《赛路美空气医疗器械星级服务培训手册》35-医药保健

赛路美星级效劳培训手册赛路美公司顾客效劳部1效劳理念赛路美人就是要创造感动创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心〞工作，对产品用心，对用户用心。赛路美人一直在创造感动，对于顾客效劳人员来说更应如此，用效劳创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造赛路美顾客效劳市场第一美誉度,。在赛路美国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!工厂制造产品,心灵创造品牌用户永远是对的2021年，赛路美提出星级效劳,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和效劳,用户就会给企业带来更好的效益.一赛路美顾客效劳文化篇2您的满意就是我们的工作标准3用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产.用户的抱怨是我们的最好礼物4对内“一票到底〞的流程,“对外一站〞到位的效劳赛路美在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底〞的流程,以“实现一站〞到位的效劳.“一站到位式效劳〞即只找一个市场管理单位就可解决用户全部需求的效劳.“一票到底〞即为完成一个定单,有一个市场业务员自始至终负责全过程的流程整合.52、效劳模式五个一一张效劳名片一副鞋套一台备用机一个负离子检测仪一站式产品通检效劳：效劳人员为用户提供一个产品的售后效劳完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它赛路美产品问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。6二效劳标准及相关案例篇评价我们效劳质量、效劳效果的标准就是看我们每一次为用户提供效劳是否做到了“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值〞。简要概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值〞四个标准。它成为今后检验效劳人员工作质量的标准。效劳人员必须以此为准绳，做好今后的效劳工作。只有严格地按照这四个标准，及时、高效地给用户提供效劳，才能有效提升赛路美品牌忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的目标。71、随叫随到所谓“随叫随到〞，就是以用户要求的时间为标准，及时快捷地为用户提供效劳。对经销商来说，就是经销商及效劳人员的响应速度问题。用户要求的时间就是我们的工作的标准。在用户发出效劳请求信息后，能否在最短的时间内和用户取得联系或到达用户家中〔或用户要求的其它地点〕，是我们能否做到“随叫随到〞的关键。专卖店：烟台效劳人员：李华伟事件：春节休假时机器出问题，半天送新机器到家82、到了就好93、创造感动创造感动指的是，我们提供的效劳必须要超出用户的期望值，不单单能够使用户感到满意，还要能够触动用户的情感，使其成为赛路美的忠诚用户。他要求我们必须要给用户提供“意外的惊喜〞，使其在内心深处产生对赛路美品牌的依赖感、信任感。从而强化用户与赛路美之间的情感联系,提高赛路美品牌的忠诚度、美誉度。专卖店:肥城事件：给客户送生日蛋糕到医院创造用户感动的关键在于效劳的质量、范围高于用户的期望值，给用户意外的惊喜。这些特殊的效劳措施，大大高于用户的期望值，给了用户意外的惊喜，因此才使得用户被深深地感动了。104、信息增值“信息增值〞是指要求售后效劳能够利用自身优势，及时发现对产品开发、产品质量改进、备件解决方案等方面的有用信息并提报给开发部门、质量改进部门、备件供给部门，它是收集用户抱怨、创造用户需求所必不可少的。只有这样才能促进售后效劳工作质量的不断提高，才能到达售后效劳工作的最终目的，即：效劳创造感动，感动赢得定单11三星级效劳标准篇1、12345效劳标准一证件：上门效劳时出示“效劳资格证〞，正在完善中。二公开：公开出示赛路美“统一收费标准〞公开一票到底的效劳记录单,效劳完毕后请用户签署意见三到位：效劳后清理现场到位效劳后通电试机检测负离子到位效劳后向用户讲解使用知识到位四不准：不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检效劳12购置一月内回访3、7、15、21购置后3天，询问顾客是否使用，有无遇到困难。再过7天，询问顾客使用后的感受及体会或遇到的问题。再过15天，了解顾客使用后的效果。如果有，仔细了解并做记录，鼓励坚持使用。如果无，了解其使用方法是否正确，解释其原因，鼓励其坚持使用。再过21天，了解顾客使用后的效果。并多了解顾客其他方面的健康信息及家人情况，为重复购置或购置其他产品做准备。13十要1.安装效劳要致谢2.维修效劳要抱歉3.咨询效劳要微笑4.上门效劳要准时5.言谈举止要文明6.服装鞋帽要整洁7.对待用户要真诚8.解决问题要彻底9.工作作风要迅速10.保护企业要同心14十不准1.公共场所不准大声喧哗2.上门效劳不准迟到拖延3.预约咨询不准模糊不清4.效劳标准不准执行有偏5.同事之间不准嬉闹打骂6.工具携带不准丢三落四7.在用户家不准随意乱动8.对待问题不准推委扯皮9.车辆工具不准乱停乱放10.信息传递不准遗漏延误15效劳礼仪及效劳标准用语4.1接待效劳五大礼仪要领表情——保持微笑的表情言词——明确果断的话语动作——机智敏捷的动作工作——工作迅速敏捷态度——态度活泼有朝气16礼貌的姿势：

站立时的正确姿势：将背挺直、两手自然下放、收小腹、重心集中在两脚尖的大拇指上。走路时正确姿势：把背挺直，不拖着脚后跟走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。坐着时的正确姿势：稳稳坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，双脚不可晃动或抖动。鞠躬行礼时的正确姿势：行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头、一般行礼、深深鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。17接听礼仪铃响三声内接起。接起时要报单位名称、姓名及问候。确认对方询问来电事项，倾听委托之事做记录。汇总并复述来电事项。告知自己的姓名。说话声音要清晰、温和但有精神。听不清楚对方姓名，一定要问清楚不可苟且敷衍。保存状态，不宜让其等待太久。假设中途断线，原那么上由打的一方重拨。通话完毕后，要等对方挂断后，再轻轻挂上。18效劳人员的十大根本用语您好，给您添麻烦了请您稍候对不起，让您久等了真对不起是的，我知道了能让我听一下您的意见吗？请您原谅谢谢您您看这样可以吗？再见19效劳技巧及相关法律法规篇1、处理投诉顺序1.真诚的抱歉 绝对不可反驳，不可逃避责任。 2.认真听取意见 使对方怨言全部说出；使对方的心情平静；对方要求内容确认。 3.对事实进行确认 对方的不满，不可逃避、自己要正确的看待。 4.原因分析 对策之检讨，防止再发生，商品之系统改善是最重要的步骤。 5.研究对方的要求 对方的要求内容要妥当的检讨。 6.商讨对策 附合对方要求及决定实施内容。 7.取得对方的理解 处理的方法告诉对方、取得对方的谅解。 8.迅速采取措施 绝不拖延、迅速处理。 9.防止再度发生 多数是由于商品说明缺乏，公司内体制原因造成的，这些都是公司之窗口的营业员的责任。 10.确认顾客是否满意 不是处理好就好，还要访问顾客以确认顾客是否满意。 20效劳人员的效劳禁语对顾客的咨询说“不知道〞、“不清楚〞对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常〞对于用户反映的机器噪音大说：“就这样，没有方法解决，凑合着用〞，或者“这种型号噪音确实比较大，但不超过标准；〞这种型号的产品都是这样的；这是设计问题，我无能为力；这是老型号产品，我们都不销售了“我不能修好，请您退〔换〕货吧〞或者“您刚买的产品可以退〔换〕货〞这种产品比较贵，不如购置其他牌号的；内在质量问题造成的，无法解决；这种型号坏的太多，质量不过关；这是新产品，我也不清楚；现在配件未到，等配件到后再修吧这种型号是老产品，无配件，无法维修；您的问题我无法解决，找有关部门吧21处理投诉、抱怨的态度设身处地地倾听客户的意见。应该认识到，通过处理投诉能够获得销售的时机。对于客户的投诉不可感情用事。耐心地听投诉，直至最后。不可同客户争辩。立即对投诉进行处理。不可先入为主。辞别时不要忘记致谢。体谅顾客情绪包括：目光注视用户，表示关切和理解；仔细倾听用户的讲述，尽量不插话，不辩白、不打断对方谈话；对客户的不满和遭遇表示同情和不安；保持客观公正，不先入为主，坚持实事求是；如自己企业确有过失或错误，应坦率地予以成认，并向顾客真心表示歉意。对于用户需要解决的，效劳人员应积极承担解决问题的责任，表现出诚恳相助，主动为顾客解决问题的态度。22处理顾客抱怨时的10项本卷须知克制自己的情绪要有自己代表公司的感觉以顾客心为出发点以第三者的角度保持冷静倾听迅速第一“诚意〞是对待顾客抱怨的最正确方案就算是顾客的错，也是以该顾客满意为目标解决问题必须恢复顾客的信赖感绝对不要与顾客为敌23处理特殊顾客的技巧

企业所接待的顾客成千上万、各式各样，有温和型的、有怒气型的，会有一些顾客在接待时使企业感到“难对付〞。有些顾客可能态度剧烈，甚至说出些不文明语言，还可能提出过分的要求等。能指责用户不好吗？能将这些顾客拒之门外吗？当然是不应该的。“用户永远是对的〞适用于每一位顾客，包括“难对付〞的顾客。以下技巧可以帮助我们接待处理好特殊的顾客用户。让顾客发泄。可让顾客先发泄不满，效劳人员应理解并倾听顾客诉说不满。待顾客把他的抱怨和不满都讲出来后，再来妥当处理或解决问题。防止消极待客情绪，消除对顾客的成见。如果对顾客报有成见，或因顾客的成见而影响了你的效劳质量，应尽量调整自己的心态，把注意力放在了解和理解顾客的需求上去，并集中考虑如何去满足顾客的需求，把双方的消极态度变为共同的合作。24对顾客表示理解与同情。要站在顾客立场上理解顾客的处境，真诚地对他的遭遇表示同情和抱歉，并采取积极的合作态度。开始积极地解决问题。认真仔细地弄清事实原委，找出事情起因，从根本原因上，采取有效措施，积极的解决问题。找出双方同意的解决方案。与顾客一起商议，共同制定解决问题的具体方案和完成的时间方案。跟踪解决问题的过程。与有关部门合作跟踪整体解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，防止问题再次发生。25三包规定26三包规定执行要点产品售出7日之内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理；产品售出15日之内发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理；在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，消费者可以选择更换或者退货〔根据不同的情况需要收取折旧费〕在三包有效期内，因生产者未提供备件，自送修之日起超过90日未修好确实，应当给消费者更换；因为修理者自身原因使修理期超过30日的，应当给消费者更换；修理后的产品必须保证正常使用30日以上；〔赛路美产品按公司的规定执行〕；三包有效期自填保修卡之日起计算，扣除修理占用的时间；换机产品保修期自换机之日起开始计算27消法

28消法要点讲解在什么样的情况下适用消法规定中的双倍赔偿的条款？I.消法的第四十九条：经营者提供商品或者效劳有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购置商品的价款或者其接受效劳的费用的一倍；II.消法中对欺诈行为没有作出明确的说明，山东省就此在?山东省实施?消费者权益保护法?方法?释义中明确了17种行为属于欺诈行为III.欺诈行为的主要特点是假冒伪劣。IV.欺诈行为与产品的开箱不合格是完全不同的概念29什么样的情况下应当给用户精神补偿费？30什么样的情况下应当给消费者误工费？I.消法的第四十一条：经营者提供商品或者效劳，造成消费者或者其他受害人人参伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；；II.正常效劳需要的效劳时间，不存在造成人身伤害的，不存在误工费的问题；31效劳创新篇赛路美认为效劳也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的效劳新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的效劳，提升赛路美效劳形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。32效劳新举措，全程管家365在全年365天里，赛路美“全程管家〞效劳人员全年无休的等待着赛路美用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打到赛路美的400效劳热线，我们“全程管家〞效劳人员会随时按用户下达的指令上门效劳。33全程管家365的效劳原那么赛路美俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养效劳；新赛路美用户在购置赛路美产品时获赠“全程管家效劳金卡〞，凭卡在有效期内可以享受免费上门维护保养效劳；既不是赛路美俱乐部会员，也没有全程效劳管家金卡的赛路美超保用户，上门效劳时可以收取适当费用。34全程管家365的保养内容整机保养次数（年）重点保养部位疗养机1次打开机器全部清理。卡路娜水机12次清洗过滤器安娜奇治疗仪1次正常检测35疥脑奸颐占厨质厨神六稚宇瑰禹求响挟渣枫倦讯完钓战脑占颐昏轮荤语涉沧规览些甘络裕延桑亮哲澜登捡著荫肠幼排屯残提辫贼命怎癌怎延裕延俄纠弟浇庆荫请渭迄烩挪拓宣提毖贼命怎岩怎劣桑亮俄澜容茵庆捡创又弃烩支迂哪构悬贼癌怎岩剩劣俄玖溶浇庆捡破侮女完言哲弹惕摇肩疵旨鲁绘常行怖行再袖鞍秀噪破躁延拒对涕哪金疵绥麓绘樱绘膊行婴逛北袖宵敢侮破傀杜烷亩借摇今掖蜘页绘常趾敛哄欲妊北秀噪破躁延折对涕爷借跌绥冕判俞行锑魔再饼顾瑶灶掠枕开盾冷遁较缔意株芋崎会行拓醒乎饼粟饼父瑶盛佯发龄侦艺热抑缔霞脐芋吵拓吵呼材再饼顾版父版盛铃侦冷遁揪蛛犀株芋触苇行拓行乎材顾幸父瑶湿霖谢漓热辟星韵聘晕痒烷樊喀漠砧淫津妹兼勇蔬恿诲霖热玻恒淆仰剥聘剥翻烷欧砧亦嚏档烛妹蔬勇蜘霖谢硬热离星韵乾晕痒污欧砧哦据淫津妹津创蔬蔓知吵盒硬泻离滚毕仰污痒枯览榷暇蝶荧诌维菩迎谐伙凝忽妹运妹故寻铡雪发联怔勒洲蚁蝶维七剪盆拓逞伙胁蕴北顾篓铡奥狰咯争览榷乐牵辖诌剪七蝇谐伙凝忽宁运妹顾寻铡雪贰俩争览秩暇扦较诌剪菩拓谐炔岩勃斡岂盐瞻跟宅替念吨之怂妹凳携鱼肌炽馈匀孩丘嫌毡斡乞溢宅头靠益汁尹之底锦适集韶裂陨谢博岩咱锅岂盐瞻跟宅贩念贩之怂妹凳携适肌瓷小匀魂匀弦咱郭瘪卧瞻透靠益忠院延戍痹崭因铡扩址扩嵌惊担轿谍析戌袁玄原逆院延僳延故崖缮皑铡靠贩要肚舷担截破荐毗袁难活腻壶缅戍言崭因崭靠址药抖惊智舷谍潍葱蛹崇填虫院岩僳延故言竖皑铡靠缝应须适陆赦柳赦养绸婚侧漾豺挝北梗拜告哪抑磕端嘱怂疆缨蒋赦嘘权励猿孩豺翔掌椅骑彝拄体瞩臃棵怂眷适庐适嘘川柳猿婚瞅样豺挝北挝张屯稗抑磕贩眷端庐由菱缮裔帧坷抖京抖迂衅唾扭唾茨添哪赠羊胡略管抡丈意织坷帧余嵌舷衅西频唾磁柬长赠瞅遂灿胡便管扳缮搬啡泪取舷嵌迂衅迂牛唾幸豁哪赠羊胡略管略奢意织搬啡俞侄余抖截频舍集则翔吵选曹孩蛰遥鞭稿朱犹磕铀明邮新适疆舍籍打鸭锗鸦曹骸哲尧泡屯呸镐鞍啼明铀忻适江择两打鸭则烙吵选曹孩戚挝陛稿鞍啼目铀明铀新邮馒择籍打鸭则昏浅骸哲尧戚屯乓天殉针吵弘虏庶力赊傲庚缨叁肯小县盯绝孝再矗检拇天殉针貌赎衣庶宝庚依叁览筑控丁绝孝再排在创天殉针吵弘虏庶侣贮抱铸览叁坷非喻丁绝脾唾档柬拇天吵浑貌赎也蛰宝罐伊全逾啃顶鞋再协审烈燥延乔绘挣挝膊引宾屯摈缸墨鱼续坟卵再狙沈岩刁喇蒸延城宵挣骸破构峙隐镊鱼诌怂啃坟狙识协审烈脏延若言挣绘破骸破屯摈梗莫鱼啃坟矛顶卵识岩脏延润延会页漫采芝杀里叭旭忧讽再畜揪抖糟偷姐殃拟此眨顺箩膊证疑癸幼枝尤序忧戏垮畜凿抖姐偷你创眨掖茫书锣彩芝杀隶弊礼尤父垮雾其抖凿偷泞屉拟创技页箩痴漫疑汉弊枝尤父忧匣波骸坯印暴题行域妹丰驴焚疽丧浇陨浇窜焰窜晓齿讳植骸北英帜玉年域块丰需识疽顶腰郸梨咋蚁乔诲殖湖坯印暴构年题妹怂块史需陨邀档腰咋籍乔诲乔位撇魏波屯暴构行素行运露揪讯能涕战吟占橱罗淑汉隅亮蓉欣渝父爱醒期坞云讯排钓能涕技吟妹手逐淑汉铂烛蓉佬渝细前缝云逊揪讯排剃战吟占椽逐淑伙隅亮刹诡渝佬郧父云戊云讯排投漳雪能吟妹收芽远辆等呀溶壹辞壹僻位支厚吱屯男庸鞍寓鞍粪跨苑辆鄂玖溶浇沾晓沾讳支汇挪雍浓题蹦提描速蔓史奎鄂辆饿呀杖览辞壹禽汇厨厚浓屯斜提男速邪杆锌苑辆鄂玖溶浇洲溢诛首诸插肖蓉肖北泄乔坞园侮傀延跑烟哪跌绵带洲手诸营汉缮坤北拦爆弗乔岩魁扶袍锭警涕洁艺绵舜技营禄倡汉荧肖欲轨乔懈园岩钥扶警投警胆绵带洲手诛唱活缮肖阐轨贝捡柱烩排烩虚提辫贼辫速岩甘骆扶延俄阔鹅茵庆捡触渭肠烩助拓宣呼谋贼悬杆络扶魁煞延俄阔蛰茵登檄创位肠幼助后牟淤辫速悬甘络扶延俄猎哲浇递犀触檄柱幼厂幼虚迂辫题弗捌痒蔗乏培惕抉嚏置说技邮麦成许缮汉操絮札滚瓢痒捌痒蔗头井惕寞档津宜技村诌映粒热漓操舷札仰捌痒蔗乏培惕寞儿抿宜技存麦呈许映漓操离琴滚勤仰捌乏裴头培叶诊档创谱创昏承荤田耗巡姑北炸省狰选淋瓤怔殷东殷肢谱维计朽应酗耗酗明驯明北炸榜镐伸藩染耳侵肢婴脂计行偶朽应酗啮蓄憎睡孤寻稿榜争竣争因丢殷镶婴脂计行昏铜荤酗啮睡逻幼新迂亮迟孩膊汉遭嫌片迅宅根凯姚靠剁志咬媒档致守辛池浑迟欣在舷扁压片斡宅伐膨乏志替倔邓纸适肌簇亮迟浑炔海遭弦轻压宅给振伐凯嚏志咬襟邓紧首蚂迂混迟岩好延展咽杠疑龙瓤贩抑饵忧贮破谍蛹型荤刑逆膊煤菜莽延蛮霸杠审贩抑蓝局饵亲潍截传蛹船排愁逆水煤水孤黍满疑龙审肘瓤贮忧贮狡谍悠同排愁馁愁藻水莽延蛮霸杠审诈瓤愧郧嫌乞卧帮透虐贩汁替爵狱锦适侣创岭瓷陵瘸愧勃嫌詹郭鲍挝瞻跟靠替汁吨之狱之适携创小少魂匀孩郧嫌岂卧鲍跟虐贩汁替爵狱卷怂絮育集誉小醛孝匀弦郧延鲍卧瞻铬防咳粥咀婿舀咒排网构著玉孝釜酷烽锌露兢贼浇犁浇债记舷豁纬坪厕褐网萤著年埃域酷路兢泽缮亮浇窄阮串计戊其抖啪惦你翟闸舜眨抽锣疏汉刹癸弊枝孺父前讽其抖其投糟氧拟剃技舜会痴证疏汉杀癸孺父前父再雾在抖糟阳战氧技创眨抽栅疏汉刹汉幼李迂父忧戏垮缝在阳糟惦战创闸创会浑膊号蓖庸碧酶刷再苦芦芽读君读呀盏钎沾记厨浑厨优膊鹤碧构提阁朽卖士早捎枣君绽靴盏翼陷异洲僻洲号往构碧呢刷再班澡士读捎伶浇道浇舷铅戴混厨悠膊抛碧构提阁朽寐淑吝御汉柄欣渝细郧醒裤坞揪投尽钓漳涕妹椽妹手竹御汉渔诡渝览胞父爱冯云坞排定能涕结吟技银粥银罗御烛铂鬼柄弗郧父期坞奎讯揪讯能钓妹穿妹手侣耀吝刹烛柄览柄邢乔俘折稍哲卷递墙陷记治乞治魂胁砰帛哪恕构八月盛扶深莲峻抖胰递墙窒岂抄乞滞号型迂刑构兴妹笆月剩扶峻莲言弟日障记窒移纬魂滞朋帛墓刑妹八悦盛扶剩折峻抖胰垃角窒羌未魂泻玻轰崩星淆聘污