如何避免和处理纠纷

如何避免和处理纠纷如何避免和处理纠纷单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容纠纷的定义和种类纠纷对卖家的影响常见纠纷案例分析及建议（重点）纠纷的定义和种类速卖通平台纠纷的定义：在交易过程中产生了误会或者一方刻意隐瞒，从而无法使交易满意完成，即产生交易纠纷

速卖通平台纠纷的种类未收到货：

运单号无效发错地址物流途中无更新海关扣关包裹退回卖家私自改变运输

收到货物与约定不符（货不对版）：描述不符质量问题货物破损货物短装销售假货

纠纷对卖家的影响纠纷给卖家带来哪些影响呢？客源流失回款周期变长搜索排序落后甚至屏蔽2013年12月13日最新公告：卖家好评率、纠纷率、裁决提起率、卖家责任裁决率以及拍而不卖率差于网站平均水平，会获得更严重的处罚，产品搜索排序更落后，甚至一段时间内被屏蔽，无法被买家搜索到处理和避免纠纷的具体操作以及案例分析------本节课重点章节两个关键的时间点：买家多久可以提起纠纷？设置运达期限小于5天发货即可提起纠纷（商业快递）大于5天发货后的第五天即可提起纠纷（大小包）（俄罗斯国家可以单独设置90天运达注：运达时间越长，回款越慢）参加延保交易完成后提交纠纷时间：交易结束（买家确认收货/确认收货超时）后15天内依然保障买家权益。在此期间，买家未收到货物或者收到货物有问题依然可以提起退款.未参加延保的订单，买家确认收货后只能差评，不能再提纠纷。纠纷多久上升为平台裁决？

卖家拒绝纠纷，买家可将纠纷马上上升至平台裁决第一次提起退款申请的15天内未协商一致未取消纠纷，第16天即上升平台纠纷裁决退款申请原因为“货物在途”，根据设置运达时限时间自动提交速卖通进行裁决退款申请原因为非“货物在途”，卖家需要在5天内作出回复，第6天上升至平台裁决。（提示：若物流信息无更新，给卖家的最大期限为5+4+3=12天左右）

看一下买家操作界面

处理和避免纠纷的具体操作以及案例分析------未收到货如何处理和避免纠纷的具体操作以及案例分析------未收到货运单号无效1.未通过安检建议：勤检查（使用第三方物流软件）及时确认及早与客人沟通告知2.转单号或单号错误：建议：转单号：及时与货代确认有效单号5天修改时限单号错误（易导致虚假发货）：勤检查（使用第三方物流软件）与买家及时如实反映情况以获谅解特殊原因不能按时发货（避免乱填单号发货）：请求买家延长发货时间如何处理和避免纠纷的具体操作以及案例分析------未收到货收货地址信息不正确买家原因：1.明显地址信息不全积极及时联系买家确认拒绝发货成交不卖产生处罚或纠纷致电客服申诉2.买家地址填写错误或者地址变更未发货：及时修改为正确信息，并保留买家提起修改地址的证据已发货：请买家注意追踪信息并与当地邮局联系确认显示退回可重新发货保留好买家提起买家原因未能妥投的证据3.DropShipping订单与买家二次站内信或留言确认收货地址保留聊天记录若邮费相差太大与客人协商若不发货会计入成交不卖4.俄罗斯买家要写全名一般为三个单词姓名未收到货：卖家私自改变运输

卖家私自改变运输方式原因：节约成本，由EMS或者商业物流改为小包由于备货期原因耽误，为节省时间，由EMS改为DHL后果：丢包，延迟到货扣关，支付关税，客户不清关，纠纷判定卖家责任建议：按照约定方式发货，若不得不改变物流方式，及时与买家联系，在买家同意的情况下，改为认可的方式和报关相应的数据运输途中纠纷-定义定义：交易中纠纷提交到速卖通进行裁决时，包裹在物流公司官方网站的物流信息，显示介于已收寄和货物已妥投之间的情形特点：最为常见包裹重新发货：如果发生重新发货的情况而引起的纠纷，卖家需要提供证据证明买家同意重新发货而且愿意等待，若无法提供，承诺运送时间系统将不会重新计算。

运输途中纠纷-最桑感纠纷物流追踪信息不更新物流追踪不更新：多出现于邮政大小包，交航：交给航空公司仓库等待排仓（不一定发走）

PEK:北京首都国际机场PVG：上海浦东国际机场给客人解释专业术语，获得客人谅解，降低纠纷率运输途中纠纷-风险及建议卖家需要承担的风险：卖家选择使用航空大小包递送，当买家以运输途中提交纠纷时，卖家会因航空包裹的货运跟踪信息不全而承担全部风险若因为妥投问题产生的纠纷，卖家无法提供妥投证明，可能会导致退款等相应损失。卖家在纠纷裁决中都要做到：从速卖通通知卖家举证开始3天内，卖家须提供物流信息截图，妥投证明等能够证明物流妥投的证据，否则就会判输。如何避免此类纠纷的建议：利用第三方软件及时发现运输途中异常的订单，及时主动与买家进行沟通，做好售后服务，以获取买家谅解。看两个最新协商成功案例设定“承诺运送时间”的时候，需要考虑相关的风险，设置适当的运送时间，俄罗斯现在平台给出了最长90天的运达时间。卖家需要对设置的运送时间承担风险。若更改物流方式，需要将买家同意以及愿意等待的证据提交至平台。未收到货-海关扣关海关扣关的定义为：货物在进入国外海关的时候，当地国家海关会按照其当地有关法律、行政法规的规定抽查货物。海关扣关有哪些原因呢？1.关税过高，买家不愿清关*2.买家国家限制进口的产品3.侵权产品被海关查扣*4.申报价值与实际不符*5.HS.CODE与实际货物不符6.特定产品缺少进口国海关所需的文件如：CE,ROHS,箱单，发票，产地证等*7.买家不能以个人名义进口的产品未收到货-海关扣关关税过高，买家不愿意清关提起纠纷

物流方式的纠纷区别：商业快递：除EMS外，FEDEX,DHL,UPS,TNT等都有退运费用申报高会产生进口关税，一级代理一般会配合查询扣关原因出具证明。邮政大小包：除违禁品仿牌外，一般都会退回，退运不收费，开查单相对很慢，一般货代会要求2个月以后开查单，查单艰辛。直接从邮局出，部分地区会给发货存根如湖南，上海等。海关扣关-巴西巴西：每个公民都有一个税号商业快递要注明买家税号巴西扣关两种情况：直接没收-仿牌，明令禁止进口产品等

协助清关-买家或者卖家提示：1.邮寄小包一般为私人物品，包裹内同种产品要求低于3个，否则一定会被扣关。2.申报金额大于50美金的小包私人物品，查验率高清关难。3.金额大的订单，与客人协商，尽量如实申报，保留证据所有物流渠道收件人拒付的关税、退回运费、海关罚款，以及更改地址费用（包括收件人更改），其他杂费皆由发货人支付。（邮政退回无运费）商业快递退回运费一般是发出去的2-3倍8个国家不能弃件或者销毁：西班牙，葡萄牙，波兰，乌克兰，意大利，俄罗斯，巴西，以色列。

未收到货-海关扣关如何避免纠纷或尽量减少损失到最小呢？第一步：积极主动态度诚恳与买家协商协助其清关第二步：若买家仍不愿清关是否可以分担关税若买家仍然不同意支付关税：

邮政大小包：尽早联系邮局开具查单，时刻关注追踪信息，安抚买家防止修改为未收到货一旦物流显示退回，立刻同意买家纠纷

商业快递：联系货代开具扣关证明，确认退运费用及关税，确认当地销毁费用。不放弃与买家进行协商。恶意买家，特事特办。海关扣关-需要提供进口文件特定产品尤其是电子产品缺少进口国海关所需的文件如：CE,ROHS,箱单，发票，产地证等下面一个案例：卢森堡买家购买安全报警系统设备海关扣关买家提供海关出具扣关证明需要卖家配合卖家提供不了相关证明平台裁决卖家责任海关扣关-侵权和虚假申报侵权产品被海关查扣

有品牌LOGO包装的一般需要提供品牌授权文件放行无授权鉴定为仿牌的，直接没收金额过大会处罚金侵权不光是LOGO，还有外观专利，如IPAD,IPHONE虚假申报价值避免纠纷遵纪守法如实申报由于虚假申报给导致扣关，或者给买家带来罚款的纠纷，卖家需要承担责任，客人要求虚假申报，保留证据，以便后期裁决。未收到货-原件退回定义：交易中包裹因为买家收货地址有误或者地址变更，地址不完整无法妥投，或因买家原因无法清关等，导致包裹退回的.收到此类纠纷应该怎么做呢？1.及时举证-收到举证通知3日内2.提供因买家原因退回的证明-物流公司查单及退运证明

-买家聊天记录。未收到货-原件退回包裹原件退回若卖家要求买家补偿运费需满足（主要商业快递）：1.订单有运费，FREESHIPPING不补偿2.买家过错导致退货3.邮局或商业货代退货证明4.双方聊天记录证明买家责任收到货物与约定不符（货不对版）描述不符质量问题货物破损货物短装销售假货提示：非“货物在途”纠纷5天内必须做出响应货不对版处罚较重：

第1次违规：冻结账号7天或永久关闭账号

第2次及以上违规：冻结账号30天或永久关闭账号货不对版-纠纷处理流程货不对版-描述不符纠纷定义：买家收到的货物与卖家在网站相应的产品页面的描述存在，颜色、尺寸、产品包装、品牌、款式、型号等方面的差异。

避免此类纠纷要求：

颜色描述准确配合图片标注颜色明确色差尺寸描述完整欧码法码中国码标注清楚材质描述准确真皮（PU），水钻（亚克力）

产品品牌与宣传相符有变化及时与供货商确认款式和型号发货前一定要认真仔细检查产品的内包装要完好并干净完整货不对版-描述不符纠纷建议:

发布产品操作中不要照搬其他家热销产品描述

淘代销产品尺寸，单位，描述一定要严格审查以后再发布

纠纷后及时跟客户沟通，协商，解答客户的疑问

若有色差尺寸等有一定误差，买家下单后及时给买家确认，并保留买家接受误差并确认发货的聊天记录裁决：根据买卖双方的证明，若确实存在描述不符，则属于卖家责任，买家可选择全额退款或部分退款。货不对版-质量问题定义：买家收到的货物出现品质、使用方面的问题，如产品有瑕疵质地差，产品无法正常工作等。常见几种情况：1.货物本身质量有瑕疵。2.货物与客人期望的不同。3.货物使用中出问题。避免或处理建议：发货前仔细检查产品描述页面有产品的具体使用方法及注意事项及时响应与买家协商退款金额做好售后服务工作提示：行业大卖家，专业QC团队，严把质量关，提升店铺整体买家满意度从而增加客户粘稠度及销量

货不对版-货物破损货物破损-定义：买家所收到的货物存在不同程度的产品破损或者外贸装破损（仅限产品自身的包装，如手机产品的包装盒，影响卖家二次销售等，邮局或卖家自己包装的外贸装除外）主要原因-运输途中货运拆包发货前未检查避免或解决办法：积极与买家协商解决给买家补发破损或可以修复的配件

高价值产品发货前拍照拍视频留证有条件开具邮局查单请客人所在邮局提供破损证明货不对版-货物短装货物短装-定义：买