售前咨询顾问工作指南电子教案

售前咨询顾问工作指南提纲第一部分售前岗位说明第二部分售前工作指南第三部分销售与售前配合要点售前岗位说明工作职责(一)技术销售:在销售过程中控制客户技术决策过程，快速获得客户技术认可，成功拿下项目。区域客户资源平台建设：对区域客户进行技术层面关系维护和公司价值传递。售前岗位说明工作职责（二）培训及市场活动支持：对公司内部、集成商提供技术培训以及对区域市场活动提供技术支持。市场相关信息收集与反馈：收集区域市场竞争对手、行业动态及所有与市场相关的信息，并反馈给公司相关部门。名词解释（一）

技术认可（TechnicalClosure）：当客户说：“是的，你所提供的解决方案正是我们所需要的，它能够解决我们遇到的问题，并且的确是最有价值的方案。”名词解释（二）

技术销售：用工程化的方式控制客户的技术决策过程，使技术决策者能按照对我们有利的方式作出决策：引导到我们有利或领先的技术，回避对我们不利的技术将客户能感知到的技术风险降到最低让客户充分感受到解决方案的价值和优势屏蔽竞争对手名词解释（三）

工程化：将工作流程和工作方法科学化、标准化、规范化。使工作具有很强的可重复性，很高的生产效率。我们的目标－售前顾问工程师老军医顾问骗子技术了解度（高）（低）对客户敏感度（高）（低）售前顾问标准（一）公司产品方案技术专业知识竞争对手客户所在行业的行业知识客户本身的特点知识行业专家知识体系技术专家产品专家售前顾问标准（二）探询答辩演讲写作看听说问写沟通能力售前顾问标准（三）个人品质细心信心勤奋耐心虚心提纲第一部分售前岗位说明第二部分售前工作指南第三部分销售与售前配合要点第二部分售前工作指南工作内容工作原则工作配合与沟通必备知识与常用工具1.工作内容项目支持客户资源平台建设培训和市场活动支持信息反馈日常工作其他工作招投标阶段售前工作指南之一——项目支持以项目里程碑为主线来推动项目进展！证实能力阶段调查研究阶段里程碑1－3里程碑4－7里程碑8－10里程碑1：获得项目线索工作目标：拿到项目线索工作要点：通过市场营销活动、行业推广会获得项目信息通过集成商获得项目信息通过自己维护的客户资源平台获得项目信息注意事项（方法、技巧及意识）：售前工程师应具备敏锐的生意嗅觉和意识售前工程师不应该参与“扫大街”，使用外交的态度说“不”，销售代表会谨慎考虑你的担心参见《市场营销活动及行业推介会工作方法》调查研究阶段售前工作指南之一——项目支持里程碑2：项目得到确认工作目标：确认项目的真实性(资金已经落实、项目已经立项、找到用户的CE三者必需至少具备一条)工作要点：调查客户的网络现状，包括：网络拓扑结构、应用种类、应用开展情况、目前存在问题调查关键客户的性格特点、技术特点调查研究阶段售前工作指南之一——项目支持售前工作指南之一——项目支持注意事项（方法、技巧及意识）：可以利用互联网来获取客户的相关信息可以通过现场拜访完成也可以通过电话、邮件方式完成如需现场拜访客户，必须做好拜访前的准备工作（参见《初次拜访客户必做的10件准备工作》）可以运用SPIN技术来设计精巧准确的问题（参见《初步接触客户20问》）该阶段的主要目标是对客户的网络问题做出准确的诊断该阶段一般不引导用户需求调查研究阶段

里程碑3：项目信息搜集完毕 工作目标：把与项目相关的基本重要信息收集完毕 工作要点：获得客户的明确需求，包括项目规划、项目目标、用户关注点探询客户的隐含需求，包括用户的PAIN、难题，将用户的隐含需求转化为明确需求使用需求效益问题使客户认识到解决问题带来的价值在客户的头脑中创建一个Vision，使客户对我们的解决方案产生强烈期待明确用户的技术决策标准和技术决策流程明确竞争对手在项目中的动态，包括客户对他们的认可程度和所推的产品方案优势特点调查研究阶段售前工作指南之一——项目支持注意事项（方法、技巧及意识）：使用《SSM（SocialStyleModel人的社会行为模式）》对目标客户性格进行分析拜访客户前应精心设计背景问题、难点问题、暗示问题、隐含需求问题（参见《SPIN：大项目销售技巧》、《需求探询20问》）需求探询应注意使用设计精良的、可以引发讨论的问题，然后认真的听。听到期望的内容，听到他们所隐瞒的内容，善于适当引导、提问和总结；打破沙锅问到底，获得更多细节。（参见《客户拜访访谈技巧》）隐含需求包括可以被引导的、可以被扭转的、可以被激发的，在实际项目中需要进行分类排序并区别对待。注意使用言简意赅的方式来表明我们能够有效的解决客户关心的各种问题，详细的留到正式的方案汇报中。拜访客户结束后要及时召开项目分析会对拜访过程进行评估和决定下一步行动计划注意拜访结束后要及时给客户写拜访总结邮件。（参见《给客户写总结邮件指南》）了解竞争对手的推介的产品方案等信息，适当传递对对手不利的信息售前工作指南之一——项目支持调查研究阶段里程碑4：完成我司的竞争力分析和《项目推进计划》的制定工作目标：根据前期收集的项目信息，对我司在该项目的竞争力状况做客观的分析以确定是否继续跟进这个项目，如果确定我司在项目中具备竞争能力，则制定出我司的《项目推进计划》（POST），包括竞争战略、关系战略、价值传递策略和行动步骤。证实能力阶段售前工作指南之一——项目支持工作要点：会议前使用调查研究阶段获得的信息对项目进行归纳总结：根据用户需求、我司产品技术、竞争对手产品技术，明确判断出我司产品技术的适合程度，确定有哪些优势、有哪些劣势。参见《售前项目分析会指南》会议中将准备材料向销售团队汇报、讨论，并形成结论。跟销售代表一起制定出《项目推进计划》注意事项（方法、技巧及意识）：会前仔细准备会议内容会议中积极参与项目分析与讨论会后严格执行《项目推进计划》证实能力阶段售前工作指南之一——项目支持里程碑5：产品和方案已经初步得到用户认同工作目标：通过实施行动计划，使得我司产品和方案得到用户决策圈的初步认可

工作要点：完成项目的初步解决方案（可能是整体的大方案，也可能是针对某个需求的小方案）；与用户技术人员进行一对一方案技术交流，引导优化用户需求，不断优化改进方案根据推进项目的需要，进行产品方案演示、测试组织一次正式的一对多技术方案汇报会，获得用户初步技术认可提供给用户初步的产品方案的设备清单及技术指标参数，供客户内部销售使用证实能力阶段售前工作指南之一——项目支持注意事项（方法、技巧及意识）：使用《金字塔原理》来书写材料使用《商务演讲技巧》来取得交流会成功使用《FAB、FFAB》的方法来传递价值使用《OHD：异议处理数据库》来处理异议使用对比手段来证实能力。使用成功案例来降低客户的风险感（参见《案例使用指南》）注意要对客户的所有需求进行处理，并且不能忽视客户的任何一个顾虑注意拜访结束后要及时给客户写拜访总结邮件。（参见《给客户写总结邮件指南》）如果确实需要演示或测试，尽量使用现场演示，谨慎使用实地测试（参见《演示测试注意事项》）注意抑制或屏障竞争对手的项目推进时刻谨记我司产品和方案与对手的优劣势，扬长避短该阶段是一个与客户反复沟通的过程证实能力阶段售前工作指南之一——项目支持里程碑6：完成最终的方案建议书工作目标：我司最终的方案制作完成

工作要点：完成最终解决方案建议书提炼出我司解决方案的优势；提炼出我司解决方案带给客户的价值；了解用户对我司解决方案的价值的理解和认可程度准备好将要提供给客户技术参数撰写人的我司产品方案技术参数了解竞争对手在项目中使用的产品方案以及客户的评价证实能力阶段售前工作指南之一——项目支持售前工作指南之一——项目支持注意事项（方法、技巧及意识）：使用《金字塔原理》来书写材料通过列举客户购买我们方案的5个理由来确定我们要展现价值和优势列举不购买我们方案的5个理由，重点进行异议处理(参考《OHD：异议处理数据库》)使用《FAB、FFAB》的方法来传递价值证实能力阶段里程碑7：用户内部决定购买我司产品工作目标：赢得用户内部包括拍板者、决策者和主要评估者在内的支持工作要点：在整体解决方案的基础上为拍板者和决策者定制不同版本的解决方案，将他们最关注和能感受到的价值传递给他们将我司和竞争对手的优劣势对比表提供给导师和支持者，让他们对我司的优势和对手的劣势非常清楚（参见《优劣势对比表模板》）将我司的产品方案的技术指标提供给用户的技术标书撰写人，并告诉他采用这些指标的理由（参见《技术指标模板》）证实能力阶段售前工作指南之一——项目支持售前工作指南之一——项目支持注意事项（方法、技巧及意识）：要使用《3Rs（Risk、Revenue、Resource）》的方法提炼价值，尽可能使用数字来量化价值，让价值更直观提供优劣势对比表的同时要将优劣势的指标与解决方案中的客户的需要和重视的价值关联起来要将我司的劣势以及防范对手攻击我司劣势的方法传递给导师，一定要注意验证导师的真实性价值能够使你把握价格（更少的折扣）价值可以使客户在内部销售我们的解决方案充分利用客户给予的信任传递技术的价值证实能力阶段里程碑8：完成招投标的所有准备工作工作目标：做好招标过程的所有准备工作工作要点：分析竞争对手的产品方案，配合销售设计一套进攻战略和一套防御战略，参见

《招投标工作指南》完成投标书制作（内容和格式参见《投标光盘》

）对项目中的合作伙伴（集成商）在招投标过程中给予指导和支持（如标书制作，应答等）。做好评标专家的价值传递，使其对我司的优势、竞争对手的劣势了然于胸（参见

《应标答疑会会前拜访》）注意事项（方法、技巧及意识）：认真仔细，确保投标书的所有内容符合要求根据需要请求招投标组支援招投标阶段售前工作指南之一——项目支持里程碑9：中标工作目标：得到中标通知书工作要点：完成讲标PPT的书写；认真准备标书应答会上可能碰到的问题根据需要做讲标支持注意事项（方法、技巧及意识）：使用《商务演讲技巧》来完成投标演讲使用《OHD：异议处理数据库》来应对评标现场的反论和异议招投标阶段售前工作指南之一——项目支持里程碑10：客户或合作伙伴下单工作目标：客户与我司或我司的代理商按照商定的商务条款签订合同，用户或合作伙伴已经向我司下单。工作要点：召开由销售代表、客户支援工程师等人参加的项目移交会根据需要及时完成《项目总结》和《成功案例》（参见《项目总结书写指南》、

《成功案例书写指南》）注意事项（方法、技巧及意识）：注意竞争对手及其支持者在最终合同签订前仍会设置人为障碍，遇到这类情况应冷静对待，及时向公司寻求支持对于项目移交要“扶上马，送一程”招投标阶段售前工作指南之一——项目支持1.工作内容项目支持客户资源平台建设培训和市场活动支持信息反馈日常工作其他工作售前工作指南之二——客户资源平台建设工作目标：增进和维护客户关系把客户当朋友，从而客户把你当朋友；让客户感觉这个公司不一样，不只是做生意；传递我司价值－大喇叭的作用现有的产品、技术和解决方案的价值；公司最新的产品、技术和解决方案及其价值；本区域以及全国范围内典型的有影响力的案例；能展现我司实力、活力、亲和力的各种动态和新闻我司的荣誉：产品获奖、方案获奖、公司获奖；获取有用的信息－神经末稍的作用从客户那里了解竞争对手技术及公司动态信息；从客户那里获得对我们产品的建议和意见；与客户探讨网络建设、管理、维护以及应用中的相关问题，把握应用趋势；

售前工作指南之二——客户资源平台建设工作方法：通信工具沟通电话、QQ、MSN、邮件、短信、贺卡上门拜访口头交流、拿纸质的资料传递、用电脑或投影仪汇报组织活动定期或不定期的将客户组织起来进行技术交流和情感交流，建议采用技术沙龙、技术俱乐部等比较活泼的形式（参见《技术沙龙活动指南》、《技术俱乐部章程》）1.工作内容项目支持客户资源平台建设培训和市场活动支持信息反馈日常工作其他工作对内培训：将我司最新的产品技术和解决方案的价值传递给销售，并帮助他们理解。对外培训：将我司最新的产品技术和解决方案的价值传递给集成商，并帮助他们理解。售前工作指南之三——培训具体参见《培训工作指南》培训工作工作要点市场活动技术支持包括：主题演讲、演示环境搭建及现场讲解活动期间积极与客户进行交流沟通，寻求演讲效果的反馈，并注意探询客户需求及项目信息注意事项在活动前要对参与活动的客户技术背景、认知程度进行调查了解要根据调查了解获得的信息，针对性的准备讲解内容，切忌照搬通用版的行业整体解决方案演讲时要注意使用《商务演讲技巧》详细参见《市场营销活动及行业推介会工作方法》售前工作指南之三——市场活动1.工作内容项目支持客户资源平台建设培训和市场活动支持信息反馈日常工作其他工作竞争对手产品使用的负面信息信息反馈区域竞争对手市场活动信息竞争对手在项目中的产品报价学习材料的使用反馈原创的经典技术文章和解决方案材料典型项目总结报告对我司产品和解决方案的优化建议售前工作指南之四——信息反馈1.工作内容项目支持客户资源平台建设培训和市场活动支持信息反馈日常工作其他工作周工作总结与计划周工作例会1234CRM填写成功案例书写具体参见《成功案例书写指南》、《售前工程师CRM填写规范》售前工作指南之五——日常工作1.工作内容项目支持客户资源平台建设培训和市场活动支持信息反馈日常工作其他工作主管交待的其它工作销售管理部安排的工作售前工作指南之六——其他工作第二部分售前工作指南工作内容工作原则工作配合与沟通必备知识与常用工具工作原则原则一：不要撒谎和过度承诺售前工程师最重要的特征是“信任”，是获取技术认可的必要条件向客户说谎是最容易失去信任的如果实在要撒谎，这个决策也是需要销售代表来做，撒谎让销售代表去说不能说假话，但是可以不说真话同样有害的是夸张式的谎话工作原则原则二：不要唯技术论要不断的钻研技术，但不要在客户处炫耀自己的技术而忘了自己的使命不要迷信技术，不要认为只有最好的技术才能解决客户的问题工作原则原则三：不要谈钱从不谈论价格，但销售价值如果客户询问，可以直接告诉客户，这是我们公司明确规定，价格由销售代表负责工作原则原则四：客户永远是客户不要和关系好的客户太随便永远不要怠慢和不尊重客户不要透露不该透露的信息给客户工作原则原则五：不能只做不说，也不能只说不做销售代表是船长，他全面管理客户，售前是大副，售前和客户的任何联系，都是项目控制的一部分，有必要让销售代表知道，甚至得到他的建议，不能只做不说；售前工程师既要善于传递价值，又要善于验证和呈现价值，因此售前工程师需要具备动手能力，不能只说不做。工作原则原则六：听者为王不要不倾听客户，自己滔滔不绝要善于倾听客户的深层次需求和弦外之音第二部分售前工作指南工作内容工作原则工作配合与沟通必备知识与常用工具工作配合与沟通工作中会涉及到的部门学习方面： 产品部、行业部大项目支持：产品部、行业部产品、测试故障处理：产品部、市场测试小组产品相关信息：产品经理竞争对手信息：获得信息的途径：第二部分售前工作指南工作内容工作原则工作配合与沟通必备知识与常用工具必备知识与常用工具必备知识必备知识与常用工具常用工具《市场营销活动及行业推介会工作方法》《初次拜访必做的10件准备工作》《初次拜访20问》《SSM（SocialStyleModel人的社会行为模式）》《SPIN：大项目销售技巧》《需求探询20问》）《客户拜访访谈技巧》《给客户写总结邮件指南》）《项目推进计划》（POST）《售前项目分析会指南》《金字塔原理》《商务演讲技巧》《FAB、FFAB的方法》《OHD：异议处理数据库》《成功案例书写指南》《售前工程师CRM填写规范》《培训工作指南》《项目总结》《成功案例》必备知识与常用工具常用工具（续）《案例使用指南》）《FUD》《给客户写总