《烟草商业企业卷烟柔性送货服务指南》编制说明

《烟草商业企业卷烟柔性送货服务指南》编制说明《烟草商业企业卷烟柔性送货服务指南》项目组2023年11月13日工作简况任务来源《烟草商业企业卷烟柔性送货服务指南》是国家烟草专卖局2021年下达的行业标准制订项目（计划文号：国烟科[2023]35号，合同编号：2023B021），项目类别为YC/Z,归口全国烟草标准化技术委员会物流分技术委员会。随着市场化取向改革的深入推进，行业将提升物流服务柔性化水平作为提升企业竞争力的重要手段，商业企业物流服务要由以自我发展为主转变为以满足客户需求为主，逐步形成快速响应、分级分类、自主选择、灵活多样的柔性送货服务模式。从行业发展要求来看，2019年国家局党组在《关于建设现代化烟草经济体系推动烟草行业高质量发展的实施意见》中强调“提高物流服务柔性，要根据销量和订单的变化弹性调度物流作业方式，在送货周期、送货时间、送货方式上为零售户提供更加灵活多样的服务模式”，2021年国家局印发的《烟草行业“十四五”现代物流发展规划》中指出“提高物流服务质量，开展差异化物流服务，推动商业企业建立物流分类服务标准，为客户提供差异化、多样化的物流服务”。2022年印发的《2022年烟草行业物流工作要点》也明确提出要建立物流差异化服务标准，试点“标准服务+定制服务”新模式。从实际工作来看，近年来社会物流快速发展，物流服务的时效更快，个性化更强，卷烟零售客户同时也是社会消费者，其对卷烟配送的服务要求也更加多样化。尤其是商业企业卷烟终端配送工作面临的不确定情况明显增加，日、周送货量波动大的特点逐步显现，道路状况、营业时间等影响因素成倍放大，传统模式下线路、人员、车辆调度策略存在的不足凸显。而且，从长期趋势来看，服务更好、响应更快的客户需求长期存在，持续增长的客户数量和有限的物流资源之间的矛盾长期存在，行业提升物流核心竞争力的趋势也将长期存在。现有送货服务模式稳定、统一，但存在灵活性不足、经济性不优等不足，短时间内难以通过技术或装备改善，需要以标准规范的方式提升服务效能。因此，着手构建具备缓冲能力、适应能力及创新能力的柔性送货服务模式已经迫在眉睫。本项目以落实行业开展零售客户物流多样化服务工作要求为出发点，以商业企业零售客户数据及物流运行数据为基础，结合商业企业工作实际，从物流视角分析当前客户服务需求，通过建立多维度的卷烟零售客户柔性送货服务评价体系，梳理多样化的送货模式，进一步规范各商业企业卷烟物流配送中心柔性送货服务的实施原则、基本要素、服务组织、分级指数测算、服务实施及服务监督与评价。项目承担单位、协作单位及主要分工本项目由中国烟草总公司浙江省公司牵头承担，浙江省烟草公司丽水市公司、中烟商务物流公司、中国烟草总公司陕西省公司、中国烟草总公司安徽省公司、中国烟草总公司山西省公司、中国烟草总公司湖北省公司、宝鸡市烟草公司、湖北省烟草公司十堰市公司共同承担。中国烟草总公司浙江省公司主要负责项目实施方案制定、项目组织实施与管理以及项目整体进度质量把控等工作，浙江省烟草公司丽水市公司主要负责标准起草及修改完善、项目整体推进等工作，其他承担单位主要参与确定标准总体框架、参与确定函调问卷表单并参与调研、参与起草标准文本及相关材料。主要工作过程1.3.1制定实施方案本项目于2023年3月中旬完成合同签订，由中国烟草总公司浙江省公司牵头成立项目组，梳理研究任务内容及工作计划，形成项目实施方案。在标准化中心和中烟商务物流公司有关领导指导下，初步确定标准编制大纲。1.3.2文献及项目调研项目组对国内外相关标准和论文、文献进行了搜集整理，学习与本项目相关联的国家标准、行业标准，进一步明确标准内容范围以及需要协调一致的方面。2023年3月，项目组基于标准编制思路，梳理了需要进行行业函调的内容，形成“烟草商业企业卷烟柔性送货服务实施情况”调研表和调研问卷。在调研对象的选取上，充分了解行业内在卷烟柔性送货方面具有代表性的单位，最终确定调研对象。2023年4月-5月，项目组对陕西、安徽、山西、湖北省局（公司）开展卷烟柔性送货服务情况调研。5月底基本集齐上述单位调研材料。通过汇总分析，基本掌握行业内柔性送货服务现状和需求。1.3.3标准草案编制2023年6月5日，项目组根据前期调研与数据分析结果，通过多次讨论，对部分关键问题、技术细节进行研究，形成了标准草稿。6月-8月，项目组通过多次线上探讨，对标准中涉及的物流分级指数测算方法、柔性送货服务实施、监督和评价等内容进行了优化和完善。在9月中旬，项目组形成标准专家研讨稿，报送中烟商务物流公司有关领导，征求修改意见。随后根据修改意见对标准进行修改完善的同时，着手准备行业专家讨论会。1.3.4标准项目专家研讨2023年10月19日—20日，全国烟草标准化技术委员会物流分技术文员会组织召开了《烟草商业企业卷烟柔性送货服务指南》等四项标准研讨会，来自中国烟草标准化中心、物流分标委、特邀行业专家和标准项目承担单位的相关人员参加会议，会上研究确定了标准的范围和编制思路，对标准各部分提出修改意见，并对下一步工作开展提出了建议。2023年10月23日—27日，项目组根据研讨会议要求对标准进行修改，形成了《烟草商业企业卷烟柔性送货服务指南》（讨论稿），具体修改情况如下：①前言内容中改为“本标准按照GB/T1.1-2020给出的规则起草”。②去掉引言部分。③确定对柔性送货服务术语定义为：“在原有固定送货模式基础上，根据零售客户的特征和需求，在响应时间、送货周期、送货方式上，为零售客户提供多样化的送货服务模式。”④术语和定义部分删除“订货周期”，增加“送货周期”和“送货响应时间”的定义解释。⑤应急送货服务定义更改为：“在原送货频次、原送货日的基础上，为零售客户提供的临时性、突发性的送货服务。”⑥第5、6部分将大段描述分为小段，并对描述中的用语加强规范性和严谨性。⑦“柔性送货服务组织”中需加入营销部门和专卖部门相关职责。⑧标准文本中出现引用其他标准的，不加年份，以表示引入的是最新标准。⑨删除“返程物流服务实施流程”的内容，增加“柔性送货增值服务”内容，将返程物流服务内容纳入其中，并根据行业现状，对送货各环节方式适当增加内容。⑩在标准中适当增加柔性作业能力的描述。⑪标准中规定“卷烟物流配送中心和中转站点”统一用语。⑫标准中出现的“流程描述”更改为“作业规范”。⑬删除表2，将应急送货服务评价纳入到正常送货评价中。⑭将具体的测算方法作为附录详细描述，列出详细的计算过程公式，并用相关符号代表各个指标的具体权重数值。⑮在测算方法描述中，增加“根据各地实际情况，可引入营销、专卖等关键性影响因素，对测算结果进行微调。”2023年10月30日，全国烟草标准化技术委员会物流分技术文员会组织召开了《烟草商业企业卷烟柔性送货服务指南》标准线上研讨会（本标准第二次研讨会），来自中国烟草标准化中心、物流分标委、特邀行业专家和标准项目承担单位的相关人员参加会议,会上听取了编制情况汇报，各专家就本标准进行了研讨。会议总体认为本标准讨论稿已较为成熟，上次研讨会所提意见基本得到修订，标准定位更加准确，标准结构较为合理，编制内容较为完善、适用。对标准文本内容提出修改意见，并对下一步工作开展提出来建议。2023年11月1日—5日，项目组根据第二次研讨会议要求，修改形成了《烟草商业企业卷烟柔性送货服务指南》（征求意见稿），具体修改情况如下：①“5.1.1基本服务内容”中区分送货周期和送货响应时间维度的基本服务内容描述。②“8.2作业规范”改成“8.2作业要求”。将返程物流服务内容归入到“9.2其他增值服务实施”内容中，对返程物流描述进行简化。③“9.2其他增值服务实施”中删除“满意度测评”内容④对附录中测算方法描述加入测算公式和步骤。⑤按照GB/T1.1-2020要求对标准进行整体上的文本性编辑，保证标准格式规范性。在文本表述上进一步提升完整性、准确性和精炼性。1.3.5形成标准征求意见稿2023年11月上旬，项目组将《烟草商业企业卷烟柔性送货服务指南》（征求意见稿）报送全国烟草标准化技术委员会物流分标委秘书处。标准主要起草人及其所做的工作等标准主要起草人包括：陈颢、徐延锋、史亚召、丁黎伟、冯腾、曾迪、黄一松、杜鹏、毛朝俊、蒋俊鑫、陈永珪、梅杨景、韩笑、李晓峰、杨明、汪明、吴尚、王燕军。其中徐延锋、史亚召对项目进行全程规划和指导，把握项目研究方向和具体内容，多次就相关技术关键点进行了研讨，为项目持续推进提供了关键支撑；陈颢进行项目具体规划和指导，多次召开内部研讨，并协调各方人员开展工作。丁黎伟、冯腾、曾迪、黄一松、杜鹏、毛朝俊、蒋俊鑫、陈永珪、梅杨景具体对项目从数据分析、数据处理、文件编撰、意见修改和范阔方面开展了工作；韩笑、李晓峰、杨明、汪明、吴尚、王燕军具体代表各参与单位，进行了项目调研和研讨分析，并配合进行了项目材料的具体编撰。相关领域的国内外标准研究和制修订情况根据文献检索，目前国内外尚无关于卷烟柔性送货服务规范的国家标准和行业标准发布。YC/T439《烟草商业企业卷烟送货服务规范》该标准规定了卷烟物流配送中心直接送货到零售客户或通过中转站送货到零售客户过程中所需要遵守的要求，包括服务基本要求、服务组织、服务质量、服务实施、服务载具、服务安全、卫生环保和保护零售客户权益、服务监督及服务考评等内容，适用于采用分拣到户、送货到户模式且具有卷烟送货服务职能的烟草商业企业。本项目中涉及的送货服务实施符合该标准要求，同时该标准为卷烟柔性送货服务相关方面规定提供参考。标准编制原则和主要内容确定的依据标准适用范围本标准规定了烟草商业企业卷烟物流配送中心柔性送货服务的实施原则、基本要素、服务组织、分级指数测算、服务实施及服务监督与评价。适用于开展卷烟柔性送货服务的烟草商业企业。标准编制原则本标准在编写结构和内容编排等方面依据GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》进行编写。本标准在确定卷烟柔性送货服务的实施原则、基本要素、服务组织、分级指数测算、服务实施及服务监督与评价时，综合考虑烟草商业企业卷烟柔性送货现状、运行特性和卷烟物流配送中心柔性作业能力等管理要求，遵循实用性、通用性、先进性、系统性的编制原则，为卷烟柔性送货服务水平提升、商业企业柔性作业能力升级、保障卷烟生产经营发挥重要作用。标准主要内容确定的依据3.3.1范围标准原文：本文件规定了烟草商业企业卷烟物流配送中心柔性送货服务的实施原则、基本要素、服务组织、分级指数测算、服务实施及服务监督与评价。本文件适用于开展卷烟柔性送货服务的烟草商业企业。说明与分析：为鼓励烟草商业企业开展卷烟柔性送货服务，本标准适用范围限定于开展卷烟柔性送货服务的烟草商业企业。3.3.2规范性引用文件标准原文：下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。YC/T439烟草商业企业卷烟送货服务规范说明与分析：YC/T439《烟草商业企业卷烟送货服务规范》规定了卷烟配送中心直接送货到零售客户或通过中转站送货到零售客户过程中所需要遵守的要求，包括服务基本要求、服务组织、服务质量、服务实施、服务载具、服务安全、卫生环保和保护零售客户权益、服务监督及服务考评，用于指导在送货服务实施过程中的具体流程和操作。这些内容与本标准密切相关。3.3.3术语和定义标准原文：柔性送货服务flexibledeliveryservices在原有固定送货模式基础上，根据零售客户的特征和需求，在响应时间、送货周期、送货方式上，为零售客户提供多样化的送货服务模式。说明与分析：在2023年10月20日举行的标准研讨会（第一次）上，与会专家确定了本标准的定位与范围，为了明确柔性送货服务的定义，并参考引用2019年国家局《关于建设现代化烟草经济体系推动烟草高质量发展的实施意见》文件中强调“提高物流柔性，要根据销量和订单的变化弹性调度物流作业，在送货周期、送货时间、送货方式上为零售客户提供更加灵活多样的服务模式”。对柔性送货服务的定义形成一致意见。此定义对柔性送货服务概念更加具体化和明确化。标准原文：送货周期deliverycycle零售客户两次送货日的间隔时间，以五个工作日为一个周期单位。说明与分析：近年来烟草商业企业为零售客户提供送货服务呈现不同周期，为了区分不同周期的送货类型，需对送货周期进行定义，并明确送货周期单位为五个工作日。标准原文：一周一送onedeliverypercycletime在一个送货周期内，为零售客户提供一次的卷烟送达服务。说明与分析：烟草商业企业为零售客户提供的每五个工作日送达一次卷烟的物流服务，在行业普遍应用，是一种常见的送货类型。在此进行定义，指明确不同送货周期中的一种送货类型。标准原文：两周一送onedeliveryintwocycletimes在两个送货周期内，为零售客户提供一次的卷烟送达服务。说明与分析：烟草商业企业为零售客户提供的每十个工作日送达一次卷烟的物流服务，在行业小部分应用，是一种常见的送货类型。在此进行定义，指明确不同送货周期中的一种送货类型。标准原文：多周一送deliveronceinmultiplecycletimes在三个及以上送货周期内，为零售客户提供一次的卷烟送达服务。说明与分析：因客观原因限制，烟草商业企业为零售客户提供的十五个工作日及以上送达一次卷烟的物流服务，在行业极小部分应用，是一种罕见的送货类型。在此进行定义，指明确不同送货周期中的一种送货类型。标准原文：送货响应时间deliveryresponsetime卷烟物流配送中心从接收零售客户订单开始，到最终送达零售客户的时间，以小时为单位。说明和分析：近年来随着客户需求不断变化，烟草商业企业为零售客户提供送货服务呈现不同响应时间，为了区分不同响应时间的送货类型，需对送货响应时间进行定义，并确定以小时为单位。标准原文：“T+0”送货twelvehourstocompletethedeliveryjob卷烟物流配送中心从接收零售客户订单开始，12小时内完成最终送达零售客户的物流服务。说明和分析：烟草商业企业为零售客户提供的快速送达服务，通过接收订单、出库、分拣、送达等环节，在12小时内完成，在行业小部分应用，是一种少见的送货类型。在此进行定义，指明确不同送货响应时间中的一种送货类型。标准原文：“T+1”送货twenty-fourhourstocompletethedeliveryjob卷烟物流配送中心从接收零售客户订单开始，24小时内完成最终送达零售客户的物流服务。说明和分析：烟草商业企业为零售客户提供的常规送达服务，通过接收订单、出库、分拣、送达等环节，在24小时内完成，在行业普遍应用，是一种常见的送货类型。在此进行定义，指明确不同送货响应时间中的一种送货类型。标准原文：“T+2”送货forty-eighthourstocompletethedeliveryjob卷烟物流配送中心从接收零售客户订单开始，48小时内完成最终送达零售客户的物流服务。说明和分析：因客观原因限制，烟草商业企业为零售客户提供的慢于常规的送达服务，通过接收订单、出库、分拣、送达等环节，在48小时内完成，在行业小部分应用。在此进行定义，指明确不同送货响应时间中的一种送货类型。标准原文：应急送货emergencydelivery在原送货频次、原送货日的基础上，为零售客户所提供的临时性、突发性的卷烟送达服务。说明和分析：由于自然环境或社会环境变化，导致零售客户对送货服务需求不断提高，临时性、突发性的送货服务不断增加，为了提升烟草商业企业物流服务能力，明确应急送货的解释和范围。在此进行定义。标准原文：返程物流服务returndelivery合理利用送货车辆回程空载资源，面向农村配送网络，为零售客户和扶贫对象，提供公益免费的物流服务。说明和分析：近年来，越来越多的烟草商业企业响应乡村振兴、共同富裕的号召，在保证卷烟配送的基础上，为社会提供共享、公益、免费的运输服务，彰显企业社会担当。对于利用返程车载空间，面向农村配送网络的帮扶型，烟草商业企业公益免费的物流服务，在此定义为返程物流服务，明确服务的性质和范围。3.3.4实施原则标准原文：客户满意原则以零售客户为中心，持续完善烟草商业企业物流服务体系，满足多样化市场需求，准确无误地完成所承诺的送货服务，提升客户满意度。分级服务原则根据零售客户多样化服务需求和物流分级属性，将有效的物流资源进行更有针对性分配，使物流服务资源运转更加高效，提升客户体验。控本增效原则加强供需衔接，优化物流资源配置，在合理管控物流成本的同时，推进柔性送货服务，提升服务水平。规范运行原则严格履行行业服务规范和行为准则，明确送货服务的责任主体和监督机制，建立完善的规范运行机制和监督管理体系，实现规范运行。说明和分析：为了明确柔性送货服务实施的原则，指导商业企业稳步开展柔性送货服务，在原则中包含客户满意原则、分级服务原则、控本增效原则、规范运行原则四部分。以服务对象零售客户为主体，分别从服务体验、服务水平、成本、效率、规范的角度，对如何实施柔性送货服务进行了描述和定义。3.3.5基本要素为了明确柔性送货服务的关键节点，更好地组织和开展柔性送货服务，在标准中具体阐述了卷烟柔性送货服务的基本要素，包括柔性送货服务分类、柔性作业能力、信息化支撑、数字化能力、宣传沟通五个方面。标准原文：柔性送货服务分类总体分类根据卷烟物流配送中心所具备的柔性作业能力，柔性送货服务分为基本服务和增值服务。基本服务内容基本服务内容包含但不限于：a)根据零售客户实际情况，合理设定零售户送货周期，提供一周一送、两周一送、多周一送等送货服务，并根据淡旺季销量变化，适时调整送货周期的柔性送货服务。b)根据零售客户距离和需求，合理设定零售客户送货响应时间，提供“T+0”、“T+1”、“T+2”等送货服务，并根据淡旺季销量变化，适时调整送货响应时间的柔性送货服务。增值服务内容增值服务内容反映商业企业柔性作业能力得到提升，包括但不限于应急送货等送货类型和返程物流服务等其他在送货方式上的增值服务内容。说明和分析：根据对应的不同柔性作业能力，更好地理解和开展服务实施，将柔性送货服务分为基本服务和增值服务两种类型。从送货周期和送货响应时间两个维度，阐述基本服务的内容。增值服务内容更多的以送货方式上的不同来体现，包括但不限于应急送货等送货类型和返程物流服务等其他形式。将“柔性送货服务分类”作为基本要素之一，目的是进一步明确不同作业能力所对应的柔性送货服务形式。标准原文：柔性作业能力总体要求卷烟物流配送中心应在仓储环节、分拣环节、送货环节具备一定的柔性作业能力。仓储环节要求提升订单响应能力，加强卸货、入库、移库、储存、出库等各环节作业衔接，仓储管理由固定储区管理向动态储位管理转变。分拣环节要求建立柔性分拣模式，提升分拣设施设备的适配性和综合利用效率，积极探索异标合一技术、即时分拣技术、动态插单技术，实现对分拣任务截断、插入和产能转移。送货环节要求强化送货资源有效配置，不断完善配送区域规划和动态线路优化，提升送货动态调度的实效性和科学性，实现服务响应能力升级。说明和分析：柔性作业能力中，分为仓储、分拣、送货三大环节，明确了各环节应具备一定的作业水平，才能为柔性送货服务提供运行支撑和保障。将“柔性作业能力”作为基本要素之一，目的是鼓励商业企业加强自身运行质效，采用新的管理模式、新的作业技术和新的调度方法，提升作业科学性和时效性，缩短作业响应时间。标准原文：信息化支撑卷烟物流配送中心应在信息化手段的支撑下，通过客户需求拉动，整合仓储、分拣、送货等环节的柔性作业能力，优化整体业务模式，提升物流运行质效和响应能力。数字化能力卷烟物流配送中心应具备一定的数字化能力，在零售客户数据全面分析的基础上，形成统一的零售客户物流分级分类规则，提供其所需的柔性送货基本服务内容和增值服务内容。宣传沟通卷烟物流配送中心应宣传告知零售客户柔性送货服务相关内容，根据送货类型匹配结果与客户进行沟通协商，对改变原有送货类型的客户，在征得同意的前提下，开展相应服务。说明和分析：信息化支撑、数字化能力和宣传沟通是柔性送货服务基本要素中不可缺少的部分。因此作为开展柔性送货服务的基本要素。3.3.6柔性送货服务组织标准原文：总体要求卷烟柔性送货服务应由卷烟物流配送中心、营销中心、专卖内管部门等多部门协同开展，并做好职责分工。说明和分析：卷烟柔性送货服务实施主体为卷烟物流配送中心，同时需要营销、专卖等相关部门积极配合，共同协作，本标准对各部门相关职责进行明确。标准原文：卷烟物流配送中心职责卷烟物流配送中心职责应符合YC/T439中的相关规定及以下要求：a) 负责组织收集零售客户物流数据，确保数据时效性和准确性；b) 负责组织建立零售客户物流分级指数测算模型，确定分级分类规则，定期组织实施测算工作；c) 负责推进物流柔性作业能力体系建设，提升响应能力和应急保障能力；d) 负责宣传告知零售客户柔性送货服务工作。说明和分析：YC/T439《烟草商业企业卷烟送货服务规范》中对卷烟物流配送中心在送货服务过程中的职责进行了明确，本标准在此基础上，最卷烟物流配送中心对零售客户数据收集、分级指数测算、柔性作业能力体系建设和沟通宣传等方面进一步进行明确，以保障柔性送货服务顺利开展。标准原文：营销部门职责营销部门应在保障零售客户权益的基础上，积极配合推动柔性送货服务开展，并做好宣传告知、订单审核、零售客户订货日和订货频次维护等相关工作，保障送货服务的调整不影响零售客户卷烟供应。说明和分析：柔性送货服务需要营销部门的积极配合，因此在本标准中，明确了营销部门在宣传告知、订单审核、零后客户信息维护等环节的职责，尤其是以保障零售客户权益为前提，为柔性送货服务顺利开展提供基础条件。标准原文：专卖内管部门职责专卖内管部门应加强柔性送货服务实施过程中的监督管理，及时收集、记录零售客户相关信息，以作备案。说明和分析：柔性送货服务是不同送货类型同时开展，在更改客户送货类型等客户基础信息时，为了更加规范，需要向专卖内管部门进行备案。此标准明确了专卖内管部门在配合开展柔性送货服务过程中的相应职责。3.3.7零售客户物流分级指数测算标准原文：零售客户分级指标数据零售客户分级指标数据包括但不限于：零售客户经营水平（测算周期内的总利润、单条平均利润、订货比率）、送货难易程度（测算周期内的公里内客户数、至发货点距离、停签点距离）、零售客户配合程度（测算周期内的数字签收成功率、二次送货次数、主观退货次数、电子结算率）等数据。说明和分析：零售客户分级指标数据来源均从物流和营销平台获取，属于基础业务数据信息。指标数据确定主要依据模型测算，指标数据确定主要依据模型测算，对物流和营销平台中的零售客户基础数据和业务数据进行皮尔逊相关性分析，确定关联性较强的数据并归类，然后通过信息熵算法，进行筛选，筛选后的皮尔逊相关性分析结果详见表1，均小于绝对值0.8。表1皮尔逊相关性分析结果PearsonVzVsVtDsDfDqCsCeCtCdVz10.2240.7350.2190.220.1260.12-0.020.0090.036Vs0.2241-0.03-0.02-0.07-0.040.6530.0290.046-0Vt0.735-0.0310.2160.3080.183-0.13-0.05-0.010.06Ds0.219-0.020.21610.1120.095-0.05-00.001-0.01Df0.22-0.070.3080.11210.327-0.1-0.05-0.02-0.04Dq0.126-0.040.1830.0950.3271-0.090.0010.0390.23Cs0.120.653-0.13-0.05-0.1-0.0910.0850.032-0.02Ce-0.020.029-0.05-0-0.050.0010.08510.0970.002Ct0.0090.046-0.010.001-0.020.0390.0320.09710.068Cd0.036-00.06-0.01-0.040.23-0.020.0020.0681最后通过实际验证，利用德尔菲法与测算结果进行对比，皮尔逊系数为0.8137，符合线性关系要求。最终确定标准中10个指标数据作为零售客户物流分级指标。十个指标数据作为各地卷烟物流配送中心在开展零售客户分级测算中的参考和指导。标准文本：测算步骤及方法卷烟物流配送中心按照附录A中的测算步骤及方法对零售客户物流分级指数进行计算。说明和分析：测算步骤及方法作为附录A资料性文件进行具体描述。有两方面因素考虑，一是测算步骤比较繁琐，涉及公式和方法较多，在正文中提现，容易对文本造成割裂；另一方面，由于各地运行模式、交通道路状况等客观因素，测算方法和步骤可因地制宜进行适当调整，已达到测算的最佳效果。测算步骤及方法确定依据，从2020年开始，在浙江省内进行推广应用，11个地市有山地、海岛等特殊地貌，按照本标准的测算步骤及方法进行测算，与实际验证对比，准确率达到95%以上。同时在进行调研中，各协作单位也运用此测算方法开展柔性送货服务，均有较好的测算结果。标准文本：测算周期一般情况处理卷烟物流配送中心视实际情况，确定零售客户物流分级指数测算频率，一般为每季度一次；新入网客户处理新入网零售客户，根据所属送货线路或周边零售客户送货类型，设定初始送货类型。说明和分析：测算周期分为一般情况处理和新入网客户处理两个方面，确定了零售客户物流分级指数测算频率，一般为每季度一次，同时对新入网客户的送货类型归属进行了设定。标准文本：服务模式匹配卷烟物流配送中心可参照附录B中的服务模式匹配方法确定零售客户的送货服务类型。说明和分析：服务模式匹配作为资料性附录B，主要考虑到各卷烟物流配送中心资源配置情况存在差异，导致在匹配过程中，零售客户区间会存在差异。为了提升本标准的适用性，注重指导意义，因此作为资料性附录。3.3.8柔性送货基本服务实施标准原文：图2柔性送货基本服务实施流程图作业要求包含但不限于：a) 卷烟物流配送中心应根据送货类型匹配结果，对辖区内配送区域进行优化；b) 卷烟物流配送中心应根据零售客户送货周期和响应时间，对送货线路进行优化，同一送货区域或线路零售客户的送货周期和响应时间原则上应保持一致；c) 商业企业应以卷烟物流配送中心或中转站点为单元制定柔性送货方案；d) 在制定柔性送货方案时，如果要变更零售客户送货类型，应与零售客户沟通协商，并征得同意。如果零售客户不同意的，应按照其原来的送货类型进行送货，并对方案进行微调，形成最终柔性送货方案；e) 卷烟物流配送中心应将柔性送货方案向专卖内管部门备案，同时并告知营销部门；f) 营销部门应在保证零售客户权益的情况下，根据优化结果，调整相应零售客户的订货频次和订货日期；g) 卷烟物流配送中心应根据营销部门调整结果，优化零售客户送货日期、送货顺序和分拣顺序；h) 送货服务实施环节应按YC/T439中的要求执行。说明和分析：柔性送货基本服务实施流程图包括优化区域和线路、沟通协商、确定方案、送货实施四个环节，涉及卷烟物流配送中心、营销部门、专卖内管部门。柔性送货基本服务实施作业要求，明确描述了各部门在实施过程中的关键节点，方便指导各商业企业实施。在送货服务设施环节，具体操作流程仍然按照YC/T439《烟草商业企业卷烟送货服务规范》的要求执行。标准原文：服务质量柔性送货基本服务质量应满足YC/T439中的相关规定。说明和分析：柔性送货基本服务只是改变了送货的周期和响应时间，在具体服务质量要求，仍需满足YC/T439《烟草商业企业卷烟送货服务规范》相关规定。3.3.9柔性送货增值服务实施标准原文：应急送货服务实施服务范围经过相关部门审核后，具有应急送货服务需求的零售客户。说明和分析：此处明确了应急送货服务范围，针对具有应急送货服务需求的客户，并且以经过相关部门审核为前提，说明应急服务为非常规性开展，并且数据单次的送货类型。标准原文：实施准备实施准备包含但不限于：a) 制定方案。卷烟物流配送中心应整合仓储、分拣、送货等环节的柔性作业能力，按照应急送货服务实施流程，制定应急送货服务方案。b) 演练测试。卷烟物流配送中心应根据应急送货服务方案，适时开展方案演练工作，了解应急送货的流程和步骤，提高应急送货服务的效率和质量。c) 宣传告知。商业企业应告知零售客户开展应急送货的服务内容。说明和分析：实施准备中包括制定方案、演练测试和宣传告知。此处对三个方面进行描述，明确了应急送货服务准备环节的重要性，也是提升服务水平的重要保障。标准原文：应急送货服务实施流程图，见图2。图3应急送货服务实施流程图作业要求包含但不限于：零售客户提交单次应急送货服务需求；营销部门审核需求订单；零售客户完成卷烟货款缴存；卷烟物流配送中心完成需求订单同步，根据零售客户送到需求进行送货调度，根据当日分拣情况，排入当日分拣计划中，进行分拣订单优化并完成调度操作；卷烟物流配送中心根据零售客户地理位置，选择相近送货线路协同送货或者采用专程送货的方式，做好车辆、人员准备；卷烟物流配送中心完成分拣线数据下载，分拣备货工作；卷烟物流配送中心完成需求订单分拣任务；送货服务实施环节应按YC/T439中的要求执行；说明和分析：应急送货服务实施流程包括提出需求、柔性作业、送货实施三个环节，涉及卷烟物流配送中心、零售客户、营销部门。应急送货服务实施作业要求，明确描述了各部门在实施过程中的关键节点，方便指导商业企业开展应急送货服务。在送货服务设施环节，具体操作流程仍然按照YC/T439《烟草商业企业卷烟送货服务规范》的要求执行。标准原文：服务质量应急送货服务质量应按YC/T439中相关规定及以下要求执行：a)卷烟物流配送中心应制定应急送货服务方案，并每年至少开展一次应急服务时效性相关评估；b)作业调度科学、合理，确保作业安全、准确、稳定运行；c)确保各环节作业可追溯，可监督，台账记录完整有效；d)零售客户应知晓应急送货服务内容和流程。说明和分析：应急送货服务质量除了需要按照YC/T439《烟草商业企业卷烟送货服务规范》相关要求执行外，此处对制定应急服务方案，开展评估次数，作业调度，各环节作业要求以及零售客户知晓程度都进行了明确，提高应急服务实施质效。标准原文：其他增值服务实施返程物流服务卷烟物流配送中心应确保卷烟顺利配送为前提，做好返程物流服务的选点布局、宣传告知、风险防范、信息化支撑等基础性工作，服务形式包括但不限于：亲情捎带、助农帮扶等方式。签收服务由纸质签收向电子化签收转变，包括但不限于：NFC卡、拍照、电子签名等方式。卷烟物流信息查询服务包括但不限于：卷烟物流状态、预计到货时间、发送签收提醒等信息。绿色服务包括但不限于：在卷烟包装方式上采用塑料周转箱、布袋等绿色包装，提供卷烟包装塑膜回收服务。说明和分析：随着零售客户需求不断变化和多样性，对服务体验也要求更高，增值服务作为提升卷烟送货服务水平的具体体现，此处明确了包括但不限于返程物流服务、签收服务、卷烟物流信息查询服务、绿色物流服务等内容，并且对各服务类型进行了具体描述。指引各商业企业积极探索柔性送货增值服务内容。3.3.10服务监督与评价标准原文：商业企业柔性送货服务监督与评价，按YC/T439中的要求执行。说明和分析：商业企业柔性送货服务作为卷烟送货的补充和延伸，在服务监督和评价方面继续延用YC/T439《烟草商业企业卷烟送货服务规范》的要求执行。3.3.10附录A（资料性）测算步骤及方法标准原文：数据获取通过皮尔逊相关性分析法，对物流平台和营销平台中的数据进行抽取，计算各指标数据间的协方差以及各指标数据标准差之间的乘积，得到各指标间的相关系数。公式见式(A.1)：Px,公式中Px,y表示指标间相关性系数，系数越接近1或者-1，表示相关性越大，需要进行筛选，反之，则保留。此时筛选方法引入信息熵算法，当指标的信息熵Ej越小，表明在综合评价中所能起到的作用也越大，其权重也就越大。所以选取这三个指标信息熵最小的指标，计算信息熵Ej=-lnn对相关性系数较大的指标之间选取信息熵最小的指标作为评价零售客户分级指标。最终提取指标结果如下表A.1。表A.1零售客户分级指标数据表零售客户指标指标属性计算公式/含义客户经营水平总利润极大型Σ{(各卷烟批发价-各卷烟调拨价)×期间数量}单条平均利润极大型期间总利润/期间配送条数订货比率极大型期间订货次数/期间应订货次数送货难易程度公里内客户数极大型每客户路网距离1公里内客户数量至发货点距离极小型每客户距离发货点距离停签点距离极小型每客户停车点到签收点送货员步行距离客户配合程度数字签收成功率极大型期间签收成功次数/期间订货次数二次送货次数极小型期间客户二次送货次数主观退货次数极小型期间客户主观退货次数电子结算率极大型期间客户电子缴款次数/应缴款次数说明和分析：在指标获取环节，由于零售客户基础数据和业务数据量庞大，需要进行剔除和筛选，在此处通过皮尔逊相关系数对各数据的相关性进行验证，相关性较强的数据归为一类，然后通过信息熵算法，明确此类中具有代表性的数据，作为零售客户分级指标。在指标数据表中明确各指标属性，为了下步进行正向化处理做准备。标准原文：正向化处理为了便于计算，首先需对极小型指标（至发货点距离、停签点距离、二次送货次数、主观退货次数）进行正向化处理，转化为极大型指标，公式见式(A.3)：xij=公式中xij归一化处理将所有指标进行归一化区间缩放法处理，目的是减小各指标阈值之间额干扰，确保测算准确性，公式见式(A.4)：Zij=xij-Min其中Zij说明和分析：正向化处理和归一化化处理，是为了各指标数据具有可比性，减少各指标阈值之间的干扰，提升测算准确性，在此处，对计算公式进行了具体说明。标准原文：零售客户分级指标权重计算根据式（A.2），可以得到表A.1中各指标的信息熵Ej，通过熵权法Wj=1-Ejj-Ej，(其中n为10，表示指标个数。通过以上公式便能得到各指标权重值，如下表A.2：表A.2零售客户分级指标权重表零售客户指标指标权重客户经营水平总利润27.41%单条平均利润9.94%订货比率8.58%送货难易程度公里内客户数15.86%至发货点距离10.44%停签点距离7.32%客户配合程度数字签收成功率3.70%二次送货次数8.55%主观退货次数5.02%电子结算率3.18%说明和分析：零售客户分级指标权重计算是测算核心步骤，通过熵权法公式，可对各指标权重进行计算，此处建议采用计算机软件进行编程，提升计算效率。各指标权重表将指标权重计算结果进行具体展示，作为各商业企业进行测算结果参照。各卷烟物流配送中心可根据实际情况进行适度调整和优化。标准原文：零售客户客户经营水平测算表见表A.3。表A.3零售客户经营水平测算表序号客户名称客户编码总利润订货比率单条平均利润得分总利润×相应指标权重+订货比率×相应指标权重+单条平均利润×相应指标权重，各指标数值均为正向化和归一化处理后的数值。零售客户送货难易程度测算表见表A.4。表A.4送货难易程度测算表序号客户名称客户编码公里内客户数至发货点距离停签点距离得分F(Dr)公里内客户数×相应指标权重+至发货点距离×相应指标权重+停签点距离×相应指标权重，各指标数值均为正向化和归一化处理后的数值。零售客户配合程度测算表见表A.5。表A.5零售客户配合程度测算表序号客户名称客户编码数字签收成功率二次送货次数主观退货次数电子结算率得分F(Co)客户配合程度数字签收成功率×相应指标权重+二次送货次数×相应指标权重+主观退货次数×相应指标权重+电子结算率×相应指标权重，各指标数值均为正向化和归一化处理后的数值。零售客户物流分级指数测算表见表A.6。表A.6零售客户物流分级指数测算表序号客户名称客户编码物流分级指数F(lsv)说明和分析：此处三张表分别对应零售客户经营水平、送货难易程度、零售客户配合程度和分级指数测算表。目的是为了明确各维度计算步骤和计算公式，方便在测算过程中的统计，提升测算便利性。标准原文：补充说明卷烟物流配送中心可结合实际情况，对各指标权重参数进行适当调整，也可对零售客户分级指标进行筛选，或引入营销、专卖部门等关键性影响因素，如营销终端建设、客户规范经营等，以此来提升零售客户与送货类型的适配效果。说明和分析：此处强调为了达到最佳适配效果，各卷烟物流配送中心可在指标筛选、权重分配中，根据实际情况进行适度调整，还可吸收营销和专卖等部门的关键性影响因素，提升测算的实用性。3