ISO9000-2008质量管理体系版电子教案

2025/2/8

ISO9000质量管理体系

基础知识

2025/2/8课程目录ISO9000族标准概论IOS标准的理解要点吉信行物業质量手册程序文件与体系内部质量审核和管理评审运用与改进企业运用质量体系核心2025/2/8ISO9000族标准概论2025/2/8质量管理体系标准发展历程质量检验管理阶段操作者的质量管理质量检验管理阶段统计质量管理阶段军需背景全面质量管理阶段美国通用电气《全面质量管理》全过程全企业全指标全员质量保证阶段1959年美国防部发布《MIL-Q9858质量大纲要求》2025/2/8ISO9000族标准产生的历史背景科学技术和生产力发展的必然结果促进国际贸易和合作、消除技术壁垒的需求质量管理发展的必然产物组织增强市场竞争能力的需求2025/2/8ISO9000族标准的制订和发布ISO是国际标准化组织的英文简称，是由多国联合组成的非政府机构，成立于1947年2月23日，总部设在瑞士日内瓦。到目前为止，ISO有正式成员国120多个，我国是其中之一。ISO9000是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。2025/2/8ISO9000族标准的发展1979年由ISO计划委员会提议，成立了质量保证技术委员会（TC176)专门负责制定质量管理和质量保证标准。1987年ISO/TC176相继发布了：ISO8402《质量—术语》ISO9000《质量和质量保证标准选择和使用指南》、ISO9001《质量管理体系、设计、开发、生产、安装、服务的质量保证模式》2025/2/8ISO9002《质量管理体系生产和安装的质量保证模式》ISO9003《质量管理体系最终检验和实验的质量保证模式》ISO9004《质量管理和质量管理体系要素指南》1987版共制定发布以上6种国际标准。质量管理体系标准问世以来，在全球范围内得到广泛的认可采用、对推动组织质量管理工作和促进国际贸易发挥了积极作用但是该时期世界各国经济发展中占主导地位的是制造行业，ISO系列标准突出地体现了制造业的特点，这给标准的广泛适用性造成了一定局限。为使ISO系列标准更加完善和协调,ISO/TC176至今共对ISO9000系列标准进行3个阶段的修改与换版。2025/2/8第一阶段——有限修改保持了1987版标准的总体思路，只对标准内容作技术性局部修改，并引入一些新的概念和定义，如：过程、产品、质量的改进等。于1994年完成修改并发布1994版ISO9000族标准。第二阶段——彻底修改在总结前两个版本长处和不足的基础上，对标准总体结构和技术内容两个方面做出了彻底修改。主要强调顾客满意及监视测量的重要性，增强了标准的通用性和广泛的适用性2000年12月15日由ISO/TC176正式发布2000版ISO9000族标准。2025/2/8第三阶段修改随着全球经济一体化，信息技术的迅猛发展、市场竞争日趋激烈，世界各国及组织都在寻求更系统的、科学的管理体系，以加强管理提高组织竞争力。

ISO/TC176组织继续对ISO9000：2000版进行文件和技术性修订，并于2008年11月15日发布了2008版ISO9001族标准2025/2/8IOS标准的理解要点2025/2/8ISO9000族标准简介ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》

该标准描述了质量管理体系的理论基础，并规定了质量管理体系术语。

ISO9001：2008《质量管理体系要求》该标准主要是在2000版基础上进行了一些技术性修订，组织通过有效的实施该体系，包括过程的持续改进和预防不合格使顾客满意。（它取代了ISO9001:2000版标准）2025/2/8ISO9004:2000《质量管理体系业绩改进指南》

该标准提供了改进质量管理体系业绩的指南，包括持续改进的过程和提高业绩，使组织的顾客和其他相关方面满意。

ISO19011:2002《质量管理或环境管理体系审核指南》

该标准提供了质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施以及审核中资格要求等。（该标准已取代1994版ISO10011、ISO14010、ISO14011）2025/2/8ISO9000族标准的主要特点1.能适用于各种组织的管理和运作2.能够满足各个行业对标准的需求3.质量管理八项原则的应用4.易于使用、语言明确、易于翻译和理解5.减少强制性的《形成文件的程序》的要求6.将质量管理与组织的管理过程联系起来7.更强调最高管理者的作用8.强调对质量业绩的持续改进9.强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力10.提高了与环境管理体系标准等其他管理体系标准的相容性11.考虑了所有相关方利益的需求2025/2/8组织实施ISO9000族标准的作用一、有利于提高组织的质量管理水平。二、有利于质量管理与国际接轨。三、有利于提高产品的质量，增强竞争能力，提高经济效益。四、有利于保护消费者的利益。五、有利于提高组织的信誉和形象。2025/2/8八项质量管理原则1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实决策方法8.与供方互利的关系2025/2/8银林物业公司

质量手册程序文件与体系2025/2/80引言0.1总则0.2过程方法0.3与9004关系0.4与其他管理体系的相容性2025/2/81.1总则1.2应用2规范性引用文件3术语和定义2025/2/84.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制2025/2/85.01管理职责：

1.总经理主持公司质量方针和质量目标的制定工作，并批准发布；

2.管理者代表负责质量管理体系的策划、管理评审和内部沟通工作；

3.品质行政部归口管理公司的质量方针和目标，包括质量方针和目标展开、考核和内部沟通，负责岗位职责的制定；5.1管理承诺：

1.利用各种形式向全体员工传达满足客户和法律、法规要求的重要性；

2.主持制定本公司的质量方针和质量目标；

3.主持实施管理评审；

4.确保所必需的人力、物力、财力等资源；5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针：不断为客户提供一个‘安全、清洁、舒适、方便、优雅’的生活环境（银）2025/2/85.4策划5.4.1质量目标：

1.投诉及时处理率100%,有效投诉2%以下绿化完好率及卫生达标率98%；（银）

2.业主对物管满意率不低于95%；（银）

3.因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故、重大刑事案件、机动车被盗事故为零；（银）

4.维修及时率98%返修率不高于1%；（银）

5.已验收设备完好率建筑及电梯、供水、供电99%，消防设施设备100%；（银）

6.物业管理费收费率90%以上：（银）5.4.2质量管理体系策划2025/2/85.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表任命书：任命柴敬德为银林物业有限公司金林半岛管理者代表；（银）5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出2025/2/86资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定2025/2/87.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制7.4采购7.4.1采购过程2025/2/87.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产的服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制2025/2/88测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监控和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施2025/2/8内部质量审核和管理评审2025/2/8内部审核的概述内部审核又被称为第一方审核，由组织自己或以组织的名义进行的审核，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。与内审员有关的原则：道德行为原则、公正表达原则、职业素养原则。与审核过程有关的原则：独立性原则、基于证据方法原则2025/2/8外部审核简介外部审核包括通常所说的第二方审核和第三方审核。第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行第三方审核由外部独立审核组织进行，对体系要求的符合性提供认证和注册的机构2025/2/8内部审核步骤一、审核的启动：确定审核目的、范围、准则、建立审核小组。二、文件评审：收集查阅质量管理体系各级文件，查阅最近一次外审报告、上次内审不符合报告及验证材料、内审报告等三、现场审核活动的准备：确定审核组成员分工、首次、末次会议时间安排。四、现场审核活动的实施：审核计划的实施应形成文件由审核组长制定报主管领导批准，并将审核计划提前通知受审核部门2025/2/8内部审核步骤五、审核报告：文件评审与现场审核结束后出具审核报告六、审核完成：召开末次会议向受审核部门介绍审核情况，报告审核发现不合格项和结论、提出后续工作要求（纠正措施、跟踪审核）七、审核后续活动：对所发现的不合格项定期检查纠正措施是否合理、预防措施是否有效2025/2/8管理评审简介评审目的

确保组织质量方针、目标和质量管理体系持续适应性、充分性和有效性，以满足国际标准要求和相关期望，提高组织竞争力和适应力评审对象质量方针和目标质量管理体系与组织经营战略、目标资源和环境的