客户管理办法

客户管理办法第一章总则第一条为进一步规范公司客户管理，及时对顾客需求与信息进行沟通和传递，实现客户资料和信息管理有效、可控，持续改进，最终实现顾客满意，特制定本办法。第二条本办法适用于公司各部门、车间。第二章客户管理机构及职责第三条市场部是客户管理的常设机构，负责客户关系维护、客户信息管理、产品质量跟踪、客户投诉及处理等组织工作。各部门、车间负责协助市场部完成各项顾客相关的工作。第三章客户关系维护第四条市场部负责客户关系维护。第五条客户关系维护的方式包括：1通过各种媒体，参加展会、论坛以及公司举办或赞助相关的公共活动提升企业形象，影响客户的选择倾向，增强企业的亲和力。2通过价格优惠、产品赠送等形式增加重要客户的合作收益，建立长期稳定的协作关系。3销售人员应定期（节日或其他重要活动）或不定期（日常）地进行客户现场拜访与沟通，并通过高频次电话询问、邮件等方式及时了解客户产品使用情况，搜集客户需求动态。第六条客户关系维护应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。第四章客户信息管理第七条客户信息档案的建立和更新

销售人员针对其负责的每一个客户都应建立客户信息档案，内容包括客户名称、法人代表、地址、电话、邮编、传真、经营范围、注册资本、联系人、联系人电话等基本信息和客户的重大变动事项、与本公司的业务交往内容、客户财务状况等有效信息。另与客户交往过程中的信函、传真、邮件、信息反馈表等记录均应归档在客户信息档案内。销售人员每个月定期以邮件形式向项目主管领导汇总所统计和变更的客户信息，每季度将与客户交往过程中的原始函件等向项目主管领导归档，合同审批等资料按《合同管理规定》执行。如有重大市场或产品信息，应立即以口头、电话、书面或邮件等形式向市场部负责人和公司总经理报告。第九条客户信息的保管客户信息是公司的商业秘密，任何部门或个人在未得到总经理批准前都不得向外透露其所掌握或了解的客户信息，如若违反将予以除名处理，情节严重者将追究其法律责任。销售人员离职时，不得将客户信息档案带走，应及时完整地上交市场部负责人，在签订行业自律承诺书和并经两年脱密期验证后方可视为客户资料归档，验证工作由市场部负责人、客户重新分配后所承担业务的销售人员和项目主管领导共同承担。第十条客户信息查阅权限

客户信息资料是公司重要的保密资料，未经总经理授权，任何人不得查阅及外传。第十一条为防止客户信息失密，所有项目均应采用编号，接触编号的部门除成员内部讨论时，其余所有指令、函件、邮件、会议纪要等文件只允许使用项目编号，不准涉及客户名称和其他经济、技术信息。第四章客户分类及管理第十二条客户分类客户将依照订单的大小、在行业内所处的地位及未来的发展潜力分为重要客户、常客户、普通客户三类。其中重要客户为连续3年及以上全年合同额在500万元以上、单笔合同额在1000万元以上、全年累计合同额或潜在需求在2000万元以上、规模和技术在全国居于国内前3名的客户；常客户为连续2年及以上全年合同额在200万元以上、单笔合同额在500万元以上、全年累计合同额或潜在需求在1000万元以上；其它为普通客户。对于每类客户，将根据采购金额、回款金额、合同份额、战略影响等标准，在经过一年正常的商业往来时间，将客户进行评分后分为"A""B""C"三类等级。1采购金额主要参考客户过去一年实际的合同金额及回款额a.当年度合同金额或大于等于1000万元并及时回款评为"4分"；b.当年度合同金额大于等于500万元小于1000万元并及时回款时评为"3分"；c.当年度合同金额大于等于100万元小于500万元并及时回款时评为"2分"；d.当年度合同金额小于100万元并拖欠回款时评为"1分"。2客户年底应收账款a.当年底应收帐款小于等于5万元时评为"4分"b.当年底应收帐款大于5万元小于等于100万元时评为"3分"c.当年底应收帐款大于100万元小于等于200万元时评为"2分"d.当年底应收帐款大于200万元时评为"1分"3客户合同溢价程度a.溢价高出15％，评为"4分"b.溢价高出10％，评为"3分"c.溢价高出5％，评为"2分"d.溢价高出3％，评为"1分"4战略影响主要指客户对我公司现有市场或目标市场的影响程度a.当处于行业的龙头客户时评为"4分"b.当处于比较关键的地位，具有较大的影响力时评为"3分"c.当处于一般客户的地位，只具有较小的影响力时评为"2分"d.无影响力时评为"1分"按照上述分类统计方法，综合分为16～12分的客户为A级客户，综合分为12分～8分为B级客户，综合分为8分以下为C级客户。第十二条客户管理模式1重要客户管理模式A、B级重要客户将针对每一个项目成立项目组，项目组包括项目经理和项目成员，其中成员有技术支持人员和一般成员，人数一般不超过4人。具体管理模式为：总经理—项目经理—项目组成员项目组直接由总经理领导，项目经理负责项目的具体操作，并直接向总经理负责，其工作直接向总经理汇报。项目经理负责安排项目组成员工作，负责商务谈判。技术支持人员向项目经理负责，负责本项目的技术推介、技术协议商谈。技术协议必须经过评审，由总工程师或研发部经理批准。一般成员向项目经理负责，协助项目经理处理本项目的事宜。C级重要客户将按照项目和片区设立项目组，项目组包括项目经理和项目成员，其中成员有技术支持人员和一般成员，人数一般不超过3人。具体管理模式为：总经理—项目经理—项目组成员项目组在每年年底由市场部负责人报总经理批准后成立，项目经理负责项目的具体操作，并直接向总经理负责，其工作直接向总经理汇报。项目经理负责安排项目组成员工作，负责商务谈判。技术支持人员向项目经理负责，负责本项目的技术推介、技术协议商谈。技术协议必须经过评审。一般成员向项目经理负责，协助项目经理处理本项目的事宜。2常客户管理模式常客户将按照项目和片区设立项目组，项目组包括项目经理和项目成员，人数一般不超过2人。具体管理模式为：总经理—市场部负责人—项目经理—项目组成员项目组在每年年底由市场部负责人报总经理批准后成立，项目经理负责项目的具体操作，一般成员向项目经理负责，协助项目经理处理本项目的事宜。技术协议必须经过评审。3普通客户管理模式普通客户将由总经理按市场销售人员的业务分工和能力进行指派，销售人员负责项目的具体操作，市场部负责人进行指导，人数一般不超过1人。具体管理模式为：总经理—市场部负责人—市场销售人员第五章产品质量跟踪、客户投诉及处理第十三条产品质量跟踪市场销售人员应及时跟踪产品使用情况，在收到客户反馈后，应填写《信息反馈登记表》，填写内容包括收到报告时间、内容，记录应清晰、完整和准确，并将报告及时传递给质量管理部、研发部。对于试用产品，应每月形成产品使用情况报告，通过电话、邮件等形式了解使用信息。对于启动用户，应会同技术人员形成《产品使用监控方案》并报总经理批准后严格执行，力争每月开展一次现场检查和记录。如在试用过程中出现质量问题，市场部应立即组织调查，并填写《产品故障处理单》和情况通报传递至质量管理部、研发部和总经理，并将纠正措施信息及时向客户反馈，并跟踪纠正措施实施效果。第十四条客户投诉及处理当客户以书面或口头形式要求解决客户服务问题时，市场部将对所出现的问题进行认真分析、评估和传递至相关部门，及时提供问题原因的调查结果和反