河北省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法

-1-河北省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范全省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理工作，维护国家利益、社会公共利益和质量投诉各方当事人的合法权益，切实消除质量缺陷，依据《中华人民共和国建筑法》《信访工作条例》《建设工程质量管理条例》《河北省建筑条例》《房屋建筑工程质量保修办法》等有关法律法规及规定，结合全省实际，制定本办法。第二条我省行政区域内新建、改建、扩建房屋建筑和市政基础设施工程（以下简称“建筑工程”），在建设过程中和保修期内发生的工程质量投诉，适用本办法。第三条建筑工程质量投诉（以下简称“质量投诉”）是指公民、法人或其他组织（以下简称“投诉人”），通过来访、信函、电话、网络等形式向住房城乡建设主管部门反映工程质量缺陷，提出维修或整改诉求，并由质量责任单位处理的活动。本办法所称质量缺陷，是指建筑工程质量不符合法律法规、工程建设强制性标准以及合同的约定。本办法所称质量责任单位，包括建设、勘察、设计、施工、监理等单位。第四条质量投诉管理坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则，依法、公正、及时、就地解决问题。第五条省住房城乡建设主管部门负责指导全省质量投诉管理工作，批转、督办质量投诉事项。各市、雄安新区住房城乡建设主管部门负责本行政区域内质量投诉管理工作，承办上级质量投诉事项，受理、处理本级质量投诉事项，批转下级质量投诉事项。县级住房城乡建设主管部门负责受理、处理本级质量投诉，承办上级机关批转的质量投诉事项。第六条投诉人在工程建设过程中或保修期内发现质量缺陷的，应先向建设单位或质量责任单位反映，建设单位或质量责任单位没有及时处理或投诉人对处理结果不满意的，投诉人有权向工程所在地住房城乡建设主管部门投诉。发现存在危及人身安全的严重质量缺陷时，质量责任单位应采取必要的安全防范措施，并立即报告工程所在地住房城乡建设主管部门。第七条住房城乡建设主管部门应当向社会公开质量投诉办理地址、受理电话和电子信箱等投诉渠道，设置专用接待场所。第二章质量投诉事项受理第八条住房城乡建设主管部门处理质量投诉的工作人员接待、处理质量投诉事项，应当按规定实施全过程记录，对容易发生争议的活动要进行音像记录。第九条投诉人采取走访形式提出投诉的，住房城乡建设主管部门应当做好登记，接收投诉人提供的有关信息或材料，填写《建筑工程质量投诉登记表》（见附件1）。多人采取走访形式提出共同质量投诉的，应当推选不超过5人的代表。投诉人通过信函、电子邮件、电话、网络等其他方式进行质量投诉的，住房城乡建设主管部门应当后续补办质量投诉登记。第十条质量投诉属于下列情形之一的，住房城乡建设主管部门不予受理：（一）不属于质量缺陷或已经工程质量检测不存在质量缺陷的；（二）因用户装修或使用不当等自身原因造成质量缺陷的（拆改结构除外）；（三）质量投诉事项已经受理或正在办理，投诉人就同一事项再次投诉的；（四）住房城乡建设主管部门或者其他部门已经就质量投诉事项办结的；（五）质量投诉事项已由信访、行政复议、仲裁、诉讼等途径受理或办结的；（六）其他依法不属于受理范围的质量投诉。第十一条住房城乡建设主管部门收到质量投诉后，应在15日内对投诉事项核实，对符合受理条件的发送《建筑工程质量投诉事项受理告知书》（附件2）；对不符合受理条件的发送《建筑工程质量投诉事项不予受理告知书》（附件3），并说明理由。第十二条对属于受理范围，但应由下级住房城乡建设主管部门处理的投诉事项，应当在收到投诉件后5个工作日内将《建筑工程质量投诉事项批转函》（附件4）批转至下一级住房城乡建设主管部门处理，并督促下级住房城乡建设主管部门按时上报处理结果。住房城乡建设主管部门处理完毕后，应当将调查处理结果告知投诉人，并向上级住房城乡建设主管部门上报质量投诉办理情况报告等相关材料。第三章质量投诉事项调查处理第十三条住房城乡建设主管部门受理质量投诉事项后应确定具体承办人，承办人根据投诉人反映情况向建设、施工等有关单位了解实际情况，必要时实地调查核实，填写《投诉反映的质量缺陷调查记录表》（见附件5）。对于涉及结构安全的严重质量缺陷，应当指派不少于2名人员实地调查核实。质量投诉处理工作人员与当事人有利害关系的，应当回避。第十四条承办人组织质量投诉当事人召开处理协调会，议定处理方案，形成《建筑工程质量投诉协调会议纪要》（附件6）。第十五条对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量缺陷，由承办人责成质量责任单位进行处理，处理后应满足设计及相关质量标准要求，并由相关质量责任单位进行验收。第十六条质量投诉事项应当自受理之日起60日内处理完毕。情况复杂，不能在规定期限内处理完毕的，经住房城乡建设主管部门负责人批准可以适当延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。第十七条质量投诉事项涉及结构安全的严重质量缺陷，应由原设计单位制定处理方案，质量责任单位严格按照处理方案进行施工。对需要进行加固处理的，由质量责任单位委托原设计单位或具有相应资质的设计单位提出加固方案。建设单位组织相关单位实施加固处理，加固处理的设计、施工及验收应按照国家有关标准规定执行，住房城乡建设主管部门按照有关规定进行监督。加固费用由建设单位先行垫付，再向责任方追偿。第十八条质量投诉当事人对质量缺陷存在异义且达不成一致意见的，按下列方式处理：（一）住房城乡建设主管部门经调查核实认为确有必要进行检测的，由质量投诉当事人共同委托有相应资质的工程质量检测机构进行检测。检测费用由建设单位先行垫付，根据检测结果由相关质量责任单位承担。（二）住房城乡建设主管部门经调查核实认为没有必要进行检测，投诉人坚持要求进行检测的，应自行委托具有相应资质的工程质量检测机构进行检测。经检测存在质量缺陷的，检测费用由质量责任单位承担；经检测不存在质量缺陷的，检测费用由投诉人承担。第十九条符合下列情况之一的，住房城乡建设主管部门可终止处理质量投诉，向质量投诉当事人下达《建筑工程质量投诉事项终止处理告知书》（附件7）。（一）因投诉人不配合，质量责任单位无法实施质量缺陷处理的；（二）投诉人反映的质量缺陷进入司法程序或移交其他部门处理的；（三）经住房城乡建设主管部门3次调解，投诉人对质量投诉处理方案不认可的。第二十条有下列情形之一的，质量投诉处理视为办结：（一）反映的质量缺陷已得到解决的；（二）投诉人撤回质量投诉的；（三）经核查所投诉的质量缺陷不实的；（四）已由住房城乡建设主管部门出具《建筑工程质量投诉事项终止处理告知书》的。第二十一条投诉人提出除消除质量缺陷以外的索要经济赔偿、退房、换房等诉求的，应当协商解决，无法达成一致的，应当依法通过诉讼、仲裁等法定途径解决。第二十二条投诉人对住房城乡建设主管部门行政履职处理或答复不满意的，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。第四章监督管理第二十三条住房城乡建设主管部门（城市管理综合执法部门）在质量投诉处理过程中，发现施工单位不履行保修义务或者拖延履行保修义务的，依据《建设工程质量管理条例》等法律法规进行处罚。第二十四条各级住房城乡建设主管部门及其工作人员在处理投诉过程中，应当严格按法律法规、工程建设标准及本办法等有关规定履行职责，秉公办事，查明事实，妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。第二十五条处理建筑工程质量投诉，不得收取任何费用。第五章附则第二十六条建筑工程质量保修范围、保修期限按商品房买卖合同约定及法律法规、规章等相关规定执行。第二十七条各地住房城乡建设主管部门可依据本办法及有关法律法规、规章，结合当地实际，制定具体实施细则。第二十八条本办法自2024年X月X日起实施，有效期5年。原《河北省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法》（冀建法改〔2019〕13号）同时废止。附件：1.建筑工程质量投诉登记表2.建筑工程质量投诉事项受理告知书附件：3.建筑工程质量投诉事项不予受理告知书4.建筑工程质量投诉事项批转函5.投诉反映的质量缺陷调查记录表6.建筑工程质量投诉协调会议纪要7.建筑工程质量投诉事项终止处理告知书

附件1建筑工程质量投诉登记表姓名身份证号登记时间联系电话工程名称及地址投诉人通信地址质量缺陷说明提出具体维修请求提供的相关资料投诉人承诺以上信息及所反映的质量缺陷客观、真实，如不属实，愿承担相应法律责任。签字:接待人签字：

附件2建筑工程质量投诉事项受理告知书（存根）投诉件号：姓名性别电话身份证号通信地址投诉事项及诉求投诉人签字（投诉人未签字应注明原因）年月日承办人签字年月日送达方式□投诉人领取£快递寄达快递号：……………建筑工程质量投诉事项受理告知书NO：（投诉人）:根据《河北省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法》和河北省的有关规定，你提出的投诉事项，我单位予以受理。（盖章）年月日

附件3建筑工程质量投诉事项不予受理告知书（存根）投诉件号：姓名性别电话身份证号通信地址投诉事项及诉求不予受理理由投诉事项属于《河北省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法》第十条第×项，“（引用原文）”因此不予受理。其它原因：投诉人签字（投诉人未签字应注明原因）年月日承办人签字年月日送达方式□投诉人领取£快递寄达快递号：…………建筑工程质量投诉事项不予受理告知书NO:（投诉人）:根据《河北省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法》第十条第×项，你所投诉事项属于（引用第十条所属情形的第×项原文）我单位不予受理。（盖章）年月日

附件4建筑工程质量投诉事项批转函（存根）（示例）投诉件号：已将（部门名称，如：住建部质安司）批转来的（投诉人姓名）反映（工程所在地及工程名称、小区、楼号、房间号及其主要质量缺陷）等质量缺陷的来信（函）件批转至（批转接受单位名称，如××市住建局），并要求于××××年××月××日前上报处理结果。年月日………………………建筑工程质量投诉事项批转函（示例）NO：（住房城乡建设主管部门名称）：现转去（投诉人）反映等质量缺陷的来信件，请你们依法依规认真调查处理，并于××××年××月××日前书面上报处理结果，请做好与投诉人的沟通反馈等工作。（盖章）年月日

附件5投诉反映的质量缺陷调查记录表时间地点工程基本情况工程名称结构类型工程地址建设单位设计单位施工单位监理单位勘察单位竣工验收合格日期责任主体人员签字调查情况（可附页）处理意见承办人签字：年月日领导批示年月日附件6建筑工程质量投诉协调会议纪要会议时间会议地点参加人员建设单位施工单位监理单位设计单位投诉人住房城乡建设主管部门其他人员会议记录：议定事项：各方代表签字：

附件7建筑工程质量投诉事项终止处理告知书（存根）投诉件号：姓名性别电话身份证号通信地址投诉事项及诉求终止处理理由依据《河北省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法》第十九条第×项“（引用原文）”，终止处理。承办人：年月日投诉人签字（投诉人未签字应注明原因）年月日承办人签字年月日送达方式□投诉人领取£快递寄达快递号：…………………………建筑工程质量投诉事项终止处理告知书NO:（投诉人）:根据《