护理礼仪-课程课件-13护患沟通

第三章护患沟通

良好的沟通可减少50%医疗纠纷。

有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情况采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式根本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。加强护生沟通能力的训练势在必行。主要内容第一节护患沟通的根本概念第二节护患沟通常用的语言第三节护患沟通中常用的技巧第一节护患沟通的根本概念一、护患沟通的概念护患沟通是护士与效劳对象之间的信息交流及相互作用的过程。二、护患沟通的目的建立信任关系全面了解患者情况商讨有关健康问题提供有关健康知识及有关信息提供有关的咨询及心理支持三、护患沟通的意义表达以人为本促进医疗关系减少医疗纠纷提高效劳质量维护患者权益四、护患沟通相关学科生理学心理学社会学行为学法学伦理学哲学医学第二节护患常用的沟通技巧

日常护患沟通技巧特殊情况的沟通技巧护理工作中常见的沟通错误促进及培养护士的沟通交流技巧一、日常护患沟通技巧〔一〕语言性沟通技巧1.得体的称呼语⑴使用尊称⑵防止直呼其名。⑶不可用床号取代称谓。⑷与病人配偶或家属谈话时，也需用敬称以示尊重。2.巧避讳语耳聋------重听腿跛------腿脚不方便患者死亡------病故或逝世癌症病人-----用相近词替代“癌症〞3.善用职业性口语〔1〕礼貌性语言〔2〕保护性语言〔3〕治疗性语言〔4〕抚慰性语言〔5〕通俗性语言〔6〕劝说性语言〔7〕积极暗示性语言〔8〕指令性语言〔9〕鼓励性语言〔二〕非语言进行沟通1.手势2.面部表情信息的表达=7%语言+38%的声音+55%的面部表情。〔1〕微笑〔2〕眼神3.体态、位置二、特殊情况下的沟通技巧〔一〕在病人生气发怒时〔二〕当病人哭泣时〔三〕抑郁的病人〔四〕病情严重的病人〔五〕感觉有缺陷的病人听力丧失的病人视力不佳的病人〔六〕气管切开的病人大拇指表示想“大便〞，小拇指表示“小便〞，食指表示“饥饿〞，握拳表示“疼痛〞或气管有痰。三、护理工作中的常见的沟通错误〔一〕突然改变话题〔二〕虚假的、不恰当的保证〔三〕主观判断或说教〔四〕信息量及速度超载〔五〕言行不一〔六〕急于阐述自己的观点，过早地作出结论〔七〕过度发问或调查式提问四、促进及培养护士的沟通交流技巧下面请大家看一些案例1.抚慰的魅力一次，去陪母亲看病。也许是年纪大了的缘故，母亲显得是那样忐忑和惶恐。“别害怕，这点小病算个啥，没有看不好的病，吃点药调理一下，三两天就好啦。〞那个内科医生几句抚慰的话，却使母亲的思想得到了放松。半个月后，母亲几年来经常口苦头晕的病竟意外地得到了铲除。医生的几句抚慰性语言简直比吃药还灵验。催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？〞老李烦躁地答复：“又要我交钱，前几天才交的！〞护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！〞老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！〞

同样是催款，由于说话的方式不同，产生的效果也不同。

3．说服他人的技巧在临床护理中，经常会碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手，到达说服目的。

例如：肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！〞患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！〞小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！〞患者好奇：“降低了，又怎样呢？〞小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。〞患者被说服了：“好吧！〞〔1〕从对方的利益出发，到达说服的目的

〔2〕让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，到达说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！〞护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到办公室来热，可以吗？〞患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！〞护士长：“不好意思，我不能违反原那么！〞患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！〞护士长：“没关系！应该的！〞护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。〔3〕说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评例如有一位男士将单车摆放在单位的大门口，下班时，发现一辆中型货车也停到哪里，正好堵住了单车的退路。男士皱着眉头说：“怎么停到这里呢？〞司机正好在驾驶室里，接过我的话说：“我为什么不能停在这里呢？〞男士觉得他说话似乎也有几分道理，就接过来说：“我的意思就是请你移过去点。〞事情虽然圆满解决了。如果男士早点说：“师傅，请您把车子移一下。〞对方肯定会更快乐地去做。

4．沟通中的红绿灯案例：小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪冲动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。

小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。〞说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者〔情绪好转〕：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚刚我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。〞小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。〞患者：“好！再次谢谢你。〞美国心理学家们曾经做过一个实验在给某大学心理学系的学生讲课时，向学生介绍一位从外校请来的德语教师，说这位德语教师是从德国来的著名化学家。实验中，这位“化学家〞煞有介事地拿出了一瓶装有蒸馏水的瓶子，说这是他新发现的一种化学物质，有些气味，请在座的学生闻到气味时请举手。结果多数学生都举了手。对于本来没有气味的蒸馏水，为什么多数学生都认为有气味而举手呢？这就是暗示的魔力。

5.恰当运用心理暗示患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？〞胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。〞马护士〔语气坚决〕：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。〞胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士〔关心地〕：“胡先生，好些了吗？〞胡先生：“好些了，多谢你们。〞护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果到达预期目的。

6．保持情感的同步案例：李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？〞李老师说：“是的，孩子病得好重。〞小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。〞孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。〞小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。

7．学会给患者一个“苹果〞一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！〞旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，单独在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个外表上看来是多么微缺乏道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比方疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。

学会给患者一个苹果，帮助其走过人生的沙漠；学会给患者一个苹果，帮助其树立战胜疾病和继续生存的信念。

二、特殊情况下的沟通技巧〔一〕当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。〞“生气不利于你身体的康复！〞……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原那么的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，那么立即表示不会介意此事。〔一〕当患者愤怒时例如：患者，张某某，男，66岁，肺癌中期，入院后第4天上午10：00，他怒气冲冲走到护士办公室，质问：“你们到底还看不看病，做不做治疗不、我的病到底还治不治，〞负责护士小黄赶紧起身，抚慰老人：“老人家，别急，别急！李医生给你看完病后，正在和上级医生商量适合您的化疗方案〞。患者怒气渐消，说：“我得的是癌啊！心里急呀！〞小黄马上说：“我能理解，我去帮你看看医嘱，尽快给你用药！〞于是，老人心情较平静地回到病房。

〔二〕当患者疑虑时护士都有责任和义务尽快解释、查对、核实。例如：王某某，女性，45岁，鼻窦炎，医嘱给予消炎治疗。在中班换瓶的时候，患者问值班护士小黄：“请问，我还有几瓶？〞小黄答复：“还有一瓶！〞患者假设有所思：“不对吧，我的两瓶消炎药还没打一瓶呢！〞小黄拿着输液卡给患者看：“上午9点打了一瓶，有某某和某某的签名！〞患者仍有疑虑：“是吗？〞小黄看出患者仍有疑心，就拿来用完后废弃的输液瓶，患者顿时记起：“哦，这瓶药是我打过的，真麻烦你了！〞〔三〕当患者不合作时当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？〞患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。

例如：有一天，值晚夜班的护士和局部患者反映，有人半夜在走廊里小便，而且发现是第3房间的王某某。负责护士知道后，不动声色，到病房查房，看见王某某也在那里，然后问大家：“听人反映，前几间房晚上有人在走廊里小便，很不卫生，影响也不好，你们知道是谁吗？〞有患者问：“李护士，不是说我们病房吧？〞李护士心平气和地说：“现在还不知道是谁。我相信我们病房没人做那样的事。〞李护士俏俏地观察到王某某的脸有些红，头微低，目的已经到达了，李护士便走出病房。结果以后再也没有听到过这样的投诉。聪明的李护士既保全了患者的面子，又教育了患者，完成了任务。〔四〕抚慰的技巧当人遇到不幸时，抚慰像温暖的春风，给人以温暖；当人遇到挫折时，抚慰又像雪中送碳，给人以勇气，让人奋勇向前。

例如：一位女患者在哭泣，拒绝进食。护士小王来到她身边，为她擦干眼泪，询问：“李姐，什么事？我可以帮你忙吗？〞患者哭诉：“小王，你帮不了我。我丈夫要和我离婚！〞小王：“别急，别急，是怎么回事呢？〞患者说：“是因为他有了别人〞正好护士小王也在和男朋友闹分手，也是因为另一女孩引起的，听了患者的哭诉，小王既可怜患者，又可怜自己，连说：“现在的男人没良心！〞两人在一起又悲伤起来。碰巧，护士长经过，询问情况后，握住患者的手说：“你还是找时机和他聊聊，如果已经不能挽回，你再走自己的路，你还年轻，时机很多。著名的散文家某某就曾有过两次婚姻，现在有事业又有爱情。女人，要珍惜自己！〞患者边抽泣，边说：“谢谢你！护士长！〞〔五〕抑郁者抑郁的病人往往说话慢，反响少和不主动，由于他很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法。所以不容易进行交谈，护士应以亲切和渴的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。〔六〕病情严重者与病情严重的病人交谈应尽量简短，不要超过10～15分钟，防止一些不必要的交谈。对无意识的病人，你可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。对这样的病人进行触模可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。注意意尽可能保持安静的环境。〔七〕感知觉障碍者

对感觉有缺陷的病人，如对听力丧失的病人，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在病人没见到你之前不要开始说话，应让病人很容易看到你的头部和口形，并可用手势和脸部表情来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。

患者对护士冷漠时，通常是以下三种情况：1.患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！〞；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。2.患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所觉察，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。3.患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。〔八〕当患者冷漠时

例如：患者张某某，男性，49岁，肺癌晚期多处转移，医嘱病危。每次交换或查房时，护士会关心地询问患者：“有哪里不舒服吗？〞患者表情冷漠，置之不理，或者丢过来一句话：“反正是要死的，问这么多干什么？〞病危4天后的下午，负责护士小袁巡视时，发现患者满头大汗，表情痛苦，右侧卧位，双手抵作肝区，就边帮他擦汗，边问：“很疼，是吗？〞患者闭着眼睛点点头。小袁立即通知医生，遵医嘱肌内注射哌替啶50毫克。病症缓解后，患者感谢地说：“谢谢！〞此后，患者会点头示意或用简单的词语和护士进行交流。三、护理工作中常见的沟通错误〔一〕突然改变话题〔二〕虚假的、不恰当的保证〔三〕主观观察判断或说教〔四〕信息发出的量及速度超载〔五〕言行不一〔六〕急于阐述自己的观点、过早作出结论〔七〕过度发问或调查式提问常见护患沟通不良案例

1.信息沟通不良案例患病的曾爷爷住院后，未经允许外缩，夜间突发心绞痛，被陪住的外甥女及时发现，经抢救暂时保住了性命，但增加了1万多元的医疗费。事后，曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医疗费。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。只强调沟通的过程，没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。2.信息认知差距案例新毕业的护士小丽给8床的吴奶奶发口服药。因为吴奶奶需长期服用维生素C，所以医生给吴奶奶开了50片。小丽拿着药瓶对吴奶奶详细解释药的服用方法：“吴奶奶，这是汪医生给您开的维生素Ｃ片剂，您每天吃三次，最好在饭后吃。〞吴奶奶不停地点头。小丽刚走没多久，汪医生路过吴奶奶床旁，发现吴奶奶正把所有维生素Ｃ片剂倒出来，在认真地数数。汪医生感到非常奇怪，一打听，原来小丽忘记交代一次吃多少片，吴奶奶理解为50片维生素Ｃ分三次吃，她正准备把它们分开。3.信息传递错误案例一次，于主任参加内科病房的查房。他主要负责该病房的民意测验。一位即将康复出院的患者对她倾诉：某某护士的效劳态度真差，你批评他，他还对你笑，一点都不严肃！哪像护士长，办事认认真真……

案例：某