整形医院投诉处理流程

整形医院投诉处理流程一、制定目的及范围为提升整形医院服务质量，维护患者合法权益，特制定投诉处理流程。本流程适用于整形医院内所有患者投诉的接收、处理及反馈环节，确保患者的意见和建议得到及时关注与妥善解决。二、投诉处理原则1.处理投诉应坚持“尊重、理解、及时、有效”的原则，确保患者感受到重视与关怀。2.所有投诉信息必须严格保密，保护患者隐私。3.处理投诉时应客观公正，避免因个人情绪影响处理结果。4.反馈的及时性与有效性是维护患者信任的关键，需在规定时间内完成各环节的处理。三、投诉流程1.投诉接收1.1投诉渠道：患者可通过电话、官方网站、社交媒体、医院服务窗口等多种渠道进行投诉。1.2信息记录：专门的客服人员负责接收投诉，详细记录患者的基本信息、投诉内容及联系方式，确保信息的准确性。1.3确认回访：在接收投诉后24小时内，客服人员需主动与患者联系，确认投诉信息，并告知处理流程及预计处理时间。2.投诉分类与分派2.1分类标准：根据投诉内容的性质，将投诉分为医疗质量、服务态度、费用问题、环境卫生等类别。2.2责任划分：针对不同类型的投诉，指定相应部门或责任人进行处理，如医疗质量问题交由医务部，服务态度问题交由人事部等。2.3建立台账：将所有投诉信息录入投诉处理系统，形成投诉台账，便于后续跟踪与分析。3.投诉处理3.1调查核实：责任部门需在接到投诉后48小时内展开调查，收集相关证据，如医务记录、服务记录、监控视频等。3.2制定方案：根据调查结果，制定相应的处理方案，包括对患者的补救措施、道歉信件、赔偿方案等。3.3处理反馈：在处理方案确定后，责任部门需在72小时内联系患者，告知处理结果与后续措施，确保患者知情。4.投诉结案与回访4.1结案记录：在投诉处理完毕后，责任部门需填写投诉结案报告，明确处理结果、采取的措施及后续改进建议。4.2患者回访：处理结束后1周内，客服人员需对患者进行回访，了解患者对处理结果的满意度及意见，以便进一步优化服务。4.3数据分析：定期对投诉数据进行分析，识别问题的共性与趋势，制定相应的改进措施，提升整体服务质量。四、投诉处理时限1.投诉接收：接收投诉后24小时内需确认回访。2.投诉处理：针对投诉的调查与处理应在自接收之日起不超过5个工作日内完成。3.回访反馈：回访需在处理完成后1周内进行，确保及时了解患者的反馈。五、投诉处理的责任与纪律1.客服人员职责：负责接收投诉、记录信息、确认回访，对患者保持耐心和尊重态度。2.责任部门职责：负责调查核实、制定处理方案、反馈结果，确保投诉得到有效解决。3.全员参与：医院全体员工需增强服务意识，主动关注患者反馈，积极配合投诉处理工作。六、完善与改进机制为确保投诉处理流程的有效性，定期对流程进行评估与优化，收集员工与患者的意见，调整处理流程及标准。设立定期培训机制，提升员工的服务意识与处理能力，增强患者满意度。七、实施与监督1.实施细则：本流程自发布之日起实施，所有相关部门必须严格遵循。2.监督机制：设立专门的投诉监督小组，定期检查投诉处理情况，确保流程的执行力与有效性。整形医院的投诉处理流程不仅是维护患者权益的重要手段，