《研学旅游承办机构服务质量要求 》

Q/LB.□XXXXX-XXXX研学旅游承办机构服务质量要求范围本文件规定了研学旅游承办机构服务的基本要求、管理机制要求、服务内容及质量要求、服务评价与改进的要求。本文件适用于研学旅游承办机构的服务质量控制。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971导游服务规范GB/T26359旅游客车设施与服务规范GB/T31385旅行社服务通则LB/T028旅行社安全规范LB/T054研学旅行服务规范T/CATS001研学旅行指导师（中小学）专业标准术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

研学旅游studytravel依托各类文化和旅游资源、设施和场景等，通过探究性学习和实践性体验，实现培养参与者社会责任感、促进综合素养提升等目标的有主题、有计划、有组织的旅游活动。[来源：LB/T054，有修改]主办方organizer有明确研学旅游主题和教育目的要求，与承办机构签订委托合同的研学旅游活动的组织方。[来源：LB/T054，有修改]

承办机构undertaker与主办方签订合同，提供研学旅游服务的旅行社和教育机构。[来源：LB/T054，有修改]

供应方supplier与承办方签订合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐饮、教育等服务的机构。[来源：LB/T054]研学旅游指导师studytraveltutor策划、制订、实施研学旅游方案，组织、指导开展研学体验活动的人员。[来源：T/CATS001—2019，3.2，有修改]基本要求应是取得业务经营许可、依法独立享有民事权利和承担民事责任的旅行社。设置专门的研学旅游业务部门，构建研学旅游管理制度体系。具备不少于5名符合T/CATS001要求或持有研学旅游管理与服务专业高校毕业证书的专职研学旅游服务人员。具备向主办方、家长及学生公布联系方式、研学产品的媒介，包括但不限于纸质资料、网站、App。应建有教学资源库、供应方资源库及其他有关资源库，包括但不限于研学旅游基地（营地）。产权明晰、资产优良，履行税收、统计等法定义务，能够承受市场风险。管理机制要求经营管理规范应具备的基本经营管理规范：具有目标明确的企业发展规划；注重企业文化建设，增强企业凝聚力；分支机构设置合理、制度健全；遵守自律公约，承诺公开、诚实守信；建立严格的档案、证章管理制度；岗位设置合理、职责明确。合同管理制度应建立健全合同制度，与研学旅游活动各方分别签订合同；协助主办方编写相关文件，包括但不仅限于主办方给学生家长的“家长信”或“安全告知书”、主办方提交教育主管部门的报备资料及法律文件。应与主办方签订“研学旅游委托合同”，在合同及附件中约定服务方案细则。宜与学生家长签订“研学旅游合同”，填写“健康登记表”，发放“学生纪律告知书”“安全告知书”。应与供应方签订相应的“研学资源采购协议”。其他管理制度应建立供应方评价制度，适时对其资质、服务能力和质量、诚信度、满意度、安全性、应急处理能力等进行调查评估。应制定安全管理制度，内容包括但不限于安全管理工作方案、应急预案与演练、操作手册、产品安全评估细则等。应建立人力资源管理制度，内容包括但不限于人员培训制度，定期对工作人员进行业务培训，培训内容包括教育与教学、旅行知识与服务、安全与救助教育、保险与实务管理、纠纷化解与投诉处理等。应建立健全服务评价制度。应建立健全知识产权管理制度。应建立履行社会责任制度。服务内容及质量要求服务内容应按照主办方需求，注重学生实践体验和多元化综合评定，因地制宜设计服务方案。服务方案设计应贯彻立德树人根本目的，符合GB/T31385、LB/T054规定的要求。服务方案是研学旅游服务合同的组成部分，基本内容应包括但不限于：承办机构信息：机构名称、办公地址、法人或负责人姓名、联系方式等；适宜参与的中小学学段及活动时段；教育服务内容：研学旅游主题、研学旅游线路、课程目标、课程内容、课程评价方法等；旅行服务内容及标准：行程安排、交通、住宿、餐饮、工作人员、物资等；保险与安全防范措施、应急预案；服务报价及报价说明：报价分项、成团人数、报价有效期及相关约定；注意事项及安全风险提示等。服务质量要求应通过行前说明会或“出团通知单”等方式，向主办方、家长、学生告知旅行前须知、行前准备事宜和行中重点注意事项，内容包括但不限于：集合时间、地点，发车时间或车次、航班；细化行程、住宿地点名称、餐厅安排；随行工作人员联系方式及应急联系电话；旅行需带证件、装备、学习用品、衣物、生活用品、药品等清单；研学旅游中重点注意事项及友情提示。应依据服务方案设定的研学旅游目标、主题和内容等开展教育教学活动。交通、住宿、餐饮服务应符合LB/T054规定的要求，导游讲解服务应符合GB/T15971规定的要求。直接服务师生的人员应具有应急救护的基本常识和基本技能，能够开展安全教育和安全防控工作，为中小学生提供研学旅游教育服务和生活保障服务。安全服务应遵循“预防为主、确保安全”的原则；旅游突发事件处置应符合LB/T028规定的要求。研学旅游团应配置相应数量的工作人员，包括项目组长、研学旅游指导师、安全员，且应取得相应的岗位职业资格或职业水平评价证书或专业教育背景，宜根据団型配备必要的特定领域专家。应提前调研和掌握主要研学活动场所周边的医疗及救助资源状况，宜聘请具有职业资格的医护人员随团提供医疗及救助服务。应开展研学旅游活动实施全过程的总结服务，内容包括但不限于：协助主办方课程负责老师前往研学目的地考察调研，细化活动设计和课程设置；向老师、学生及家长介绍活动方案和课程安排；协助主办方组织学生在校内开展前置课程，包括但不限于研究性学习选题、开题、资料调研、分工筹备等；协助主办方设置研学旅游实践任务及评价标准；组织引导学生经历体验课程活动项目；协助主办方老师开展教育教学工作；指导学生按要求完成课程任务，包括但不限于现场考察、实验探究、实操体验、调查报告、研学日记等；引导学生及时讨论、分享、总结体验收获；向学生家长公示研学旅游的情况；协助主办方开展多种形式的结果呈现与交流，包括但不限于研学汇报、征文、绘画、摄影、戏剧与表演等；协助主办方进行多元评价；统计汇总活动写实记录，包括但不限于活动现场照片、实践成果、实践单位证明、第三方评价等。服务评价与改进评价方式应开展服务满意度调查，收集主办方、供应方、家长、学生等方面的服务质量评价。宜通过定期抽查考核形式对工作进行检查。调查过程