客户经理培训班-客户经理与企业文化建设

客户经理培训班客户经理与企业文化建设

企业文化建设技巧引言文化是人类沟通的最好桥梁、渠道和载体。客户经理是客户与银行联系的桥梁和纽带。

引言

一个首都建行的客户经理，如果具有丰富的文化内涵、积极参与建行的企业文化建设、能较好地执行首都建行文化、能全面理解客户文化、能善于运用文化营销的技巧在日常工作中、能把首都建行的特色性的先进文化渗透到推进客户的开展中去，必将对社会、客户、首都建行、个人等主体的和谐开展带来有益的作用。目录1、企业文化在那里？2、文化营销和文化管理将是企业竞争与开展的最高境界；3、企业文化建设中的常见误区；4、CIS根本内容；5、如何有效创新建设有特色的企业文化？一、企业文化在哪里？

知识技能思维道德观念身体健康〔一〕客户经理素质图和金融企业在市场中的档次图传统金融效劳新型、有效、一体化效劳金融产品、专业效劳品牌优势个性文化金融产品、专业效劳标准或领先地位一、企业文化在哪里？

〔二〕客户经理在金融企业中的角色一、企业文化在哪里？

〔三〕客户经理的素质要求一、企业文化在哪里？

〔三〕客户经理的素质要求2、与时俱进的观念：正确理解、积极认同、认真执行建设银行的文化观念以及岗位工作应该具备的观念，观念决定行动；正确理解和配合客户执行和实现其文化理念，有助于客户的开展和表达共赢开展；文化是最好的沟通渠道和桥梁，客户与银行的文化交流、融合是牢而多地开展和优化建立、良性稳固客户关系的重要纽带；一、企业文化在哪里？

〔三〕客户经理的素质要求一、企业文化在哪里？

〔三〕客户经理的素质要求客户经理需要在日常言行中执行首都行的文化理念“首都行意识〞：创先意识，政治意识，大局意识。“质量强行〞观念：资产质量观念：经营风险，不经营危险。

效劳质量观念：高品格的员工创造高品质的效劳。工作质量观念：只有第一，没有第二。经营管理四原那么：领导原那么：关爱员工，尽职尽责，言行一致。管理原那么：规章制度面前人人平等。经营原那么：追求标准严谨，忠于客户利益，满足市场需求。

效劳原那么：永远的真诚，无瑕疵的品质。一、企业文化在哪里？

〔三〕客户经理的素质要求一、企业文化在哪里？

〔三〕客户经理的素质要求客户经理应该具备的岗位价值观1、主动为客户多创价值；促进客户更加繁荣；要以客户信任我并通过我建立银企良性合作关系而感荣幸；2、积极为银行争创价值，为银行多创荣耀；要以银行信任我、我是银行与客户的重要使者而荣耀，要以银行众多部门支持我在这样一个特殊的广阔舞台展现并实现个人社会价值而感荣耀；3、标准从业、创新工作，充分实现和展现个人社会价值，我就是银行的形象代言人，以银行的开展有我的业绩而荣耀；一、企业文化在哪里？

〔三〕客户经理的素质要求3、创新能力：商业银行之间在效劳领域、效劳内容、效劳深度方面，日益变化、竞争剧烈，客户经理是银行与客户联系的桥梁和纽带，客户经理应该具备一定的创新思维能力，才能在工作中觉察客户需要什么样的新效劳、促进银行推出新的效劳举措和改变我们不适应的效劳，也需要具有创新思维习惯，才能在日常工作、联系中创新开展工作，适应和满足客户的现实需求，激发并满足客户的潜在需求。一、企业文化在哪里？

〔三〕客户经理的素质要求3、创新能力：传统银行体制向以客户为中心的市场导向、为客户量身定做、由“一对多〞变成“一对一〞等方面的变化需要创新思维和创新效劳；客户经理需要具备效劳创新和建议效劳创新的意识和能力：〔1〕实施差异化效劳、双赢开展等创新策略；〔2〕筹划群众化、差异化主题活动及进行效劳创新；〔3〕善于创造性运用和借用能影响客户意识、合作愿望的环境、设施、载体、要素等。3、创新能力：管理创新的常用五种方法：〔1〕综合法或归纳法；〔2〕嫁接法；〔3〕类比法；〔4〕延伸法或类推法；〔5〕逆向思维法。一、企业文化在哪里？

〔三〕客户经理的素质要求一、企业文化在哪里？

〔三〕客户经理的素质要求4、业务与效劳技能：客户经理需要具备适应的良好业务和效劳技能、公关营销能力，办事认真并高效，否那么一个微小的疏忽，可能给客户带来很大麻烦；一个微小的失误，可能给建行带来巨大损失；一次微小的没想到，可能就失掉客户、丧失一次和屡次创造价值的时机；没有长期的经验和技能的积累，可能已经是或可以成为自己长期的大客户就会从身边悄悄流失掉。一、企业文化在哪里？

〔三〕客户经理的素质要求5、知识：客户经理应该具备适应的金融专业知识、客户相关联的行业和专业的知识、客户可能感兴趣的文化知识；客户经理需要善于利用知识进行营销。一、企业文化在哪里？

〔三〕客户经理的素质要求6、身体要素：身体健康、体育爱好是客户经理素质的根底条件，工作环境和工作时间可能不同于正常银行工作人员的作息时间，客户经理比银行其他工作人员更要加强身体锻炼和保持良好的精神面貌和工作状态；体育爱好也是一个客户经理与客户的关联团体、人员建立和保持良好沟通的渠道，多一个爱好，多一条沟通的渠道和桥梁。一、企业文化在哪里？

〔四〕企业文化存在于企业的全方面1、企业文化存在企业于开展过程中，企业的文化存在于企业的营销、管理、生产、效劳等全过程中；2、每一位员工的工作态度、工作或效劳、职业行为、习惯等表达或反映企业的文化理念和建设成效；3、以产品或效劳为主要产品或内容的企业，其品牌的背后是“标准+文化+创新〞；一、企业文化在哪里？

〔五〕企业文化的根本概念企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。具体地说，它是指企业在一定的民族文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本企业特色的价值观念、根本信念、管理制度、行为准那么、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。〔六〕企业文化像一个“煮熟的鸡蛋〞企业文化的组成结构图理念制度行为环境环境形象形象1、尽管客户经理相对工作灵活，但仍然需要标准性执行客户效劳体系的制度：〔1〕面向客户效劳的各项管理制度；〔2〕客户效劳体系内部运作的管理制度，考核、鼓励方法；〔3〕效劳标准，形象代言人的表达。2、行为方面的重点环节：〔1〕详细识别、创新发现顾客及其要求；〔2〕效劳过程监控；〔3〕不良效劳发生后的控制；〔4〕顾客满意度评估；〔5〕对各项效劳如何满足顾客要求以及法规要求进行全面筹划、优化调整；〔6〕建立和谐的客户效劳体系内部岗位员工之间的效劳程序、关系；〔7〕建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的效劳程序、关系；〔8〕建立和谐的金融机构与企业客户的效劳程序、关系；〔9〕建立和谐的金融机构与储户之间的效劳程序、关系。一、企业文化在哪里？

〔七〕客户经理与银行的制度、行为方面的作为一、企业文化在哪里？

〔八〕客户经理需要正确理解在工作中表达以下几种关系二、文化营销和文化管理将是企业竞争与开展的最高境界〔一〕企业文化对文化营销和品牌推广指导和效劳作用：1、营销活动需要有文化作支撑；2、新品上市、新品种效劳和品牌推广、形象提升时需要采用文化营销的技巧；例如：〔1〕苏州胥城大厦的“情满胥城迎世遗〞；〔2〕海尔“防电墙〞热水器的“热战〞；〔3〕中国航空港建设第十工程总队的“丰碑文化〞；〔4〕品牌酒的酒“劲〞源于文化；〔5〕展示、展览、招聘活动中的文化营销出奇效；〔6〕深圳德利门与“杜鹃〞一样红；〔7〕北京大唐庄园矿泉水流淌健康文化；〔8〕大庆油田商贸中心的“红城风车行〞。二、文化营销和文化管理将是企业竞争与开展的最高境界〔二〕以企业文化咨询为契机，融合开展管理、营销、科技等工作，促进多家企业创各自成立以来的营业收入或产销量历史新高：1、苏州胥城大厦在刘先明咨询企业文化期间，创成立17年以来历史新高；2、中国航空港建设第十工程总队依靠文化与科技结合创佳绩；3、东莞天盛特种纸公司在刘先明咨询效劳期间，创成立9年以来历史新高；4、安徽鑫龙电器股份在刘先明咨询企业文化期间，创成立19年以来的历史新高；5、深圳德利门机电设备在刘先明的文化营销咨询期间，创成立5年以来新高；6、大庆油田商贸中心在刘先明文化营销的咨询效劳期间，创成立以来客流量历史新高；7、温州力邦让中国汽车轮不再受制于人；…………二、文化营销和文化管理将是企业竞争与开展的最高境界〔三〕企业文化在编制和实施管理制度的作用：1、企业里的制度总有管不到位的时候的地方，企业文化无孔不入、无处不在；2、企业管理制度需要在理念指导下编制；3、管理制度的实施效果表达和反映企业文化。〔四〕企业文化对人的理念以及行为引导作用：1、凝聚作用；2、示范和标准作用；3、导向作用；4、企业面临危机和紧要关头时,企业文化将发挥关键作用。四、CIS的内容一、MI：

1、企业使命

2、企业宗旨

3、企业精神

4、质量方针

5、企业作风

6、经营理念

7、管理理念

8、人力资源理念

9、质量理念

10、客户关系理念

11、有效创新理念

12、理财或本钱理念

13、职能工作效劳理念

14、市场理念

15、生存和竞争理念

16、良性变化理念

17、开展理念

18、资源理念

19、学习理念

20、平安与健康理念

21、成功理念

22、依据领导和员工的交流后，总结提炼的其他有关企业开展与管理的格言

23、企业歌四、CIS的内容二、BI：

〔一〕企业内部识别系统，

1、企业内部环境的营造：

〔一是物理环境：包括光线度、办公室布局、自然环境、营销装饰等；二是人文环境：主要内容有领导作风、精神风貌、合作气氛、竞争环境〕

2、员工管理行为：〔企业内部管理中经常发生的、表达企业人本文化的管理行为，如考核沟通、员工关心、辞退面谈、违规处理等管理行为〕

3、员工行为标准化：〔职业道德、仪容仪表、见面礼节、礼貌、迎送礼仪、说话态度、说话礼节和体态语言〕

4、企业内外的人力资源活动：

〔二〕企业外部识别系统：

1、客户业务关系：

2、效劳方式：

3、公共关系：〔主题活动，公益性社会活动、文化性活动，展示活动、与上级部门、同级单位、竞争单位的关系处理〕

4、促销活动：

5、文化性活动：

6、领导形象：

7、广揭发布：

8、媒体宣传〔新闻发布会、软文〕四、CIS的根本内容三、VI：

1根本设计系统：

1.1标志

1.2标准字体

1.3标准色

1.4辅助色

1.5桔祥物

1.6标志标准组合

2应用系统:

2.1广告宣传类:

产品手册

2.1.2大型户外灯箱

2.1.3横幅

2.1.4巨幅

2.1.5宣传海报

2.1.6POP挂旗桌旗企业形象旗帜

2.1.7传单

促销布景

专柜形象

2.1.10展览形象

2.1.11新闻形象

2.1.12电视标榜

2.2产品:

2.3包装:

四、CIS的内容2.4办公系统:

2.4.1信封

2.4.2文件夹

2.4.3专用笺

2.4.4纸

2.4.5合同文本

2.4.6导引牌

2.4.7名片

2.4.8邀请函

2.4.9办公室形象2.5礼品,纪念品类:

2.6车辆:

2.7服装:

管理人员服装

生产工人服装

业务人员服装

2.7.4促销小姐服装

2.7.5展示礼仪服装

2.8整体形象类:

2.8.1总部环境

2.8.2分公司形象

2.8.3办事处形象

2.8.4专柜形象

2.8.5区域总经销展示形象

2.8.6橱窗形象

2.8.7展览形象

2.8.8公关形象

2.8.9企业刊物

网页界面

五、如何有效创新建设有特色的企业文化？

企业文化建设正步走论

“1、2、3、4〞一化：潜移默化二划：规划筹划三画：企业标识企业环境员工之画四话：企业文化概念企业文化理念标准性的企业语言凝结企业传统的故事、大事、企业之歌、企业网站、文章、媒体等优秀单位“三位一体〞的管理学说精细管理工程企业文化建设正步走论人力资源管理新思路+品牌特征客户效劳体系社会评价：与“三个代表〞之间的巧合关系；五、如何有效创新建设有特色的企业文化？〔四〕如何处理好企业开展战略规划、企业文化建设规划、员工职业生涯规划等的关系；1、企业文化建设规划是企业开展战略规划的重要组成内容之一；2、企业文化建设规划对员工职业生涯规划的指导、鼓励作用；〔五〕如何处理文化理念、管理模式、管理制度等之间的关系；1、管理制度总有管不到位的地方，企业文化无处不在；2、管理模式、管理制度等表达企业文化；3、企业文化对企业的管理模式、管理制度产生作用；〔六〕如何创新设计主题活动；1、紧扣社会时尚；2、紧密与企业经营生产管理活动相结合，效劳经营生产管理活动；3、丰富和提升企业传统活动的文化内涵；〔七〕如何建造和借助载体进行企业文化建设：1、载体：主题活动、厂庆活动、媒体、网站、建筑物、文化阵地、展示活动、招聘活动、旅游、公益活动、培训活动等；2、载体的合理利用；〔八〕如何赋予企业环境以特色型的文化内涵：1、结合并改造企业环境，赋予企业环境以文化内涵；2、利用现有建筑物、场所，赋予建筑物、场所以文化内涵；〔九〕如何创新筹划组织集“旅游、团队训练、技能培训、娱乐〞等“四位一体〞的活动；1、以鼓励为导向，优选参加活动的人员；2、“自然旅游+参观学习〞相结合，选择活动的地点；3、筹划、组织活动〔知识竞赛、技能比武、团对训练、形象再现、文化论坛、综艺节目、传统游戏类文化节目〕；〔十〕如何创新筹划组织厂庆等活动：1、明确不同时期厂庆活动的目的和重点内容；2、按照工程管理的方式来实施厂庆活动；案例

北京贝尔通信设备制造

客户效劳体系如何标准性建设一、创新提炼效劳理念；二、“标准性+创新性〞设计、完善制度类文件；三、创新设计或启用具有“管理+效劳〞功能的工具；四、创新筹划效劳举措等措施和方案。〔创意主题，选准时机〕设计依据一、北京贝尔通信设备制造的企业使命、效劳意识二、效劳快车的根本职能三、“三位一体〞的管理学说北京贝尔通信设备制造客户效劳体系〔效劳快车〕

组成内容一、效劳理念二、职能说明三、岗位描述四、管理制度五、标准与标准效劳快车的效劳理念综合性的面向客户宣传和社会展示的效劳理念员工应有的根本观念岗位特征的观念我们提倡的工作态度和效劳取向如何建设具有品牌特性的客户效劳体系建立品牌客户效劳体系，须先认识“五个是什么〞综合性的面向客户宣传和社会展示的效劳理念(第一条〕沟

服通

务零

无距

止离

境“沟通零距离，效劳无止境〞

的内涵及特点综合性的面向客户宣传和社会展示的效劳理念〔第二条〕客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度取决于我们的产品和效劳客户的态度决定了我们的今天和明天

客户的态度取决于我们的产品和效劳

的内涵及特点“观念决定行动，思路决定出路〞是现代成功企业的经验总结，对于我们效劳快车的健康开展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们开展的影响力和作用，为此我们提出：客户的态度决定我们的今天和明天，客户的态度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、沟通、交流等方式影响到我们今天的效劳工作方案和效劳工作的效率以及质量，同时会影响到我们效劳快车今后的开展方向和思路。客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于我们的产品和效劳的，我们要正确认识产品和效劳的关系：交换机产品是硬产品，售后效劳是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关〔不到达客户的需求〕，软产品难有用武之地。综合性的面向客户宣传和社会展示的效劳理念(第三条〕客户是我们健康开展的推进者和督导者！客户是我们健康开展的督导者、推进者

的内涵及特点1、客户是考评企业售前、售中、售后效劳人员〔现场工作人员〕绩效的主考官〔权重系数最大〕；2、客户是企业产品和效劳质量的总评官；3、客户是企业后续产品最具作用的推销员；4、客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。员工应有的八种根本观念

〔上〕员工应有的八种根本观念

〔下〕岗位特征的观念

〔效劳快车经理〕要想快车开得快，全靠车头带。岗位特征的观念

〔销售工程师、现场效劳工程师、远程支援工程师〕岗位特征的观念

〔硬件管理工程师〕练就一身技能硬工夫，实现高效效劳硬指标。岗位特征的观念

〔行政管理兼效劳热线接线员〕亲切沟通，效劳畅通；全程沟通，效劳无限。我们提倡的工作态度和效劳取向

〔1、2、3、4、5〕1、一个使者：效劳快车是促进和保证贝尔实现企业使命的一个使者。2、两种客户：客户、客户的客户都是我们的客户；有现实客户，也有潜在客户，现实客户中还有两种，我们的现实客户和别人的现实客户，都是我们的客户，遇到有需求的客户，我们提供搭便车的效劳。3、三个时段：作为一个拥有社会责任和宏伟使命的贝尔公司，我们的效劳应该是为客户提供售前、售中、售后等三个阶段的全程效劳，不能在客户面前表现出“铁路警察各管一段〞的狭隘效劳思想。对应到效劳快车售后效劳的性质，我们要树立提示性的咨询、现实性的维护维修、预防性的咨询等三时段的全程效劳。我们提倡的工作态度和效劳取向

〔1、2、3、4、5〕4、四“着〞和谐：着想：提前为客户、客户的客户想到问题，全面地想到问题，把问题处理在爆发状态或扩大危害程度之前。着急：急客户、客户的客户之急所急，我们处理客户交换机故障的时间对于客户的时间、客户的客户的时间而言，不是等比的关系，而是级数级的影响关系。着落：对于客户的每一件咨询请求、申告、投诉等要作到处处有着落，事事有人管；对于效劳快车的职员，人人有事干，人人管好每件事。着装：统一订制的工服以及配备、配带的工具是效劳快车工作人员着装的整体组成，公司配备的工具是使者性职员外貌的组成局部。我们提倡的工作态度和效劳取向

〔1、2、3、4、5〕5、五“度〞统一：〔一〕效劳速度：1、接受客户投诉申告的第一速度，振铃不超过三响；2、充分发挥现有人财的资源和力量，迅速联络对应远程支援工程师、维护工程师〔也可充当异地远程支援工程师〕，回复客户，回复客户的速度，要求做到自接到的一小时内，回复客户；3、工作人员或配件迅速传递和到达客户现场的速度，取故障件的工作由贝尔承担，快递业务由贝尔负责，因为有规模效应的问题，贝尔的快递业务肯定比客户的快递业务多，所以，坏件和替换件的快递由贝尔负责，但是效劳费用由客户出，替换件也是可以考虑的，只要有现金押金就可以解决问题；4、处置故障或问题的速度要到达标准要求，并要不断提升标准要求的时间，现场处理问题完成任务的速度要有保证，比客户对客户的客户的承诺要快。〔二〕效劳精度：每次的售后效劳，要求树立不再有重复的精品意识，没有后患的零缺陷意识，效劳标准的实施要精益求精。〔三〕效劳深度：根据效劳协议提供对应深度的标准效劳或增值效劳。〔四〕效劳广度：适应性满足客户需求、创造性引导客户的开展要求，增强自有开展能力，拓展市场业务。〔五〕效劳高度：效劳的质量和效果要高于从前的自己，高于我们的竞争对手，高于客户的期望，高于我们现有的经验。而且效劳的高度是建立在效劳的速度、效劳的精度、效劳的深度、效劳的广度等根底上的。如何建设具有品牌特性的客户效劳体系建设北京贝尔通信设备制造的品牌客户效劳体系时，主要需要处理好以下七个方面的关系：一、品牌特性的客户效劳体系与企业文化建设的关系；二、品牌客户效劳体系须是全方位、全程式的、具有良好沟通关系的客户效劳体系；三、品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌；四、直接和客户通过效劳实现文化交流的现场工作人员是塑造企业品牌客户效劳体系的主力军；五、品牌的背后不能没有标准化的管理；六、满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的根本要素；七、品牌建立需要良好借助客户的支持。

管理制度类文件一、组织机构设计〔部门职能、机构图、岗位描述〕；二、管理制度1、面向客户效劳的管理制度；2、内部管理的制度；3、标准和标准类。效劳快车职能说明的设计思想一、指导思想：〔一〕效劳快车在北京贝尔、交换网事业部的位置的认识：售后效劳为其首要或关键职责，是北京贝尔实现企业使命的一个关键部门，是北京贝尔的企业形象窗口，是北京贝尔品牌的主渠道，效劳品牌是企业品牌的重要组成局部，需要创效劳品牌、助北京贝尔品牌。〔二〕北京贝尔的“客户第一、效劳第一〞等指明了效劳快车的开行方向，是确定效劳快车的运营指南。〔三〕对于效劳快车来讲：创牌为第一任务，创收为第二任务，创了牌子，创收就有根底，创收了，又能更好地支持创牌。二、设计思想：职能分解、说明是通过组织结构设计使职能部门的责、权、利具体化，与其他部门形成最正确的业务组合和协作模式。此次效劳快车的职能设计是根据效劳快车在交换网事业部里的业务管理流程，按照“精细管理工程〞有关机构细化、优化的管理思想，来设计、明确其职能的。效劳快车的部门职能说明一、主要职责内容〔一〕建立和开展良好客户关系〔二〕建立和塑造效劳品牌形象〔三〕科学开展经营与管理工作〔四〕内部人力资源的管理工作〔五〕负责备件库的标准性建设与管理工作二、管理权限三、管理区域与范围四、封面〔有所创新地说明了本部门的沿