务，不断提高政府效能。至2018年6月公安部推出简捷快办、网上通办、就近可办等20项交通管理“放管服”改革新举措。目前，“申请材料减免”、“18类业务一证即办”、“一窗办”、“自助办”、“网上办”等8项交通管理“放管服”改革措施已按要求在36个大城市率先推行。2018年5月，广西壮族自治区人民政府印发了关于《广西推进“一事通办”改革若干措施》的通知（桂政发〔2018〕28号）。自此，广西各行政单位如玉林、都安、横县等纷纷提出“一事通办”的改革模式，对政务服务工作进行进一步的深化改革。但各地对于“一窗受理”“最多跑一次”的标准不一，很多行政单位的“一窗受理”“一窗进出”“最多跑一次”只是表面上群众、企业办事的时限减少了，方便了企业和办事群众，但却没有减轻行政服务人员的工作负担，反而是加大了工作强度。在此大背景下，南宁市行政审批局探索创新，提出制定《政务服务“一事通办”工作规范》，为行政审批事项的办理提供规范化的指导，减轻工作人员工作负担，提高工作人员工作效率，促进政务服务工作向更高层次发展。（二）目的意义当前政务服务工作仍存在办事群众部门多次跑、资料重复交、办理时间长等办事难问题，自治区要求各有关部门深刻认识“一事通办”改革对助推经济转型、转变政府职能、提高群众获得感的重要意义，把“一事通办”改革作为深化“放管服”改革优化营商环境的一件大事、难事、急事来抓。此背景下，南宁市行政审批局通过优化办理流程，整合审批资源，融合线上线下，借助新兴手段等方式，实行“一窗受理、集成审批、全链条办理”加快审批服务“一张网”建设，加强信息资源共享互认和业务协同，逐步形成全区一体化政务服务体系。在此基础上，进行标准化工作是加快推进“一事通办”改革的重要手段。标准化是推进“一事通办”下一步改革的“技术指南”，通过标准化，明确“一事通办”的实现方式、服务对象、程序环节、申请材料以及自我评价与改进等内容，便于制度落地实施，提高工作人员工作效率和服务态度，最终达到政务服务“专业、高效、优质”的目的。三、标准编制过程（一）成立标准起草工作组2018年12月，为贯彻落实自治区关于进一步深化改革创新优化营商环境的要求，推进“一事通办”改革工作，切实减轻企业和群众负担、降低办事成本，南宁市市场监督管理局、南宁市行政审批局共同提出编制《政务服务“一事通办”工作规范》地方标准的需求，共同成立了地方标准起草工作组（以下简称“工作组”）；为保证地方标准工作的顺利开展，共同制定了标准编制方案、工作安排及计划进度，同时邀请标准化领域专家组成专家顾问团队，指导标准的制定。标准起草工作组成员名单、专家顾问团队成员名单如下：

标准起草工作组成员姓名性别职务/职称工作单位任务分工负责标准框架的设计、组织安排、整体协调、最终审核等。实地走访调研、指标的制订、核对修改等。参与标准的编写，对政务服务、行政审批服务的相关内容进行审核和确定。参与标准的制定，对标准重要内容进行审核。专家顾问团队成员姓名性别职务/职称工作单位任务分工贾月芹女高级工程师北京市标准化研究院为地方标准制定各个阶段提供标准化技术指导，参与地方标准评审。王铮男高级工程师工信部第15研究所为地方标准制定各个阶段提供标准化技术指导，参与地方标准评审。李琳女高级工程师自治区标准技术研究院原标准化科研部副主任指导地方标准的编写及实施;参与地方标准评审;开展标准化专业培训。黎毅男科长自治区市场监督管理局标准化处为地方标准制定各个阶段提供标准化技术指导，参与地方标准评审。李文远男总经理中国船级社（CCS）风险管理中心指导地方标准的编写及实施;参与地方标准评审;开展标准化专业培训。（二）收集资料及调研工作组根据工作安排及任务分工对南宁市行政审批局政务服务“一事通办”工作进行了资料收集和调查研究分析。一是收集国内外相关的法律法规和技术标准，了解国家和自治区政府对政务服务“一事通办”工作的发展政策和要求。二是深入南宁市行政审批局业务窗口实地调研和召开研讨会，研究南宁市行政审批局业务窗口办理业务提供“一事通办”服务的工作情况和实际困难，掌握提供“一事通办”服务要求、内容和关键环节。三是参照政务服务领域的相关国家标准，了解《政务服务中心运行规范第1部分：基本要求》（GB/T32169.1）、《政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求》（GB/T32169.3）、《政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求》（GB/T32169.4）的具体要求，在此基础上，初步确定标准草案框架和标准要素。（三）标准起草、修改1．2019年3～4月，工作组收集、整理国家及自治区相关政策文件以及“一事通办”的具体情况，并根据资料收集、调研情况草拟框架，编制形成标准草案稿。2．2019年6月，《政务服务“一事通办”工作规范》通过了标准立项答辩，获得了立项。3．2020年10～12月，工作组根据专家的意见进一步修改完善草案稿，深入讨论标准内容的全面性、科学性和可操作性，修改形成征求意见稿。四、标准编制原则1.科学性原则本标准的制定采用广泛收集相关政策文件、开展现场调研的方式进行，在充分了解行政审批及政务服务的实际情况以及目前存在的问题的基础上进行编写制定，同时分析、借鉴了其他政务服务标准，层层分析标准的框架、结构，体现了标准编写的科学性原则。2.一致性原则本标准在起草过程中，在语言表述上，尽可能与现有的行政审批、政务服务情况、标准保持一致，以增强标准的可读性和可理解性。此外，本文件按照GB/T1.1-2020的规定进行编写，从标准的编排格式、语言描述中也体现了标准的一致性。3.适用性和可操作性原则本标准为保障制定内容符合广西政务服务的实际，在标准编制过程中，工作组通过资料收集，调研等形式了解广西政务服务以及行政审批服务的实际情况，以切实解决实际工作中的问题为重点，对标准内容进行编制。五、标准主要内容及依据来源（一）标准主要内容本文件根据南宁市行政审批局政务服务工作的发展实际情况，充分参考政务服务相关的国家标准、法律法规、政策，明确提出《政务服务“一事通办”工作规范》的总体要求、制度建设、网上服务、现场服务、咨询与投诉、监督管理、评价改进等要求。1.总体要求根据工作组开展的调研、收集材料情况，从南宁市行政审批局工作实际出发，依法规范政务服务事项，清理各类无法定依据的证明，取消无法定依据的审批中介服务和办理环节，减少申请材料种类和数量，压缩审批时限，以服务对象办事需求为导向，打通部门间办事关节，创新便民利企的政务服务方式，优化了政务服务机制。为最大限度方便服务对象，利用全区一体化的网上政务服务平台，优化政务服务中心功能，推动政务服务入口向基层延伸，融合线上线下，推行网上申请、综合受理、集成办理、联合勘验、即报即批、电子证照、邮寄送达等服务模式，实施“互联网+政务服务”。2.制度建设工作组多次深入南宁市行政审批局业务窗口开展调研，了解开展政务服务“一事通办”的工作要求与工作流程。为使服务对象了解“一事通办”事项工作流程、办理结果、监督检查结果等，本标准提出规范信息公开制度，为服务对象查询提供制度支持。工作组在确认办理“一事通办”事项的工作流程时，充分考虑了多方面因素如：哪些材料必需提交，哪些材料可以不用提交，服务对象可以通过哪些渠道提交材料，材料不全如何应对，材料受理后内部何如流转、审批，审批责任如何划分等，本标准提出应有材料简化共享制度、一次性告知制度、一窗受理制度、容缺受理制度、限时办结制度、并联审批制度、首问负责制度、AB岗制度及责任追究制度，明确各项制度内容，有效保证政务服务“一事通办”工作有序开展。3.网上服务为解决办件量大，服务对象等待时间长，办件难等情况，提高工作人员工作效率，自治区开通网上受理体系，实现全区非涉密行政审批事项“一网通办”。《政务服务“一事通办工作规范”》对网上服务预约、申请、办理、实时查询等方面提出了要求：应在网上政务服务平台提供办事预约，设置预约反馈、最大预约数、预约次数、时段、到期提醒和取消预约等功能；服务对象登录网上政务服务平台后，应自动推送服务对象的、电子证照等相关信息，引导服务对象完善填写其他信息，上传申请材料，通过电子回执单等方式对办理结果予以确认，告知申请编号，并及时提醒；及时查看服务对象提交的相关信息和材料，并按要求办理，需核验材料的办事事项，应通知服务对象携带原件材料到受理窗口进行核验、需现场核查的办事事项；在网上政务服务平台提供实时查看办件进度和信息的服务。4.现场服务根据调研业务窗口办公环境及工作人员的工作情况，工作组参考、借鉴了《政务服务中心运行规范第1部分：基本要求》（GB/T32169.1）、《政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求》（GB/T32169.3），对政务服务“一事通办”工作的窗口服务提出了现场服务要求。现场服务基本要求指出，审批服务大厅应按功能设置综合受理窗口、后台办理区，提供一窗受理、按责转办、统一出件等政务服务，可通过审批服务数据资源共享平台获取的证明材料，不得要求服务对象重复提供，此外，宜为服务对象提供配套的自助服务区。同时也对现场业务受理、材料审核、审批核准、送达回证、材料归档等提出了要求。5.咨询与投诉为保证服务对象咨询有平台，投诉有渠道，工作组在调研的基础上，同时参考了《政务服务中心服务投诉处置规范》（GB/T36113），对包括电话咨询、网上咨询、现场咨询、信函咨询等在内的咨询方式提出了咨询服务要求，对投诉举报情况提出了应对、处理要求。6.监督管理为保证政务服务“一事通办”工作的有效推进，持续提升服务质量，工作组提出应对政务服务“一事通办”工作实施监督管理，建立业务监督与纪检监察融合机制，明确监督检查的主体及方式程序，细化工作权限、明确监督检查重点、岗位职责、结果处理、处理期限、相关文书等具体内容，并依据监督结果，督促和改进服务。同时明确指出检查可采用现场检查、电子监察等方式，也可根据实际情况选择一种方式或多种方式的组合，并明确了检查的内容。7.改进评价为有效提高窗口工作人员“一事通办”工作服务水平，提高服务对象满意度，在参考、借鉴《政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求》（GB/T32169.4）的情况下，提出评价改进要求，发现问题，制定整改方案，提高满意度。规定了评价方式、评价时间及后期抽样回访要求，同时明确指出了评价指标的范围，包括信息公开情况、办理事项动态管理情况、办理流程梳理优化情况、办事效率情况、违规办理情况、投诉、行政复议或行政诉讼情况等多项指标。同时针对评价效果，提出应建立持续改进制度。（二）标准的主要依据本文件的编写格式符合GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定，内容和要求参考了相关法律法规，引用了现行有效的国家标准，并与他们有较好的协调性。具体如下：GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范；GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求；GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求；GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求；GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范。六、与有关的现行法律、法规和强制性