医院满意度调查说明

医院满意度调查说明一、调查目的

本次“医院满意度调查”旨在全面了解患者对医院服务的满意程度，评估医院在医疗服务、医疗质量、环境设施、医患沟通等方面的表现，从而发现医院服务中存在的问题与不足，为医院改进工作、提高服务质量提供数据支持，最终达到提升患者就医体验和满意度的目的。

二、调查方式

调查将采用以下方式进行：

1.问卷调查：设计包含封闭式问题的问卷，通过线上（医院官方网站、微信公众号等）和线下（医院大厅、病房等）渠道发放，让患者及家属填写。

2.深度访谈：选取部分患者进行一对一访谈，了解他们对医院服务的详细评价和建议。

3.观察法：实地观察医院环境、服务流程等，记录存在的问题。

三、调查内容

调查内容主要包括以下四个方面：

1.医疗服务：包括挂号、就诊、检查、取药等环节的便捷性、效率和服务态度等。

2.医疗质量：包括医生的专业水平、诊断准确性、治疗方案的有效性等。

3.环境设施：包括医院环境清洁度、设施完善程度、舒适度等。

4.医患沟通：包括医生与患者的沟通效果、患者知情权、医患关系和谐程度等。

四、调查流程

1.设计调查工具：根据调查内容制定详细的问卷和访谈提纲，确保调查工具的科学性和实用性。

-问卷设计：包含患者基本信息、医疗服务满意度评价、医疗质量评价、环境设施满意度、医患沟通满意度等模块。

-访谈提纲：针对问卷调查中的关键点和患者可能提出的问题，设计深度访谈提纲。

2.培训调查人员：对参与调查的医护人员和调查员进行培训，确保调查流程的标准化和调查数据的一致性。

-培训内容包括调查目的、调查方法、问卷填写注意事项、访谈技巧等。

3.发放问卷和收集数据：

-线上发放：通过医院官方网站、微信公众号等平台发布问卷，引导患者及家属参与。

-线下发放：在医院大厅、病房等区域设置问卷收集点，方便患者现场填写。

-数据收集：定期收集、整理线上和线下问卷数据，确保数据的真实性和完整性。

4.实施深度访谈和观察：

-安排调查员根据访谈提纲进行一对一访谈，记录关键信息。

-安排观察员实地观察医院环境、服务流程等，记录存在的问题。

5.数据审核与清洗：

-对收集到的数据进行审核，剔除无效问卷和错误信息。

-对有效数据进行清洗，确保数据质量。

6.数据分析：

-对调查数据进行统计分析，包括描述性统计分析、交叉分析等。

-深入挖掘患者满意度的影响因素，为医院改进工作提供依据。

7.撰写调查报告：

-根据分析结果，撰写详细的调查报告，提出改进建议。

-报告包括调查背景、调查方法、调查结果、问题分析、改进措施等部分。

五、调查结果分析与报告

1.数据整理与分析：

-对收集到的问卷数据进行整理，使用统计软件进行数据分析。

-对访谈和观察所得的定性数据进行归类整理，提炼关键信息。

2.结果呈现：

-采用图表和文字相结合的方式，展示各项指标的满意度得分。

-对满意度得分进行排序，识别出医院服务的优势和不足。

3.问题诊断：

-分析满意度低的原因，诊断存在的具体问题，如服务流程不合理、医疗资源分配不均等。

-针对具体问题，结合患者反馈和访谈内容，进行深入剖析。

4.改进建议：

-根据调查结果，提出针对性的改进措施。

-针对不同问题，制定短期和长期改进计划，并提出预期效果。

5.报告撰写：

-编写调查报告，包括以下内容：

a.调查背景与目的。

b.调查方法与流程。

c.调查结果概述，包括满意度得分、排名等。

d.存在问题的详细分析。

e.改进建议与实施计划。

f.结论与展望。

6.报告提交与反馈：

-将调查报告提交给医院管理层，并组织汇报会议，对调查结果和改进建议进行讲解。

-收集管理层的反馈意见，对报告进行完善和修订。

7.公示与沟通：

-将调查结果和改进措施在医院内部进行公示，提高全体员工的知情度和参与度。

-通过患者座谈会等形式，与患者及家属进行沟通，提高医院服务的透明度。

六、调查时间和预算

1.调查时间安排：

-问卷设计阶段：预计2周时间，完成问卷初稿的设计、讨论和定稿。

-调查实施阶段：预计4周时间，进行问卷的发放、收集和初步数据分析。

-深度访谈和观察阶段：预计2周时间，完成访谈和观察数据的收集。

-数据深入分析与报告撰写阶段：预计3周时间，完成数据的深入分析、报告撰写和修订。

-总计时间：预计9周时间完成整个调查流程。

2.预算分配：

-问卷设计费用：包括问卷设计、印刷和发放的费用，预计人民币5000元。

-调查人员培训费用：预计人民币2000元，用于培训参与调查的医护人员和调查员。

-数据收集与分析费用：包括线上问卷平台使用费、数据分析软件订阅费等，预计人民币3000元。

-深度访谈和观察费用：包括访谈场地租赁、观察人员工作补贴等，预计人民币2000元。

-报告编写与修订