PA部工作手册资料

PA部工作手册

酒店政策与程序------总管部

程序名称：空房的清洁

程序编号：页数：1/1

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：

关系人员：楼层服务员

政策：

目的：为客人提供洁净、舒服的房间

程序及标准：

1.破门，等待里面回应，当确定没有住客在内才可进入，如已有住客入住那么

告诉客人你是房务员，正在检查房间。

2.进入房间后，将做房车泊在门口处。

3.床铺整理，如昨晚开了床，那么须把被单整理好，盖上床罩。

4.抹尘，包括家具及各种摆设。

5.冲洗坐厕，浴室洁具须抹尘。

6.检查房间一切物品是否齐全，应放回早餐牌，收回送给客人的小礼品等东

西，假如有水果在房间，那么通知客房送餐部收，如有鲜花那么收回工作间,

并通知楼层领班。

7.市新更换水壶的清水并把原有的水倒入洗手间地漏c

8.记下及报告任何损坏的物件。

9.离开房间前必须要吸尘，并确保地毯上没有脚印。

东莞市银丰假日酒店

酒店政策与程序------总管部

程序名称：暂借专门用品给住客

程序编号：页数：访

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：

关系人员：楼层领班、服务中心、楼层服务员

政策：

目的：为了提供更便利之服务予住客,酒店总管部预备了一些住客需要而

又可能不记得带备的日用品，能过简捷之程序提供给住客，以满足住

客之需要，使其有宾至如归之感。此外，客房内之''服务指南〃会

刊出有关暂借专门用品之服务事宜。

程序及标准：一

1.所有专门用品有部份会分布于各楼层之储物室或总管部办公室。

2.所有专门用品均放置在一个有锁之储物柜内。

3.每当房务员接到通知哪一间房，客人需要哪一种用品时，房务员第一需要

填写物品借用记录本。

4所有借出之专门用品，不得收取金钱。

5.当退还时刻到时，房务员乡发往客房内收回此项专门用品，并在记录本上作

好记录.

6.各班服务员须留意住客在离开时蓄意带走此项专门用品，即报前台收银，：2188.

并报总管部C

7.当房务员欲收回专门用品时，发觉该房门挂上''请勿扰乱〃牌时，必须马

上告知上司，同时专门留意此房间，当遇到住客时，那么须有礼貌地追讨。

8.假设发觉专门用品损坏时，房务员须赶忙通知上司，楼层领班尽快拿该件至

工程部修理，假设此件用品无法修理，领班须通知行政总管购回补充。

9.假设在无合明白得释之下，某项专门用品不见了，该楼层之领班及房务员须赔

偿，将会在其本月之浮动工资处扣除。

10.暂借专门用品是由办公室联络员发给房务员，并需登记签名，房务员须于

下班前交还借物给办公室，并取消记录。

09.午班的房务员要留意收回住客日间所借用的物品外，并取消记录。

12.夜班房务员除注意当天客人仍借用的物品外，更要将它记录在早班的

工作纸上，以便提醒早的工作人员跟催。

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酒店政策与程序------总管部

程序名称：处理一般疑难

程序编号：页数：1/4

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：

关系人员：楼层总管、楼层主管、楼层领班、楼层服务员

政策:

目的：确保客人安全、''请勿打忧〃处理，提供更细致的服务

程序及标准：

当进入一间入住房时，发觉有一位生疏者：

1.记下生疏者的样貌。

2.与他/她倾谈一会。

3.记录时刻和地点在工作报告中。

4.赶忙报告领班。

生疏者要求进入客房：

1.切勿开房门。

2.与客人有礼貌地说明为何拒绝开门。

3.记录时刻和地点在工作报告中-

4.赶忙报告领班。

在房中，发觉客人吵闹和打架：

1.赶忙通知领班。

2.打到总管部办公室，再由办公室转达信息到保安部。

3.记录时刻和情形在工作表上，切勿介入打架情况。

客人在楼层走廊内讲话太大声（打手提〕：

1.应有礼貌地向客人说明这会阻碍其他住客，如未能操纵要报告服务中心，由中心报告大

堂副理。

2.记录时刻及情形在工作表上。

如何样处理、'DND〃房〔请勿打搅〕：

1.如是日退房，到中午仍未关闭“DND〃灯，需向服务中心查询房间状态。

2.在下午3:OOPM客人仍关闭、'DND〃灯，需向楼层主管报告，由楼层主管致电与客人联系。

3.假设房内无人接听，那么由主管与服务员一同入房了解情形，有可能客人熟睡、昏迷、

酒醉或遇意外，甚至自杀，如属后者即通知行政总管和大堂副理。

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酒店政策与程序------总管部

程序名称：处理一般疑难

程序编号：页数：2/4

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：

关系人员：楼层总管、楼层主管、楼层领班、楼层服务员

政策:

目的：如何样处理客房突发事件及应急措施

程序及标准：

客人失窃：

1.接住客投诉后，应赶忙通知当值总管，由当值总管通知大堂副理及保安部经理。

2.由部门经理协同大堂副理及保安部人员到现场了解情形。

3.不得擅自移动任何东西。

4.保留现场，不得外人进入，必须等候大堂副理、保安部人员到达现场，避

免单独在房内为客人找寻失物。

5.由大堂副理记录查问住客是否有任何线索，怀疑等情形，听取多些资料。

6.如需要，在客人同意及在场的情膨下，由大堂副理检查房间。

7.如客人需要报公安部门，那么由保安部负责联系.

楼层停电：

1.突然停电应赶忙赶赴现场保持冷静。

2.通知工程部及大堂副理，以及服务中心。

3.检查应急灯是否正常。

4.通知保安部做坚持现场之保安工作。

5.检查电梯是否正常运行。

6.将有照明的通道门打开。

7.如有客人投诉，那么做好说明工作。

8.做好记录。

客房内无电：

1.通知总管部办公室再将情况转达到工程部。

2.赶忙知会客人衣柜内有手提电筒。

3.站在打开房门外戒备。

4.记录时刻及情形在工作表上。

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酒店政策与程序------总管部

程序名称：处理一般疑难

程序编号：页数:3/4

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：

关系人员：楼层总管、楼层主管、楼层领班、楼层服务员

政策:

目的：保持五星级酒店的形象、客房突发事件处理

程序及标准：

客人要求女士服务：

应婉转向客人说明：''酒店不提供此项服务。〃

病客：

1.向客人提供酒店医疗服务。

2.尽量去关心病客，征求客人是否需要酒店的大夫。

3.通知领班，由领班通知服务中心，由中心通知大堂副理。

4.记录时刻和情形在工作表上。

5.次日要表示关怀。

发生自杀事件：

1.赶忙通知当值行政总管和询听命令。

2.站立在门口外戒备，保持现场，直至有关人员到场。

客人要求转房：

1.向客人提议与前厅部接待员联络。

2.切勿私自与客人转房。

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酒店政策与程序总管部

程序名称：处理一般疑难

程序编号：页数：4/4

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：

关系人员：楼层总管、楼层主管、楼层领班、楼层服务员

政策：

目的：确保房态准确.客房安全

程序及标准：

房内发觉客人未回房，同时未睡过，只有轻便行李；无行李：

1.赶忙将房间专门状况告诉服务中心，由服务中心通知大堂副理。

2.照常将房内清洁。

3.记录专门房间状况在工作表上。

处理可疑人物程序：

1.如发觉可疑人物，应赶忙报告服务中心，由中心通知大堂副理。

2.如发觉任何客人行为不正常，通知服务中心，再由中心通知大堂副理。

3.如发觉任何宠物或危险物品或电炉等用品，通知服务中心，再由中心通知大堂副理。

4.报告任何不正常的情形和发生的事故.

客人急病：

1.通知当值总管，由当值总管通知大堂副理。

2.当值总管及楼层领班第一时刻到现场。

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酒店政策与程序------总管部

程序名称：房间迷你吧的日常运作

程序编号：页数：1/2

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：

关系人员：服务员,前台收银员，大堂副理，服务中心文员，成本部

政策：

目的：

操纵迷你吧成本。

程序及标准：

1.房间迷你吧的日常运作

为了提高酒店的服务水准，每一个客房内都附设了一个小型酒吧。那个酒吧是提供一

系列小型瓶装及罐装的酒水，包括烈酒、啤酒、汽水等再加上一些佐饮小食如杂果仁等，

那个小型酒吧是以自助形式提供服务，故此是不收取服务费，只是依照帐单上所列价目枭

收费。

2.检查及填报迷你吧的消耗量

1）每天当服务员清理房间，要检查迷你吧的消耗量，专门注意离店及将离店的房间，应尽

早检查及填报

2）服务员要依照住客所耗用量而填写在单据上，不得胡乱虚报，帐单是一式四份，呈交楼

层领班，再转送往大堂收银员，将应收费用填入住客之帐卡内，第一、二份单交于收银，

第三份单总管部保留用作补充入房间之依照及报营业日报表，第四份单交于客人。

3）应检查及埴报所有客房的迷你酒吧。

4）楼层领班将全层当日的收费单收集，第一张及第二张单尽早交往大堂收银处，

三张单那么交回办公室，由总管部文员作一总结

5）中班服务员于下午三时到三时半这段时刻，前往仓库领前一天的酒水，由楼

层领班锁回酒水柜。

6）每天楼层领班将在中班结算当日消耗量，并于晚上十一时由办公室文员送交

前台收银处，总共两种表格，分别为营业日报表及楼层存仓报表。

7）房务员依照帐单向楼层领班领回酒水，补回客房中，以备旧住客或新住客人

能够享用；下午班那么于晚上开床服务时检查迷你酒吧，程序与早班相同。

8）如因双重锁及请勿扰乱而不能报吧或补充饮食品，那么应报告并通知楼层领班

及中班服务员

9）早上离店的住客由夜班服务员检查及填报酒水，由早班服务员负责补充

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酒店政策与程序------总管部

程序名称：房间迷你吧的日常运作

程序编号：页数：2/2

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：

关系人员：服务员,前台收银员，大堂副理，服务中心文员，成本部

政策：

目的：

操纵迷你吧成本。

程序及标准：

10）每层楼酒水均存在储物室的木柜内，每类酒水均有一张存量桔，每次取走

或补回酒均须填写清晰。

3.迷你吧的操纵

1）各楼层储物室均设有木柜，用以存放酒水〔饮品及食品〕，柜匙只交由楼层

领班掌管，房务员须严格遵守房务规那么，不可私自饮用各类酒水；楼层领班

须对全层酒水负责。

2）遇上坏了的酒水，服务员发觉后得全部交回楼层领班，而领班每天总结所有

坏酒水，每星期一次填写报损单，交仓管员，经行政总管检查证明后，才可报损及补

回完好的酒水，发还楼层。

3）财务部每一个月底派人员到各楼层作一次全面盘点，以检查存仓数量是否足够，楼层领

班要早一天点算及登记存量，以方便盘点。

4）楼层领班必须经常检查饮品及食品的限期，在使用最后限期前一个月退回仓库，再由仓

库交由餐饮部，以便促销。

5）楼层储物柜内酒水的标准存量是按日常住客的平均消耗量而定。

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酒店政策与程序------总管部

程序名称：运用官能去检查房间

程序编号：页数：1/2

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：

关系人员：楼层领班、服务员

政策：

目的：一个服务员或一个楼层领班,当他们要执行清洁工作或是检查一间刚清理好的房间时，池

们都须用上其官能去感受，使工作更快更有效地完成。

程序及标准：

官能感受方法有4点：

1.视觉

用眼睛去观看客房摆设的情形是否良好。

2、触觉

用手去接触作出检查清洁程度，例如：扫天花板的灰尘，床底下、墙角

3、嗅觉

当你进入房间时，用你的臭去嗅：冰箱有没有气味，有没有腐坏的水果在

房中，有没有难闻的气味在房中。

4、听觉

1）未进房间时，行在门外静听房内有否人声、水声或物件移动的声音

2）检查房间时，用耳朵听门有否响声，冷气槽是否专门吵，厕所水是否长流等。

5、总结以上四点，检查房间时的次序是从左自右，自上自下，认真检查。

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酒店政策与程序总管部

程序名称：检查房间应本卷须知

程序编号：页It:1/4

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：

关系人员：楼层领班、楼层服务员

政策：

目的：提供整洁的客房及确保设备的完善。

程序及标准：

一、睡房

1.房门一留意防盗眼是否妥善

—门锁转动是否灵活

—开门时有否声音

—大门可否停着在定开之状态；可否自动关闭

—门框、门顶、门鼓是否洁净

一防盗链是否安全挂牢

—大门双重锁是否操作正常

—大门后是否有火警逃生图

—大门表层是否清洁，有否裂缝

2.天花板

—有否裂缝、漏水或有小水泡、水印之现象

—墙角有否蜘蛛网

—烟感、消防喷通是否有尘及变黄

3.墙壁一墙纸和墙边护壁板是否有灰尘或破裂及脱漆

—灯的开关是否有手指印或污渍

4.窗帘一窗帘是否清洁及悬挂美观

—窗子的玻璃是否光亮无印及无破裂

一窗锁是否关闭安全

—窗帘绳是否可操作正常

5.空气调剂一温度计是否适中

—风口是否发出声音及藏有灰尘污渍

—冷气摩打运行是否专门吵，有杂声

6.电器—电视机、收音机、电灯等是否操作正常，电视机及架是否清洁,

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酒店政策与程序------总管部

程序名称：检查房间应本卷须知

程序编号：页数：2/4

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：

关系人员：楼层领班、服务员

政策：

目的：提供整洁的客房及确保设备的完善。

程序及标准：台制是否排列正常

7.-是否操作正常

—及线是否清洁卫生

8.床一床铺是否铺折完美，保持平滑

—床罩是否清洁卫生且无破旧

9.家具一所有台、椅有否破旧及光洁

10.灯罩—看看接缝处是否放在后部

—灯泡是否藏有灰尘

—灯罩是否清洁

—灯的开关是否运作正常

09.衣柜一柜内之自开关电灯是否操作正常

—衣架及挂衣架之条子有否藏尘

一柜内浴袍是否整洁

12.垃圾桶一有否垃圾存在

—垃圾桶内外是否污渍

13.房间用品一文具等用品是否齐全

—烟灰盅是否清洁

14.画镜一玻璃是否清洁光亮

一柜子内外有否藏尘

15.金属一内外有否藏尘

—是否需要擦磨光洁

16.地毯,—有否破坏

—关门前检查房内之地魅有否脚印

—有否顽劣污渍，如咖啡、茶渍、腊渍、香口胶等

17.迷你酒吧一柜台是否有污渍及酒水架是否藏尘

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酒店政策与程序总管部

程序名称：检查房间应本卷须知

程序编号：页数:3/4

编制者：日期：

审核者：日期：

力匕准人:总经理日期：

关系人员：楼层领班、楼层服务员

政策：

目的：.提供整洁的客房及确保设备的完善。

程序及标准：

一酒水是否过期，如有，应赶忙收出

—饮食品是否齐备

—冰格有否积雪

二、浴室

1.浴室门一门锁转动是否灵活

一开门时是否有响声

—门的表层有否破旧弯曲现象及污渍

—门框、门顶是否藏尘

—双重内锁是否操作正常

—门后挂衣架有否松脱

2.镜子一有否藏尘及污渍

一有否破裂或水银剥落现象

3.天花板一有否藏尘

及回风口一风口是否清洁及异响

4.坐厕一水箱内外是否清洁

—盖板及坐板是否清洁

—去水系统是否操作正常

—坐厕内、外壁是否清洁〔包括下半部及后面〕

—按手水厕开关是否太紧或太松及操作正常

5.洗手盆一所有水喉材料是否保持光洁

及浴缸—瓷盆内壁有否水珠或肥皂渍

—冷热水喉是否操作正常

—去水系统是否正常，水满位是否清洁

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酒店政策与程序总管部

程序名称：检查房间应本卷须知

程序编号：页数:4/4

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：

关系人员：楼层领班、楼层服务员

政策：

目的：提供整洁的客房及确保设备的完善。

程序及标准：

—盆内去水塞有否藏毛发

—肥皂磔是否积聚碎肥皂或余渍

—浴缸垫是否清洁

—盆底弯曲喉位置有否藏尘并将洗手盆及浴虹去水、打开

6.云石台一是否清洁明亮

—有否被磨花及腐蚀

7.浴室用品一浴帽、嗽口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙

膏、牙刷等是否齐备，并按规定摆放

—巾类是否洁净、如有线头要剪掉

8.气味一是否清新

9.地台一是否平坦完美无缺

—去水道是否清洁及无异味

—有否灰尘及毛发留下

10.垃圾桶一有否垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁

房内如有需要待修之物，不论是电工、木工或其他应填写报修单，送交工程部修理,

修理后必须加以检查。

当酒店设备及任何财物受到缺失或破坏时，应赶忙向服务中报告以便处理。

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酒店政策与程序总管部

程序名称住客来电的处理

程序编号页数：1/1

编制者日期：

审核者日期：

批准人总经理日期：

关系人员_服务中心文员

政策_

目的」提供准确，快捷的服务

程序及标准：

1.接听

1）应在铃响三下之内回答

2）"HousekeepingDepartment,您好！总管部。”

3）有什么能够帮你吗？〔WhatcanIdoforyou?）

4）问候语句〔早上好/午安/晚上好〕XXX先生/小姐

2.细心倾听

1）小心听取客人/其他的人之讯息

2）确保你已明白对方的意思，假设有不明之处，须及时澄清

3.答覆客人

1）重覆对方的口讯概要一次

2）答覆人客有关之问题

3）多谢人客的来电/投诉/询问/留言等。

4.记录

1）清晰地写下有关致电内容在总管部记录•簿上，以及时刻和对方的名字，

2）如何处理来电等

3）如住客需要服务，服务中心文员要及时联络到楼层服务员或领班

4）如住客想借用物品，须及时通知服务员提供给住客，依照借物程序处理

5）假如口讯不须要赶忙完成，及不能赶忙找到对方，可写在字条上，待见到对方才交予，

可车先遗忘

6）如来电涉及另一个部门，应赶忙通知有关之部门，并记录在案

7）遇到专门苦恼之情况，难以解决，可请住客稍候片亥，并记下对方之位置，待当值总管

为其解决

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酒店政策与程序------总管部

程序名称：住客投诉的处理

程序编号：页数：1/1

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：

关系人员：服务中心文员、楼层领班、服务员、当值总管、大堂副理

政策：

目的：提供更完善的服务

程序及标准：

1.每当服务中心接到之投诉时，应该注意以下几点：

-在声调上表示对问题的重视，关怀

一友善、热诚和有礼

~保持客观的态度

—注意声音，细语及冷静

~记录时刻、姓名、房号、主题及处理方法

2.当我们接到函件的投诉时，应该注意以下几点：

-第一看清晰来函之投诉内容，如有函件密封，需呈交治理层

~杳询该住客之入住资料

~找出被投诉之职员

-查明真相后，假设然是职员失职所致，须作出适当之处分。

—通知大堂副理。

—保持记录、时刻、姓名、房号主题及处理方法。

3.当我们收到面对面之住客投诉时，应注意以下几点：

~第一我们应该了解客人都期望在他与我们辞别前，问题得以解决。

~用心倾听，留意客人之表情及所投诉之情况。

一须表现热诚、友善、关怀及情愿协助。

~将投诉之情况详细记录。

~与客人一起，勿胡乱说明及中途打断客人之谈话。

—留下自己的名片、号码，令他更为安心。

~诚心诚心地关心客人解决问题。

"切忌在公众场合处理投诉问题。应引领客人到宁静及舒眼的地点。

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酒店政策与程序------总管部

程序名称：房务职员作记录的填写程序

程序编号：页数：

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：一

关系人员：楼层领班、服务员

政策：

目的：

各班服务员的工作时刻记录以便日后作资料查询，

程序及标准：

1.第一填上所属楼层、日期、房务员姓名、组别于表上。

2.按顺序填写房间号码于表上。

3.依照住客名单填上客房住客人数。

4.用简写记录各房间的状况。

5.客人额外借物品

6.VIP房号记录

7.清洁时刻一记录进入和离开时刻。

8.住客离房时刻一如明白那么须记录下来。

9.新住客入住时刻一如明白那么须记录下来。

10.其他一修理记录、专门工作、借物记录须准确填报，交代下更。

11.如有专门事项，那么填在备注一栏。

12.每天做房要用一张新表，下班前报告并交回表格给楼层领班。

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酒店政策与程序------总管部

程序名称：地卷吸尘程序

程序编号：页It:1/1

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：

关系人员：服务员

政策：

目的：提供给客人整洁的房间。

程序及标准：

地卷是酒店一项十分庞大和昂贵的投资，是不可缺小的一个重要部份，地仓能够供给

我们一种专门舒服和豪华的感受.因此保持酒店内地毯清洁，给客人留下一个深刻的印像是

我们日常一项专门重要的工作之一。

1.吸尘前要先把尘机检查妥当，例如：是否需要清理尘袋或或如有损坏应赶忙通知当

值主管，待工程部人员检查及修理。

2.把吸尘机推到所需要吸尘的地空边邻近。

3.把吸尘机的电源线插头插在墙上电源插座上。

4.开动吸尘机的开机电掣，然后将吸尘机或吸尘之手柄推前和拉后，将地空完全吸洁净，

尽量要幸免踏足差不多吸尘之地段上而留下脚印。

5.当听到不平常的声音或闻到不平常的气味时应赶忙停机检查或修理。

6.如有家俱或其它物件阻碍吸尘工作时，需要将它移开，吸尘后将它们放回原处。

7.当完成吸尘工作后，把生机掣关上，卷好电线并将它放在尘机适当的位置上。

8.最后将吸尘机清洁洁净把它放回原处。

9.吸尘机电源用后应收起及放好。

10.吸尘机应靠近工作车及堵边。

09.工作完毕后，应倒清尘袋的垃圾。

12.如发觉任何块点，应报告给楼层领班。

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酒店政策与程序------总管部

程序名称：。双重锁"和"请勿打搅"

程序编号：页数：1/2

编制者：日期：一

审核者：日期：

批准人：总经理日期：一

关系人员：楼层领班、服务员、服务中心文员

政策：

目的：及时了解房态和客人的情形。

程序及标准：

1.早班房务员

在下午三时左右，服务员将所有挂上''请勿打搅〃和房门锁上双重锁而未能清洁的房

间，报告早班楼层领班。

2.早班办公室文员

收集所有从房务员/每层楼领班交来''请勿打搅〃和锁了''双重锁〃房间的号码，用电

脑检查和找出客人的资料，通知楼层主管，由楼层主管致电给客人，如客人接听时，拒绝

同意服务或是延迟服务，须作记录，或假如房间的没有人接听，由当值总管连同大堂副

理一同入房查看房间实际情形。

3.早班楼层领班

将当天因''双重锁"和''请勿扰乱〃而未能清洁房间及住客告知不须服务或延迟服务

等专门事项，写在早班楼层领班交更纸上，并须通知中班楼层领班及当值总管。

4.中班楼层领班

接早班交班记录，至二十一时仍发觉''双重锁〃和''请勿扰乱〃灯未除下，那么通知当

值总管，再由当值总管打进房内查询，假如尚没有回音，那么须通知大堂副经理一同上

房间检查情形。如客人不在房中，但仍挂上''请勿扰乱〃牌，那么由当值总管及楼层主管

进入房间了解客房的实际情形是否需要清理房间卫生，如有贵重物品或重要文件时，须知

会大堂副理，由大堂副理决定是否清理房间并作好记录。

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酒店政策与程序总管部

程序名称：。双重锁"和"请勿打搅"处理

程序编号：页数：2/2

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：

关系人员：楼层领班、服务员、服务中心文员

政策：

目的：及时了解房态和客人的情形。

程序及标准：

5.如''双重锁〃的房间整天没有人接听，那么应赶忙通知大堂副经理处理，大堂副经理后

一位保安主任上房，开启双重锁，以确定里面有客与否或者是双重锁本身坏了。

东莞市银丰假日酒店

酒店政策与程序------总管部

程序名称：客人退房检查房间程序

程序编号：页It:1/2

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：

关系人员：搂层领班、服务员

政策：

目的：配合前台.为客人提供快捷的退房服务。

程序及标准：

1.接到服务中心的退房信息后〔用BP机联系楼层''9+房间号码〃〕，楼层接到信息后，

赶忙检查房间。

2.进房后第一时刻检查迷你吧，发觉缺少酒水或饮料，赶忙填写迷你吧单。

3.检查客房各类物品是否遗失或损坏。

4.一样留意以下物品：

1）玻璃杯具是否有损坏。

2）文具夹及服务指南。

3）吧房巾类。

4）衣架。

5）其他客人易带走的物品。

6）是否有客人的遗留物品。

6.及时利用客房与前台收银〔号码为“2188〃〕联系，须在五分钟内完成，准确

报告检查情形后，互相报出姓名，并在迷你吧单右上角注明。

7.如有迷你吧单，及时交予领班。并从楼层备用数量中补充客房酒水。

8.领班收到迷你吧单时，需交前台收银，收银员在退回一联上签名即可，如有客房物品

赔偿单，那么须向收银员取回收费单。

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酒店政策与程序------总管部

程序名称：客人退房检查房间程序

程序编号：页数：2/2

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：

关系人员：楼层领班、服务员

政策：

目的：配合前台.为客人提供快捷的退房服务。

程序及标准：

8.要求:

1）完成整套程序时刻不能超过五分钟。

2）检查房间不能漏报、错报。

3）显现酒店财产受损的情形由查房人负责承担责任。

4）当收到退房信息后，检查房间时发觉仍有客人或行李在房间内，需赶忙通知前台攻

银处。

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酒店政策与程序------总管部

程序名称：修理房封房及复原程序

程序编号：页1/1

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：

关系人员：楼层领班、服务中心文员、工程部

政策：

目的：提供设施完善的房间。

程序及标准：

1.客房服务员或领班在检查房间时发觉修理事项时，需报办公室下工程修理单。

2.办公室文员接到报修理房时，认真作好记录，并填写修理单，交工程部处理，

3.并临时在电脑上修改房态为、VD〃房。

4.工程部修理人员持修理单进入楼层同服务员一同进入房间修理，处理完毕后，

5.服务报告楼层领班确认后签名。

6.对已修理的房间，领班重新全面检查，达到客房标准后.通知办公室修改电脑房态为

、'VC〃。

7.如在当天内，工程部不能将问题修理好，中班楼层领班确认后，通知办公室，办公室文

员将此房改为“000〃房。

8.当工程部修理人员修理好''000〃房内的工程问题时，楼层领班勿必赶忙检查房间，确

定修理好，即通知办公室文员取消房间修理。

9.如是、'VC〃房改为“000〃房时，服务中心文员应赶忙通知前台，以免将坏房出售给客人。

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酒店政策与程序总管部

程序名称：客房清洁程序

程序编号：页M：1/5

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：

关系人员：楼层服务员

政策：

目的：有效地提高做房速度

程序及标准：

敲门一►听房内动静---►开门——►进门一＞填表一＞调剂空调

拉开窗帘一►清理垃圾一f收床上布草—►预备铺床

带入洁净布草一►拖出床铺—►铺床---►抹尘---►补充物品

清洁吧考‘吸尘‘检查'出房

程序标准

1.敲门右手握成拳头状，用中指第二关节轻敲三次，并报''HOUSEKEEPING

DEPARTMENT”,时刻隔断为2-3秒。

2.听房内动静如听到客人回音，应说：''我是服务员，请问能够进来吗？〃并等客人开

门。如没有听到客人回音，方可用钥匙开门，并再次报''HOUSEKEEPING"。

3.开门将磁卡轻轻插入卡孔，稍停留，拔出门显示绿灯方可转动门把手轻轻推开，

4.进门进房后，仍巡视一遍房间（专门是套房，以确定是否有客人或其他情形。

5.填表在做房表上填入进房时刻。

6.调剂空调把空调调到最大，温度最低（10摄氏度），目的让客房空气清世

新。

7.拉开窗帘轻拉开窗帘至最边缘，让光线射入房间。

8.清理垃圾将房间的垃圾及台面垃圾收至垃圾筒中，将用过的烟缸、杯拿到吧房，将走

客房杯具收到茶水间清洗并消毒，补充已消毒的杯类。

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酒店政策与程序------总管部

程序名称：客房清洁程序

程序编号：页数：2/5

编制者：日期：一

审核者：日期：

批准人：总经理日期：一

关系人员：楼层服务员

政策：

目的：有效地提高做房速度

程序及标准：

9.收床上布草

1）检查床上是否有客人遗留物品。

2）先撤客人使用过的床〔如两床都使用，先撤靠洗手间边的床〕

3）先撤面单后，将毛毯放入行李架上。

4）撤盖单，仍需留意是否有客人的遗留物品。

5）撤底单.

6）撤枕套，将枕芯放入行李架或咖啡椅上。

10.预备铺床将垃圾桶中垃圾和床上布草、洗手

09.带入洁净从做房车内取出布草，床单每床三个，枕套2个（如两床全用，需同布草

时拿两套），放到床上〔先做A床，放B床〕。

12.拖出床铺弯腰，用双手把床拉至距床头板45-50公分处，并检查床垫及爱护垫

13.铺床

1）人自然站在床头中间位置。

2）取第一张床单，将正面朝上，一只手抓床单尾，另一只手拿单头拉开床单。〔需检查是

否有毛发、污迹或破旧。

3）依照床单的''三线〃，以中线为中心，将床单拉开。

4）床单自然落下后，双手顺势将床单拉至床托底线，并将床单塞入床垫底。

5）铺第二张盖单〔正面朝下〕铺单与第一张相同，待床单自然落下后，将床单拉至床垫底。

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酒店政策与程序------总管部

程序名称：客房清洁程序

程序编号：页数：3/5

编制者：日期：

审核者：日期：

批准人：总经理日期：

关系人员：楼层服务员

政策：

目的：有效地提高做房速度

程序及标准：

6)铺毛毯，抓住毛毯头的两边，以床宽为抓手点，轻轻拿起毛毯向前抛，自然落下后,

向后拉平至床垫边〔注意将毛卷,商标朝面，并在床尾〕。

7)铺面单〔正面朝上〕，与铺盖单要求相同〔床单与毛空重叠〕。

8)将盖单拉起折叠，包住毛包。

9)将毛琵折叠离床头25公分。

10)包角先将床头角按90度垂直塞入床垫，同时，将毛卷边塞入床垫边。

11)套枕套，抖开枕套，平摆床头(口朝人)，后将枕头用手对折，左手拉开枕套，右手抓住

枕头，套入枕套内，并整理枕套，将多出部分对折入枕套。

12)将床头平放床头中间离床头板5公分处。

13)整理床尾，将毛毯以90度角包入床垫下。

14)检查床单是否整齐、美观。

15)铺床罩：从床尾开始铺床罩，平放床罩将边垂直放下，用右边脚紧靠床边，双手

抓住床罩边平铺，自然落下后将床罩边折叠到枕头底后，人移至床头中间位置

16)将床罩铺在枕头上，将余外部分塞入两个枕头之间，并整理好两边。

17)床复位：弯腰，双手托起床尾，对正床头板推回原处。

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酒店政策与程序------总管部

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