汽油添加剂负面舆情应急处置模拟演练情景设置

3/11汽油复合剂负面舆情应急处置模拟演练情景设置一、演练议题设置背景近年来，“加油站强制推销汽油复合剂”为销售企业负面舆情“重灾区”，网络投诉时有发生。当此类负面舆情产生时，如何处置才能更好地化解客户投诉危机，将负面舆情产生的影响降到最低呢？二、模拟演练人员设置客户、推销人员、站经理、前庭主管、地市公司和省公司新闻发言人、自媒体从业者、媒体记者等。应急演练事件名称汽油复合剂销售引发负面舆情应急处置模拟演练演练时间202X年3月19日演练地点XXX公司XX会议室参加人数8人主要角色客户、推销人员、站经理、前庭主管、地市公司和省公司新闻发言人、自媒体从业者、媒体记者等演练内容及过程事件假想：202X年3月15日，客户XX女士来XXX加油站加油时，加油站工作人员在对其推销汽油复合剂过程中，因销售行为不当，产生消费纠纷，进而引发负面舆情。演练过程：此次演练根据突发舆情事件应急等级，分为三种情形：情景1：Ⅲ级事件，基层库站响应情景2：Ⅱ级事件，分公司响应情景3：Ⅰ级事件，省公司响应评估总结：针对此次演练过程存在的不足或问题，进行督导评估，并总结整改。三、演练情景设置（一）情景1：Ⅲ级事件，基层库站响应（时长：10分钟）【现场】3月15日，天气晴朗，客户XX女士一家自驾外出，来到XXX加油站加油。加油过程中，员工对XX女士开始推销汽油复合剂。员工：（看到客户XX女士车里一家老小）姐，您这是出门去玩啊？客户：嗯，今天天气好，一家人出去溜达溜达。员工：挺好的，现在疫情也好多了。姐，我看您这车积碳挺严重的。我们汽油复合剂正好在搞促销，专门清理积碳的，特别好使，活动价50块钱。关键这东西还能提升车辆动力，降低噪音。客户：先不用了，下回再说吧。员工：姐，真的好使，我自己都加。你平时开车多的话，更要体验体验。客户：（不说话，沉默中）员工：姐，真的好使，我给您加上您先试试。（说着，员工就拆开燃油宝，给客户车辆加了进去）姐，这汽油复合剂一盒一个周期，必须用完才能彻底清了积碳，剩下这五支我给你放后备箱？客户：我都说了不要，你怎么能这么干呢？我找你们经理去。【现场】客户下车，从员工手里拿上用过的汽油复合剂，向便利店走去。客户：你们站长呢？我找他有事！刚进便利店，XX女士就叫嚷着，接着把一支用过的汽油复合剂放在柜台上。客户：我刚加油，你们员工强制给我加了一支这玩意，我都没同意，你们必须给我解决一下！【现场】排队结账开票的客户齐刷刷看了过来。站经理：（闻声出来，笑脸相迎，了解了事情经过）您消消气，我是加油站经理，我一定给您一个满意答复。您来办公室坐，我给您解决。客户：我可没那功夫坐，我家人还在车里坐着，等着出去玩呢。站经理：（继续笑脸）就耽误您几分钟，快进来喝口水消消气。【现场】客户跟着站经理进了办公室，员工也一并进了办公室站经理：（笑脸）我看您面熟，经常在我们这儿加油吧？您贵姓啊？客户：姓XX，老来你们这儿加油，没想到今天碰上这事。站经理：这个事情，是我们做的不妥当，您多担待。（转头向员工说道）还不快跟XX姐道歉。员工：（态度诚恳地说）对不起，我刚才做法不妥当，您消消气。客户：他跟我说六支一周期，让我把剩下的五支也买了。关键我真用不着这东西。站经理：没事，您用不着可以不买。您快消消气！客户：关键他已经给我加了一支了啊。这支咋办？站经理：XX姐，您看您也是咱们老顾客了，肯定是信得过，才老来咱们油站加油的。加进去的这支您不用付款，我来处理。您不是要出去玩吗？我们这正好有咱们中石油的矿泉水，我给您带两瓶尝尝。客户：说实话，50块钱不多，我就是受不了你们这硬推销的。我也不差这点钱，要的话我就要了，不要你还给我往里加。站经理：是是是，我们改进工作。我们这水不错，你带着路上尝尝。【现场】此时，客户的态度在站经理与其的聊天过程中慢慢缓和下来）客户：行，看您面子上我就不计较了，这水就算了，我车上有水。（说着就往外走去）站经理：谢谢您的理解，我们一定改进工作，这水带上。……【现场】最终，XX女士没有拿水。站经理和XX女士一起来到的车辆前。站经理：谢谢您的理解啊，玩得开心。【现场】站经理目送XX女士车辆驶出了加油站，避免了一起客户纠纷。回到办公室，站经理对员工进行了批评教育，让其改进工作方式。（二）情景2：Ⅱ级事件，分公司响应（时长：20分钟）【背景】加油站员工为顾客XX女士多次推销汽油复合剂后，引起XX女士反感。客户：我都说了不要，你怎么能这么干呢？员工：姐，您看这都加上了。我们这也不能拆开卖。对您车有好处我才给您加的。您真的试试，绝对管用。【现场】这时，后面的车辆鸣笛催促。车里的男子也开始催促道，“快走吧，再晚就堵车了。”XX女士最终不情愿地付了钱，拿上未拆封的五支燃油宝，开车驶离了油站。一天后，微博上出现了关于此次服务的投诉。地市分公司相关人员收到投诉后，第一时间向加油站了解情况，确定投诉内容为真，如实上报至省公司相关处室及新闻办公室，并让加油站经理联系客户进行解决，嘱咐一定要安抚客户情绪，平和解决。（此处也可以是地市公司人员打电话联系客户）（此处也可能是：XX女士离开加油站后，拨打95504客服电话投诉，但对客服答复不满意。95504客服派发工单至地市公司，地市公司通知加油站经理联系XX女士，做好相关安抚工作，站经理联系XX女士后，XX女士对处理结果仍不满意，于是上网发帖发泄情绪，地市公司或加油站经理再次与XX女士取得联系）站经理：您好，是XX女士吗？客户：是的，你是？站经理：您好，我是XXX加油站经理。我们看到了您在3月X号在微博上发布的投诉。感谢您光临我们加油站，对于您遇到的困扰，真诚向您道个歉。我们员工的工作方式欠妥，给您添XX烦了。客户：是的，我还第一次在加油站碰到强制推销的。你们现在服务都这么粗暴了吗？站经理：不好意思了，再次跟您道歉，我们工作不到位。您看这样可以吗？我们给您做退款处理，您哪天来加油的时候，帮忙把复合剂带过来，可以吗？不方便的话，我们上门去取也行。客户：行！我上班路过你们加油站，也经常在你们那儿加油，钱怎么退？站经理：退款的话只能原支付方式处理。您来的话，直接找我就行，您看可以吗？客户：全部都退吗？站经理：都可以退，您现在还有几支没拆封吧？客户：就那天你们给我加了一支，剩下五支我都没动。站经理：您看这样行不行？五支没拆封的我们给你做退款处理，一支用过的我们补偿您两张30元便利店优惠券，消费60元就可以用一张，您看可以吗？客户：（犹豫了一下）行吧！那我明天过去吧，正好也该加油了。站经理：行，那我明天在加油站等您。再次向您致歉。【现场】一天后，XX女士开车来到了加油站。加完油停好车好，来到便利店。客户：（走进便利店问到）请问你们站经理在吗？站经理：（闻声出来，笑脸说道）您好，我就是站经理。您有什么事情？客户：我是来办理汽油复合剂退款的。站经理：哦，您好您好，您来办公室吧。喝口水，我给您处理。（说话的同时把XX女士请进了办公室）真不好意思了，还让您跑一趟，都是我们工作不到位，跟您道歉了。客户：没事，你们也答应退款了。电子券我收到了，这是没用的那5支燃油宝。站经理：（接过了汽油复合剂，并快速为XX女士办理了退款）退完了，1-3个工作日就会到账，您注意查收一下。有问题您再联系我，这是我名片。以后有啥我们服务不周到的地方，您可以直接找我。客户：行，好的，谢谢。站经理：XX女士，我还有个不情之请，您方便删除网上发布的帖子吗？我们以后一定改进此方面的工作，您看可以吗？客户：行吧，其实我也是咽不下这口气，就在微博上发了。我现在就删。站经理：那太谢谢您了！（说着两人走出来办公室）XX姐，您要不要带箱矿泉水？我们正好搞活动，您那两张电子券也能用，原价66元一箱，用电子券36就能买一箱，挺划算的。客户：啥牌子的？站经理：武夷山矿泉水。客户：行，那我拿一箱吧。站经理：行，我帮您搬车上。您剩下的那张电子券别忘了用，有效期45天，也能买便利店的食品。客户：好的，谢谢。【现场】站经理把水搬到了XX女士车上，并目送XX女士车辆驶出了加油站，避免了网上负面舆情的继续扩散。（三）情景3：Ⅰ级事件，省公司响应（时长：30分钟）【背景】XX女士离开加油站一天后，微博、抖音、百度贴吧等媒体平台出现了关于此次服务的投诉，引起了大量媒体的转发。原来，XX女士联系了自己的媒体朋友，采取了网上发帖的方式进行投诉。省公司相关人员收到投诉后，第一时间向地市公司了解情况，确定投诉内容为真，如实上报销售公司办公室，并让地市公司联系客户进行解决，嘱咐一定要安抚客户情绪，平和解决。（此处也可以是省公司人员打电话直接联系客户）地市公司相关负责人：您好，是XX女士吗？客户：是的，你是？地市公司相关负责人：您好，我是XXX销售公司的。我们看到了您在3月X号在网上发布的投诉。首先我代表公司跟您道歉，因为我们的工作问题，给您带来了不好的体验。客户：现在知道道歉了？给我强加的时候咋不知道呢？地市公司相关负责人：不好意思，都是我们工作方式不对，实在抱歉！您看，我们给您做退款处理可以吗？客户：这钱我不差，就是要让你们看看这么对客户的结果。【背景】说着挂断了电话，地市公司相关负责人再打去电话时无人接听。第二天，有记者前往加油站采访。自媒体从业者：（对着一名加油员说）您好，我是XX媒体的记者，我找一下你们负责人。【现场】加油员把记者领到了办公室。员工：经理，有个记者找您。站经理：（正在办公，起身说道）您好，请问您是哪个媒体的？有什么事情？自媒体从业者：您好，我是XX媒体的记者，我想了解下关于网上发布的“强推汽油复合剂”事件。站经理：快请坐，喝口水。（并让员工帮着倒了杯水）您方便出示下相关证件吗？自媒体从业者：这是我的证件。站经理：（核实了证件）快喝口水。实在不好意思啊，还让您跑一趟，关于这个事件我们目前正在和客户沟通解决。自媒体从业者：这件事情属实吗？站经理：我们正在与客户沟通，了解详细情况，稍后会统一发布有关情况，以便于媒体朋友们掌握真实情况，一有消息我会与您联系。感谢您对我们工作的监督和支持。【现场】经过一番解释后，自媒体从业者离开了加油站。于此同时，加油站第一时间上报了地市公司，地市公司第一时间上报了省公司。一方面省公司继续积极联系客户王女士，另一方面明确加油站和地市公司不得对相关媒体做出任何回应。一天后，加油站又来了记者。省级媒体记者：（对着一名加油员说）您好，我是XX媒体的记者，我想采访一下你们负责人，采访下“强推汽油复合剂”事件。（加油员把记者领到了办公室）员工：经理，有个记者找您。站经理：（正在办公，起身说道）您好，请问您是哪个媒体的？有什么事情？省级媒体记者：您好，我是XX媒体的记者，我想了解下关于网上发布的“强推汽油复合剂”事件。站经理：快请坐，喝口水（并请员工帮着倒了杯水）。您方便出示下相关证件吗？省级媒体记者：这是我的证件。站经理：（核实了证件）快喝口水。实在不好意思啊，还让您跑一趟，关于这个事件我们目前正在和客户沟通解决。省级媒体记者：我们采访了王女士，她说她对你们的服务态度很不满意，并且说你们态度也很不积极？站经理：我们正在积极跟客户沟通，一定会站在客户的角度去解决此事，争取客户的利益不受损失。有了结果，我们会在相应的平台发布回应的，谢谢您！【现场】经过一番解释后，省级媒体记者离开了加油站，加油站按照程序上报了上级主管单位。于此同时，客户XX女士也最终答应和地市公司协商解决方案。地市公司相关负责人：您好，是XX女士吗？客户：是的。地市公司相关负责人：您好，我是XXX销售公司的。针对“强推汽油复合剂”事件，我们想听听您这边的诉求。客户：很简单，把钱给我退了，并且发