平安健康险-综合单证平台解决方案概述

平安健康险

综合单证平台解决方案概述©QuadientClassification:CONFIDENTIALAgenda公司简介QuadientInspire方案应用场景需求理解平安健康险综合单证平台方案介绍项目实施与售后服务成功案例公司简介关于Quadient印达科技

1994年成立，全球超过19个分公司，3个研发中心（原GMC公司)网络遍及全球各大洲和地区北美、欧洲、亚洲、拉美、环太平洋地区的二十多个国家/地区超过1800家企业级客户卓越品质的核心

全球化的ISO认证Neopost旗下的一家数字公司中国：北京、上海、深圳。专业的技术团队完善的合作伙伴机制5Quadient获国际权威评估机构认可连续四年，在Gartner客户沟通管理领域魔力象限居于第一象限领导者的位置。ForresterWave™连续3年位于CustomerCommunicationsManagement领域领导者Alsofeaturedin:ForrestervendorLandscapeCustomerJourneyAnalytics(October2016)ForresterVendorLandscapeforOmnichannelBanking(Q42016)GartnerHypeCycleforDigitalInsurance,LifeInsuranceandP&CInsuranceGartnerMarketSurveyforCustomerJourneyMapping(June2016)GartnerDigitalCommerceVendorGuide(May2016)GartnerMarketSurveyRapidMobileApplicationDevelopment(RMAD)(September2016)TODO:东港介绍？什么是客户沟通管理201719902010196019701980200093互联网运营商05互联网用户突破10亿人1stATM196719951st

保险在线网站电子化保险单证2006保险单证1980

s1980

s直邮业务E-mail市场1998下一个新的趋势?2017-201879激光打印机60集成计算机99PDFreader下载次数达到1亿次96Hotmail,LotusNotes08智能手机移动业务2010互联网用户更多使用手机/平板16互联网用户突破37亿17在线保险系统2011

客户沟通管理（CCM）是一种软件解决方案，用来提供企业和用户之间数字化沟通内容的创建，标准化，个性化以及发布，以此来支持纸质或电子化的客户沟通渠道并优化客户体验。客户沟通渠道的当前趋势51.3%通过手机/平板接入网络

(48.7%通过桌面系统)全球26亿移动用户(65%覆盖率)亚洲49%人口使用智能手机(7.04亿)中国Source:InternetWorldStats;ITU;InternetLiveStats;CIAWorldFactbook;GSMAIntelligence;StatCounterMobileSubscribers:Jan2017;ActiveInternetUsers:Jan2017;InternetUsage:Oct2016提升客户沟通体验的方法关注客户体验APP移动化自助服务个性化用户文档数字化客户交互Source:DimensionalResearch;MonetateDimensionalResearch-“Ittakes12goodexperiencesforabusinesstomakeupforapoorone.”QuadientInspire解决方案SharePt.Legacydoc.ERPCRMDBQuadientInspire解决方案帮助您在纸质、电子和移动终端等沟通渠道上批量地管理和发布个性化的相关内容信息，支持与客户在业务旅程中的每一个节点进行互动。以实现：全方位的数字化体验加快市场响应统一的业务交付平台更低的成本和TCO更低的IT依赖性合规性systems

12345QuadientInspire客户全渠道旅程体验从过去的多渠道沟通纸质在不同项目中维护多个沟通渠道不同的发布渠道位于不同的项目时间重复的集成缺乏部门间的协同不同的质量控制新的沟通方式发布手机/平板部署IT

最终用户

业务用户计划预算管理设计

社交媒体电子单证到今天的全渠道沟通CustomercommunicationmanagementPrintWebportalSocialmediaMobile/tablet可以关注内容，而非沟通渠道设计时间减半实时全渠道验证减少2/3的管理时间纸质新的沟通方式发布手机/平板部署IT

最终用户

业务用户计划预算管理设计

社交媒体电子单证13部分保险用户Inspire方案应用场景–投保投保流程-客户沟通的旅程地图1234567891012初次接洽/产品选择申请表提交申请欢迎邮件服务请求/核保交付保单/发票/归档信息推送客户反馈/用户调查变更条款/客户服务新的请求3...申请表23表单提交14表单&处理流程数字化转换QuadientInspire平台提供全自动的数据与模板合成流程，平台采集用户提交的申请信息后，通过不同渠道（网页、APP、PDF等）生成个性化、数字化的表单。456服务请求1.选择产品、投保申请&处理流程初次接洽/产品选择申请表23表单提交14QuadientInspire平台提供全自动的数据与模板合成流程，平台采集用户提交的申请信息后，通过不同渠道（网页、APP、PDF等）生成个性化、数字化的表单。456服务请求1.选择产品、投保申请&处理流程初次接洽/产品选择表单申请&提交前台业务用户和代理可以通过数字化平台，帮助最终用户选择产品，填写表单并生成电子签名。申请表23表单提交14选择产品QuadientInspire平台提供全自动的数据与模板合成流程，平台采集用户提交的申请信息后，通过不同渠道（网页、APP、PDF等）生成个性化、数字化的表单。456服务请求1.选择产品、投保申请&处理流程初次接洽/产品选择Demo演示客户服务渠道：自助服务-网页/移动终端80％的客户在线搜索产品和服务。文档不良率从34％降至零。合同在几分钟内合成并签名服务选择引导界面文档自动合成全自动推送可互动，可自适应的欢迎邮件QuadientInspire平台根据用户的信息，自动生成个性化的欢迎邮件，邮件可自适应不同设备（H5)，用户可在不同设备终端浏览，实时捕捉客户动态信息，提升客户交互触点。欢迎邮件3542.个性化，可互动，可自适应的欢迎邮件提高35%客户响应率保单/契约/公函…567个性化文档QuadientInspire平台根据用户信息，结合自动化流程平台，生成保单文档、欢迎邮件、确认邮件等多种文档。3.保单文档自动化合成提高50%运作效率QuadientInspire平台赋予企业用户强大的在线编辑、审批平台，基于用户提交在线表单申请和文档，业务用户和代理可以在线实时编辑内容、增加条款、并实时预览最终交附件，并提升最终用户的数字化流程体验4.内容在线预览、编辑910变更条款/客户服务在线编辑内容并更新文档。系统成本降低90%业务交付效率提高70%新用户投保的数字化流程数据获取填写表单&签署合同文档归档发送合同传统至少1周时间涉及多个系统现今几分钟可完成一个平台业务用户客户端实时平安健康险综合单证平台需求理解全方位的数字化体验实时、准确，提升体验统一的业务交付平台可支撑未来业务的架构降低运营成本降低核心运行压力全渠道管理目标系统老旧用户体验差内容不易维护架构无法支撑业务系统运营成本高输出渠道单一挑战平台建设挑战和目标需求理解搭建平台：完善并建立一套新型的电子单证打印管理系统,提供电子保单的合成、发布与管理功能。未来业务支撑：系统搭建需要考虑平安健康险业务未来的发展，当业务飞速发展时，平台有能力承载，需要满足对终端用户的一致性体验。当业务量增大时，可以便捷地横向扩展，无需改变架构，而只是通过增加license和硬件，系统性能即可线性增长。加速业务响应：平台需要实时、准确地输出单证，提升用户体验。性能上不止能满足现有的需求，也需要满足未来可能会有的突发压力。支持docker等容器的部署，支持集群部署和负载均衡，可以支持弹性部署。内容/版本管理：提供内容/版本管理功能，支持版本管理、内容管理、标签管理和权限管理，支持分布式协同开发。全渠道管理：支持全渠道的内容发布，支持对移动终端（手机，平板等）的支持，提供可自适应的动态内容文档的维护和发布（HTML5）。其他需求：满足招标文件中涉及的前端/后端的功能性和非功能性需求，并提供行业最佳实践。26平安健康险综合单证平台的现状与挑战系统老旧：现有保单打印系统基于自主开发，上线多年，随着业务量的增加导致电子保单生成发送的实时性越来越得不到保障，数据丢失、保单丢失等问题越来越多。内容不易维护：当前系统基于开发实现，维护不易，一些简单的改动无法做到配置化，需要重新调整代码。另外，由于缺乏专业的版本工具，导致许多相似内容的模板需要重复开发，重复保存，也增加了维护成本。用户体验较差：随着保险业务发展，公司正在实现“以客户中心”的服务转型，保单作为投保客户“看得见，摸得着”的“保险产品”，电子保单实时性、准确性等问题降低客户体验度的同时，客诉投诉量也越来越多。性能与可扩展性：随着平台业务量增大，合成所需资源也将增大，平安提出平台需要满足基于可配置、微服务、分布式的架构，当前平台从性能和扩展性都难以满足发展的需求。支持渠道单一：当前系统支持PDF的输出，但无法提供对手机/平板的自适应、可交互的格式（如HTML5格式)，也无法支持主流流量媒介（如微信等），无法应对市场日新月异的需求变化。27满足营运业务目标需求

(40亿营收目标/5年规划/新单创收/ROI5.5-6%)业务平台无缝融合和迁移（覆盖团险/银保/电商业务，将来要兼容个险，降低至少50%运营成本）支持分布式部署，配置快速复制模式（成熟产品；并行扩展；渐少10X重复性投资）加快数字化业务处理能力

(数字化业务延伸与扩展提供100%保障)提升业务敏捷度和客户体验

（提高70%的业务部署周期；）单一保单模版开发时间减少90%

（从原来的2天提升到2小时

_基于业务协作系统）一次设计，全域交付（纸质、电邮、短信、APP、微信等渠道；提升35%响应率，新客户业务快速交付)业务目标2017-©GMCClassification:CONFIDENTIAL平安健康险综合单证平台方案介绍业务流程图逻辑架构图核心业务系统邮件/短信服务器归档服务器负载均衡/弹性调度公网印章/签名服务器可扩展自动化管理工具Node1生产合成引擎容器1可扩展自动化管理工具Node2生产合成引擎容器2可扩展自动化管理工具NodeN生产合成引擎容器N…内容/版本管理生产系统Scaler集群其他系统(测试、开发、灾备)可扩展自动化管理工具生产合成引擎内容/版本管理ESB前端设计设计客户端内容、版本、环境一键发布输出系统架构图1.模板设计器(Designer)33单一环境，一体化工具特点可视化工作流，让各个环境更加清晰支持CSV/XML/ODBC等多种数据源Word/PDF/图片模板一键导入，简化设计所见即所得，实时预览独有的条码类库，丰富的商业分析图表单证模板的复用性强，采用A+B+C的模式支持自造字、生僻字库导入多种输出格式(HTML/PDF/IPDS等)WorkflowData

processLayout

DesignProof2016-©QuadientClassification:CONFIDENTIAL341.数据导入无需编程直接导入轻装不依赖数据库90%模块化特殊需求时支持第三方数据库保证数据安全2016-©QuadientClassification:CONFIDENTIAL352.模板迁移2016-©QuadientClassification:CONFIDENTIAL363.数据处理2016-©QuadientClassification:CONFIDENTIAL37支持造字导入具有纠错功能适应不同档次的扫描设备银行信用卡促销安全4.版面设计在统一界面展示全渠道效果2015-©GMCClassification:CONFIDENTIAL392.合成引擎-生产性能

场景：多种平台（Windows，Linux），多种接口（WebService,热文件夹），打印输出平安保单合同（28页）。场景一：单台Linux，webservice10000单用时5分24秒，合864页/秒场景二：两台Linux，webservice10000单用时2分37秒，合1783页/秒场景三：单台Linux，热文件夹10000单用时4分43秒，合989页/秒2.合成引擎-POC测试结果IntroductiontoQuadient3.自动化流程管理器2016-©QuadientClassification:CONFIDENTIAL41优势支持微服务化容器部署，弹性扩展支持集群部署，负载均衡基于web端的操作界面，更加灵活流程自动化管理，智能调用合成引擎远程作业管理，实时监控生产流程，支持多种接口方式，灵活实现系统集成权限管理、日志管理文件安全传输Scaler架构–分布式集群F5安装ScalerScalerDatabase安装ScalerScaler数据库注释:支持本地安装与云部署直接安装新的节点并指向数据库在负载均衡器注册新节点Scaler架构-弹性扩展F5Scaler数据库注释:持续监控系统状态调用添加、删除节点方法(如AWS支持的addNode和removeNode)监控状态触发addNode()触发

addNode()触发removeNode()2017-©Quadient44Scaler架构–高可用NOYESF5IPSIPSIPSIPSIPSIPS4.版本控制器45变更历史文件迁入/迁出标签（月、年）分支管理版本回滚导出最新版本标签管理ContentManager使用标签可以在不同环境（测试，生产，开发等）之间分离模板。标签可以用作模板合成中的参数。标签分配注释标签历史模板版本管理ContentManager可以使用“分支功能”完成单个工作流程的多个版本的并行开发。可以追踪2个版本的变化。版本管理版本比较版本审批ContentManager审批状态可以定制，以防止意外的变化。相应的授权分配授予用户仅批准权限内的模板。版本可以设置时效性，模板在时效内有效，其余时间无效。审批流程文件时效协同开发ContentManager要开始处理存储在ICM中的模板，必须从ICM中“签出”。系统将阻止尝试并行打开模板，直到文档被“提交”。签出文件提交文件5.电子保单—签章效果505.电子保单—离线本地验签5.电子保单—在线验签服务6.前端管理平台53前端管理平台基于B/S架构，提供前台管理功能。满足以下需求的前台操作界面：单证管理模板管理统一消息服务管理验签管理存储管理系统管理权限管理版本管理发布管理客户沟通管理方案介绍

-二期规划数字化客户体验互动式用户界面(UI)多媒体展现个性化／批量处理数据抓取／反馈

在线投保保险方案选择数据采集账单，表格,

或其他信息集成一对一相应1.数字化的客户沟通(DynamicCommunications)55纸质到数字化–保单56通过二维码扫描纸质账单，用户可在移动终端访问个性化账单。通过DynamicCommunications(DC)工具

，我们提供可支持各类移动端的并按需生成的动态账单。DC也可嵌入到移动APP中用于进行移动端的银行业务。全渠道动态化双向式沟通5758Statement审批发布更新内容2.在线业务协作平台Interactive

1

2

3市场企划部员工市场企划部主管客户经营部员工客户经营部主管营业推广部员工个险业务部员工营业推广部主管个险业务部主管系统运营部主管内容审批生产版本发布运维QuadientInspire平台赋予企业用户强大的在线编辑、审批平台，基于用户提交在线表单申请和文档，业务用户和代理可以在线实时编辑内容、增加条款、并实时预览最终交附件，并提升最终用户的数字化流程体验在线编辑文档内容910变更条款/客户服务在线编辑内容并更新文档。系统成本降低90%业务交付效率提高70%开放给最终用户的InteractiveInteractive允许用户自助上传数据，并修改文档内容，实时生成不同版式的文档。可应用到批单、团险等场景。多种多样的表单文件索赔批单营销使用客户数据实时生成文档在线更新文档内容确保品牌一致性全渠道发布2017-©QuadientClassification:CONFIDENTIAL61源数据主模板数据绑定

生产流程业务人员:

编辑、测试模板,文本,展示规则,消息,图片审批生产&交付开发、运维人员生产作业业务用户、专家专业化分工，提高效率客户沟通管理方案介绍

-三期规划现在，客户拥有越来越多的权力在全球商业和技术的决策领导者中…Base:

18277globalBusinessandtechnologydecision-makersandinfluencers

Source:Forrester'sBusinessTechnographicsGlobalPriorities&JourneySurvey201765%认为企业未来一年需优先解决的问题是客户期望的升高6人性化界面智能感应器环境检测设备连接情绪检测智能机器人可佩戴装置生物识别大数据物联网预测运算

人工智能社群分析增强现实智慧生活空间©2017FORRESTER.REPRODUCTIONPROHIBITED.需要去了解客户行为背后的原因26©2017FORRESTER.REPRODUCTIONPROHIBITED.习惯语言行为信仰外表思考过程价值观念期望看法情绪准侧规则表层深层运用不同研究方法从更深层面了解客户Source:“TheSixKeyStepsToInstitutingGoodCustomerResearch”Forresterreport定性

(洞察)行为

(客户所做的)目标和观点

(客户所说的)定量

(验证)日记/笔记

研究一对一访谈焦点小组参与式设计卡片分类法实地观察眼动追踪自动化可用性测试生物读数A/B测试客户关系管理数据分析调查问卷情境访谈可用性测试实际用户行为分析基准研究众包网站流量分析客户旅程地图是一个采用视觉化方式，展示客户与企业互动过程、体验需要以及感受的工具Customerjourneymapsaredocumentsthatvisuallyillustratecustomers’processes,needs,andperceptionsthroughouttheirrelationshipswithacompany.确定研讨会目标及参与团队调动

积极性筹备小组讨论会描绘客户体验旅程地图与客户验证描绘的客户旅程获得短期成果瞄准长期企业增长筹备小组工作坊进行小组工作坊保持工作坊后续项目描绘有效客户旅程图的七大步骤Source:October2014,TheSevenStepsOfHighlyEffectiveJourneyMapping运用一个特定客户人设，描绘客户旅程地图，用从外到内的视角观察客户与企业之间的互动Usingapersona,mapthecustomerjourneytogetanoutside-inperspectiveofcustomers’interactionswithyourorganization.客户体验旅程图让你深入其境Customerjourneymapshelpyouseewhatyourcustomersees.客户体验生态系统地图帮你连接员工，合作伙伴，商业流程以及技术Ecosystemmapshelpyouconnectemployees,partners,processandtechnologytowhatyourcustomersees.客户旅程和体验带来的投资回报率客户粘度获取新客户的费用比保持现有客户高6-7倍提高效率意识到优化客户旅程的品牌降低了15-20％的成本竞争优势86％的买家会为更好的客户体验付出更多最优实践最低回报增加客户支出

74％的消费者因为积极的客户体验而在该公司产品上花费更多在全局地图连接各个旅程连接旅程关注客户细分情感可视化识别痛点1.InspireCJM方案功能概览创建通过拖放工具和自定义设计选项快速轻松地创建复杂的客户旅程地图。连接将CJM连接到真实的数据和客户沟通渠道，以便在客户旅途中即时预览触点。协同通过InspireCJM的社交评论功能，支持跨团队协作编辑文档内容并实时反馈。敏捷通过让模板设计人员实时查看并提出建议更改，可以快速采取行动。CJMdrawingfeaturesSocialcommentingDocumentpreviewsGMCInspire个性化内容在移动APP和网页推送统一的个性化内容移动APP网页2.DigitalAdvantage–移动APP集成提供移动APP的创建和接入提高获客效率降低成本基数保持与客户的联系启用推送服务60%的员工需要与手机和在线APP打交道Source:GartnerandForrester为所有渠道设计内容InspireDigitalAdvantage优势HTML5设计器同一平台构建移动APP和网页界面在线

/离线管理随时随地使用应用移动推送通知提高客户内容开启率，从1%（邮件)到20%（移动APP)拍照

+OCR发送照片&验证客户信息数据合成个性化内容生成特点优点优化内容大小(MB->KB)提升展示速度东港区块链电子保单服务平台电子保单上链节点电子保单验证节点东港技术支撑节点保单失效节点全国电子保单联盟链电子保单打印平台3.基于区块链电子保单-整体流程区块存储合约引擎P2P网络共识机制基础层账户管理权限管理秘钥管理风险审计用户管理接口适配共识管理网络适配记录存储基础服务合约注册合约执行合约触发合约注销智能合约监控告警运营发布参数设置…运营监控应用管理与接口服务层节点接入保单上链保单验证保单失效服务层结构图Quadient方案优势高效实时分布式架构支持微服务高可扩展低代码统一平台移动终端内容支持业务敏捷QuadientInspire方案优势实施计划启动方案设计开发测试销售/售前知识文档转交客户调研工作说明书SOW，需求文档，项目预估双方签署以上文档范围/变更管理根据SOW和需求文档进行单元测试，集成测试GMC内部或客户现场项目方法（1）安装部署培训客户环境测试测试环境先行尽早安装基础系统验证基本功能操作一般用户技能培训根据客户需要裁剪定义测试用例GMC可提供内部测试用例客户有更多测试用例GMC帮助或指导定义执行真实环境测试GMC支持客户测试项目方法（2）客户测试–SIT/UAT转入长期支持项目团队在客户测试期间全投入根据需要提供其他培训回答执行问题协助客户和其他合作方的工作性能相关建议缺陷修复项目方法（3）实施计划服务内容服务内容与规格说明实施工作量（人天）Scaler流程开发业务流程配置(实时、批量、重打、补打等业务）25模板开发单证模板设计与开发40Web管理应用开发前端管理平台定制化开发80产品安装系统环境安装、配置、调试10测试、上线支持支持客户分品种测试验收、上线，解决测试、上线中的问题功能性单元测试15文档处理各类文档设计、整理及验收20项目管理资源协调，项目计划，进度跟踪流程处理，问题协调解决20培训产品与项目培训5合计：215人天人员资质–Quadient认证人员资质-PMP售后服务2016-©GMCClassification:CONFIDENTIAL91Step1：基础培训产品功能：掌握Inspire基本功能技术技能：掌握Inspire基础技能实施方法：了解Inspire实施方法Step2：专题培训功能专题：Inspire扩充功能等技能专题：SQL、二次开发等实施专题：深入理解实施步骤等Step3：提升培训项目控制：复杂项目控制、一体化项目实施等深化应用：管理控制点、中高层应用信息化效益评估：项目目标设定、检讨、体检、效益评估等行业经验：重点行业知识资格线资格线step1step2step3健全的培训体制培训机制2016-©GMCClassification:CONFIDENTIAL92产品题咨询服务中心SupportAPACE-service上门服务大班课培训版本更新工程服务Onsite服务产品升级异常处理

功能建议

个案BUG产品服务上线辅导问题咨询

异常排除

个案调整

技术顾问协调资源

服务监督

维护合约项目经理售后服务体系成功案例长生人寿-平台建设挑战和目标

随着长生人寿保险有限公司五年战略转型规划要求及业务高速发展现状，长生部分信息系统已经暴露了交易处理时效性慢、系统运行不稳定、数据准确性差等问题。同时由于之前的系统功能缺失，存在大量后续需通过手工运维的情况。

为降低系统运行风险、保障业务顺利开展，特立项“综合打印平台”项目，以解决系统高危风险点，提升系统处理能力，完善业务功能，降低运行维护工作量，保障系统的健康和稳定运行，维护公司声誉。满足营运业务目标需求(5年规划/新单创收)业务平台无缝融合和迁移（覆盖团险/银保/电商业务，将来要兼容个险，降低至少50%运营成本）支持分布式部署，配置快速复制模式（成熟产品；并行扩展；渐少10X重复性投资）单一保单模版开发时间减少90%

（从原来的2天提升到2小时

_基于业务协作系统）提升业务敏捷度和客户体验（提高70%的业务部署周期；）实现一次设计，全域交付（纸质、电邮、短信、APP、微信等渠道；提升35%响应率，新客户业务快速交付)业务目标2017-©GMCClassification:CONFIDENTIAL业务流程图纸质单证电子单证队列监控人工干预签收质检清单报表单证管理设计模板流程定义规则定义系统管理运营IT移动投保、理赔、批改彩信、短信保全单证批单理赔发票通知单、信函格式化引擎工作流服务防伪引擎规则服务电子签名引擎归档服务自动化合成引擎及服务模板/条款印章/防伪图片/广告业务规则版本/分支字体版本/内容管理单证设计流程配置单证交付单证管理在线内容编辑模板审批业务内容编辑模板内容审批电子单证H5单证H5单证H5单证微信展业微信展业在线交互式平台(Interactive)104

建信人寿-业务流程项目目标

配合公司后援中心的建设，建立能适应后援中心运作的通知单生成、发送、打印、监控、跟踪系统架构，提高通知单报表打印的正确性、及时性和有效性。

在各级分支机构建立通知单报表查询打印平台，方便各地及时准确接收到需要打印的通知单表单进行打印及反馈，并可根据需要进行查询、跟踪、补印等作业。

1.建立基于GMC系统的打印管理平台，以替代目前的照会打印系统；

2.保单表单通知单等所有打印文档转换为