旅游行业导游服务行为规范承诺书

旅游行业导游服务行为规范承诺书合同编号：__________甲方（导游）：姓名：__________身份证号：__________联系方式：__________导游证号：__________乙方（旅行社）：名称：__________法定代表人：__________联系方式：__________地址：__________一、前言1.背景旅游业的迅速发展，导游服务质量成为游客关注的焦点。为了提高导游服务水平，保障游客的合法权益，维护旅游市场的正常秩序，特制定本承诺书。2.目的本承诺书旨在规范导游的服务行为，明确导游和旅行社的权利和义务，保证游客能够享受到优质、安全、愉快的旅游服务。二、导游基本要求1.资质与培训甲方应具备国家规定的导游从业资格，持有有效的导游证。甲方应定期参加相关培训，不断提高自身的专业知识和服务技能。2.职业道德甲方应遵守职业道德，诚实守信，勤勉尽责，不得欺骗、胁迫游客消费。甲方应尊重游客的人格尊严、宗教信仰和民族风俗习惯，不得歧视、侮辱游客。三、服务规范1.服务态度甲方应热情友好，主动为游客提供服务，不得冷漠、敷衍游客。甲方应耐心解答游客的问题，提供准确的信息和合理的建议。2.讲解内容与质量甲方应根据旅游行程安排，为游客提供生动、有趣、丰富的讲解内容。讲解内容应准确、客观、真实，不得歪曲历史、文化和风俗习惯。甲方应根据游客的需求和兴趣，调整讲解内容和方式，提高讲解效果。四、行程安排1.合理规划甲方应根据旅游合同和游客的需求，合理规划旅游行程。行程安排应科学合理，充分考虑游客的体力和时间，避免过度劳累和时间浪费。甲方应提前向游客告知行程安排和注意事项，保证游客了解行程内容和要求。2.突发事件处理如遇突发事件，甲方应保持冷静，及时采取有效的措施进行处理。甲方应及时向旅行社报告突发事件的情况，并按照旅行社的指示进行处理。甲方应积极协助游客解决因突发事件而产生的问题，保障游客的人身和财产安全。五、游客权益保障1.尊重游客权益甲方应尊重游客的自主选择权，不得强制游客参加自费项目或购物活动。甲方应尊重游客的知情权，如实告知游客旅游产品的内容、价格和服务标准。2.投诉处理机制甲方应积极倾听游客的意见和建议，及时处理游客的投诉和不满。如游客对甲方的服务不满意，可向旅行社投诉，甲方应配合旅行社进行调查和处理。旅行社应建立健全投诉处理机制，及时反馈处理结果，保证游客的合法权益得到保障。六、安全保障1.安全意识甲方应具备较强的安全意识，熟悉旅游安全知识和应急处理方法。甲方应在旅游行程中，时刻关注游客的安全状况，提醒游客注意安全事项。2.应急措施甲方应制定应急预案，如遇突发安全，应迅速采取有效的应急措施进行处理。甲方应及时组织游客疏散，保障游客的生命安全，并向相关部门报告情况。甲方应在处理完毕后，协助游客进行善后处理，如保险理赔等。七、合作与沟通1.与旅行社的协作甲方应服从旅行社的安排和管理，积极配合旅行社完成旅游服务工作。甲方应及时向旅行社反馈旅游行程中的问题和情况，提出合理的建议和意见。旅行社应定期对甲方的服务质量进行评估和考核，根据考核结果给予相应的奖励或处罚。2.与游客的沟通甲方应与游客保持良好的沟通，及时了解游客的需求和意见。甲方应通过多种方式与游客进行沟通，如口头讲解、书面通知、短信提醒等。甲方应尊重游客的意见和建议，及时改进自己的服务工作，提高游客的满意度。八、费用管理1.透明收费甲方应严格按照旅游合同和相关规定收取费用，不得擅自增加收费项目或提高收费标准。收费项目和标准应在旅游合同中明确注明，做到公开透明，让游客明明白白消费。2.杜绝额外收费甲方不得向游客收取任何未在旅游合同中注明的额外费用，如小费、回扣等。如游客自愿支付小费，甲方应按照相关规定进行处理，不得强迫游客支付或变相索要小费。九、环境保护1.环保意识甲方应具备较强的环保意识，了解环境保护的重要性和相关法律法规。甲方应在旅游行程中，向游客宣传环境保护知识，引导游客树立环保意识。2.引导游客环保行为甲方应引导游客遵守景区的环保规定，如不乱扔垃圾、不随地吐痰、不破坏植被等。甲方应鼓励游客积极参与环保活动，如垃圾分类、节约用水、用电等，共同保护旅游环境。十、文化尊重1.当地文化尊重甲方应尊重旅游目的地的当地文化，了解当地的风俗习惯、宗教信仰和历史文化。甲方应在讲解过程中，向游客介绍当地文化的特点和价值，增进游客对当地文化的了解和尊重。2.宗教信仰尊重甲方应尊重游客的宗教信仰，不得干涉游客的宗教活动。如旅游行程涉及宗教场所，甲方应提前向游客介绍相关的宗教礼仪和注意事项，引导游客文明参观。十一、违约责任1.导游违约责任若甲方未按照本承诺书的要求提供服务，应承担相应的违约责任。如因甲方的过错导致游客遭受损失，甲方应负责赔偿游客的全部损失。若甲方违反职业道德，欺骗、胁迫游客消费或收取额外费用，甲方应退还游客所支付的费用，并按照相关规定接受处罚。若甲方在旅游行程中发生安全，未及时采取有效的应急措施，导致游客人身和财产受到损害，甲方应承担相应的法律责任。2.旅行社违约责任若旅行社未按照旅游合同的约定提供服务，应承担相应的违约责任。如因旅行社的过错导致游客遭受损失，旅行社应负责赔偿游客的全部损失。若旅行社未对甲方的服务质量进行有效管理和监督，导致甲方违反本承诺书的要求，旅行社应承担相应的管理责任。若旅行社在处理游客投诉和纠纷时，未按照相关规定及时处理，导致游客的合法权益受到损害，旅行社应承担相应的法律责任。十二、争议解决1.协商解决本承诺书履行过程中，如发生争议，双方应首先通过友好协商解决。协商应在平等、自愿、公平的基础上进行，双方应充分表达自己的意见和诉求，寻求共同的解决方案。2.仲裁与诉讼若协商不成，双方可向旅游仲裁机构申请仲裁，或向有管辖权的人民法院提起诉讼。仲裁和诉讼的程序和费用应按照相关法律法规的规定执行。十三、附则1.术语定义本承诺书中的术语定义如下：“旅游行程”指旅行社与游客签订的旅游合同中约定的旅游线路、景点、时间、交通、住宿、餐饮等内容。“导游服务”指甲方按照旅游合同和本承诺书的要求，为游客提供的讲解、引导、安排行程、处理突发事件等服务。“游客权益”指游客在旅游过程中享有的人身安全、财产安全、知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益。“突发事件”指在旅游行程中突然发生的，影响旅游行程正常进行的，如自然灾害、交通、疾病疫情、社会治安等事件。本承诺书未涉及的术语，按照相关法律法规和行业惯例进行解释。2.承诺书的变更与终止本承诺书的内容如需变更，双方应协商一致，并签订书面协议。若因不可抗力或其他不可预见、不可避免的原因，导致本承诺书无法履行或部分无法履行，双方应协商解决。如协商不成，任何一方均可依法解除本承诺书，但应及时通知对方，并说明原因。十四、签署与生效1.签署方式本承诺书一式两份，甲方和乙方各执一份