安全管理实践手册

CLASS国际公馆物业管理部

安全管理工作手册

戴

德

梁

行

戴德梁行物业管理有限企业

谨呈

秩序维护员内部管理程序

1目的

为了加强秩序维护员及安全装备的管理，提高秩序维护员H勺素质，规范秩

序维护员内部管理运作。

2范围

合用于项目秩序维护部。

3职贡

3.1部门经理负责秩序维护员内部管理H勺全面监督和指导。

3.2部门主管负责秩序维护员内部管理口勺检查、考核。

3.3安全领班负责本班组平常内部管理H勺监督和贯彻。

4措施和过程控制

4.1秩序维护员素质基本规定

4.1.1身体素质规定：身体素质良好，无身体缺陷，能到达初级秩序维护员军

事素质规定。

4.1.2思想素质规定：接受企业理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。

4.1.3业务素质规定：符合企业秩序维护员H勺原则并熟悉掌握安全管理专业知

识，懂得国家有关物业管理政策和法规，具有独立思索、明辨是非、对的

处理各类事情的应变能力。

4.1.4秩序维护员礼仪规定:

A服饰礼仪：一律按企业内务管理规定执行，佩带本岗位规定制服及有关饰

物、警用器材，不可私自变化制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持

洁净、平整，无明显污迹、破损。

B步行巡查姿态：巡查行走时应昂首挺胸，正视前方，以眼睛余光巡视四面。

C单车、摩托车岗巡查礼仪：上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下，巡查

时应昂首挺胸，保持直线前进，中速行使，碰到企业或客服中心领导陪伴

参观时或碰到顾客问询需要解答时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后

进行交谈。

D车场岗服务礼仪：车辆进出停车场，立正向驾驶员敬礼开收票据，抬起路

障，做直行手势示意车辆通行，规定动作迅速，防止车辆在岗位处滞过久。

对能提前确认放行口勺车辆，以能保证车辆不需停止重新起步为佳。

E敬礼：当值期间，碰到企业或客服中心人员通过岗位时、顾客问询、问询

人员、当值人员换岗或与顾客交涉时，须立正敬礼。

F职业操守：高皮向贡任感；及时汇报各类违章、违纪事项：以礼待人，乐

于助人、守时、服从上级安排；工作井井有条，做事可靠；不接受贿赂，

工作时间不处理私人事物。

4.2装备管理及使用

4.2.1对讲机的管理与使用

A未经同意不私自冷对讲机借给他人使用。

B使用音量调整及静噪旋钮外，其他一律不得拧动。

C不用对讲机聊天说笑，讲与工作无关H勺话题。

D爱惜使用保持清洁，防止雨淋或高处摔落。

E随身携带，谨防遗失。

4.2.2电警棍管理与使用

A电警棍是当出现被保护对象生命或自身生命受到威胁的紧急状况卜用于

防备和自卫的工具，应精确判断紧急状况程度，绝对不可随意使用，必须

严格控制在合法防卫范围内。

B不得用于其他用途，如恐吓、玩耍等。

C不准交于或借于他人。

D严禁在大庭广众之下出示、摆弄。

E非工作时间放置指定地点，不得私带外出。

4.2.3记事簿及签字笔：记录秩序维护员在当值期间所发生H勺事件，保持记录

清晰、完整，防止破损、雨淋甚至丢失。

4.2.4电筒：在夜间巡查时必须佩带，各部门应根据自身状况配置电筒。

4.2.5安全头盔（帽）：当口气恶劣（如台风、暴雨），工作现场上方也许有物体

落下等头部也许遭受伤害日勺状况，应及时佩带，以保障自身安全。

4.3内务管理

4.3.1床架摆放必须整洁，作到床架之间横平竖直同一直线，床板、凉席、被子

应摆平整放好成同一直线，并作到洁净整洁，棱角分明。

4.3.2床下摆放的鞋，鞋尖须朝外，并保持洁净整洁成一直线，床铺下不得有任

何杂物。

4.3.3牙刷、毛巾、水桶等平常用品必须按规定摆放并保持整洁洁净。

4.3.4衣服及其他牛.活用品必须存入指定的地方或柜内。不能乱摆放，任何时候

休息间内不准晾桂衣物。

4.3.5任何时候休息间、起居室、和卫生间，包括寄存间的任何物品都必须保持

整洁、无尘污、纸篓应及时消倒，不准在宿舍内吃饭或把易变质食物留在

宿舍内。

4.3.6不得在宿舍内接待客人，不得高声喧哗和做其他影响他人休息的事情或不

合法的娱乐。

4.3.7员工宿舍原则上不得留宿外来人员。如需特殊京因确实需要留宿必须征得

本部门经理同意.

4.3.8不得随意躺在床上看书报或聊天。

4.3.9严禁在治安区域或及宿舍内打光膀或只穿三隹短裤。

4.3.10每天至少设一名内务值日人员负贡内务。

4.3.11其他法律、法规、治安条列严禁H勺行为。

4.4交接班管理

4.4.1巡查岗和值班室都要设置登记本和对应的表格，详细记录当班状况、交班

注意事项、物品以及工具口勺有关状况等，交代给接班人并签名承认。

4.4.2接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得

下班离岗。

4.4.3接班人员应当提前10分钟到岗接班，交接如下事项：

A工作区域内各岗位人员工作安排。

B工作区域内各肉位人员装备、器材状况。

C当日尤其注意事项及安排处理事情的进度状况。

D钥匙借用、领用状况记录。

E物品保管状况。

4.4.4接班人员必须处理或安排好交班人员未能处理完毕时事项。

4.4.5及时完毕领导交办H勺临时任务。

4.5岗位当值人员管理

4.5.1当值人员必须着装整洁、平整无明显污迹，戴帽端正，配饰齐全，装备佩

带原则，武装带松紧合适。

4.5.2当值人员应精神饱满，不得弯腰驼背，低头行走，两眼正视前方。用两眼

的余光巡视工作区域周围状况。

4.5.3在未工作量（未进行服务）时，均用跨立站在对应指定时明显位置，不得

随意走动。

4.5.4工作期间不得随意进入值班室，如有事必须进入值班室时应掌握好时间，

不得在值班室逗留。

4.5.5当值期间不得做与工作无关口勺任何事情（如看书、报、写信、吃东西等）。

4.5.6当值期间不得做与工作无关H勺任何行为（如坐岗、睡岗、东倒西歪等）。

4.5.7不得在岗位上与工作无关口勺闲杂人员聊天，岗位上不得有任何闲杂人员逗

留。

4.5.8如有企业或客服中心口勺领导进入工作区域必须加紧步伐积极上前敬礼，面

带微笑问好。

4.5.9问询来意不明的人员或与顾客交谈时应先敬礼，再使用礼貌用语进行问询

或交谈。

4.5.10当值人员如有特殊状况需暂离开岗位时，固定岗必须征得领班同意后

安排人员顶岗方可离开；巡查岗必须征得领班同意并告之去向方可离开。

4.6质量记录管理

4.6.1登记本不得撕毁、乱画或写些上班无关的语言，不得交给外人看，用完后

由领班交还给客服中心存档。

4.6.2秩序维护员领班每天检查1次质量记录并作好检杳记录。

4.6.3部门主管每周定安全现场质量记录及班组培训记录进行全面检查并作好

检查记录。

4.6.4停车场票据每月由秩序维护员领班负贡定期领用发放。

4.6.5质量记录每月由领班负责收回整顿交部门主管记录、审核后由部门主管

交客服中心行政人事部存档。

5支持性质量登记表格

《岗位当值人员状况检查表》

安全管理监控程序

1目的

为了加强更有效H勺工作运作顺畅，保证对安全的监控，提高安全工作质量。

2文献合用范围

合用于项目秩序维护部

3职责

3.1部门经理负责本部门安全管理工作H勺监控和指导。

3.2部门主管负责本部门安全管理工作H勺业务指导、检查、考核。

3.3安全领班负责本班组平常业务操作监督和贯彻、实行。

4措施和过程控制

4.1秩序维护员领班监控规定

4.1.1负责本班秩序维护员进行班前点名，班后讲评H勺交接班制度。对本班的

工作状况进行讲评，并提出改善规定。

4.1.2上班前对本班所用的设施、设备性能完好状况进行检查，以保证当值期

间口勺正常使用。

4.1.3当班期间至少对安全班各岗位的质量记录进行一次全面检查，对不合格

口勺质量记录及时纠正。

4.1.4检查各岗位人员的在岗值勤、纪律状况。发现问题记录在《秩序维护员交

接班登记表》上。

4.1.5对夜班期间工作状态进行全面监控，至少每半小时用对讲机呼喊各岗位

一次，如有异常应及时做出处理及汇报。

4.1.6严格履行交接班制度，带队进行交接班，督促各岗位人员履行交接手续。

互相敬礼。

4.1.7控制、监督、教育木班秩序维护员在辖区内H勺外在形象，对违章者应及

时纠正。

4.1.8控制每周2—3次口勺军训、培训质量，根据实际状况向上级汇报并及时改

善培训内容及措施。

4.1.9每月考核前，须对各岗位的质量记录进行全面检查，并与月度考核挂钩。

4.1.10控制内务状况，严格执行内务管理规定，对不合格者规定限期改正，并

予以记录。

4.2部门主管监控规定

4.2.1每周对本部门的安全、消防管理状况全面巡查至少2次，并将有关状况予

以记录。

4.2.2每周至少进行1次夜间查岗，对夜间秩序维护员工作状态、质量记录、

装备使用进行抽查，并予以记录。

4.2.3每周不开1次安全业务会议，总结上周工作，分析安全状况，提出整改意

见。

4.2.4检查本部门安全管理制度、工作规程执行状况，发现问题及时处理处理。

4.2.5每周对秩序维护员质量记录进行1次全面检查，并予以记录。

4.2.6每季度至少组织1次夜间紧急集合，以保持秩序维护员的反应速度。

4.2.7每季度根据辖区治安防备口勺规定和特点，对巡查路线、巡查时间进行1

次评估，并将修订H勺巡查路线图报部门经理审核，报总物业经理审批。

4.3物业部经理监控规定

，L3.1每月对本部门H勺安仝、消防管理工作进行1次仝面检查，并予以记录，就

有关问题提出指导意见。

4.3.2监督部门主管、领班时工作状况，必要时及时调整安全工作业务架构，

不停完善监督机制。

4.3.3通过与顾客的沟通或回访，及时掌握秩序维护员口勺职业道德、沟通能力

及服务水平，并予以有效H勺培训和指导。

4.3.4及时检查核算安排工作口勺贯彻状况，跟进重大事项的处理成果。

4.3.5每季度对安全巡查工作组织进行评估，保证无治安盲点或隐患。

4.3.6掌握秩序维护员的培训状况，关怀秩序维护员的业余文体生活，及时调

解内部矛盾，保证建立一支精诚⑷结的秩序维护员队伍。

4.4综合管理办公室监控规定

4.4.1不定期抽查客服中心安全管理工作状况，分析治安、消防管理隐患，及时

提出整改意见。

4.4.2每季度组织监督部门模拟处理紧急事件的演习，如：反盗窃、反绑架等，

并对演习状况作出评述，提出改善意见。

4.5夜间工作监控规定

4.5.1职责：督促秩序甦护员在夜间加强防备意识，监控秩序维护员的夜间工

作行为，提高安全管理防备能力。

4.5.2夜间查岗工作是安全管理H勺一项重要内容，目的在于检查客服中心的秩序

维护员夜间工作状态，保证安全管理工作质量。

4.5.3夜间查岗按照计划制定和人员配置状况分别为“A级检查”、“B级检查”、

“C级检查”三种，A、B级检查事先必须制定年度检查计划，为保证查岗

状况时真实性，须对制定日勺检查计划设置对应时保密范围。

A“A级检查”计划时间的安排由企业品质管理部于每年12月31口前制定完

毕，报企业总经理审批，由企业部门经理级以上人员担任查岗人员，计划

保密范围至企业总经理、副总经理、总经理助理及品质管理部，由品质管

理部于实行前24小时内将查岗告知查岗人员（原则上应与被查岗部门无

关），由总经理监督执行。“A级检查”须保证每年至少6次。

B“B级检查”是以客服中心为单位的内部检查，计划由行政人事部于每年12

月31日前制定完毕，报总物业经理审批，由部门主管及以上人员担任查

岗人员，计划保密范围至总物业经理、总经理助理、行政人事部及部门经

理，由部门经理于计划实行前24小时内告知查岗人员。由行政人事部监

督执行。“B级检查”每月至少进行1次。

C“C级检查”是无计划不定期口勺临时性突击检查.一般在特殊状况下进行，

由企业品质管理部或部门经理临时决定检查范围、查岗人员和查岗时间H勺

组织安排。

4.5.4若检查计划在实行过程中因人员变动或其他原因需变化时，由原计划编制

部门负责调度、安排。

4.5.5查岗必须包括如下内容:

A秩序维护员夜间工作状况：包括精神状态、反应敏捷度、安全意识等。

B通讯设备使用状况：包括各类通讯设备的使用状态，紧急状态下啊通讯使

用与否具有合理性。

C秩序维护员装备佩戴状况：包括秩序维护员时应急装备能否起到于紧急

状态下正常使用,

D交接班记录：包括检查、各类质量记录的填写与否齐全、清晰、格式与否

规范，有无乱撕、写、画等现象。

4.5.6查岗人须根据实填写《夜间查岗状况登记表》，并由接受检查的当值人员

签名确认，查岗人员需将填好H勺表格于检查后第一种工作日交还刊登部门

（人）。

4.5.7检查成果时处理：

A企业品质管理部对“A级检杳”的成果进行全企业范围内通报，并负责监

督客服中心采用纠正和防止措施。

B客服中心行政人事部对“B级检查”的成果进行客服中心内部通报，并监

督安所有纠正防止措施的实行状况。检查成果和通报在客服中心立案保

留。

C由企业品质管理部组织口勺“C级检查”成果处理方式同“A级检查”，由客

服组织的“C级检查”成果处理方式同“B级检查”。

4.6紧急预案演习监控规定

4.6.1检测秩序维护员对各类突发事件的临场反应处置能力，以保证秩序维护

员平常工作中的责任感和警惕性，防止各类紧急事件的发生，并通过不

停MJ演习提高秩序维护员处理各类突发事件H勺综合素质，保障安仝管理

工作的有效实行

4.6.2安全管理负责人须根据本部门实际状况和详细环境根据《突发事件处理程

序》制定消防、治安、交通紧急事件处理预案。合理配合岗位和各自职责,

紧急预案须由总物业经理审核，报企业品质管理部审批。

4.6.3在紧急预案完毕过程中，各参与人员必须严厉认真，积极参与。

4.6.4部门应制定每年紧急预案演习计划，并须通过总物业经理审批。

4.6.5每季度至少进行一次紧急事件演习，并做好有关的记录存档。

4.7秩序维护员政治业务学习和军训

4.7.1秩序维护员要具有强烈的安全服务意识，严格执行安全贡任制，时时到

处注意作好治安消防工作。

4.7.2秩序维护员必须忠诚、积极、好学上进、乐于奉献、机智勇敢、热爱本

职工作。

4.7.3每周2次军事训练，保持旺盛口勺斗志和良好的精神状态。

4.7.4部门以不一样形式、不一样层次对秩序维护员进行每周不少于1次的在

职培训。

5支持性质量登记表格

《夜间查岗计划安排表》

《夜间查岗状况登记表》

《演习计划安排表》

《演习计划表》

《演习状况登记表》

秩序维护员巡查管理措施

1目的

明确秩序维护员在巡查过程中的方式、措施和需要注意的事项。尽量消除多

种安全隐患，保证所管辖区域内的安全。

2范围

合用于物业部全体保安员巡查管理。

3职贡

3.1部门主管结合商场的实际状况，负责制定秩序维护员岗位配置图及巡查路

线图、巡查签到点，并根据实际状况不定期调整、改善巡查方式，详细指

导和检杳巡查工作。

3.2部门经理负责审核巡查方案，并对巡查状况进行监督。

3.3秩序维护员按照规定的巡查路线图进行巡查签到，如碰到特殊状况不能及

时签到须注明原因，经领班确认，并对巡查路线保密。

3.4企业品质管理部负责对客服中心制定H勺巡查路线图提出改善意见，及时提

出修改意见和防止措施，以杜绝安全隐患。

4措施和过程控制

4.1平常巡查内容

4.1.5检查窗户与否关上或扣紧，公用水龙头与否关好，水管、水箱与否漏水。

4.1.6检查巡查区域围栏及围墙与否有缺口，建筑物有否遭破坏；安全监控系统

与否有问题。

4.1.7采光井，外墙管道与否存在安全隐患。

4.1.8有礼貌的盘查在巡查途中碰到H勺陌牛.人，并有礼貌於J问询其意图及去向。

4.1.9检杳停泊在巡查区域内的车辆有无异常或阻碍交通。

4.1.10楼道、垃圾箱等公共部位与否存在易燃物品和火种。

4.1.11消防通道，消防设施与否畅通完好。

4.2巡查时要点

巡查岗在巡查时，应增强险情观念，全神贯注，细心观测，合适运用身体五

官本能感觉，不可忽视任何异常状况和可疑点。

4.2.1维护巡查区域内II勺正常治安秩序，保护巡查区域内重点目H勺，保护对象口勺

绝对安全。

4.2.2检查、发现和杜绝安全防备方面的漏洞，防止多种治安灾害事故发生。

4.2.3及时发现、汇报、处理、跟踪多种异常、可疑状况。

4.2.4发现或制止多种违法犯罪行为，抓获多种现行犯罪分子。

4.2.5加强对多种刑事案件、治安案件和灾害事故的现场保护。

4.2.6平息巡查中发现H勺突发事件和多种以外事件。

4.3要害部门巡查注意事项

4.3.1要害部门指：财务部、文献资料室、监控中心、办公室、设备房、仓库等,

要害部门（位）要有明显的标识。未经容许非工作人员不得私自进入要害

部门。

4.3.2外来人员或其他人员因工作需要进入要害部门（位），须有有关部门负责

人员陪伴方可进入。

4.3.3凡在要害部门（位）工作的J人员须忠于职守，具有强烈H勺责任心，认真学

习岗位技术、消防知识，熟悉并严格遵守操作规程。

4.3"严禁携带易燃、易爆等物品进入。

4.3.5要害部门的消防设施、器材要加强管理，常常检行。严禁移动或挪作他用。

4.3.6机戒设备、线路管道、仪表、阀门、开关等要建立定期维修保养制度。

4.3.7部门主管要对要害部门（位）H勺安全贯彻状况进行重点检查。

4.4要害部门（位）的巡查措施

4.4.1根据要害部门（位）对客服中心的重点性及详细位置，每班次至少要对耍

害部门巡查一次，当自然灾害发生时，应加大巡查力度。

4.4.2对巡查部门（位）进行巡查时，应当事先向监控中心汇报准备开始巡查。

4.4.3到要害部门（位）时应检查门窗锁与否完好，要害部门内，里面与否有异

常声音，注意静听2分钟，检查门窗与否完好无损。

4.4.4当巡查到有危险标识的要害部门（位），首先要注意自身H勺安全保护。防

止因疏忽大意而引起日勺不必要事故发生，并懂得一定的自救措施。

4.4.5巡查检查发现要害部门（位）有异常时应立即向监控中心汇报，每巡查到

一种要害部门（位）时应向控制、中心反馈巡查检查成果，随时与监控中

心保持联络。

5支持性质量登记表格

《秩序维护员巡查签到表》

出入口管理程序

1目的

对出入口有效控制，维护服务区域正常秩序。

2范围

合用于项目秩序维护部。

3职责

3.1部门经理负货安全工作的全面的指导、监督和检查。

3.2部门主管负责安全管理工作的详细组织、贯彻、培训和考核。

3.3安全领班负责安全工作的详细实行。

3.4行政人事部负责评估各业务部门的治安防备能力，每六个月组织专业人员

对各部门进行治安、消防安全检查，并做好有关质量记录。

4措施和过程控制

4.1对一般来访人员的管理

4.1.1应根据物业的特点，在保证小区安全的状况下，可选择如下对一般来访人

员的）管理措施。

4.1.2凡进入半封闭性管理的小区大门的来访者，可不登记，但秩序维护员必

须严密监视所有进出人员，对形迹可疑的人员必须加以问询来意并告知巡

查岗跟踪处理。对进入小区后东张西望、长期时间逗留等形迹可疑的人员、

秩序维护员要及时采用妥善H勺措施进行盘查问、控制、运用人防、技防、

物防的综合管理措施，保证辖区安全。

4.1.3对无人化管理的小区（大门）的来访者可不登记，必须征得监控中心或业

主、秩序维护员同意后方可进入。但监控中心必须亲密注意其行为，对

进入后东张西望，长时间逗留等可疑的人员，秩序维护员要及时采用妥

善的措施进行盘问、控制，保证辖区安仝。

4.1.4秩序维护员对来访人员进行综合管理，防止其损坏公共设施，破坏卫生

环境，在管理中发生争执或冲突，应及时告知监控中心或上级协调处理。

4.1.5制止任何外来人员携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入小区。

4.1.6对无明确探访对象口勺来访人员，在未明确来意之前，不得放其进入小区。

4.1.7小区内的所有设施、游乐场地，只为住户开放，秩序维护员应劝阻外来

人员使用。

4.1.8严禁所有推销、收废品等闲杂人员进入小区。

4.2执行公务人员的管理

4.2.1执行公务艮J执法人员因公进入小区，对应岗位的秩序维护员应请其出示

证件，予以登记，并立即告知部门负责人员，负责人员接获此信息后立即

致电对方单位核算身份，同步安排人员陪伴前去。

4.2.2执行公务人员对小区业主房屋搜查应请其出示执行部门开具的搜查证。需

要查扣业主物品II勺应请其列出物品清单经双方签字承认。

4.2.3外来执法人员进入小区，除上述内容外，还必须有本市执法部门陪伴及当

地对应部门的证明，并需登记陪伴人员的证件，予以核算后方可放行。

4.2.4执行公务的其他部门H勺国家公务人员进入小区也须登记，并理解公干H勺目

的，由部门安排人员陪伴前去。

4.2.5执法公务人员因保密或其他特殊原因不能明示公开目的J/、J,当值秩序维护

员必须及时告知部门经理，由部门经理或指定的授权人视详细状况处理。

4.3物资放行的管理

4.3.1物资搬运时须到客服中心或授权部门办理物资搬运申请手续，申请人需按

《物资放行条》规定进行填写，写明物资名称、数量和本人资料。若非业

主本人办理，需有业主在《物资放行条》上的签名或委托书，当值人员除

查验申办人的身份证外，还需与业主联络，经确认后方可放行。在装修入

伙期间，属施工方工具材料的可由装修负责人或申办人办理，当值人员须

查验身份证及临时进出证或业主委托书，确认后放行。

4.3.2客服中心办理物资搬运手续H勺经手人须与客服中心收款员查对，追收尚未

交纳的各项费用并签字承认，收款员不妥班或外出时，应将尚未交纳费用

的住户及其清单交客服中心值班人员或监控中心值班人员，由委托人签字

承认，手续完善后方可放行。

4.3.3由秩序维护员随申请人员到现场核算所搬物资与申请内容与否相符。秩

序维护员记录、核算搬运车辆的牌号、司机身份证号或驾驶证号及档案

编号、姓名、单位或住址等并请其签字，手续完善后予以放行。

4.4施工人员的管理

4.4.1所有施工人员凭客服中心签发口勺《出入卡》进出小区。

4.4.2秩序维护员在检查《人员临时出入卡》时应查对相片、施工人员姓名、

证件有效期、客服中心公章。

4.4.3若出入证丢失或过期，施工人员应到客服中心补办证件或延期后方可进入

施【：现场。

4所有施工装修人员必须服从秩序维护员H勺管理，严格按照《装修工程施

工队治安责任书》的内容进行操作。如有违章，秩序维护员有权进行制

止或停水、停电，需延时加班H勺装修须经客服中心同意后方可进行。

4.4.5小区内社会公共设备、设施施工，施工人员应在客服中心办理对应手续，

经部门经理或有关专业人员同意后方可施工。

4.4.6分承包方人员进入小区维修，须穿制服、佩带工作证方可进入。

4.5内部人员的管理

4.5.1内部员工应自觉服从秩序维护员的治安管理，积极提供合作。

4.5.2内部员工须使用指定H勺员工通道。

4.5.3内部员工须离开辖区时，如有必要，应自觉接受安全检查。

4.5.4内部员工在辖区内各项活动要严格遵守各项规章制度，各秩序维护员在

工作范围内有权指出员工多种违章违纪现象。

4.6参观人员的管理

4.6.1所有需要进组团口勺参观人员必须经客服中心同意后方可进入，同步客服中

心须派人陪伴。

4.6.2进入小区的参观人员应衣冠整洁、重视礼仪、爱惜环境、爱惜公物。

4.6.3参观人员不准在小区内高声喧哗、谈论、自觉遵守公共秩序。

4.6.4参观人员应在指定范闱内活动，按指定路线行走，未经容许不得摄像和摄

影。

4.7特殊来访人员的J管理

，L7.1认真、细致、仝面H勺做好接待工作。

4.7.2各岗位秩序维护员统一佩带白手套，来访者通过岗位时致军礼。

4.7.3重视仪容仪表，礼节礼貌，保持良好的军人姿态。

4.8对推销、发广告人员的管理

4.8.1严禁闲杂、无关人员进入小区。

4.8.2凡推销人员、发广告人员进入小区必须事先与顾客有约，并进行登记后方

可进入。

4.8.3对某些有合法身份，符合管理制度但我们有对其产生怀疑的推销广告人

员，我们要控制其派发广告、传单的行为，在此行为之前，从尊重顾客的

角皮，可以采用跟踪、尾随时措施，观测其行为，如有违规，立即进行纠

正。

4.8.4对产生了派发广告行为日勺推销、广告人员，我们要对其身份进行验证或向

对方单位进行证明，如没有合法身份，可怀疑其进入小区具有更深的犯罪

目的I,可交派出所处理。

4.8.5对每一位外来人员我们都应友善、礼貌H勺看待对方，尽量防止发生纠纷与

冲突，若出现了处理不了口勺事件，应立即请领班或上级领导进行协助处理,

把纠纷控制在有效范围。

5.支持性质量登记表格

《来访人员状况登记表》

《施工人员出入卡》

《物资搬运放行条》

监控中心管理程序

1目的

规范监控中心H勺工作内容，明确监控中心的J职责。

2范围

合用于项目客服中心监控中心。

3职责

3.1部门经理负责监控中心工作的指导、检查。

3.2监控中心负责人负责对监捽中心工作的详细组织、贯彻、实行。

3.3工程经理负责监督设备负责人检查、保养监控中心设备。

3.4设备负责人负责设备的检查、保养。

4措施和过程控制

4.1对监控中心内部管理

4.1.1对监控中心值班人员的规定：必须通过有关消防知识、本客服中心消防

设备操作的陪训，且考试合格，具有处理紧急事件能力。

4.1.2对在监控中心代班、顶岗的人员规定：必须通过有关消防知识的培训，

由部门经理指定的人员担任，代班时间不得超过30分钟，并在中心交接班记录

II勺备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间H勺重要事项。监控中心须保留

部门经理确认欧I可在监控中心代班、顶岗日勺人员名单。

监控中心是整个小区的控制纽带，负责对接到的信息进行综合处理，及时调度、

安排有关人员执行。

4.1.4通过各类通讯设施，及时的告知有关人员处理有关事宜及与企业的工作

联络。

4.1.5受理顾客投诉，及时调配人员处理，并做好记录，同步向客服中心汇报，

及时跟踪处理成果。

监控中心人员必须熟悉小区各类管理人员啊职责范围及专长，熟悉小区环境、

楼宇构造、设施、设备、器材布置及其控制范围。

监控中心值班人员必须理解小区各类人员每天工作安排及行动去向，协调秩序

维护员、保洁员的管理工作。

4.1.8通过监视器亲密监视出入小区人员状况，发现可疑人员、状况及时告知

就近人员监视和处理，及时跟踪处理成果。

4.1.9监督秩序维护员严格履行物资搬运放行条手续。

4.1.10负货顾客邮件日勺签收并贯彻完整送交到顾客，

监控中心必须至少有一种有效方式与宿舍秩序维护员及时联络，以保证在紧急

状况下得到支援。

4.1.12指挥处理多种紧急状况，下达处理方案，必要时告知上级领导或向社会

机构求援，事后及时做好详细记录。

监控中心值班员每天7：00点此前收听新闻及天气预报，按规定期间向各部门

发送当每天气预报。

监控中心每天晚上22：00点一次日凌晨7：00点每隔半小时对各岗位呼喊一次,

各岗位收到监控中心呼喊后应立即答复。如没有答复应联络当值领班立即到岗

位查清原因。并在次日及时向安全主管汇报。

4.1.15任何时间，监控中心值班人员不得让无关人员在监控中心逗留。作好住

户资料及企业质量记录保密工作。

4.2治安监控管理

4.2.1监控中心为24小时当值工作。指挥全体秩序维护员对小区进行治安管

理。

4.2.2严格监控所有技防设施（监控、红外线等）。接到报警立即告知就近秩序

维护员赶到报警现场处理。

4.2.3严格监控岗位当值人员的在岗状况，详细记录所有事件通过并向上级汇

报。

4.3监控中心必备的常用联络、资料和消防设备

4.3.1监控中心必备时常用联络：客服中心住户时联络名单、供水、供电、

供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联络，客服中心重

要设备厂家或保养单位日勺联络，企业内部联络，常用紧急。

4.3.2监控中心须保留有关政府西安市法律法规资料。

4.3.3监控中心配置的防火器材：监控中心应配置防火服、灭火器、应急灯、手

电筒各一、消防工具箱一种（内有：市政消火栓专用工具、消防扳手、斧

头、铁撬、铁钩、管钳、铁锤各一、防毒面具、防火服）等消防设备。所

有的消防设施、设备必须保留完好并不得挪做它用。

4.4记录硬盘的管理

4.4.1客服中心经理必须对记录硬盘所录内容进行控制，录制重点部位（车场、

出入口等）的内容。

4J.2中心值班人员需保证记录硬盘的录象效果良好。

4.4.3非企业人员观看'借用记录硬盘必须通过部门经理同意，借记录硬盘必须

填写《借阅登记表》，在一周内予以偿还。

4.5拾遗物品的管理

4.5.1任何员工在小区内捡获任何物品都必须及时交到客服中心值班人员。

4.5.2当值人员在接到物品时，必须将所拾物品进行详细记录。并交部门经理确

认是一般物品还是珍贵物品。

4.5.3拾遗物品交客服中心保管，珍贵物品交客服中心收款员保管。

4.5.4客服中心及时张贴拾遗物品启事告知顾客。

4.5.5珍贵物品保留1年无人认领时，由物业经理上报企业另行处理，一般物品

保留3个月无人认领时，由物业经理做出处理决定并报企业立案。

4.5.6顾客认领失物时，须阐明失物的内容、失物地点和出示其他有效证明后方

能签字认领。

4.6顾客投诉（提议）处理

4.6.1顾客投诉唯一窗口为客服中心，夜间客服中心转接至监控中心。

4.6.2每一位员工均有受理投诉或协助、指导客户按合理途径向企业投诉的责

任。

4.6.3当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录或提出回避。

4.6.4受理投诉必须态度诚恳、热情礼貌、妥善解答、不狡辩，不推托责任。

4.6.5认真作好客户投诉记录，及时转交有关部门处理，并严格为客户保密。

4.6.6凡有市政设施（如水、电、气、道路、邮电、通讯等）所引起MJ客户投诉,

应努力作好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排优解

难并及时作好回访工作，决不容许推托了事。

4.6.7凡属内部原因导致停水/电/气、维修不及时等引起H勺客户投诉，必须认真

查出原因及负责人，及时处理，并作好回访工作。采用对应地向客户道歉,

严重者作通报批评，有关领导及时PT访，以理解改善后客户H勺反应。

4.6.8监控中心接到的业主提议/意见无论是未处理或已经处理都必须以最短时

间内将信息传递到客服中心，确需及时处理的应直接告知有关部门值班人

员。

5支持性质量登记表格

《控制室交接班登记表》

《拾遗物品登记表》

《突发事件处理登记表》

《物资搬运放行条》

《借阅登记表》

消防管理程序

1目的

加强所辖区域的消防管理，消除火灾隐患，防止火灾发生.

2范围

合用于项目客服中心。

3职责

3.1物业企业法人代表为消防安全第一负责人，企业总经理授权专人全面负责

物业项目消防安全工作的组织贯彻和监督总结，建立健全防火责任制度。

3.2客服中心协助企业消防安全管理负责者贯彻和监督消防工作，督促完善防

火安全责任制度。

3.3总物业经理为项目消防安全的直接负责人，详细负责组织消防工作的详细

实行、培训、演习、检查、完善消防设施，组织和建立义务消防队，制定

和实行灭火方案。

3.4客服中心指定口勺消防管理员为负责人，负责防火宣传及安全检查，消除火

险隐患，熟悉周围环境，及时制止、纠正违章行为，参与现场灭火救灾工

作。

4措施和过程控制

4.1总则

4.1.1消防工作方针：贡彻“防止为主，防消结合”的方针。

4.1.2每位员工均有维护消防安全，保护设施，防止火灾，汇报火警，参与灭火

的义务。

4.2消防组织

4.2.1物业经理全面负表木项目消防工作，实行逐层防火责任制度，明确肉位防

火负责人，建立义务消防队。

4.2.2客服经理经理负表制定灭火方案。

4.2.3组织消防安全检查、巡视，定人、定期、定措施消除隐患，贯彻各项措施。

4.2.4安全主管负责组织消防宣传，定期组织训练，演习。

4.2.5工程主管负责管理并安排人员维修消防设施、器材，确秩序维护员全使用。

4.2.6负责建立防火档案，确定防火重点部位，设置防火标志，实行严格管理，

负责指定紧急状态下H勺疏散。

4.2.7负责组织扑救初起火灾和组织疏散。

4.2.8负责协助消防监督机关调查火灾原因。

4.3消防紧急集合

4.3.1部门至少每季度进行1次消防紧急集合。

4.3.2紧急集合人员以本部门秩序维护员为主（在岗秩序维护员可不在紧急集

合之内）。

4.3.3须精确记录每个人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点H勺时间及携带

灭火装备状况，并在《紧急集合状况登记表》上予以记录。

4.3.4客服中心紧急集合H勺指定地点及所需要时间由召集负责人核定。

4.3.5对紧急集合中不能抵达规定的人员在月度考核中予以体现，对紧急集合中

无端缺勤、迟延人员要予以严厉处分。

4.4消防演习

4.4.1消防演习前1周制定演习方案，并报部门经理审批。

4.4.2每六个月客服中心必须组织1次演习，（演习时须实际使用消防水带、灭

火器）。

4.4.3演习后应有对应的图片记录，并将演习状况记录在《消防演习计划及状况

登记表》上。

4.4.4客服中心至少每六个月组织1次专业人员对辖区进行防火安全检查，填写

《安全检查登记表》，并监督整改措施口勺贯彻状况，保留有关记录。

4.5火灾防止

4.5.1按如下规定配置消防设施和器材，设置安全标志。

A走道、配电室、消防中心、发电房、厨房、仓库、车库等重要部位应配置

对应的I便携带式灭火器。

B小区应有地面层消防设施平面图，并悬挂于物业本体的明显位置，图中应

标注灭火器、消火栓、水流结合器等消防设施图标，并与实际状况相符。

C客服中心应存有小区欧J地下煤气管网图。

D小区内挖刨地面必须得到部门经理同意方可动工。

E保证消防楼梯、通道畅通。

F员工宿舍应配置必要H勺消防安全措施。

4.5.2定期组织人员进行防火检查，对消防设施、器材等设备进行管理和维护,

及时消除火灾隐患，并建立防火档案。记录每次检查状况。

4.5.3按照有关电力技术规范的规定，定期对公用电器设备、开关、线路和照明

灯具等进行检查，凡不符合安全规定、老化要及时维修或更换。

4.5.4定期检查煤气管道、仪表、阀门和接头应符合安全使用规定。

4.5.5所有消防设施不得任意改装或挪作它用，消防给水系统需停水维修时，应

作好消防防止措施。

4.5.6严禁采用不符合国标或者严禁的配件。

4.5.7每位员工应熟悉自己的岗位环境，操作的设备及物品状况，熟悉安全出口

的位置和消防器材•的详细摆放位置，懂得消防器材口勺详细使用措施，监控

中心负责人负责监督消防器材设备H勺维护保善工作。

4.5.8严格用火用电作业和危险品管理，秩序维护员必须会使用灭火器、消防

水带，客服中心在人员考核中必须包括对应的消防知识。

4.5.9积极协助消防机关对消防工作的检查和指导，针对本物业的特点每年3

月和10月组织进行消防知识宣传。

4.5.10严禁在有火灾、爆炸危险隐患H勺物业场所使用明火。因特殊原因使用

明火作业时应当按照规定事先办理审批手续，作、也人员应当遵守消防安全

规定，并采用对应的消防安全措施。

4.5.11电焊、气焊等具有火灾危险口勺作业人员和消防系统的操作人员，必须

持证上岗，并严格遵守消防安全操作规程。

4.5.12对顾客装修的T消防管理

A在防火范围内，办公或在商铺装修面积在50平方米如下的，由物业经理

负责审批。超过50平方米的应报消防机关审批，经同意后方可施工，装

修采用防火材料，使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关同意，进行防

火处理。

B顾客在进行室内装修，在需要增设电器线路或进行动火作业前，必须符合

安全规定后客服中心方可同意，客服中心必须规定施工人员做好安全措

施，严禁乱挂、乱接临时电线。

4.5.13举行小区文化活动，具有火灾危险的，客服中心应制定灭火方案和应

急疏散预案。贯彻消防安全措施。

4.5.14对危险品的储存运送、使用、销毁必须按《危险品管理程序》执行。

5引用原则

《中华人民共和国消防法》

《高层建筑消防管理规定》

《有关防火重点部位I缶时动火作业审批制度的暂行规定》

6支持性质量登记表格

《消防设施清单》

《紧急集合状况登记表》

《治安、消防安全巡查登记表》

秩序维护员交接班登记表

编号:序号:

部门年月日

记录：

签名：

交班人接班人

交班时间接班时间

记录：

签名：

交班人接班人

交班时间接班时间

记录：

签名：

交班人接班人

交班时间接班时间

记录：

签名：

交班人接班人

交班时间接班时间

领导巡查留言：

签名：年月

来访人员状况登七表

编号：序号:

日期来访人姓名所持证件证件号码来访房间号工作单位来访时间拜别时间值班者备注

秩序维护员巡查登记表

编号;序号:

部门iSftA记录时间年月日

时间问题描述

巡查我定、逖龙状况

1.无闲杂可殿人员

2.无异咻（炽气.烟.你等》

3.无异的（坤吟、惊呼、求救）

1.消防设备完好无缺

5.防火「.完好无缺

6.应急灯完好无城

7」&反照明按双定亮灯，i更推完M

8.电密.开关笠无损缺松动

9.天花、楼而、楼道清洁，无损伤

10.多种海、字无脱损

11.4：场Q被尤焕外！

12.4：辆及车状无损伤

13.外网无异常

14.机房无II；工作人员进出

15.装修次况

16.无违常人员（如扔垃圾.吐痰等）

17.保洁员在岗无违京,更生状春好

18.安全管理员在岗无违京

19.物业管理员在岗无心单

20.无其也隐患

处理完毕人线2

物资搬运放行条

栋座室姓名:需搬运如下物品:

品种数量

(

第

一

联

搬运物品管

理

处

留

存

)

现已办理手续，请大门安全管理员予以放行。

管家部经理签名:业主签名:经办人签名:

客服中心

II期

物资搬运放行条

NO；

栋座室姓名:需搬运如下物品:

品种数量

搬运物品

现已办理手续，请大门安全管理员予以放行。

管家部经理签名：业主签名：经办人签名：保安员签名:

______________________客服中心

U期______________________

秩序维护员巡查签到表

编号：序号:

时间签到人备注时间签到人备注

检查岗

意见

签名：时间：

注：此表每天用一页，不跨日使用。年月日

夜间查岗计划安排表

编号I序号:

部n校自缴期a级：B於il划安格年度小

123<56।891011】2

il中实除实际计划次除实际计划实际计划如：计对如；计划实除it«实除计勤实际计划计划实际

审批:

年月日年月日

夜间查岗状况登记表

编号:序号:

计划时间计划人员签发部门签发人：年月日

被查部门秩序维护员夜间工作状况：

查岗时间通信设备状况秩序维护员装备交接班记录

备注当值人确认

被查部门秩序维护员夜间工作状况：

查岗时间通信设备状况秩序维护员装备交接班记录

备注当值人确认

被查部门秩序维护员夜间工作状况：

查岗时间通信设备状况秩序维护员装备交接班记录

备注当值人确认

被查部门秩序维护员夜间工作状况：

查岗时间通信设备状况秩序维护员装备交接班记录

备注当值人确认

被查部门秩序维护员夜间工作状况：

查岗时间通信设备状况秩序维护员装备交接班记录

备注当值人确认

查岗人员签字查岗时间年月日共小时

演习计划安排表

序号，

箭门计V支持年度