《香格里拉酒店个性化服务问题及对策》8900字（论文）

香格里拉酒店个性化服务问题及对策目录TOC\o"1-3"\h\u26895引言 12333一、上海浦东香格里拉酒店简介 122164二、上海浦东香格里拉酒店个性化服务表现 120604（一）酒店个性化服务内涵与特点 1149261．酒店个性化服务内涵 1150822．酒店个性化服务特点 228875（二）产品个性化 24666（三）服务个性化 326153（四）消费个性化 332090（五）生产个性化 43005三、上海浦东香格里拉酒店个性化服务存在的问题 432230（一）服务人员自身素质低 417379（二）外包公司服务不专业 532559（三）服务过程中情感欠缺 515724（四）部门间信息沟通不畅 510886（五）客户档案信息不完善 617208四、上海浦东香格里拉酒店个性化服务优化对策 64811（一）加强服务人员素质培训 627148（二）选择专业外包公司合作 76543（三）完善服务人员激励机制 75534（四）注重各部门沟通与配合 816984（五）完善顾客档案管理系统 822376五、总结 83251参考文献 9摘要：社会经济的快速发展促使消费者的自我意识不断提高，个性化的心理需求开始逐渐呈现，因此，酒店必须顺应时代，发展以顾客为中心有针对性的个性化服务。本文以上海浦东香格里拉酒店为例，对其产品、服务、消费、生产等个性化服务表现进行具体分析，通过分析酒店个性化服务现实存在的问题，同时结合实际情况提供可行性的优化对策，使得个性化服务在满足顾客需求时，能够提高市场占有率，塑造企业良好的品牌形象。关键词：个性化服务；上海浦东香格里拉酒店；问题；对策引言改革开放以来，酒店业开始蓬勃发展，竞争随之开始不断加剧，作为第三产业的酒店行业，其服务是酒店良好品牌形象树立的核心，而如今随着信息时代的到来，人们的受教育程度以及生活品质的提高，消费者不再局限满足于低层次的生理需求，更多追求的是高层次的需求，显然，标准化的服务已经不能满足消费者的个性心理需求，因此，针对每一个独立的消费个体，酒店在标准化服务的前提下强调以顾客为中心，利用现代信息技术从顾客的心理需求出发为顾客打造极具企业特色的服务产品以及服务项目，从而满足顾客的个性化需求，一定程度上为顾客拥有一个美好的消费体验提供保障，增加更多回头客，让顾客获得享受服务的同时被酒店尊重与重视，同时也提升了酒店在行业内的知名度，提高酒店市场占有率，增强酒店经营业务的核心竞争力，个性化服务已然成为现今酒店行业进步的重要标志。上海浦东香格里拉酒店简介上海浦东香格里拉酒店是一家五星级国际知名品牌酒店，于1998年开始营业，酒店位于上海市浦东新区富城路33号，坐落在上海乃至全国的商业中心地带——陆家嘴金融贸易区，具有得天独厚的地理位置。[[][]孟蕊,彭芳慧,张航.上海浦香酒店自助餐厅顾客满意度分析[J].合作经济与科技,2020(06):94-97.DOI:10.13665/ki.hzjjykj.2020.06.037.上海浦东香格里拉酒店个性化服务表现酒店个性化服务内涵与特点酒店个性化服务内涵个性化服务是一种全新的服务理念，是由西方酒店行业提出的，大致可以理解为两层含义：一方面指的是酒店以标准化服务为前提，通过掌握顾客真正心理需求为顾客提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，[[]李超.酒店个性化服务质量对顾客忠诚影响的实证研究[D].兰州财经大学,2016.[]李超.酒店个性化服务质量对顾客忠诚影响的实证研究[D].兰州财经大学,2016.酒店个性化服务特点个性化服务具有主动性，酒店服务人员运用相关的服务技巧与服务知识，在对客服务过程中，主动与顾客进行沟通交流，通过细心观察顾客的感受，从而发现甚至猜测顾客的需求，为顾客提供服务，例如对于第一次光临的顾客，前厅部通过主动问候以及提供个性化帮助可以给顾客留下良好的第一印象，不仅可以减少顾客的陌生感，给顾客一种归至如家的感觉，还能为后续顾客在酒店的一切消费体验做好欢快的铺垫。个性化服务具有情感性，尤其对于一线服务人员来说，实际服务过程中顾客尤其看重的是服务细节与服务人员的真心，要向顾客提供真诚的服务，认真细致、全心全意关注顾客个性需求，使得个性化服务成为服务过程中的真情流露，让每一位来酒店的客人都能感到自己被尊重与重视。个性化服务具有灵活性，服务人员在对客过程中，针对每个消费者的个性特征应该根据顾客实际需求情况充分发挥主观能动性，懂得从顾客的角度换位思考，想顾客之所想，灵活应对顾客提出的个性需求，努力向顾客提供优质服务的方向前进。个性化服务具有针对性，由于宾客来自五湖四海，文化习俗、生活习惯、兴趣爱好甚至消费目的都有所差别，对于不同年龄层次、经济层次，顾客的消费偏好、个性需求自然也具有差异化，所以服务人员要做好准备，以提高每一位顾客的满意度作为自己的行动方向，从而无形之中为酒店创造忠诚顾客。产品个性化产品个性化指的是以顾客导向为中心，通过为顾客提供个性化的服务项目以及特色的硬件服务设施来满足消费者的个性需求。上海浦东香格里拉酒店产品个性化服务典型的表现是通过设计独特的产品外观以及将产品赋予特殊意义，从而满足消费者的品味与个性。如每逢佳节时，都会结合酒店自身特色分别设计相应的主题产品，例如正逢端午佳节，酒店结合社会时尚潮流，根据不同价位以及多种口味推出了一款非常精美，具有鲜明特色的香粽礼盒，用时尚圈流行的古驰品牌手拎包作为礼盒袋，上面且印有香格里拉酒店专门的标志以及上海浦东香格里拉酒店的名称，礼盒里面装有将企业特色文化与中国传统文化相结合的多种咸甜香粽，包装精致典雅，与酒店建筑风格正好相呼应，并且经过现代手工艺的烹饪使得口感细腻，味道独特，反映上海浦东香格里拉酒店厨师的高超技术，不仅提高了酒店的经济收益，更是为酒店形象做了有力宣传。对于酒店创办的个性化娱乐项目，上海浦东香格里拉酒店在浦江楼二楼商务中心分别设置了各种室内游玩项目，在不同时间段根据年龄差异分种类设计，其中包括考验智力、锻炼手动能力的各式特色的活动项目，满足了住店以及用餐儿童的独特需求。服务个性化上海浦东香格里拉酒店秉持着顾客至上的服务理念，在对客服务过程中一线服务人员是个性化服务的直接执行者，经常通过顾客档案信息、顾客预定信息以及直接对客服务过程中了解到的顾客独特需求，去为每一位顾客提供有针对性的服务。就服务细节而言，上海浦东香格里拉酒店也在不断努力寻求新的突破，酒店会合理安排专业的服务人员对重要来宾以及常客进行定期调查与回访，并且诚挚邀请这些宾客对酒店服务、硬件设施等多方面提出一些意见，进而酒店管理人员针对这些意见，将其整理、归纳，综合实际运营情况对酒店进行改进与提升。在顾客光临之前酒店也会提前做好一切准备，例如在餐饮部门得知顾客恰逢生日时，会提前与后厨沟通好为顾客准备一份长寿面以及上海浦东香格里拉酒店特色蛋糕，当客人用餐过程中，为过生日的客人递上长寿面以及蛋糕，同时为客人送上真挚的生日祝福，顾客不仅被服务人员的真诚与细心打动，更是对酒店的服务赞不绝口，从而成为酒店的回头客。前厅部在为顾客办理入住手续时也会根据顾客自身需求推荐合适的房型，最大化的满足顾客个性需求，也正如餐饮部门前台为顾客带位过程中，往往根据顾客的个性需求为顾客安排一个最恰当的位置，满足顾客的心理需求，也为顾客享受美味过程中的氛围增添一份满意。消费个性化消费个性化的关键是通过市场分析报告，在充分掌握消费者个性心理需求的基础上不断创新企业的特色产品，并且通过各种促销宣传方式，如酒店官方网站、与酒店合作的平台、酒店公众号等吸引顾客，从而当顾客光临时为其提供丰富多彩的差异化服务。对于酒店整个行业而言，其顾客群体的构成复杂多样，其中包括社会家庭群体、商务群体、旅游人士以及较正式的会议群体顾客，每一个群体内部人员也都是单独的细分市场个体，其消费动机千差万别。上海浦东香格里拉酒店客户群体一般是相对稳定的，主要是以商务群体为主，但是其内部个体也分别来自不同国家、各个民族、不同区域，因而在文化习俗、生活习惯、消费偏好等方面大有不同，一定程度上决定了消费者的个性化消费，他们根据自身的个性需求，对于餐饮种类的选择、消费层次都有所差异。如来自日本消费者更多选择的是日料餐厅，尽管外面的美食丰富多彩，但是可以体验家乡的味道，无疑对于他们来说是一件非常欢快的事；又比如回族人是忌讳吃猪肉的，所以餐饮部门服务人员要避免为顾客推荐有猪肉的菜品；而在酒店自助餐厅消费者大部分是以家庭为主的，所以在个性化服务过程中服务人员要熟悉掌握最基本的服务知识，只有这样方能在实际对客过程中创造满意顾客。[[][]张震.论消费个性化下的酒店服务营销策略维度[J].中国商贸,2011(03):30-31.生产个性化长期以来，在社会发展的大环境下生产者与消费者的关系无非是市场生产什么，顾客消费什么，如今时代的步伐不断前进，人民生活质量也逐步提升，经济水平与受教育程度的提高使得人们对于生活品质越来越重视，从简单的追求酒店硬件设施的舒适与奢华转变为独特的产品个性化需求，更加注重产品全方面的品质，由此个性化生产与定制成为时代新的潮流，顾客需要什么，市场根据实际情况去生产相应的产品，因此，整个酒店行业业务经营方向也开始有所转变，不断推进其独特的酒店服务项目，向消费者推崇新的生活方式。上海浦东香格里拉酒店在个性化生产方面，酒店根据顾客消费偏好设置了八种风格多样的餐厅，并且每个餐厅午餐与晚餐根据长时间的数据统计以及社会餐饮的成功经验分别为顾客定制了具有酒店特色的个性化菜单，满足顾客不同喜好与饮食的需求；在客房的布置上酒店在标准产品配置外也会根据顾客的特殊需求合理安排切合主题的物品，客房内床边的中控台也可以让顾客轻松调节室温、灯光以及窗帘的自由选择；另外酒店在国家法定节假日时期也会赠送个性化服务物品，表明酒店对消费者的重视与关心。上海浦东香格里拉酒店个性化服务存在的问题服务人员自身素质低上海浦东香格里拉酒店创建时间久，老员工基本都有很高的工龄，在服务过程中已经形成根深蒂固的服务意识，对于时代发展趋势，往往跟不上脚步，仍然停留在常规化服务之中，且内部的大部分新员工有着自己的个性，往往不按照酒店规章制度办事，主动服务意识又低，导致酒店停滞不前。同时酒店作为服务业，长期以来相关从业人员整体素质并不高，并且相对于其它行业来说，酒店招聘条件较宽松，员工进入酒店的门槛较低，应聘的基层服务人员受教育程度与文化水平有限，导致从本质上服务人员专业服务知识与服务技能并不高。另外上海浦东香格里拉酒店每年都会与各种大专以及本科院校进行合作，呼吁相关专业的学生进入本酒店进行实习，而实习的学生由于长期处于校园之内，大多数对于工作方面没有任何经验以及对社会几乎没有多少认知，所以在进入酒店初期很难快速转变自己学生的身份，更不谈提供优质的个性化服务，并且对于酒店来说，一方面培训需要成本，另外一方面培养的人才流动量大，实习生在实习结束后基本不愿意留下来继续为酒店付出，所以酒店对实习生的培训只留存于形式，并没有从长远角度出发对实习生进行专业的严格培训，导致实习生服务不规范，严重影响酒店整体的服务质量水平。外包公司服务不专业上海浦东香格里拉酒店内部的各部门员工由于各种主客观原因，其人员流动速度非常快，一方面为人力资源部招聘服务人才增加了难度，另外一方面，使得酒店各部门出现供不应求的情况，员工服务远远跟不上顾客的需求。因而在餐饮高峰期以及接待大型活动时往往由承接的外包公司提供人员进行服务，外包公司临时雇佣的员工对于上海浦东香格里拉酒店文化关注度并不高，其提供的服务人员更是参差不齐，首先最重要的是临时员工自身素质与服务经验不足，标准化的服务有些都很难达到，为顾客提供个性化服务更是无稽之谈，他们观察能力也非常欠缺，例如酒店自助餐厅临时雇佣的服务人员，对于客人询问的基本问题回答不出来，并且往往正当客人去取餐时将客人桌上的残余全部收拾干净，等到客人取完餐回来发现自己座位已经有其它客人了，不仅给前台领位带来很大麻烦，更是导致顾客对酒店进行投诉，进一步影响酒店的品牌形象。除此以外，他们个性化服务意识低，未受过专门的服务训练，在对客服务过程中往往一脸严肃，使得顾客消费体验效果差由直接服务人员上升到整个酒店，从而造成一部分客源流失。服务过程中情感欠缺随着社会进步的价值取向，顾客在酒店消费过程中更加注重心灵上的享受，因而在服务过程中对顾客真情实感的投资方能换来顾客的真心满意，上海浦东香格里拉酒店对于微笑服务、真诚服务并没有大力推崇，服务人员在对客过程中情感欠缺，并没有真正从顾客心理需求出发满足顾客的个性化需要，大部分员工更多的是纯粹为了工作而工作，按照酒店相关规章制度完成任务，将自己的行动只留存于表面服务形式上，没有积极主动的服务意识，并且很少有服务人员能够真正的将自己的热情与抱负投入到自己的工作中，去实现自己的社会价值。另外有些素质不高的服务人员更是缺乏亲和力，在服务过程中直接对顾客态度不佳，顾客在消费过程中得不到相应的尊重与重视，往往不利于酒店良好形象的形成，更是为酒店的竞争对手提供契机。部门间信息沟通不畅上海浦东香格里拉酒店部门协调之间往往出现对客服务不连贯现象，一方面，员工内部工作出现不协调，尤其在餐饮部门，由于服务人员各自分工不明确，工作配合不默契以及不团结等一系列问题，前台一线服务人员与后台厨师之间信息沟通往往出现偏差，导致菜品重复甚至出现很久未上菜品现象，从而遭到顾客的投诉，甚至有些部门对于工作区域没有明确划分，导致在餐饮高峰期有些顾客只有在下单以及结账时注意到，其它饮食过程中几乎无人问津，从而流失这部分客户，而对于有些顾客会出现服务过剩现象，服务人员之间协调不好，重复去关心顾客用餐情况，短时间内多次关注顾客，导致顾客心理上有负担，觉得自己一直被打扰，甚至觉得自己被监视，用餐完全不自由。另外一方面，由于酒店不能准确的掌握顾客信息，从而导致顾客的消费需求与服务人员供给方面出现偏差，在实际对客过程中不能完全理解顾客深层次的个性需求，致使顾客的心理需求没有得到真正的实现，自然出现不满情绪。客户档案信息不完善在大数据时代，信息技术的运用为酒店的数据存储以及更新等提供有力条件，上海浦东香格里拉酒店在实际运营过程中，有专门记录顾客档案的opera酒店管理系统，能够准确记录、保存每位顾客的性格、喜好、消费习惯等基本信息以及个性化消费需求，[[][]国智威.浅析酒店餐饮管理中的个性化服务——以厦门香格里拉大酒店为例[J].才智,2019(02):240+242.上海浦东香格里拉酒店个性化服务优化对策加强服务人员素质培训员工素质的高低与酒店服务品质有着紧密的联系，优质服务的提供不单单停留在服务人员按照酒店服务标准提供常规化的服务，这其中需要整个酒店共同协作努力为员工制定专业的培训计划，人力资源部对于人才招聘上应该严格要求，熟悉掌握酒店人才缺失情况，并且为酒店引入合适恰当的人才。对于刚入职的新员工来说，在上岗前要进行有针对性、全面的培训工作，深刻认识酒店特色企业文化作为前提，树立员工自身的个性化服务意识，规范员工的职业素养，并在正式进入岗位初始阶段为新员工配备经验丰富的领班人对其进行正确指导与带领。与酒店进行合作的相关院校的实习生，不能因为能力不足与经验缺乏就纯粹将他们作为免费的劳动力，应该从起点抓起，规范实习生的服务行为，免得为酒店行业塑造不规范的人才，从而影响后续整个酒店业的发展，使得酒店行业陷入恶性循环之中。对于酒店管理人员，酒店应该尤为重视，只有优秀的领导才能带领出一支好的团队，所以要优化组织结构，对酒店管理人员进行严格要求，可以定期进行主题培训，通过案例分析法对个性化典型案例进行交流与讨论，设置不同场景从多种角度对管理人员进行专业培训。[[]李宏扬,孟玉慧.针对某酒店个性化服务的对策研究[J].内蒙古煤炭经济,2020(12):101-102.][]李宏扬,孟玉慧.针对某酒店个性化服务的对策研究[J].内蒙古煤炭经济,2020(12):101-102.选择专业外包公司合作由于每位服务人员自身有着独特个性，所以对于自己在行业的发展目标以及酒店要求都有所区别，从而导致酒店行业人员流动性非常强，上海浦东香格里拉酒店也不例外，因而在供需不对等的情况下酒店应该选择专业的外包公司与其达成合作，以便于能够解决服务供给不足问题，同时专业的外包公司也可以为酒店服务质量提供保障。对于酒店工程部门来说，酒店自身的工作人员并不多，一般在遇到大型的维修工作时往往还是由外包公司来承接业务，所以就需要与专业的外包公司进行长期合作，解决酒店非核心业务问题。酒店在前期应该从自身需求出发选择外包公司时不仅要考虑外包成本更要考虑质量问题，制定完善的外包合同与其签订，将责任落实清楚。一般来说，专业的外包公司对于应聘人员有着严格要求，其公司内部的规章制度也非常全面，在整个外包行业相比较而言，专业外包公司对于人员要求会更加规范，其在经营业务上的服务质量甚至会超过酒店自身，一定程度上有利于酒店将自身精力以及优质资源放在核心业务上，从而增强酒店核心竞争力。完善服务人员激励机制在酒店经营管理活动过程中，激励指得是为激发员工的内在动力与工作积极性，通过内部与外部激励因素促进员工主动为顾客提供服务，为酒店经济目标而努力的一种手段。[[]胡天然.个性化服务在酒店运营中的应用[J].全国流通经济,2018(11):6-7.DOI:10.16834/ki.issn1009-5292.2018.11.003.]激励机制的设立一方面可以激发员工工作的热情[]胡天然.个性化服务在酒店运营中的应用[J].全国流通经济,2018(11):6-7.DOI:10.16834/ki.issn1009-5292.2018.11.003.注重各部门沟通与配合酒店行业之间的竞争随着经济的发展无外乎是个性化服务的竞争，而服务是由人来提供的，对于酒店各部门来说，部门内部人员之间的和谐互助方能让个性化服务成效发挥完美，增强员工自身的个性化服务意识以及创造团体精神对于酒店来说是非常必要的。[[]白金环.浅谈酒店个性化服务与管理[J].时代教育(教育教学),2012(10):6+8.]部门内部员工应该将为顾客提供优质的个性化服务作为自己的行为准则，灌输企业文化与服务理念，丰富服务知识和服务技能，对于旺季以及客流量高峰时间段酒店各部门要合理安排好人员输出，明确规划工作区域以及各自分工，团结一致热情服务，满足顾客个性需求。对于整个酒店来说，后勤部门、厨房要全力配合客房部、餐饮部以及前厅部等对顾客实施个性化服务的