呼叫中心服务员-初级工模考试题

呼叫中心服务员-初级工模考试题一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.地市范围知识由地市知识库管理员在知识库系统内发起“（）”流程A、知识新增、维护B、知识新增、变更C、知识变更D、知识维护正确答案：B2.按最大需量计算基本电费的用户，以（）分钟内平均最大负荷记录值为标准。A、10B、25C、15D、20正确答案：C3.在计算机中，既可作为输入设备又可作为输出设备的是（）。A、图形扫描仪B、显示器C、键盘D、磁盘驱动器正确答案：D4.客户提供的复印件材料的规定：以个人名义报装的，客户应在（）上签字确认。A、申请书B、申请表C、原件D、复印件正确答案：D5.公司客户服务中心应在接收到工单处理反馈结果后，除客户明确要求不需回复(回访）和约时回复（回访）的工单外，应在（）小时内完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。A、12小时B、36小时C、18小时D、24小时正确答案：D6.3200千伏安及以上高压供电电力排灌站执行的功率因数标准为（）。A、0.9B、0.8C、0.85D、不执行正确答案：A7.测量电流时应把电流表（）在被测电路中。A、串联B、并联C、混联D、其他连接方式正确答案：A8.《中华人民共和国电力法》规定：电力发展规划，应当体现合理利用能源、电源与电网配套发展、提高经济（）和有利于环境保护的原则。A、效能B、效率C、效益D、利益正确答案：C9.高压供用电合同有效期（）年。A、2B、1C、3D、5正确答案：C10.（）是客户全方位服务体系建设的技术支持保障，是客户服务相关制度流程落地的重要载体。A、信息系统B、制度流程C、组织机构D、服务文化理念正确答案：A11.变电所对直击雷的保护是采用（）。A、避雷针或避雷线B、避雷器C、避雷线D、避雷针正确答案：A12.《用电检查证》有效期（）年，仅限本人使用，不得转让、借用。A、四年B、三年C、五年D、二年正确答案：C13.单相插座的接法是（）。A、左零线右火线B、左火线右地线C、右零线左火线D、左地线右火线正确答案：A14.各级营销部门要积极开展（）工作，推行业扩档案电子化管理，确保营销信息与配电信息的一致性。A、停电管理B、计量自动化C、用电检查D、营配信息集成正确答案：D15.测量低压线路和配电变压器低压侧的电流时，可使用（），应注意不触及其他带电部分，防止相间短路。A、钳形电流表B、万用表C、伏特表D、微安表正确答案：A16.规定把电压和电流的乘积叫做视在功率，视在功率的单位用伏安表示，符号为（）。A、TAB、TVC、VID、VA正确答案：D17.将各电压等级的输电线路和各种类型的变电所连接而成的网络称（）。A、配电网B、通信网C、电力网D、输送网正确答案：C18.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等电机类家用电器的平均使用年限为（）。A、10年B、12年C、5年D、3年正确答案：B19.变压器温度升高时，绝缘电阻测量值（）。A、不变B、增大C、降低D、成比例增大正确答案：C20.《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，故障停电抢修人员到达现场后平均恢复供电平均时间，城市地区为（）小时，农村地区为（）小时。A、4、5B、2、3C、5、6D、3、4正确答案：D21.（）是电力生产的方针。A、效益第一B、理智第一C、安全第一D、生产第一正确答案：C22.期间核查是由本试验时人员使用自己选定的核查标准按照（）进行。A、自己制定的核查方案B、计量校准规范C、核查标准说明书D、计量检定规程正确答案：A23.各县区局（所）配置（）负责及时处理自助服务终端故障。A、兼职运维人员B、专门运行人员C、专门信息人员D、专门运维人员正确答案：D24.大电流接地系统是指中性点直接接地的系统，其接地电阻值应不大于（）。A、1ΩB、0.4ΩC、0.5ΩD、1.5Ω正确答案：C25.供电企业对经民政部门认定的城乡“低保户”和农村“五保户”实行的免费电量的政策，免费电量按年执行，每户每年设置免费电量（）千瓦时。A、60B、180C、120D、10正确答案：C26.投诉延长期限最长不得超过（）个工作日。A、30B、40C、20D、10正确答案：A27.在提供客户服务的过程中，我们不应该表现出（）。A、理解B、关心C、行动D、冷漠正确答案：D28.负有安全生产监督管理职责的部门对安全生产的事项进行审查、验收时,要求生产经营单位购买其指定生产、销售单位的安全设备、器材或者其他产品，这种错误行为属于（）。A、滥用职权B、侵犯生产经营自主权C、破坏公平竞争D、吃拿卡要正确答案：A29.《供电营业规则》规定：迁移后的新址不在原供电点供电的，新址用电按（）办理。A、新装用电B、增容C、移址D、迁址正确答案：A30.在下列计量方式中,考核用户用电需要计入变压器损耗的是()。A、高供低计B、低供低计C、高供高计D、高供高计和低供低计正确答案：A31.变压器是（）电能的设备。A、使用B、传递C、提供D、生产正确答案：B32.对拆表销户的两部制电价用户，在计算基本电费时均（）。A、不足15天按15天计B、按实际用电天数C、不足10天按10天计D、超过15天按月计正确答案：B33.《供电营业规则》规定：当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由（）负担。A、供电企业B、客户C、产权所有者D、供电企业与客户正确答案：C34.以下设备中不属于输出设备的是（）。A、显示器B、绘图仪C、扫描仪D、打印机正确答案：C35.大工业电价适用范围是工业生产用户设备容量在（）kVA及以上的用户。A、100B、200C、250D、315正确答案：D36.按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户,低压客户的受电电压等级为（）。A、380VB、10kVC、220VD、380V/220V正确答案：D37.中性点接地系统比不接地系统供电可靠性（）。A、无法比较B、高C、相同D、低正确答案：B38.WPS演示中，使用（）菜单中的命令，在幻灯片中创建动作按钮。A、工具B、格式C、幻灯片放映D、插入正确答案：C39.（）投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中引发的客户投诉，主要包括电力施工行为、电力设施与客户物权纠纷、青赔等方面。A、营销服务B、电网建设C、供用电安全D、供电质量正确答案：B40.国家规定，在我国从事电力设施安装施工的单位，必须取得（）。A、承装设施许可证B、电力施工资质C、承装（修、试）电力设施许可证D、电气工程设计资质正确答案：C41.《客户问题处理全流程》明确了服务调度员完成诉求审核传递后，下一流程环节为（）。A、解答客户B、组织处理C、答复客户D、调查原因正确答案：D42.从客户的角度来看，（）代表着企业形象。A、员工着装B、产品质量C、员工素质D、服务质量正确答案：D二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.以下（）是导电体。A、银B、金C、陶瓷D、铜正确答案：ABD2.（）不计算功率因数调整电费。A、非居民照明用电B、居民生活用电C、趸售用电D、商业用电正确答案：ABCD3.影响现场终端抄表的主要参数（）。A、编程状态B、电表密码C、通信波特率D、电表地址E、通信规约正确答案：CDE4.公共娱乐场所的火灾危险性主要有（）。A、装饰、装修使用大量可燃材料B、用电设备多、着火源多、不易控制C、人员集中、疏散困难、易造成人员重大伤亡D、发生火灾蔓延快，扑救困难正确答案：ABCD5.私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次（）元的违约使用电费；属于其他用户的，应承担每次（）元的违约使用电费。A、5000B、500C、50000D、50正确答案：BD6.根据《广西电网公司进一步提升供电服务水平优化电力营商环境实施方案》创造（）（）（）安全优质高效的电力供应服务环境，提高市场主体对广西电力营商环境的满意度。A、高效B、快捷C、优质D、安全正确答案：ACD7.变压器按结构分，有（）。A、自耦变压器B、双绕组变压器C、多绕组变压器D、三绕组变压器正确答案：ABCD8.各级物资部门的职责是什么（）。A、提高物资采购与供应效率B、以保证供电设备可靠性、及时供应工程物资为目标C、提升技术装备水平D、严把入网设备质量关正确答案：ABD9.电力线路的作用是输配电力，并把（）连接起来，是电力系统不可缺少的重要环节。A、供电局B、发电厂C、用户D、变电所正确答案：BCD10.测距杆测量中压线路前工作人员必须穿戴好（），测量应选择导线弧垂最低处进行测量。A、安全帽B、绝缘手套C、眼镜D、绝缘鞋正确答案：ABD11.《中国南方电网公司服务承诺》规定，城市地区平均供电可靠率不低于（）、居民客户端平均电压合格率不低于（）。A、99.90%B、98.50%C、95..5%D、99.50%正确答案：AB12.根据《中国南方电网公司客户关系管理办法》，（）不属于附加信息。A、户号B、用电类别C、电能表D、户名正确答案：ABD13.发生（）电力运行事故而引起居民家用电器损坏需要供电企业承担赔偿责任。A、在220／380V供电线路上，发生相线与零线互碰B、在220／380V供电线路上，发生零线断线C、在220／380V供电线路上，发生相线与零线接错或三相相序接反D、同杆架设或交叉跨越时，供电企业的高压线路导线掉落到220／380V线路上或供电企业高压线路对220／380V线路放电正确答案：ABCD14.变压器主要由（）组成。A、分接开关B、绝缘套管C、铁芯D、绕组正确答案：ABCD15.《大面积停电应急服务管理流程》明确（）。A、客户经理对客户开展个性化应急服务B、调度中心于大面积故障发生5分钟内报送初步停电信息C、客户服务中心在收到停电初步信息后，5分钟内通知有关客户D、服务调度全程监控客户停电应急服务正确答案：BCD16.变压器的铁芯损耗主要由（）和（）两部分组成。A、磁滞损耗B、负载损耗C、涡流损耗D、线路损耗正确答案：AC17.《用电检查管理办法》第九条规定：用电检查工作负责组织实施的工作包括()。A、负责客户受（送）电装置工程电气图纸和有关资料的审查B、参与对客户重大电气事故的调查C、负责安全用电知识宣传和普及教育工作D、负责节约用电措施的推广应用正确答案：ABCD18.计量自动化与营销档案一致性判断时，判断的标准为（）等，而非标识。A、计量点编号B、用户编号C、用户名称D、电能表资产编号正确答案：ABD19.按最新销售电价分类说明，功率因数标准0.85的适用范围有（）。A、100千伏安（千瓦）以下的普通工业用户B、100千伏安（千瓦）及以上的普通工业用户C、100千伏安（千瓦）及以上的非工业用户D、100千伏安（千瓦）及以上的大工业用户正确答案：BCD20.变压器油的主要作用是（）。A、使金属得到防腐B、绝缘C、散热D、润滑正确答案：BC21.根据《供电营业规则》，以下说法正确的是（）。A、居民用户电费违约金每日按欠费总额的千分之一计算B、电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取C、电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止D、用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任正确答案：ABCD22.根据一般行为规范，对客服人员的纪律要求中，下面哪个做法正确的是（）。A、不迟到，不早退，工作时间不办私事B、自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范C、严格遵守企业的各项规章制度D、擅自离岗、串岗，聊天，玩手机正确答案：ABC23.远程费控的优势：（）。A、远程停电B、每日自动抄算C、自动复电D、自动催费正确答案：ABCD24.（）类客服工单需经省级服务调度审核。A、举报B、投诉C、表扬D、建议E、故障报修F、意见正确答案：ABF25.当梯子的高度大于6m时,要（）三端绑扎。A、全部B、上C、中D、下正确答案：BCD26.供电营业厅分类按（）两大类进行管理。A、农村B、村屯C、乡镇D、城市正确答案：AD27.《供电营业规则》第八十一条规定：供电企业应退补相应电量的电费有：（）A、计量装置接线错误B、计量电压互感器保险熔断C、互感器电度表有误差D、倍率不符正确答案：ABD28.服务调度令分为（）和（）。A、普通调度令B、加急调度令C、紧急调度令D、重要调度令正确答案：AC29.电力系统由（）组成。A、变电B、发电C、用电D、配电E、输电正确答案：ABCDE30.抽样稽查的流程是（）。A、稽查样本选取B、样本核查C、制定稽查计划D、问题通知、整改、反馈正确答案：ABCD31.“两票、三制”中的“两票”是指（）。A、动火票B、工作票C、操作票D、安全措施票正确答案：BC32.新参加电气工作的人员，必须经过安全知识教育后，方可下现场（）。A、不得单独参加指定以外的工作B、随同参加指定工作C、不得单独工作D、随同参加工作正确答案：BC三、判断题（共31题，每题1分，共31分）1.短信服务信息发布短信可以扩大发送范围和客户群体。（）A、正确B、错误正确答案：B2.Excel中，单元格中的数据只能通过键盘输入。（）A、正确B、错误正确答案：B3.《中国南方电网公司供电服务承诺》中，城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间3小时，农村地区4小时。（）A、正确B、错误正确答案：A4.工作人员饮少量酒、不醉的情况下，可以登高作业。（）A、正确B、错误正确答案：B5.任何单位不得超越电价管理权限制定电价。供电企业不得擅自变更电价。（）A、正确B、错误正确答案：A6.地市服务调度接收后续跟踪工单后1小时内完成接单转派或退单。（）A、正确B、错误正确答案：A7.二级用电检查员可担任20kV及以下电压供电用户的用电检查工作。（）A、正确B、错误正确答案：A8.电压互感器二次可接临时负载，但必须装有专用的刀闸和熔断器。（）A、正确B、错误正确答案：A9.《中国南方电网公司供电服务承诺》：供电企业提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。（）A、正确B、错误正确答案：A10.故意使供电企业用电计量装置不准或失效属于窃电行为。（）A、正确B、错误正确答案：A11.在破产用户原址上用电的，按新装用电办理。（）A、正确B、错误正确答案：A12.居民生活用电执行功率因数调整电费。（）A、正确B、错误正确答案：B13.服务调度班应不定期测试、检查各远程服务渠道的功能完好性、信息数据准确性及业务流转情况。（）A、正确B、错误正确答案：B14.变压器油的作用是绝缘和散热。（）A、正确B、错误正确答案：A15.服务调度令适用于以下情况：客户诉求处理超时督办；停电事件督办；出现大范围抱怨、存在越级投诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向、影响企业形象及其他违反相关规范要求的异常服务事件的提级督办。（）A、正确B、错误正确答案：A16.按照《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，计划停电、限电停电和临时停电通知或公告。（）A、正确B、错误正确答案：B17.《供电营业规则》无须放置在供电企业的用