客户关系管理考试题及参考答案

客户关系管理考试题及参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.通过()可以减少客服人员与客户之间的误会。A、A沟通B、B提问C、C微笑D、D送礼正确答案：B2.在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的()A、A负价值B、B净价值C、C质量D、D价格正确答案：B3.客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确()A、客户的忠诚度B、客户的数量C、客户的结构D、客户的素质正确答案：B4.电话投诉会给处理投诉带来一定的()A、A便利B、B难度C、C强度D、D解压正确答案：B5.客户线索寻找的方法中，以下哪种()是最容易成交的方法。A、A耕酝新客户B、B电话营销C、C客户推荐D、D官方商会正确答案：C6.某公司的领导要求广告宣传重在强调质量，因此在设计广告宣传是应针对此心里状态形象地突出()A、A产品的质量特征和水平B、B服务的水平C、C消费者的口碑D、D产品的新技术正确答案：A7.当经营者出现()的情形时，需要担负行政责任；(三级P45-46)A、A商品存在缺陷；(民事责任)B、B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；(民事责任)C、C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；(刑事责任)D、D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；(民事责任和行政责任)正确答案：C8.客户信息收集的最后一个步骤是()A、实施调查B、提出调查报告C、明确调查的问题D、确定调查对象正确答案：B9.对于众行业最有价值的忠诚类型为()A、惰性忠诚B、潜在忠诚C、垄断忠诚D、超值忠诚正确答案：D10.呼叫中心实现自动服务主要是依靠()A、ERP系统B、CMS系统C、CRM系统D、IVR系统正确答案：D11.一下哪项不是服务的特征()A、A服务是一个过程B、B服务是一个系统C、C顾客参与服务D、D顾客亲自到服务场地正确答案：D12.帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是()A、“有所为，有所不为”B、“己所不欲，勿施于人”AC、“一叶障目”D、“熟能生巧”正确答案：A13.售中服务的目标是为客户提供()A、A性能价格比最优的解决方案B、B技术咨询C、C免费试用D、D资料提供正确答案：A14.优质服务的价值体现在()A、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准B、B衡量客户是否满意C、C衡量服务人员是否专业D、D衡量企业是否具有竞争力正确答案：A15.服务定价目标是与()的总目标相连。A、A企业B、B服务C、C员工D、D销量正确答案：A16.客户服务组织结构设计的第一步骤是()A、A根据企业营销总目标设计客户服务组织结构B、B对客户服务部的工作岗位进行设计C、C对客户服务管理层级及管理幅度的设计D、D规定客户服务部领导的职位正确答案：A17.()应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分A、A客户培训制度B、B客户奖励制度C、C客户反馈制度D、D客户指导正确答案：C18.焦点人群法需要客户人数最好是()A、10-14B、4-9C、3-8D、6-12正确答案：D19.服务行业的竞争加剧，客户对()需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。A、A服务B、B产品C、C技术D、D环境正确答案：A20.下面()是保健因素。A、晋升B、工作责任C、工资D、奖金正确答案：C21.企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为()A、巩固进入障碍B、制造进入障碍C、制造退出障碍D、巩固退出障碍正确答案：D22.客户是基于()才投诉的A、A态度B、B产品C、C不满D、D失误正确答案：C23.客户服务策略的关键是()A、满足客户需要B、创造声誉C、让顾客感动D、贴近客户正确答案：A24.优质服务能给企业带来的主要好处是()；A、A能节省大量的硬件成本；B、B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；C、C可以树立企业品牌；D、D可以使员工产生企业自豪感；正确答案：C25.顾客满意度的测评方法包括()A、A调查表式测评法B、B调查问卷测评法C、C调查综合测评法D、D调查分析测评法正确答案：A26.减少顾客的服务质量风险的措施包括()A、A建立以信誉为核心的服务企业文化B、B建立以质量为核心的服务企业文化C、C重视产品质量D、D重视广告投入正确答案：B27.客户服务满意体系要强调的包括()A、A满意的售前、售后服务B、B满意的售前、售中服务C、C满意的售中、售后服务D、D满意的售后服务正确答案：A28.客户服务涵盖的部门不包括()的基础上形成的一门应用性学科。A、人事部门B、客户服务部门C、生产部门D、营销部门正确答案：A29.客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种()客户流失形式。A、A自然流失B、B竞争流失C、C恶意流失D、D过失流失正确答案：C30.影响客户满意的相关因素包括()A、人口因素B、B营销因素C、C服务因素D、D技术因素正确答案：D31.公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，这种客户关系类型是()A、负责型B、被动型C、伙伴型D、能动型正确答案：C32.回应率低是如下哪种方法的缺点()A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法正确答案：C33.()不属于影响客户满意的辅助因素A、A员工的水平B、B服务的时间C、C存储系统D、D技术(技术因素)正确答案：D34.实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括()A、A引导顾客对服务产品产生合理的期望B、B引导顾客对服务产品产生优质的感觉C、C影响老顾客对服务产品的第一印象D、D影响新顾客对服务产品的第一印象正确答案：A35.大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是()A、大客户系统化管理B、帮助大客户发展业务C、互助合作D、明确大客户联盟方式正确答案：B36.团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()A、A6人B、B8人C、C10人D、D12人正确答案：D37.市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。A、A营销环境B、B销售环境C、C服务环境D、D竞争环境正确答案：A38.客户服务是指()；A、A企业为客户提供的售后服务；B、B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；C、C与有形产品对比，额外提供的内容；D、D一线人员提供给客户的服务内容；正确答案：B39.()是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度A、A服务质量B、B服务经验C、C服务水平D、D服务能力正确答案：A40.()是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。A、A愿望竞争者B、B普通竞争者C、C品牌竞争者D、D产品形式竞争者正确答案：C二、多选题（共39题，每题1分，共39分）1.在客户关系管理中，销售管理可分为()A、服务管理B、业务管理C、客户管理体D、营销管理E、团队管理正确答案：BE2.价值链分析模型把价值活动分为()A、基本活动B、增值活动C、支持性活动D、负价值活动E、无增值活动正确答案：AC3.下列说法中，符合语言规范具体要求的是()A、不乱幽默，以免客人误解B、用尊称，不用忌语C、语速要快，节省客人时间D、语感自然,不呆板E、多说俏皮话正确答案：ABD4.波特五种竞争力量模型将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态势。五种力量模型确定了竞争的五种主要来源，即供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、()A、同一行业的公司间的竞争B、产品或服务的竞争力C、技术开发与服务创新能力D、替代品的威胁E、潜在进入者的威胁正确答案：ADE5.客户服务团队职务设计的内容包括工作内容、工作职能、()A、相应责任B、工作结果的反馈C、工作关系D、相应权利E、工作结果正确答案：BCE6.视觉满意可以帮助顾客A、监督企业B、管理企业C、识别企业D、认识企业E、推广企业正确答案：ACD7.强化的主要形式包括A、自然消退B、正强化C、惩罚D、不予关注E、负强化正确答案：ABCE8.客户满意度测试对象包括A、中间商B、内部客户C、现实客户D、使用者和购买者正确答案：ABCD9.产品组合受的制约。A、长度B、宽度C、关联性D、高度E、深度正确答案：ABCE10.发挥客户经理的作用，具体应该注意的工作有()A、明确客户经理的职责B、建立有效的客户经理工作成绩评价体系C、客户管理计划与执行D、选择与制定行之有效的客户经理制E、制定客户经理的选择标准正确答案：ABDE11.危机处理应遵循的原则包括()A、速度第一B、安抚公众C、真诚沟通D、承担责任E、重塑形象正确答案：ACD12.企业可以将企业濒临流失的客户分为()A、正常流失业类型B、自然流失业类型C、竞争流失业类型D、恶意流失业类型E、E过失流失类型正确答案：BCDE13.对沟通过程发生影响的背景因素主要有()A、文化背景B、心理背景C、经济背景D、社会背景E、物理背景正确答案：ABDE14.基于双向信息交流的全过程的激励模式，其工作内容包括、年终评价与奖酬分配、比较与再交流。A、阶段性评价B、各自选择行为C、单向交流D、团队行为选择E、双向交流正确答案：ABE15.绩效评估的测量系统要具有A、稳定性B、没有偏见C、信度D、效度E、科学性正确答案：BCD16.下列选项中，属于3A法则的是A、态度B、手段C、表现D、微笑E、耐心正确答案：ABC17.如果客户想要进行投诉，他们是抱着的心理。A、期待问题尽快解决的心理B、渴望得到尊重的心理C、发泄不满情绪的心理D、和他人交流投诉经历的心理E、希望得到适当补偿的心理正确答案：ABCDE18.客户服务团队职务设计的常见方法有()A、工作自主化B、工作简单化C、工作丰富化D、工作轮换E、工作扩大化正确答案：CE19.客户关怀的主要特征包含A、信用特征B、寻求特征C、客户特征D、体验特征正确答案：ABD20.影响服务体验的关键因素包括()A、安全至上B、优雅的礼貌C、受到重视D、清洁的环境E、物美价廉的感觉正确答案：BCDE21.11客户服务涵盖的部门包括A、人事部门B、研发部门C、生产部门D、客户服务部门E、营销部门正确答案：CDE22.客户服务团队职务设计的内容包括A、工作内容B、工作结果的反馈C、工作结果D、工作关系E、工作职能正确答案：ABCDE23.对于客户投诉的认识，下列说法正确的是A、投诉的提起人应是客户B、企业是投诉追究的责任人C、投诉以实现客户利益主张为目的D、投诉以投诉问题的存在为前提E、投诉直接对象是企业正确答案：ABCD24.贯彻专业分工与协作原则，主要的措施有()A、集权与分权相结合B、设立一些必要的委员会及会议来协调C、有效管理幅度D、实行系统管理E、创设协调的环境，提升管理人员的全局观念，增强相互间的共同语言正确答案：BDE25.下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是A、客户服务状况B、客户经营方式变化C、客户购买行为变化D、投诉和建议变化E、竞争对手的努力状况正确答案：ABCDE26.下列哪些是编写信用调查报告需遵循的原则A、客观列举事实B、尽量使用数据图表说明问题C、内容的针对性D、字数要求E、文字简练正确答案：ABCE27.企业客户流失的原因有A、因员工而流失B、因失误而流失C、因系统而流失D、因价值而流失E、因竞争而流失正确答案：ACD28.问卷设计要达到如下的要求A、逻辑性B、完整性C、准确性D、相关性E、客观性正确答案：ACDE29.波特五种竞争力量模型将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态势。五种力量模型确定了竞争的五种主要来源，即()A、潜在进入者的威胁B、现有产品竞争力C、替代品的威胁D、同一行业的公司间的竞争E、供应商和购买者的讨价还价能力正确答案：ACDE30.影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括A、控制力B、角色矛盾C、技术胜任性D、职员胜任性E、协作性正确答案：ABCDE31.具体的人员培训计划可包括()A、第二专长培训B、提高素质培训C、高层主管培训D、新技术新技能培训E、在职培训正确答案：ABCE32.起导向、规范和制约行为的作用。A、行为时空制度B、行为归化制度C、行为幅度制度D、诱导因素集合E、行为导向制度正确答案：ABCE33.C2C模式的电子商务发展的趋势是()A、营利模式逐渐清晰B、不同模式互相融合C、去向经营实物商品D、市场竞争愈发集中E、纯粹C2C增长趋缓正确答案：ABDE34.绩效管理是一个完整的系统，在这个系统中，全部都参与进来。A、组织B、股东C、董事D、经理E、员工正确答案：ADE35.影响客户服务设计的因素包括()A、客户类别B、接触程度C、高新科技成果D、中间商E、服务过程所需时间正确答案：ABCDE36.高效利用客户资料的具体做法包括A、共享信息B、加强回访C、锁定目标D、接转电话E、编上代码正确答案：ACDE37.关于服务目标，下列说法正确的是A、服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”B、服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”C、服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”D、服务目标“应该是对潮流的一种反应”E、服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”正确答案：ACE38.客户满意度调查表中的问题可以采取A、排序式B、间接提问式C、询问式D、直接提问式E、引出式正确答案：ABDE39.大型企业客户服务部组织结构模式的特点有()A、主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管B、具有灵活性和职能管理性的双重特点C、服务范围较广，但服务人员数量较少，往往一人身兼数职D、客户服务部总经理、副总经理以及助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务设计等工作E、适合各种类型的现代化客户服务的需要正确答案：ABDE三、判断题（共20题，每题1分，共20分）1.企业进行CRM的直接目标是企业希望通过实施客户关系管理来给予客户更多的关怀，提高客户的满意度，维持老客户，并且在发展新客户的过程中充分发挥老客户的口碑作用，使合适的客户群体日益扩大，从而降低营销成本，提高效率，获得利润最大化。()A、正确B、错误正确答案：A2.客户服务是一种无形产品，在和客户进行沟通时要遵循“客户是对的”这一原则。()A、正确B、错误正确答案：A3.()Internet上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码Mac。A、正确B、错误正确答案：A4.80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。答案：()A、正确B、错误正确答案：B5.()服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通。A、正确B、错误正确答案：B6.()企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化才能做好客户的满意。A、正确B、错误正确答案：A7.()行为满意是指企业全部的运行状况带来给内外客户的满足状态。A、正确B、错误正确答案：A8.营销自动化是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于帮助市场人