二零二五年度美团外卖用户投诉处理与反馈协议4篇

20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME二零二五年度美团外卖用户投诉处理与反馈协议本合同目录一览1.定义与解释1.1用户定义1.2投诉定义1.3反馈定义1.4美团外卖定义2.投诉范围2.1投诉内容2.2投诉渠道2.3投诉时效3.投诉处理流程3.1投诉接收3.2投诉分类3.3投诉调查3.4投诉处理3.5投诉结果通知4.反馈机制4.1反馈渠道4.2反馈内容4.3反馈处理4.4反馈结果通知5.用户隐私保护5.1用户信息收集5.2用户信息使用5.3用户信息安全6.法律责任6.1违约责任6.2知识产权保护6.3违法责任7.合同生效与终止7.1合同生效7.2合同终止8.争议解决8.1争议解决方式8.2争议解决程序8.3争议解决机构9.通知与送达9.1通知方式9.2送达地址9.3送达方式10.合同变更10.1变更程序10.2变更生效11.合同附件11.1附件一：投诉处理流程图11.2附件二：反馈处理流程图12.合同解释12.1合同解释原则12.2合同解释效力13.合同其他条款13.1合同不可分割性13.2合同适用法律13.3合同争议解决地14.合同签署与生效日期14.1签署日期14.2生效日期第一部分：合同如下：1.定义与解释1.1用户定义：指在美团外卖平台注册并使用服务的个人或单位。1.2投诉定义：指用户对美团外卖平台提供的服务或商品不满意，向平台提出的书面或口头意见、建议或要求。1.3反馈定义：指用户对美团外卖平台的服务或商品提出的一般性意见和建议。1.4美团外卖定义：指美团外卖平台，即由美团公司运营的外卖服务平台。2.投诉范围2.1投诉内容：包括但不限于服务态度、配送速度、食品安全、商品质量等方面。2.2投诉渠道：用户可通过美团外卖平台APP、客服电话、官方邮箱等渠道提交投诉。2.3投诉时效：用户应在发现问题的第一时间内向平台提交投诉，最迟不超过自问题发生之日起30日内。3.投诉处理流程3.1投诉接收：平台收到用户投诉后，应在24小时内进行初步审核，确认投诉的真实性和有效性。3.2投诉分类：根据投诉内容，平台将投诉分为服务类、商品类、配送类等。3.3投诉调查：平台将对投诉内容进行调查核实，包括但不限于联系商家、查看订单记录、收集用户证据等。3.4投诉处理：根据调查结果，平台将采取相应措施，如与商家沟通、协调处理、提供赔偿等。3.5投诉结果通知：平台将在处理完毕后，将处理结果以书面形式通知用户。4.反馈机制4.1反馈渠道：用户可通过美团外卖平台APP、客服电话、官方邮箱等渠道提交反馈。4.2反馈内容：包括对美团外卖平台的服务或商品的建议、意见和改进措施。4.4反馈结果通知：平台将在处理完毕后，将处理结果以书面形式通知用户。5.用户隐私保护5.1用户信息收集：平台在收集用户信息时，将严格遵守相关法律法规，仅收集必要信息。5.2用户信息使用：平台将妥善保管用户信息，仅用于平台服务提供和用户权益保护。5.3用户信息安全：平台将采取技术和管理措施，确保用户信息安全，防止信息泄露、篡改和损毁。6.法律责任6.1违约责任：任何一方违反本协议约定，应承担相应的违约责任。6.2知识产权保护：双方应尊重对方的知识产权，不得侵犯或损害对方知识产权。6.3违法责任：任何一方违反法律法规，应承担相应的法律责任。8.争议解决8.1争议解决方式：本协议项下发生的任何争议，双方应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。8.2争议解决程序：协商期间，双方应保持沟通，努力达成一致。若协商不成，任何一方可向对方发出争议解决通知，要求在收到通知后15日内提交书面答辩及证据材料。8.3争议解决机构：若双方在规定时间内未能达成和解，争议解决机构应为由双方共同选择的具有管辖权的人民法院。9.通知与送达9.1通知方式：本协议项下的通知，可通过书面形式、电子邮件、快递等方式进行。以书面形式通知的，应以挂号信或特快专递方式寄送至对方提供的地址。9.2送达地址：双方在本协议中指定的送达地址为各自注册时的地址。如有变更，应及时通知对方。9.3送达方式：送达方式以实际收到通知为准。如以电子邮件方式送达，应以发送成功且对方确认收到的时间为准。10.合同变更10.1变更程序：任何一方对本协议的任何条款进行变更，应书面通知对方，经双方协商一致后，签订书面变更协议。10.2变更生效：变更协议自双方签字或盖章之日起生效。11.合同附件11.1附件一：投诉处理流程图11.2附件二：反馈处理流程图12.合同解释12.1合同解释原则：本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。12.2合同解释效力：本协议的解释权归美团外卖平台所有。13.合同其他条款13.1合同不可分割性：本协议各条款均为独立存在，任何一方不得因部分条款的无效或不可执行而影响其他条款的效力。13.2合同适用法律：本协议适用中华人民共和国法律。13.3合同争议解决地：本协议争议解决地为合同签订地，即北京市。14.合同签署与生效日期14.1签署日期：本协议自双方代表签字或盖章之日起生效。14.2生效日期：本协议自签署之日起生效，有效期至二零二五年度结束。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方定义1.1第三方是指在本协议项下，由甲乙双方共同指定的，用于协助处理投诉、反馈或其他相关事宜的独立第三方机构或个人。1.2第三方的类型包括但不限于中介机构、专业咨询机构、调解机构、法律服务机构等。2.第三方介入的条件2.1当甲乙双方在协商过程中无法达成一致意见时，经双方同意，可引入第三方介入。2.2第三方介入前，甲乙双方应就第三方的选择、职责、权限和费用等问题达成一致。3.第三方介入的程序3.1第三方介入后，甲乙双方应向第三方提供必要的资料和背景信息。3.2第三方应按照甲乙双方的要求，公平、公正地处理相关事宜。3.3第三方在处理过程中，应保持中立，不得偏袒任何一方。4.第三方的职责4.1第三方负责对甲乙双方的投诉和反馈进行审查，并提出处理建议。4.2第三方应协助甲乙双方制定合理的解决方案，并监督执行。4.3第三方在必要时，可组织甲乙双方进行调解或仲裁。5.第三方的权利5.1第三方有权要求甲乙双方提供必要的信息和文件。5.2第三方有权根据处理结果，向甲乙双方提出意见和建议。5.3第三方在执行职责过程中，有权获取合理的报酬。6.第三方的责任6.1第三方应遵守法律法规，保证其处理行为合法合规。6.2第三方在执行职责过程中，因故意或重大过失造成甲乙双方损失的，应承担相应的赔偿责任。6.3第三方的责任限额6.3.1第三方的责任限额由甲乙双方在协议中约定，如未约定，则第三方的责任限额为人民币十万元。6.3.2第三方的责任限额不适用于因故意或重大过失造成的损失。7.第三方与其他各方的划分说明7.1第三方仅代表甲乙双方处理投诉和反馈事宜，不涉及其他商业活动。7.2第三方与甲乙双方的关系为委托代理关系，第三方不得以甲乙双方的名义对外进行任何活动。7.3第三方在处理过程中，不得泄露甲乙双方的商业秘密和个人隐私。8.第三方的更换8.1若第三方在执行职责过程中出现严重违约或失职行为，甲乙双方有权更换第三方。8.2更换第三方前，甲乙双方应就新第三方的选择、职责、权限和费用等问题达成一致。8.3更换第三方后，原第三方应立即停止执行职责，并将已收集的资料和文件移交给新第三方。9.第三方的报酬9.1第三方的报酬由甲乙双方在协议中约定，包括但不限于服务费、咨询费、调解费等。9.2第三方的报酬应在协议中明确支付方式和时间。9.3第三方的报酬不得以任何形式与处理结果挂钩。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.附件一：投诉处理流程图详细要求：流程图应清晰展示投诉接收、分类、调查、处理和结果通知的各个步骤。附件说明：本流程图用于指导甲乙双方及第三方在处理投诉过程中的操作步骤。2.附件二：反馈处理流程图详细要求：流程图应清晰展示反馈接收、处理、分析和结果通知的各个步骤。附件说明：本流程图用于指导甲乙双方及第三方在处理反馈过程中的操作步骤。3.附件三：用户隐私保护政策详细要求：政策应详细说明用户信息的收集、使用、存储和共享原则。附件说明：本政策用于保障用户的隐私权益，确保用户信息的安全。4.附件四：第三方介入协议详细要求：协议应明确第三方的职责、权利、义务和责任限额。附件说明：本协议用于规范第三方在介入投诉处理和反馈过程中的行为。5.附件五：争议解决规则详细要求：规则应详细说明争议解决的方式、程序和机构。附件说明：本规则用于指导甲乙双方在发生争议时的解决途径。6.附件六：合同变更记录详细要求：记录应详细记录合同变更的内容、时间、双方签字等。附件说明：本记录用于跟踪合同变更的历史和现状。说明二：违约行为及责任认定：1.违约行为：1.1甲乙双方未按照协议约定履行投诉处理和反馈的职责。1.2第三方未按照协议约定履行职责，导致处理结果不公正。1.3甲乙双方未按照协议约定提供相关信息和文件。1.4甲乙双方未按照协议约定支付报酬。2.责任认定标准：2.1违约行为一经确认，违约方应承担相应的违约责任。2.2违约责任包括但不限于赔偿损失、支付违约金、恢复原状等。2.3责任认定标准以法律法规和协议约定为准。3.违约责任示例：3.1若甲乙双方未在规定时间内处理投诉，导致用户权益受损，甲乙双方应赔偿用户因此遭受的损失。3.2若第三方在处理投诉过程中泄露用户隐私，第三方应承担相应的赔偿责任，并赔偿甲乙双方因此遭受的损失。3.3若甲乙双方未按照协议约定支付报酬，应向第三方支付违约金。全文完。二零二五年度美团外卖用户投诉处理与反馈协议1合同编号_________一、合同主体1.甲方：名称：（请填写甲方名称）地址：（请填写甲方地址）联系人：（请填写甲方联系人姓名）联系电话：（请填写甲方联系电话）2.乙方：名称：（请填写乙方名称）地址：（请填写乙方地址）联系人：（请填写乙方联系人姓名）联系电话：（请填写乙方联系电话）3.其他相关方：名称：（如有，请填写其他相关方名称）地址：（如有，请填写其他相关方地址）联系人：（如有，请填写其他相关方联系人姓名）联系电话：（如有，请填写其他相关方联系电话）二、合同前言2.1背景和目的随着美团外卖业务的不断发展，用户对外卖服务质量的期望也在不断提高。为了提高服务质量，规范用户投诉处理与反馈流程，特制定本协议，以明确各方的权利、义务及责任，保障用户的合法权益。2.2合同依据本协议依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规制定，并经双方协商一致，达成共识。三、定义与解释3.1专业属于本协议中所涉及的专业属于：美团外卖用户投诉处理与反馈。3.2关键词解释（1）投诉：指用户对美团外卖服务过程中存在的问题提出的不满意意见。（2）处理：指甲方在接到用户投诉后，对投诉问题进行调查、核实并采取相应措施的过程。（3）反馈：指甲方将处理结果向用户进行告知，并收集用户对处理结果的意见和建议。四、权利与义务4.1甲方的权利和义务（1）有权要求乙方提供必要的用户投诉信息，包括但不限于用户投诉内容、投诉时间等；（2）有权对乙方提供的投诉信息进行核实和处理；（3）有权要求乙方在规定时间内完成投诉处理工作；（4）有权将处理结果告知用户，并收集用户对处理结果的意见和建议；（5）有权根据实际情况，对乙方的工作进行监督和评估。4.2乙方的权利和义务（1）有义务在接到甲方投诉信息后，及时核实投诉问题，并提供必要的信息支持；（2）有义务按照甲方要求，在规定时间内完成投诉处理工作；（3）有义务将处理结果告知用户，并收集用户对处理结果的意见和建议；（4）有义务配合甲方进行投诉处理工作，提供必要的协助；（5）有义务对用户投诉进行保密，不得泄露用户隐私。五、履行条款5.1合同履行时间本协议自双方签字盖章之日起生效，至二零二六年度结束。5.2合同履行地点本协议的履行地点为双方约定的地址。5.3合同履行方式本协议的履行方式为线上操作，双方通过邮件、电话等方式进行沟通与协作。六、合同的生效和终止6.1生效条件本协议自双方签字盖章之日起生效。6.2终止条件（1）合同到期自然终止；（2）因不可抗力导致合同无法履行，经双方协商一致解除；（3）一方严重违反本协议，经另一方书面通知后，在合理期限内仍未改正；（4）其他双方约定的终止条件。6.3终止程序（1）合同到期前，双方应协商确定后续事宜；（2）一方要求解除合同时，应书面通知另一方；（3）合同解除后，双方应按照约定进行债权债务清算。6.4终止后果合同终止后，双方应按照约定办理相关手续，包括但不限于返还押金、清偿债务等。七、费用与支付7.1费用构成（1）甲方为处理用户投诉所发生的合理费用；（2）乙方为协助甲方处理用户投诉所发生的合理费用；（3）双方协商一致的其他费用。7.2支付方式（1）银行转账：甲方应在收到乙方提供的发票后，于五个工作日内通过银行转账支付费用；（2）其他支付方式：经双方协商一致的其他支付方式。7.3支付时间（1）甲方应在每个季度结束后十五个工作日内，向乙方支付当季度的费用；（2）如遇特殊情况，双方可协商调整支付时间。7.4支付条款（1）甲方支付的费用应真实、合法，不得虚报、冒领；（2）乙方应在收到甲方支付的费用后，向甲方提供相应的服务；（3）双方应按照国家有关税收政策，依法纳税。八、违约责任8.1甲方违约（1）甲方未按时支付费用的，应向乙方支付逾期付款违约金，违约金按每日万分之五计算；（2）甲方未按约定履行合同义务的，应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿乙方因此遭受的损失。8.2乙方违约（1）乙方未按约定协助甲方处理用户投诉的，应向甲方支付违约金，违约金按每日万分之五计算；（2）乙方泄露用户隐私的，应承担相应的法律责任。8.3赔偿金额和方式（1）违约方应按照实际损失向对方支付赔偿金；（2）赔偿金支付方式为银行转账，双方应在赔偿协议签订后五个工作日内完成支付。九、保密条款9.1保密内容本协议项下涉及的商业秘密、技术秘密、用户信息等均属保密内容。9.2保密期限本协议项下的保密期限自协议签订之日起至协议终止后三年。9.3保密履行方式（1）双方应对保密内容严格保密，不得向任何第三方泄露；（2）双方应采取必要的保密措施，确保保密内容的安全。十、不可抗力10.1不可抗力定义本协议所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括自然灾害、政府行为、社会异常事件等。10.2不可抗力事件（1）自然灾害：地震、洪水、台风等；（2）政府行为：政策调整、法律法规变更等；（3）社会异常事件：罢工、骚乱、恐怖袭击等。10.3不可抗力发生时的责任和义务（1）发生不可抗力事件时，双方应及时通知对方，并提供相关证明；（2）在不可抗力事件持续期间，双方应暂停履行合同；（3）不可抗力事件结束后，双方应尽快恢复履行合同。10.4不可抗力实例（1）地震、洪水等自然灾害；（2）政府政策调整，如税收政策、进出口政策等；（3）罢工、骚乱等社会异常事件。十一、争议解决11.1协商解决双方应友好协商解决合同履行过程中发生的争议。11.2调解、仲裁或诉讼协商不成时，任何一方均可向合同履行地人民法院提起诉讼，或向双方共同认可的仲裁机构申请仲裁。十二、合同的转让12.1转让规定未经对方同意，任何一方不得转让本合同项下的权利和义务。12.2不得转让的情形（1）涉及国家安全、公共利益的合同；（2）涉及用户隐私的合同；（3）法律法规禁止转让的其他合同。十三、权利的保留13.1权力保留（1）本协议的签订不影响双方在协议之外的其他权利；（2）双方在履行本协议过程中，不得损害对方合法权益。13.2特殊权力保留（1）甲方保留对乙方工作质量进行监督的权利；（2）乙方保留对甲方提供的信息进行保密的权利。十四、合同的修改和补充14.1修改和补充程序（1）任何一方要求修改或补充本协议内容，应书面通知对方；（2）双方应就修改或补充内容进行协商，达成一致意见后，以书面形式进行修改或补充。14.2修改和补充效力本协议的修改或补充具有同等法律效力，自双方签字盖章之日起生效。十五、协助与配合15.1相互协作事项（1）双方应相互配合，共同完成本协议项下的各项任务；（2）双方应积极协助对方解决在履行本协议过程中遇到的问题。15.2协作与配合方式（1）双方应通过电话、邮件、书面等方式进行沟通；（2）双方应按照约定的时间和地点进行会面。十六、其他条款16.1法律适用本协议适用中华人民共和国法律。16.2合同的完整性和独立性本协议构成双方之间关于美团外卖用户投诉处理与反馈的唯一完整协议，取代了之前所有口头或书面协议。16.3增减条款未经双方书面同意，本协议不得增减任何条款。十七、签字、日期、盖章甲方（盖章）：签字：_________日期：_________乙方（盖章）：签字：_________日期：_________附件：_________附件及其他说明解释一、附件列表：1.美团外卖用户投诉处理与反馈流程图2.用户投诉信息收集表3.用户投诉处理结果反馈表4.费用明细表5.保密协议6.争议解决相关文件（如仲裁协议、诉讼文件等）二、违约行为及认定：1.违约行为：甲方未按时支付费用；乙方未按约定协助甲方处理用户投诉；乙方泄露用户隐私；任何一方未按照合同约定履行保密义务；任何一方未按照合同约定进行协助与配合。2.违约行为的认定：违约行为的认定以合同约定为准，如合同未明确约定，则根据相关法律法规进行认定；违约行为的认定需有证据支持，如书面通知、电子邮件、录音、录像等。三、法律名词及解释：1.不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、政府行为、社会异常事件等。2.商业秘密：指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。3.用户隐私：指用户的姓名、联系方式、地址、消费记录等个人信息。4.仲裁：指当事人根据仲裁协议，将争议提交仲裁机构进行裁决的一种争议解决方式。5.诉讼：指当事人将争议提交人民法院进行审理和判决的一种争议解决方式。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方未按时支付费用。解决办法：甲方应在收到乙方书面催告后五个工作日内支付费用，否则应按照合同约定支付违约金。2.问题：乙方未按约定协助甲方处理用户投诉。解决办法：乙方应在收到甲方书面催告后五个工作日内完成投诉处理工作，否则应按照合同约定支付违约金。3.问题：乙方泄露用户隐私。解决办法：乙方应立即停止泄露行为，并采取必要措施防止再次发生泄露，同时向甲方支付违约金。4.问题：双方在履行合同过程中出现争议。解决办法：双方应友好协商解决争议，协商不成时，可向合同履行地人民法院提起诉讼或向双方共同认可的仲裁机构申请仲裁。多方为主导的条款说明解释一、增加第三方合同主体的基础上。重新详细规划第三方的责权利等相关条款1.第三方主体：第三方名称：（请填写第三方名称）第三方地址：（请填写第三方地址）第三方联系人：（请填写第三方联系人姓名）第三方联系电话：（请填写第三方联系电话）2.第三方责任：第三方应协助甲方处理用户投诉，确保投诉处理效率和质量；第三方应遵守国家相关法律法规，不得泄露用户隐私。3.第三方权利：第三方有权要求甲方提供必要的用户投诉信息；第三方有权根据甲方要求，对投诉问题进行调查、核实。4.第三方义务：第三方应按照甲方要求，在规定时间内完成投诉处理工作；第三方应将处理结果告知甲方，并收集甲方对处理结果的意见和建议。二、以乙方的权益为主导，以乙方的责权利为优先，增加乙方的权利条款以及乙方的多种利益条款，同时增加甲方的违约及限制条款1.乙方权利：乙方有权要求甲方按照合同约定支付费用；乙方有权要求甲方提供必要的用户投诉信息；乙方有权对甲方提供的信息进行保密。2.乙方利益条款：甲方应保证乙方在处理用户投诉过程中获得的收益不低于合同约定；甲方应保证乙方在处理用户投诉过程中不受不公平待遇。3.甲方的违约及限制条款：甲方未按时支付费用的，应向乙方支付逾期付款违约金；甲方未按约定提供用户投诉信息的，应承担相应的违约责任；甲方泄露乙方保密信息的，应承担相应的法律责任。三、以甲方的权益为主导，以甲方的责权利为优先，增加甲方的权利条款以及甲方的多种利益条款，同时增加乙方的违约及限制条款1.甲方的权利：甲方可要求乙方按照合同约定协助处理用户投诉；甲方可要求乙方提供必要的用户投诉信息；甲方可要求乙方在规定时间内完成投诉处理工作。2.甲方的利益条款：乙方应保证甲方在处理用户投诉过程中获得的权益不受损害；乙方应保证甲方在处理用户投诉过程中享有公平待遇。3.乙方的违约及限制条款：乙方未按时完成投诉处理工作的，应向甲方支付违约金；乙方泄露甲方提供的信息的，应承担相应的法律责任；乙方违反保密义务的，应承担相应的违约责任。全文完。二零二五年度美团外卖用户投诉处理与反馈协议2本合同目录一览1.定义与解释1.1术语定义1.2合同解释2.投诉处理流程2.1投诉提交2.2投诉受理2.3投诉调查2.4投诉处理2.5投诉反馈3.用户投诉内容3.1投诉类型3.2投诉证据要求4.处理时限4.1投诉处理期限4.2特殊情况处理5.责任与义务5.1美团外卖责任5.2用户责任6.投诉处理结果6.1处理结果类型6.2处理结果公示7.用户权益保障7.1用户权益保护措施7.2用户投诉处理保障8.责任追究8.1违约责任8.2违法责任9.争议解决9.1争议解决方式9.2争议解决程序10.合同生效与终止10.1合同生效条件10.2合同终止条件11.通知与送达11.1通知方式11.2送达地址12.保密条款12.1保密内容12.2保密义务13.合同变更与解除13.1合同变更13.2合同解除14.其他约定14.1不可抗力14.2合同附件第一部分：合同如下：1.定义与解释1.1术语定义1.1.1投诉：指用户在使用美团外卖服务过程中，对配送员、商家或其他相关方的不满意或不满的行为或服务提出的书面或口头要求。1.1.2处理：指美团外卖根据用户投诉，进行调查、核实、调解、整改等一系列措施，以解决用户投诉问题。1.1.3反馈：指美团外卖向用户提供的关于投诉处理结果的信息。1.2合同解释1.2.1本协议所称“美团外卖”是指美团外卖平台，包括其网站、应用程序等。1.2.2本协议所称“用户”是指使用美团外卖服务的消费者。2.投诉处理流程2.1投诉提交2.1.1用户可通过美团外卖平台提交投诉，包括但不限于配送服务、商家服务等方面。2.1.2投诉内容应包括用户姓名、联系方式、投诉事由、证据材料等。2.2投诉受理2.2.1美团外卖在收到用户投诉后，应在1个工作日内予以受理。2.2.2美团外卖有权要求用户提供补充材料，以便更好地处理投诉。2.3投诉调查2.3.1美团外卖将对投诉进行初步调查，核实投诉情况。2.3.2美团外卖有权联系被投诉方，了解相关情况。2.4投诉处理2.4.1美团外卖应在收到投诉后15个工作日内完成处理。2.4.2美团外卖将根据调查结果，采取相应措施，包括但不限于对被投诉方进行整改、赔偿用户损失等。2.5投诉反馈2.5.1美团外卖将向用户反馈投诉处理结果，包括处理措施、处理结果等信息。2.5.2用户对处理结果有异议的，可向美团外卖提出再次处理申请。3.用户投诉内容3.1投诉类型3.1.1配送服务投诉，包括配送时间过长、配送途中物品损坏等。3.1.2商家服务投诉，包括商品质量、商家态度等。3.1.3平台服务投诉，包括订单处理、支付问题等。3.2投诉证据要求3.2.2证据材料应清晰、完整，便于美团外卖进行调查处理。4.处理时限4.1投诉处理期限4.1.1美团外卖应在收到投诉后15个工作日内完成处理。4.1.2特殊情况下的处理期限，美团外卖将另行通知用户。4.2特殊情况处理4.2.1因特殊情况导致投诉处理期限延长的，美团外卖将及时告知用户，并说明原因。4.2.2特殊情况包括但不限于：用户提供的证据材料不完整、被投诉方未配合调查等。5.责任与义务5.1美团外卖责任5.1.1美团外卖负责处理用户的投诉，保障用户的合法权益。5.1.2美团外卖有权对被投诉方进行处罚，包括但不限于罚款、暂停或终止服务等。5.2用户责任5.2.1用户应如实提供投诉信息，不得恶意投诉。5.2.2用户不得利用投诉进行敲诈勒索或其他违法行为。6.投诉处理结果6.1处理结果类型6.1.1被投诉方整改：美团外卖要求被投诉方进行整改，以解决问题。6.1.2赔偿用户损失：美团外卖根据情况，对用户进行相应赔偿。6.1.3其他处理结果：美团外卖根据具体情况，采取其他合理措施。6.2处理结果公示6.2.2公示内容包括：投诉事由、处理结果、处理措施等。8.责任追究8.1违约责任8.1.1用户如恶意投诉或提供虚假信息，导致美团外卖遭受损失，应承担相应的赔偿责任。8.1.2被投诉方如拒绝配合调查或整改，美团外卖有权采取必要的措施，包括但不限于暂停或终止其服务。8.2违法责任8.2.1用户或被投诉方如涉嫌违法，美团外卖将依法协助有关部门进行调查和处理。8.2.2美团外卖如因故意或重大过失导致用户或被投诉方权益受损，应承担相应的法律责任。9.争议解决9.1争议解决方式9.1.1双方应通过友好协商解决争议。9.1.2如协商不成，任何一方均有权将争议提交至有管辖权的人民法院诉讼解决。9.2争议解决程序9.2.1提起诉讼的一方应在争议发生后30日内向有管辖权的人民法院提起诉讼。9.2.2诉讼期间，双方应继续履行本协议规定的义务，除非法院另有裁定。10.合同生效与终止10.1合同生效条件10.1.1本协议自双方签字或盖章之日起生效。10.1.2用户同意并接受本协议的全部条款。10.2合同终止条件10.2.1双方协商一致，可终止本协议。10.2.2如一方违约，另一方有权终止本协议，并要求违约方承担相应责任。11.通知与送达11.1通知方式11.1.1通知应以书面形式发送，可通过电子邮件、邮寄或专人递送等方式进行。11.2送达地址11.2.1美团外卖的通知送达地址为：[美团外卖公司地址]。11.2.2用户的送达地址为：用户在美团外卖平台注册时填写的地址。12.保密条款12.1保密内容12.1.1双方对本协议内容以及双方在履行本协议过程中知悉的对方商业秘密负有保密义务。12.2保密义务12.2.1双方不得泄露、复制、传播或以其他方式使用对方保密信息。12.2.2保密义务在本协议终止后仍然有效。13.合同变更与解除13.1合同变更13.1.1本协议的任何变更，必须以书面形式由双方共同签署。13.2合同解除13.2.1如发生不可抗力事件，致使本协议无法履行，双方均有权解除本协议。13.2.2如一方违约，另一方有权解除本协议，并要求违约方承担相应责任。14.其他约定14.1不可抗力14.1.1不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、战争等。14.2合同附件14.2.1本协议的附件与本协议具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定义15.1.1本协议所称“第三方”是指除甲、乙双方以外的任何个人、法人或其他组织，包括但不限于调解机构、仲裁机构、律师事务所以及其他专业服务机构。15.2第三方介入条件15.2.1在甲、乙双方无法就投诉处理达成一致意见时，任何一方均可请求第三方介入。15.2.2第三方介入应在甲、乙双方协商一致的基础上进行。15.3第三方介入程序15.3.1请求第三方介入的一方应向另一方发出书面通知，并说明请求介入的理由和期望。15.3.2另一方应在收到通知后5个工作日内给予答复，如同意第三方介入，双方应共同选定第三方。15.4第三方责任15.4.1第三方在介入过程中，应保持中立，公正处理甲、乙双方的争议。15.4.2第三方的介入行为不构成对甲、乙双方权利义务的变更。16.甲乙方额外条款16.1甲方的额外条款16.1.1在第三方介入的情况下，甲方应配合第三方进行调查，提供必要的信息和文件。16.1.2甲方应承担因第三方介入而产生的合理费用。16.2乙方的额外条款16.2.1在第三方介入的情况下，乙方应积极配合第三方的工作，提供必要的信息和文件。16.2.2乙方应承担因第三方介入而产生的合理费用。17.第三方责任限额17.1第三方责任限额17.1.1第三方在介入过程中，因其过失或故意导致甲、乙双方权益受损的，第三方应承担相应的赔偿责任。17.1.2第三方的责任限额为本协议项下甲、乙双方因投诉处理而产生的全部合理费用。18.第三方与其他各方的关系18.1第三方与甲方的责任划分18.1.1第三方对甲方承担的责任不影响甲、乙双方之间的权利义务。18.1.2第三方对甲方的赔偿不得由乙方承担。18.2第三方与乙方的责任划分18.2.1第三方对乙方承担的责任不影响甲、乙双方之间的权利义务。18.2.2第三方对乙方的赔偿不得由甲方承担。18.3第三方与其他各方的关系18.3.1第三方仅作为争议解决的中介方，其介入不改变甲、乙双方的法律地位。18.3.2第三方在介入过程中，应尊重甲、乙双方的权利，不得干预双方的正常业务。19.第三方资质要求19.1.1拥有合法的营业执照和从事相关业务的资格。19.1.2具备相应的专业知识和技能。20.第三方更换20.1如第三方在介入过程中因故无法继续履行职责，甲、乙双方可共同选定新的第三方。20.2新的第三方应满足本协议第19条规定的资质要求。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.投诉记录表要求：详细记录用户投诉的详细信息，包括投诉时间、用户联系方式、投诉事由、处理结果等。说明：用于追踪投诉处理过程和结果，确保投诉得到妥善解决。2.处理措施清单要求：列举针对不同投诉类型采取的具体处理措施。说明：确保投诉处理具有针对性，提高处理效率和效果。3.第三方介入协议要求：明确第三方介入的条件、程序和双方权利义务。说明：确保第三方介入的合法性和公正性。4.争议解决记录表要求：记录争议解决的详细过程和结果。5.费用明细表要求：详细列出甲、乙双方在履行合同过程中产生的费用，包括但不限于第三方介入费用、调查费用等。说明：确保费用透明，便于双方进行财务核对。6.第三方资质证明要求：第三方提供合法的营业执照、从事相关业务的资格证书等证明材料。说明：确保第三方具备合法资质，维护甲、乙双方的权益。说明二：违约行为及责任认定：1.用户恶意投诉责任认定：用户提供虚假信息、恶意投诉或敲诈勒索等，导致美团外卖遭受损失的，用户应承担相应赔偿责任。示例：用户虚构配送员恶意行为，导致商家被误罚，用户需赔偿商家损失。2.被投诉方拒绝配合责任认定：被投诉方拒绝配合调查或整改，美团外卖有权采取必要的措施，包括但不限于暂停或终止其服务。示例：被投诉方拒绝接受调查，美团外卖有权暂停其配送服务。3.第三方故意泄露信息责任认定：第三方在介入过程中，故意泄露甲、乙双方的商业秘密或个人隐私，应承担相应的法律责任。示例：第三方泄露用户投诉信息，用户可要求第三方承担侵权责任。4.美团外卖未按时处理投诉责任认定：美团外卖未按时处理投诉，造成用户权益受损的，美团外卖应承担相应责任。示例：美团外卖在收到投诉后15个工作日内未进行处理，用户可要求美团外卖进行赔偿。5.美团外卖未按规定公示处理结果责任认定：美团外卖未按规定公示处理结果，造成用户误解的，美团外卖应承担相应责任。示例：美团外卖未将处理结果公示，用户可要求美团外卖公开处理结果。全文完。二零二五年度美团外卖用户投诉处理与反馈协议3合同目录一、协议概述1.1协议名称1.2协议目的1.3协议适用范围1.4协议有效期1.5协议修订二、定义与解释2.1关键术语2.2术语解释三、投诉处理流程3.1投诉提交3.2投诉受理3.3投诉调查3.4投诉处理3.5投诉反馈四、用户投诉内容4.1投诉类型4.2投诉内容要求4.3投诉证据要求五、处理时限与效率5.1投诉处理时限5.2投诉处理效率5.3投诉处理延误责任六、处理结果与反馈6.1处理结果类型6.2处理结果反馈6.3处理结果申诉七、用户满意度调查7.1调查目的7.2调查方式7.3调查结果分析七、保密条款8.1保密信息8.2保密义务8.3保密例外九、协议解除与终止9.1协议解除条件9.2协议终止条件9.3协议解除与终止程序十、争议解决10.1争议解决方式10.2争议解决机构10.3争议解决程序十一、法律适用与管辖11.1法律适用11.2管辖法院十二、其他12.1协议附件12.2协议生效12.3协议解释权十三、合同签署13.1签署主体13.2签署日期13.3签署地点十四、附件合同编号_________一、协议概述1.1协议名称本协议名称为“二零二五年度美团外卖用户投诉处理与反馈协议”。1.2协议目的1.3协议适用范围本协议适用于所有在二零二五年度内使用美团外卖服务的用户。1.4协议有效期本协议自双方签署之日起生效，至二零二五年度结束之日止。1.5协议修订本协议如有修订，应以书面形式进行，并由双方签署确认。二、定义与解释2.1关键术语（1）“用户”指通过平台购买外卖服务的消费者。（2）“投诉”指用户对平台提供的服务或产品提出的质疑或不满。（3）“处理”指平台对用户的投诉进行审查、核实、解决等一系列操作。（4）“反馈”指平台将处理结果告知用户。2.2术语解释本协议中的其他术语，除非上下文另有规定，应具有其通常含义。三、投诉处理流程3.1投诉提交用户可通过平台提供的投诉渠道提交投诉，包括但不限于平台内投诉模块、客服、客服邮箱等。3.2投诉受理平台收到投诉后，应在24小时内予以受理，并通过平台通知用户。3.3投诉调查平台将对投诉进行必要的调查，包括但不限于收集相关证据、与当事人沟通等。3.4投诉处理平台应根据调查结果，在规定时限内对投诉进行处理，并给出处理意见。3.5投诉反馈平台将在处理完毕后，通过平台或电子邮件等方式将处理结果反馈给用户。四、用户投诉内容4.1投诉类型（1）订单配送问题（2）商品质量问题（3）商家服务问题（4）平台服务问题4.2投诉内容要求用户提交的投诉内容应清晰、具体，并附上相关证据。4.3投诉证据要求用户提交的投诉证据应真实、有效，并能够支持其投诉主张。五、处理时限与效率5.1投诉处理时限平台应在收到投诉后的7个工作日内完成处理。5.2投诉处理效率平台将竭尽全力提高投诉处理效率，确保用户满意。5.3投诉处理延误责任如因平台原因导致投诉处理延误，平台应向用户道歉，并采取相应措施予以补救。六、处理结果与反馈6.1处理结果类型（1）同意处理（2）部分同意处理（3）不同意处理6.2处理结果反馈平台将在处理完毕后，通过平台或电子邮件等方式将处理结果反馈给用户。6.3处理结果申诉用户对处理结果不满意，可向平台提出申诉。七、保密条款7.1保密信息本协议涉及的平台信息、用户信息等均为保密信息。7.2保密义务双方对本协议涉及的信息负有保密义务，未经对方同意，不得向任何第三方泄露。7.3保密例外在法律法规要求或法院、仲裁机构裁定的范围内，双方可披露保密信息。八、协议解除与终止9.1协议解除条件（1）协议一方严重违反本协议的约定。（2）法律法规的变更导致本协议无法继续履行。（3）双方协商一致解除本协议。9.2协议终止条件本协议有效期届满且无续约意愿或条件，协议自动终止。9.3协议解除与终止程序协议解除或终止，任何一方应提前30日书面通知对方，并按照双方约定进行清算。十、争议解决10.1争议解决方式本协议的争议应通过友好协商解决。协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。10.2争议解决机构若双方协商无果，争议应提交至中国国际经济贸易仲裁委员会，按照其届时适用的仲裁规则进行仲裁。10.3争议解决程序仲裁应采取书面审理方式，仲裁庭的裁决为终局裁决，对双方具有法律约束力。十一、法律适用与管辖11.1法律适用本协议适用中华人民共和国法律。11.2管辖法院因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方同意提交至合同签订地人民法院管辖。十二、其他12.1协议附件本协议附件与本协议具有同等法律效力。12.2协议生效本协议自双方签署之日起生效。12.3协议解释权本协议的解释权归双方共同享有。十三、合同签署13.1签署主体甲方：美团外卖平台乙方：用户13.2签署日期____年____月____日13.3签署地点____十四、附件附件一：投诉处理流程图附件二：用户投诉证据提交指南附件三：隐私保护政策甲方（美团外卖平台）代表签字：__________日期：__________________乙方（用户）代表签字：__________日期：__________________附加签字部分（如有需要）：甲方（美团外卖平台）代表签