商务礼仪-学·用·做一体化教程（第2版）课件 2-1个人形象礼仪-仪态

PART2-01个人形象礼仪--仪态情景导入

白琳是湖南龙创商业集团旗下的龙创房地产开发公司销售部销售员。她交际能力强，业务拓展能力也很强，上司对她非常器重。一次，她与一家在当地颇有影响，也颇具规模的房地产公司准备商谈一项大的合作事宜，这项业务若能成功，对白琳事业上的发展一定会有重要的意义，因此，她非常重视这个合作，希望对这家房地产公司多一些了解。后来，她听说这家公司前不久也曾与另一家有较强实力的房地产公司商谈过合作事宜，却没有成功。原因是在商谈的过程中，那家房地产公司干事的举止行为让他们感到无法接受。她当着众多人的面一会儿摆弄身上的饰品，一会儿接听手机，漫不经心的，好像根本不在乎他们的存在。于是，他们断然停止了与那家公司的合作。听了这件事，白琳这才意识到一个人的行为举止在人际交往中其实是非常重要的，它甚至关系到一个合作成功与否。想到自己以前一直只重视说了什么，却不太在意行为举止方面，看来一定要重视这些细节问题了。思考与讨论

假如你是销售人员白琳，你在与那家房地产公司打交道的过程中，应该如何注意自己的行为举止呢？任务分析礼仪体现细节细节体现素质

白琳想要获得成功，必须先搞清楚另一家单位合作失败的原因，再对症下药，纠正过失，才可能成功。其实，另一家房地产公司失败的主要原因就是销售人员在商谈过程中，不分场合，不顾众多客人，一会儿摆弄身上的饰品，一会儿接听手机，漫不经心，好像根本不在乎他人的存在。这当然让对方感到轻视，认为对方缺乏合作的诚意。那么，还有谁愿意与这样的单位合作呢？

这说明一个人的行为举止不仅仅是个人素质和修养的问题，这可能关系到组织的切身利益。不规范、不妥当的个人行为一旦让人产生被忽略、不被重视的感觉时，就会使人对你所在单位员工的工作态度、组织管理水平、生产能力等都产生怀疑，那么与这样的组织合作自然不可能顺利成功的。因此，得体的举止，优雅的气质，定会为你及你所在的组织增强信任感，成功几率必定大大提高。一、表情语礼仪体现细节细节体现素质（一）微笑语微笑的基本要求：放松面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，双唇微展呈弧形，微露牙齿（一般露6至8颗牙齿），不要露出齿龈，不牵动鼻子，不要发出声音。0303下面是训练微笑的几种方法1．诱导训练2．对着镜子训练微笑3．相对训练4．当众训练5．不爱微笑的人的训练方法12（1）公务注视：公务注视的范围是以两眼为底线，以额头发际中点为最高点所构成的三角形区域。这是一种严肃、郑重的注视，适合于下级向上级汇报工作、与客户谈判、庆典仪式等正式的公务场合，如图2.1所示。（2）社交注视：社交注视的位置是以两眼为上线，以下颌为最低点的倒三角形区域。这种目光亲切友善，利于营造一种轻松愉快的气氛，适用于各种社交场合，如茶话会、舞会、各种友谊聚会等，如图2.2所示。03（二）目光语礼仪体现细节细节体现素质03私人注视：目光注视范围是从眼部到胸部的一个较大的倒三角形区域内。这种目光亲近随和，带有相当的感情色彩，适合于家人、恋人、亲朋好友之间，如图2.3所示。03礼仪体现细节细节体现素质03注视时间礼仪体现细节细节体现素质（1）看上几秒钟之后，就把目光移到别处（自己的前方、桌上的文件等），但大半时间还是看着对方。（2）同时与多人交谈时，先看主要交谈对象几秒钟，再用环视关注一下在场的其他人，大部分时间也还是看主要交谈对象。（3）眼皮眨动一般在每分钟5-8次注视方式礼仪体现细节细节体现素质

一般情况下，注视角度要相对稳定，但也因交谈对象与场合的不同而不同。与个人交谈时，大多用正视、对视或点视目光；与多数人交流时，最好用环视的目光照顾到在场的每位人员，让人感觉到你对他们的关注和重视。商务人员不但要善于观察别人的眼神，也要把握好自己的眼神。二、手势语礼仪体现细节细节体现素质（一）指示性手势语1.横摆式2.前摆式3.双臂横摆式二、手势语礼仪体现细节细节体现素质4.斜摆式5.直臂式二、手势语礼仪体现细节细节体现素质（二）情绪性手势语（三）象征性手势语1.打招呼、致意、告别的手势2.地域不同的象征性手势语（1）竖大拇指（2）“OK”手势（3）“V”形手势（4）手掌向下挥动（5）竖食指（四）商务人员手势规范性差异性变化性继承性03三、体态语礼仪体现细节细节体现素质挺拔的站姿优雅的坐姿洒脱的走姿规范性差异性变化性继承性03（一）挺拔的站姿礼仪体现细节细节体现素质1、头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。2、肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。3、臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。4、躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。5、腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成６０度。规范性差异性变化性继承性03站姿训练礼仪体现细节细节体现素质站姿训练：顶书训练；规范性差异性变化性继承性03站姿训练礼仪体现细节细节体现素质顶书训练；夹纸训练；顶书、夹纸训练规范性差异性变化性继承性03站姿训练礼仪体现细节细节体现素质顶书、夹纸示范训练规范性差异性变化性继承性03叉手站姿礼仪体现细节细节体现素质

即两手在腹前交叉，女士右手搭在左手上（男士反之）直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过２０厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。规范性差异性变化性继承性03其他几种站姿礼仪体现细节细节体现素质背手站姿：即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并。分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成６０度挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。（秘书应少用此种站姿）背垂手站姿：即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。规范性差异性变化性继承性03常见的错误站姿礼仪体现细节细节体现素质驼背规范性差异性变化性继承性03常见的错误站姿二礼仪体现细节细节体现素质腹部外凸规范性差异性变化性继承性03常见的错误站姿三礼仪体现细节细节体现素质单肩挎包时斜肩规范性差异性变化性继承性03（二）规范的走姿礼仪体现细节细节体现素质1、头正。双目平视，收颌，表情自然平和。2、肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30～40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。3、躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。4、步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长。5、步速平稳。保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。规范性差异性变化性继承性03走姿——从容、平稳、直线、轻盈礼仪体现细节细节体现素质规范的走姿：头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳

规范性差异性变化性继承性03走姿——从容、平稳、直线、轻盈礼仪体现细节细节体现素质规范性差异性变化性继承性03禁忌的行姿礼仪体现细节细节体现素质方向不定瞻前顾后速度多变声响过大八字步态低头驼背

规范性差异性变化性继承性03（三）优雅的坐姿礼仪体现细节细节体现素质坐是一种静态造型，是非常重要的仪态。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方的美感。规范性差异性变化性继承性03坐姿要求——文雅、端庄、稳重、大方礼仪体现细节细节体现素质入座注意顺序讲究方位(左进左出)落座无声入座得法离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开规范性差异性变化性继承性03女士八种优美坐姿礼仪体现细节细节体现素质1、标准式：

轻缓走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱折或因裙子被打折坐住，而使腿部裸露过多。

坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。规范性差异性变化性继承性03其他几种坐姿礼仪体现细节细节体现素质2、前伸式：

在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出两脚并拢，脚尖不要翘。规范性差异性变化性继承性03其他几种坐姿礼仪体现细节细节体现素质3、开关式：

右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。（见图）规范性差异性变化性继承性03其他几种坐姿礼仪体现细节细节体现素质4、侧摆式：两小腿向一侧斜摆，双膝并拢。规范性差异性变化性继承性03其他几种坐姿礼仪体现细节细节体现素质5、重叠式：

重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。规范性差异性变化性继承性03其他几种坐姿礼仪体现细节细节体现素质规范性差异性变化性继承性03其他几种坐姿礼仪体现细节细节体现素质1错误：离椅子太近了2正确：坐下时不要离椅子太近规范性差异性变化性继承性033错误：很容易走光哦4正确的坐下礼仪体现细节细节体现素质其他几种坐姿规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质其他几种坐姿5错误：松软地完全靠在椅背上6优雅的坐姿规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质其他几种坐姿7错误：两腿分开，整个人垮垮的8正确坐姿规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质其他几种坐姿9错误：翘二郎腿，整个人靠在椅背上10正确坐姿规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质男士坐姿标准式：上身正直上挺，双肩正平两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落于地面，两脚自然分开成４５度。前伸式：在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。重叠式:右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质（四）女士得体的蹲姿规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质高低式蹲姿

下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质交叉式蹲姿

下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质不雅的蹲姿规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质女士上车姿势开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质上车姿势二依靠手臂做支点，腿脚并拢提高规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质上车姿势三继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质下车礼仪一身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质下车礼仪二双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质下车礼仪三双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质下车礼仪四

将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质下车礼仪五起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气。规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质实践训练单项训练1.表情语：微笑语，目光语；2.手势语：指示性手势语，表情性手势语，象征性手势语；

3.体态语：挺拔的站姿，优雅的坐姿，潇洒的走姿，斯文的蹲姿，乘坐轿车的姿态。实训要求：根据不同姿态的要求，规范做好每一个动作。规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质情景训练场景一：星月通信有限公司公关部干事东方兴月要陪同上司去机场接待一位重要客人。他们先步行走出办公室，然后上车、下车。训练要求：一人扮演公关部干事东方兴月，一人扮演上司。请重点演示这一过程中的走姿、上车、下车。规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质情景训练场景二：秘书小毕刚走出办公室，在过道上遇到一位向她咨询的客人，她一边回答客人的提问，一边引导他转过拐角、通过走廊进入会客室。训练要求：

一人扮演小毕，一人扮演客人。请重点演示他们的站姿、走姿、交谈时的表情语、手势语。规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质情景训练场景三：今天，秘书小聂穿着一套非常合体的西装短裙。她手上拿着厚厚一撂文件，准备去隔壁的总经理办公室。刚出门，一不小心，厚厚一撂文件都掉到了地上，她赶紧蹲下身子来捡拾文件。这时，她的身后和前面都有行人经过……训练要求：一人扮演小聂，两人扮演过道中的行人。请重点训练小聂下蹲时的姿态。规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质案例分析

某公司要招聘一位市场部秘书。一位文秘专业毕业的本科生的简历吸引了人事部经理。她做过一年的办公室文秘工作，又做过一年的销售部的秘书，有一定的工作经验。于是人事部通知这位文秘专业本科生两天后来公司面试，但面试结果出人意料，她没有被录用。事后，人事部经理说，那次面试是他亲自主持的。他发现那位女士有个特点，就是不管什么时候都总是锁着眉头，不会微笑，显示出较沉闷的神情。人事部经理说，这种表情的人是典型的不擅做沟通工作的。而作为市场部的秘书，沟通就是她的重要工作内容。

请谈谈你看完这则案例后，有什么感想？要求：先讨论，再由学生发表看法，最后教师小结。规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质综合情景训练星盛房地产开发公司招聘现场星盛房地产公司人事部经理：程小姐应聘者：向书静地点：人事部经理办公室（旁白）前来应聘的是身穿T恤和牛仔裤，性格活泼的向书静。（旁白，敲门三下，之后……）程小姐：请进（看着向小姐走到面前，不语）向书静：您好，我是向书静，哦，对了，这是我的个人简历。（走到经理面前双手递上，并退回原地）我先自我介绍一下吧！（经理示意“请”）本人毕业于长沙民政职业技术学院商务文秘专业，现已过了英语三级，我的个性比较外向开朗，善于与人沟通，我对秘书应具备的知识掌握得比较全面，例如写作能力、与人沟通的能力、管理能力等，并且实习单位对我的评价也比较好，因此，我想应聘销售部经理助理一职。规范性差异性变化性继承性03礼仪体现细节细节体现素质综合情景训练程小姐：您请先坐吧！（手势示意） 向书静：好的，谢谢！（走到椅子前坐下，跷起二郞腿） 程小姐：（抬头看了一下向书静的坐姿，并停留了一会儿） 向书静：（意识到经理的目光，并矫正了自己的坐姿） 程小姐：我能问你几个问题吗？ 向书静：当然可以。 程小姐：你认为对人最有亲和力的是什么呢？ 向书静：我觉得应该是微笑吧。 程小姐：你可