关于患者满意度评价考核实施方案【六】

关于患者满意度评价考核实施方案【六】一、调查目的

本次调查旨在深入了解患者对医疗机构服务质量的满意度，评估医疗服务过程中的亮点与不足，为医疗机构提供改进方向，提高患者满意度，促进医患和谐关系，提升医疗服务整体水平。

二、调查方式

1.问卷调查：设计具有针对性的问卷，涵盖医疗服务各方面内容，通过线上和线下渠道发放，收集患者满意度数据。

2.访谈调查：针对部分患者进行深入访谈，了解他们在医疗服务过程中的具体感受和需求。

3.数据分析：收集医疗机构的患者满意度历史数据，进行数据分析，查找存在的问题。

4.现场观察：实地观察医疗服务过程，了解医护人员的服务态度、医疗环境等方面的情况。

三、调查内容

1.医疗服务态度：调查患者对医护人员服务态度的满意度，包括尊重患者、耐心解答疑问、关爱患者等方面。

2.医疗技术水平：了解患者对医疗机构技术水平的认可度，包括诊断准确率、治疗效果、手术成功率等。

3.医疗环境：评估患者对医疗机构环境设施的满意度，如病房环境、卫生间卫生、食堂餐饮等。

4.就医流程：调查患者对挂号、就诊、检查、取药等环节的满意度，查找是否存在繁琐、耗时的流程。

5.费用问题：了解患者对医疗费用的满意度，包括收费透明度、医疗报销政策等。

6.附加服务：评估患者对医疗机构提供的附加服务（如预约挂号、在线咨询、健康讲座等）的满意度。

7.患者建议：收集患者对医疗机构改进医疗服务、提高满意度的建议和意见。

四、调查流程

1.**前期准备**

-设计调查问卷：根据调查目的和内容，设计包含选择题、填空题和开放性问题的问卷，确保问卷具有较好的信度和效度。

-建立调查团队：选拔并培训一支专业的调查团队，负责问卷的发放、收集和访谈的实施。

-获取医疗机构支持：与医疗机构沟通，取得其对本次调查的支持和配合。

2.**调查实施**

-**问卷调查**：

-线上发放：通过医疗机构官方网站、社交媒体等平台发布问卷链接。

-线下发放：在医疗机构内设置问卷填写点，指导患者现场填写。

-问卷回收：定期收集问卷，进行数据整理。

-**访谈调查**：

-确定访谈对象：根据患者就诊记录，选取不同年龄段、疾病类型和就诊次数的患者进行访谈。

-制定访谈提纲：根据调查内容，准备访谈提纲，确保访谈内容全面。

-实施访谈：在征得患者同意的情况下，进行一对一或小组访谈，记录关键信息。

-**数据分析**：

-数据清洗：对收集的数据进行整理，剔除无效和错误数据。

-数据分析：运用统计学方法，对有效数据进行分析，找出问题和趋势。

3.**中期检查与调整**

-对已收集的问卷和访谈记录进行初步分析，检查调查流程是否合理，数据是否完整。

-根据中期检查结果，对调查方法和流程进行必要的调整，以提高调查质量。

4.**后期总结**

-完成所有调查工作后，对收集的数据进行深入分析，准备撰写调查报告。

-汇总调查过程中的经验教训，为未来的调查工作提供参考。

5.**反馈与建议**

-将调查结果和建议反馈给医疗机构，协助其制定改进措施。

-根据调查结果，为医疗机构提供提高患者满意度的具体建议和方案。

五、调查结果分析与报告

1.**数据整理与初步分析**

-对回收的问卷进行编码，使用专业统计软件进行数据录入和整理。

-对开放式问题的回答进行归类整理，提取关键信息。

-使用图表、统计指标（如平均值、标准差等）对数据进行初步分析，形成初步结论。

2.**深入分析**

-对患者满意度各项指标进行深入分析，包括但不限于：

-医疗服务态度的满意度分布情况；

-医疗技术水平在不同科室和疾病类型的评价差异；

-医疗环境、就医流程、费用问题等方面的满意度及其影响因素；

-附加服务的使用频率和满意度评价。

-分析患者建议和意见，总结出患者对医疗服务的核心需求和期望。

3.**问题诊断与原因分析**

-根据调查结果，识别医疗服务中存在的问题，如流程不合理、服务态度不佳等。

-分析导致这些问题的可能原因，如人员培训不足、资源配置不合理等。

4.**撰写调查报告**

-编写调查报告，报告应包括以下内容：

-调查背景、目的、方法、流程的概述；

-调查结果的详细分析，包括统计数据、图表展示；

-存在问题的诊断及原因分析；

-针对性改进建议和措施；

-结论部分，总结整个调查的发现和意义。

5.**报告呈现与交流**

-将调查报告以书面形式提交给医疗机构管理层，并进行口头汇报。

-根据医疗机构的反馈，对报告进行必要的修订和完善。

-在医疗机构内部进行交流分享，确保调查结果和建议能够被广泛理解和接受。

6.**后续跟进**

-跟进医疗机构对调查报告的采纳情况，协助实施改进措施。

-定期回访，评估改进效果，为医疗机构提供持续改进的支持和指导。

六、调查时间和预算

1.**调查时间安排**

-准备阶段：2周

-设计问卷、访谈提纲：1周

-培训调查团队、沟通医疗机构：1周

-调查实施阶段：4周

-问卷调查：2周

-访谈调查：2周

-数据分析阶段：2周

-数据整理与分析：1周

-撰写初步分析报告：1周

-报告整理与提交阶段：2周

-撰写详细调查报告：1周

-报告修订与提交：1周

-后续跟进与评估：持续进行，至少每季度一次

2.**预算分配**

-问卷设计及印刷费用：约5000元

-调查团队培训费用：约3000元

-问卷发放及