生产与运作管理-第5版 课件 第3章：产品与服务设计

(第5版）一、学习目标第3章：产品与服务设计1、熟悉新产品和产品生命周期的概念2、了解产品开发的驱动模式和程序3、熟悉面向顾客的产品开设计和面向环境设计思路4、熟悉服务流程-顾客接触矩阵、典型服务流程的特点5、了解并行工程和集成产品开发模式的基本思想二、内容提要1、产品开发概述2、工业产品设计3、服务产品及流程设计本章知识结构图产品与服务设计先进产品开发管理模式重点掌握知识要点并行工程产品开发管理模式集成产品开发管理模式服务产品与流程设计服务流程设计的方法新服务产品开发服务产品分类工业产品设计面向环境的产品设计服面制造和装配的产品设计面向顾客的产品设计新产品开发概述产品开发模式产品生命周期与产品开发新产品和新产品开发的概念国际产品开发趋势产品开发流程第3章：产品与服务设计引导案例：西门子公司的供应链协同产品开发阅读课本的本章引导案例：回答如下问题：1、西门子公司把供应商纳入到企业产品开发工作来的时候，如何定位

供应商的合作关系？2、供应商参与企业的产品开发工作需要什么的技术支持条件？第3章：产品与服务设计一、产品开发概述（一）新产品和新产品开发的概念（二）产品生命周期和产品开发（三）产品开发驱动模式第3章：产品与服务设计（四）产品开发的趋势第3章：产品与服务设计（1）创新性产品---创新度最高的产品。具有原创性。（2）派生产品—对原来产品做适当改进（结构或者功能改进）。化学药物的分子结构改进派生产品，

汽车的新能源汽车是传统汽车的派生产品。（3）换代产品—对原来产品进行升级，创新性比派生产品高。我国歼20是对歼15的升级版。1、新产品（1）创新型产品开发—创新性产品的开发（2）改进型产品开发---对现有产品的改进，派生或者换代产品的开发属于这种。（3）平台化产品开发---把创新性产品开发和改进型产品开发结合。运用通用结构或者基本架构开

发多种产品。

2、新产品开发新产品和新产品开发的概念（一）第3章：产品与服务设计产品生命周期与产品开发产品生命周期的利润和成本曲线成本时间利润引入期成长期成熟期衰退期停产（二）第3章：产品与服务设计（二）产品生命周期与产品开发创新产品，选择合适型号投产，小量试产。评估新产品，改进设计,稳定性能。改进工艺，降低成本，标准化和合理化设计，稳定质量。产品系列化和标准化，提高工艺稳定性，服务创新和质量创新。精简产品系列更新换代。产品生命周期各阶段的产品开发工作重点第3章：产品与服务设计(2)技术驱动的产品开发通过技术研发，推出新技术和新产品，占领市场，具有引导消费的作用。具有价格决定权。(1)市场驱动的产品开发根据市场顾客需求的变化，通过市场调查分析，或者顾客提供需求信息驱动的产品开发。产品开发的驱动模式（三）第3章：产品与服务设计（1）技术外包（利用外部开发资源外包开发任务）（2）合作开发(与合作伙伴，与用户协同产品开发）（3）全球化与虚拟化（4）定制化产品开发（5）强调环保意识国际企业产品开发的新特点（四）二、工业产品设计（一）面向顾客的设计（二）面向可制造可装配性的产品设计（三）面向环境的产品设计第3章：产品与服务设计第3章：产品与服务设计(1)质量功能配置（QFD)(2)价值工程这里重点介绍QFD的概念和思想。面向顾客的设计（一）第3章：产品与服务设计面向顾客的产品设计--QFD在产品开发的应用1第一个“屋子”把顾客对的产品的特征要求转化为产品规划（技术和功能设计）第二个“屋子”把产品特征对零件的特征要求转化为零件配置第三个“屋子”把零件特征对工艺操作要求转化为工艺规划设计第四个“屋子”把工艺操作对生产的要求转化为生产规划设计。质量功能配置QFD（Quality-Function-Deployment)，也有翻译成“质量功能展开”的。这是一种快速把顾客对产品的需求配置到产品设计和制造过程中去，满足顾客要求的比较好的产品开发方法该方法是用一整套逻辑（四个“质量屋”)来把顾客需求转化为产品设计和建造过程的要求第3章：产品与服务设计顾客需求产品特征产品规划矩阵产品特征零件特征零件配置矩阵工艺操作生产要求生产规划矩阵零件特征工艺操作工艺规划矩阵产品特征零件特征工艺操作图3-5质量-功能-配置（QFD）的基本结构第3章：产品与服务设计3111911333913151111395391133326240404266维持弹性增加20%强度增加20%涂料厚度增加15%维持维持弹性抗断裂强度涂料厚度橡胶厚度橡胶比重硬度顾客需求权重产品特征不易褪色

目标特征规格使用年限舒适加权重要度轻便与竞争者相比的技术水平QFD第一展开图应用举例（橡胶鞋产品设计第1质量屋：需求-产品特征分析）54321XXXXXX******好差本公司同行与竞争者相比质量水平X—本公司,*--同行A公司强正相关▲正相关▽负相关

强负相关关系：9=强3=中1=弱矩阵参数：需求与产品特征的关系强度屋顶参数：产品特征之间的关系强度X12345XXX****▽

32=3*1+3*3+5*1+5*3=32加权重要度值越大，该产品特征对顾客需求越重要。橡胶比重对满足顾客需求最重要。第3章：产品与服务设计面向顾客的产品设计—价值工程1V（价值）=F（功能）C（成本）价值工程VE(ValueEngineering)是对产品的设计方案进行技术经济分析的一种科学方法，广泛应用于新产品开发和老产品改造。价值工程的思想是从顾客的角度使产品的价值最大化。从上面的公式看出，提高产品的价值的方法有如下几种：（1）功能不变，减低成本（2）成本不变，提高功能（3）功能提高，同时降低成本（4）功能和成本同时提高，但是，功能提高幅度比成本大（5）功能和成本同时降低，但是，成本的降低幅度比功能大。第3章：产品与服务设计(1)面向制造与装配设计的思想考虑企业内部的生产制造条件是否能实现设计要求、是否可制造、加工是否方便与可行、能否装配等问题。这些问题就是面向制造设计（DFM）和面向装配设计（DFA），合并起来就是DFMA。(2)DFMA设计的公理：1）产品和零件功能的独立性2）产品和零件的信息量最少面向可制造可装配性的产品设计（二）第3章：产品与服务设计随着人类活动的增加，人类对环境的破坏作用加大，制造对环境的影响在加大，为了减少对环境的影响，一种面向环境的设计思想出现了。面向环境的产品设计的基本思想是在设计阶段考虑对资源的利用和环境的影响，减少对资源的利用，增加循环利用，减少对环境的污染等。因此产生了增加资源循环利用率可循环的设计，提高再制造能力的面向可拆卸的设计，减少材料利用的面向简单化的设计等思想。（1）产品生命周期评价与面向环境的产品设计（2）面向产品可再制造，再利用的设计策略

1）模块化

2）零部件联结设计面向环境的产品设计（三）三、服务产品与流程设计（一）服务产品的分类（二）新服务产品开发（三）服务流程设计第3章：产品与服务设计第3章：产品与服务设计服务产品分类不同划分标准，有不同的分类，下面这个图是按照劳动力密集程度和与顾客交互程度，划分为四个类别。这个叫服务-过程矩阵。交互及定制程度低高劳动力密集程度低服务工厂（servicefactory)航空公司运输公司旅馆度假胜地与娱乐场所服务作坊(serviceshop)综合医院机动车修理厂其他维修服务高大量服务(massservice)购物中心中小学校商业银行的营业点专业服务(professionalservice)专业诊所（如牙科）律师会计师建筑师服务分类四维矩阵图批量服务小批量服务大批量服务定制服务服务产品的分类（一）第3章：产品与服务设计特点1特点2特点4四种类型服务的特点：服务工厂（Servicefactory）：这种服务的劳动密集低，顾客接触程度低，标准化程度高，生产效率高。这种服务对应制造企业的批量生产形式，因此可以称之为“批量服务”。服务作坊（Serviceshop）：这种服务的劳动密集程度和顾客接触程度都比较高。标准化程度比服务工厂低，生产效率比较低。这种服务对应制造业的小批量生产，因此可以称之为“小批量服务”。专业化服务（Professionalservice）。这种服务劳动密集程度和顾客接触程度高。标准程度低，生产率低。属于个性化定制服务。特点3大量服务（Massservice）：这种服务的劳动密集高，顾客接触程度低。由于自动化程度低，生产率比较低。这种服务类似制造业的大批量生产流程，因此可以称之为“大批量服务”（一）服务产品的分类（二）新服务产品开发第3章：产品与服务设计（1）新服务的类型与特征1）粉饰型服务（windowdressing）如图3-9左下角，服务内容和服务传递过程基本没有什么变化，与原来的服务类似，只做粉饰和点缀性的改变。2）多样化服务（breath-of-offering）如图3-9左上角。服务内容变化大，但是服务传递过程变化小。3）创新型服务（revolutionary）如图3－9中两维矩阵的右上角，需要提供的是全新的服务内容和全新的传递方式。4）渠道开发型服务（channeldevelopment）如图3－9中两维矩阵的右下角，需要提供的服务内容没有变化，但需要采用全新的传递方式。第3章：产品与服务设计服务渠道和内容都改变,如订票公司提供接车站机场接送服务。渠道不变，服务内容增加，旅游景区新增游览项目服务渠道和内容稍微调整，大学增加培训班，银行增加理财项目服务渠道和内容都改变,如订票公司提供接车站机场接送服务。服务内容不变，渠道改变，如零售也增加新零售，线上先下混合零售（二）新服务产品开发第3章：产品与服务设计1设计阶段（designphase），包括对新服务目标以及战略的制定、服务概念的开发和测试。第一阶段2分析阶段（analysisphase），需要进行财务分析并考虑与服务传递相关的供应链问题。只有顺利通过这两个阶段，即评审获得批准后，新服务项目才能继续下去。第二阶段3开发阶段（developmentphase），也是资源最密集的阶段，包括完成服务的详细设计和测试、服务传递过程的详细设计和测试、员工的培训以及服务的试运行。第三阶段4全面上市（fulllaunchphase），只要新服务项目通过了测试和试运行就可进入第四阶段，即将新服务投入市场。第四阶段（2）新服务产品的开发过程（二）新服务产品开发第3章：产品与服务设计服务流程设计方法(三)1.服务-流程矩阵销售机会服务效率顾客接触程度低高低高低高信件联系网络与在线接触电话接触面对面规范接触面对面宽松接触面对面顾客化（1）生产线式生产线式的服务理念在于尽量减少顾客在食物制作过程中的参与，其服务定位于在一个舒适的服务环境中快速地提供标准化的高质量的食物。（2）自助服务式与生产线式不同，自助服务式是将服务划分成一些较小的部分，并且确保这些较小的部分可以让顾客以自动化方式进行操作，或者减少与顾客的互动（3）个体维护式个体维护式充分满足顾客的个性主张，让顾客参与服务产品的设计和交付。这类服务无固定模式可循，且未被严格界定，因此需要高水平的技巧和分析技能。为了便顾客满意，服务人员应被授予一定的自主决策权。第3章：产品与服务设计服务流程设计方法(三)2、典型的服务流程：四、先进产品开发管理模式（一）并行工程（二）集成产品开发管理模式第3章：产品与服务设计产品开发管理有一些先进管理模式，比较典型的是并行工程和集成产品开发管理模式。第3章：产品与服务设计并行工程(一)1、并行工程的基本思想与原则并行工程的基本思想体现在如下三个方面（2）设计过程中各种活动并行交叉进行。（3）与产品生命周期有关的不同领域的技术人员的全面

参与。（1）设计时同时考虑产品生命周期的所有因素，作为产品

设计的结果，同时产生产品设计规格与相应的制造工

艺规格和生产准备文件。并行工程的基本原则（1）用短的信息反馈取代长信息反馈。（2）用并行渐进取代串行渐进。（3）用系统的思考方法取代孤立的思考方法。第3章：产品与服务设计并行工程(一)2、并行工程的人员构成开发小组质量人员制造人员装配人员营销人员设计人员供应人员顾客环保人员第3章：产品与服务设计并行工程(一)3、并行工程的技术支持（1）（2）产品数据管理PDM产品数据管理PDM（productdatamanagement）是在数据库基础上发展起来的一门面向工程应用的信息管理技术，它管理所有与产品有关的信息与过程。具体来说，PDM是对工程数据管理EDM、文档管理DM、产品信息管理PIM、技术信息管理TIM、图像管理IM的一种概括。PDM在并行工程中发挥核心的作用，它统一管理开发过程的数据与信息分布式会议及工作分配的网络系统为实现并行工程的分布式协同工作，需要提供一种分布的会议与工作分配的网络系统，以实现协同产品开发。随着网络技术的发展，各种先进的信息通讯技术，如移动互联网技术、5G通讯等为并行工程