酒店培训体系的建立与管理

酒店人力资源管理系列课程之一酒店培训体系的建立与管理培训目标第一节酒店培训的重要性

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；培训意义1、文化与价值观的认同2、素质提高3、质量提升4、本钱减低5、收益增长6、学习型组织建立……抵触培训的借口没有教材不想培训无知〔你来管理好了〕马虎应对没时间给别人培训…… 结论：究其本质——是因为

。缺乏有效的培训体系第二节酒店培训体系的现状1、

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；1、培训定位不清：观念不正确，培训成了临时抱佛脚，领导重视得多，参与得少；没有与企业的长期开展战略相联系；缺乏培训的总体战略思路“流行什么培训什么？〞〔要不要培训的问题〕2、培训责任不明：培训是人力资源部的事，高层与直线经理缺乏支持；鼓吹培训是福利，无视员工参加培训的义务；〔谁来培训的问题〕3、培训需求不准：没有科学的培训需求分析；培训工程设置不合理；结果要么重视高层，要么重视基层；〔培训什么的问题〕4、培训环境不好：误解培训是万能的；不注重塑造一种有利于培训的气氛；轻视培训与其他人力资源措施的连接；没有施展的空间，造成培训的人才难以得到能力发挥而流失；〔在哪培训的问题〕5、培训资源不齐：缺乏对培训进行有效的资源支持；没有培训时间保证；缺乏培训资金支持；很少培训专业人员的投入；〔培训投入的问题〕6、培训实施不实：培训教师选择不慎重或没有依据培训内容而定；培训方法选择不当；缺乏培训过程中的有效沟通；甚至有些培训成了走过场，过分追求课程效果，根本忘记了培训的目的是什么？〔怎么培训的问题〕7、培训转化不力：在培训前期花费的时间多；而没有进行培训的有效评估；缺乏培训有效转化的过程跟踪、监督和测试；〔培训效果的问题〕建立科学的培训体系迫在眉睫第三节科学建立培训体系一、培训体系的内涵：为实现一定的培训目标，将培训四要素【讲师、学员、教材、环境〔教室〕】进行合理、有方案、有系统的安排而形成的一种指导性文件和组织实施过程。四个关键词：培训目标、培训要素、培训文件、培训管理。二、培训体系的根本框架通常一个完整的培训体系包括：培训课程体系、培训讲师管理制度、培训效果评估体系和培训管理体系四局部组成。其中前三项是培训体系的三大核心工作内容。培训管理体系是把原本相对独立的培训课程体系、培训讲师管理制度、培训效果评估体系融入到企业管理体系中，尤其要和晋升体系、薪酬体系相配合。饭店企业管理体系培训体系薪酬体系晋升体系培训课程体系培训教师管理制度培训效果评估体系培训管理体系培训体系构成三、培训体系的作用培训是企业持续开展的力量源泉，它能保证企业在日益剧烈的人才争夺中不至于败下阵来。培训是解决问题的有效途径，培训能够改变员工的某些不适当的工作表现及行为。培训是满足企业和员工双方需求的行为，是调发动工积极性的有效方法。培训是建立优秀组织文化的杠杆，可以强化企业的共同价值观。四、培训体系建立的根本原那么公司对员工的培训遵循5大原那么。〔一〕系统性：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统工程。〔二〕制度化：建立和完善培训管理制度，把培训工作常态化、制度化，保证培训工作的贯彻落实。〔三〕主动性：强调员工参与和互动，发挥员工的积极、主动性。〔四〕多样化：开展员工培训工作要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式的多样性。〔五〕效益性：员工培训是人、财、物投入的过程，是价值增值的过程，培训应该有产出和回报，应该有助于提升公司的整体绩效。五、有效培训体系建立的前提〔一〕了解企业的经营方针与战略目标；〔二〕深入调查研究企业的现状；〔三〕配备保驾护航的规章制度；〔四〕保证培训经费预算；〔五〕培训方案得学会灵活执行；〔六〕有不同的考核方式。〔七〕勿忘从企业实际出发；六、培训体系建立程序1、制订并完善培训管理制度2、建设培训管理团队3、组建内部培训师团队4、选择外部合作培训机构1、建立培训课程体系2、做好培训工程的筹划和宣传工作1、开展培训实施与管理2、做好培训效果评估改进工作第一阶段第二阶段第三阶段过程管理课程建设组织建设第一、培训管理体系建立培训管理体系是动态平衡的体系。包括培训课程体系和培训讲师调整，及如何鼓励学员培训意愿？如何开发和管理培训供给商？如何把培训课程的内容转化为工作流程和标准化的操作文件等等，这些都是培训管理体系要考虑的，并通过制订相关制度加以落实。培训制度内容要点A.培训职责-培训领导组织职责-培训部培训职责-各部门培训职责B.培训管理要点-培训日程表-培训考勤表-培训考试题库-培训总结座谈会-培训考核、鼓励和奖惩制度-培训检查报告-员工培训档案管理三级培训组织培训管理根本要素A.部门培训员的选择级别素质B.酒店培训需求确实认方法内容C.培训方案的制定培训内容培训时间培训地点培训方式授训人受训人D.培训评估培训师受训者培训内容培训过程培训效果培训管理表格1、年度培训目标和方案2、月度培训方案表3、月度培训总结表4、工程培训总结表5、每月培训考勤表6、员工培训跟踪表

7、岗前培训检查表8、培训请假单9、培训器材借物单10、培训需求调查问卷第二培训课程体系建立〔以酒店管理层为例〕1．岗位梳理每家酒店都可以根据管理人员所处的职级将其划分为几个层级，同一个层级中的管理人员具有类似的管理职能。为了明确不同层级管理人员在管理能力上的不同侧重，真正做到因需施教，将酒店所有管理岗位由高到低分为A、B、C、D四个层级，每个层级都包括数个岗位。例如，A级管理人员包括总经理、副总经理和总监。2．能力模型构建将酒店管理人员的管理能力概括为行业根底知识、工作管理能力、团队管理能力和个人管理能力四局部。同时，通过管理人员日常工作中的6个关键活动〔方案、分工、控制、支撑、沟通和评估〕对各项能力进行验证，构建了酒店通用管理能力模型。在具体能力上，不同层级的管理人员有不同的能力要求。通用管理能力模型如下图。通用管理能力管理人员能力库建设在完成构建每个层级的能力模型后，将各级管理人员在行业根底知识、工作管理能力、团队管理能力、个人管理四个方面共计假设干项能力进行汇总，建立了酒店管理人员能力库。能力编码为了方便对能力库的管理，防止能力的重复出现，对能力库中的各项能力进行了编码，以便对分解得到的知识点进行编码并保持一致性。〔编码采取能力所属维度的英文首字母与能力拼音首字母相结合的方法，如果出现前两个字母重复的情况，那么延伸至第二个字的拼音首字母，以便区分。〕例如，“行业根底知识〞整体编码为“I〞，其下的“产业结构和竞争格局〞编码为IC；“工作能力〞中的“财务管理能力〞编码为WCW；“工作能力〞中的“创新管理能力〞编码为WCX。3．知识点分解基于能力库，对假设干项能力逐一进行了知识点分解，同时也对各项能力分解得到的知识点进行了编码。编码方法沿用能力编码，并在之后加以数字区分。通过将知识点汇总至知识库，保证了知识点的唯一性。4．培训课程体系构建在通用管理培训课程体系构建模块中，对知识点进行组合，并设计出课程大纲。▲对知识点进行组合，形成课程。根据不同级别管理人员在管理能力方面的不同侧重，将已经得到的知识点进行组合，形成为该级别管理人员量身打造的课程。

▲设计课程大纲。对组合的各门课程，对其中包含的知识点进一步进行了章节目开发，并据此分析每门课程的课时、课程来源，形成完整的课程大纲。

根据不同层级管理人员工作的侧重点，以层级为单位，重新量身打造管理类培训课程。

第三、培训实施和效果评估〔一〕系统培训和专题培训实施1、培训需求调查2、培训方案编制3、培训对象确定4、培训内容选编5、培训方法落实6、培训讲师选派7、培训时间和场地安排8、培训设施和条件的配置〔二〕培训效果评估培训效果评估是培训流程中的最后一个环节.评估结果将直接作用于培训课程的改进和讲师调整等方面.评估从四个方面考察.第一层评估——反响层。这类评估主要是考核学员对培训讲师的看法，培训内容是否适宜等。这是一种浅层评估，通常是通过设计问卷调查表的形式进行。〔由培训部门进行，培训时间、地点、方法等〕第二层评估——学习层。主要是检查学员通过培训，掌握了多少知识和技能。可以通过书面考试或撰写学习心得报告的形式进行检查.。〔人力资源、讲师进行，成绩记录档案或考核之用〕第三层评估——行为层。该层关心的是学员通过培训是否将掌握的知识和技能应用到实际工作中，提高工作绩效.此类评估可以通过绩效考核方式进行。〔短期，培训结束1-3个月内，部门与人力资源部共同进行〕第四层评估——结果层。这类评估的核心问题是通过培训是否对企业的经营结果产生影响。结果层的评估内容是一个企业组织培训的最终目的，也是培训评估最大的难点.因为对企业经营结果产生影响的不仅仅是培训活动，还有许多其他因素都会影响企业的经营结果。〔长期，酒店进行，通过数据表达培训结果——客人满意度、员工流失率、员工能力提高、人均创利等〕第三、培训讲师队伍建设讲师是整个培训流程的源头，讲师水平的上下决定了培训质量的好坏。培训讲师来源根本上有两种途径：一是外部聘请；二是企业内部讲师。名师出高徒？内部讲师队伍的建设与管理内部讲师的主要任务讲课教材开发参与培训课程的建设资格认证——为保证讲师队伍的高素质，企业内部应制订?讲师资格认证制度?，可以从专业知识、专业经验、成就及表达能力四方面进行认证。绩效考核——对讲师的工作绩效可每半年或一年考核一次，优胜劣汰。奖励——为支持和鼓励讲师主动积极地开展培训工作：1、给讲师一定的时间从事教材的开发和一定的讲课费和教材开发费。2、企业应帮助讲师不断提高业务水平，组织他们进行专业培训和技能训练。第四节培训体系建设的技巧1、召开月度培训座谈会。将统计的培训成绩及问题进行发布，加深各级主管、内部讲师对培训体系的认识，诊断运行过程存在问题，融洽内部气氛，寻找解决思路。2、设计内部讲师荣誉榜。将内部讲师头像及优秀讲师介绍、主要课程等资料依次在店报或橱窗上进行大力宣传、介绍，为培训体系顺利运行宣传“造势〞。3、定期举办培训征文活动。规定主题如“我眼中的员工培训〞、“我的成长经历〞等，在全体员工中公开征集文章，号召全员参与，提升全员培训理念，然后公开评选，选出前三名进行表彰。4、举办“心得报告评选〞。将优秀的学员“培训心得报告〞推荐上内部刊物或在酒店宣传栏公开公布，也可适当地可以组织员工进行学习讨论。5、实施“月度优秀讲师〞奖励。对培训流程标准、培训目标顺利完成、培训课件教材完整、学员评价高的讲师进行公开奖励。6、实施“月度优秀部门〞评选。对培训目标顺利达成、培训组织到位、支持配合度高的部门进行荣誉奖励(如流动红旗)，7、实施“月度优秀学员〞评选奖励。对遵章守纪、参与度高、培训考试成绩合格、有心得报告及感想深刻而发表见报的优秀学员进行奖励。8、制定“行动方案〞。要求培训对象根据培训内容，制定自己的改善行动方案，并选定目标进行全程跟进，对行动及时、改进效果明显的学员进行奖励。9、与外部培训机构合作。定期举办或参与一些专题培训沙龙、论坛等，指派内部讲师作为主讲嘉宾参与，一方面提升企业形象，一方面培养内部讲师的荣誉感和成就感。10、组织竞赛。结合培训工作的实际，组织内部培训知识或技能竞赛，将培训理念、知识和方法融入酒店的日常运作流程，使其慢慢地成为企业的一种习惯，从而可以自动运行！总结第二节如何建立酒店在职培训体系创立在职培训体系流程如何确定在岗培训工程A.宾客投诉及主动询问宾客意见

B.值班及各部门经理巡查发现问题C.部门自身发现问题

D.管理层例会提及问题E.酒店整体培训规划

F.新形势提出的培训需求·培训组织机构：是指企业培训组织的结构设置．包括培训组织的层级、人员的配备、培训部门人员的职责以及对人员素质的要求等。·培训课程体系：是指企业是否有自己的课程资料数据库，是针对公司业务的需求或岗位的要求而进行的课程设计、规划及配置。·讲师队伍建设：包括企业的内部讲师和外部讲师资源、企业教练、辅导员队伍等培训评估培训过程评估1、培训教师评估——培训态度、方法、效果2、受训学员评估——学习态度、方法、效果培训结果评估1、培训内容评估——专业性、针对性2、培训效果培训——时效性、实用性培训评估表培训需要进行系统思考培训不仅仅是弥补员工现实阶段的知识、技能与能力的缺乏，也培训员工未来生涯开展所需的知识、技能与能力，这也是我们所说的开发，即培训包含两方面的内容——满足现实工作需要和支持员工未来符合组织需要的开展。这也是现代人力资源管理与传统人力资源管理的最大区别。总的来讲，仅仅满足员工工作需要和未来开展的培训只属于中低层次的培训，真正的高层次培训是与公司战略目标和宗旨联系在一起，培养员工将所掌握的知识、技能转变为对知识的创造和分享，营造一种鼓励员工持续学习的工作环境。完善培训体系举措对策之一：提供有效培训。对策之二：做好科学的培训需求分析。对策之三：重视新员工培训设计，引导他们实现学生到职业人的转变。对策之四：内部培训师与外部培训师相结合。对策之五：针对“培训应该自愿，不能强制参加〞的误区。对策之六：针对“无视培训效果评估〞的误区。第三节酒店培训体系之建立一、酒店培训体系的框架1、制度层面培训管理系统培训制度与流程2、资源层面内部讲师队伍培训课程体系培训资料库员工培训档案3、运作层面培训需求培训方案培训组织与实施培训考核与评估培训体系框架1、制度层面2、资源层面3、运作层面培训管理系统培训制度与流程内部讲师队伍培训课程体系培训资料库员工培训档案培训考核与评估培训组织与实施培训计划培训需求二、培训体系建立程序第一阶段1、制订并完善培训管理制度2、建设培训管理团队3、组建内部培训师团队第二阶段1、完善培训课程体系2、大力开展新员工培训、系统专业培训、营销培训、管理培训、储藏人才培训等相关培训3、做好培训工程的筹划和宣传工作第三阶段1、做好培训效果评估改进工作〔一〕培训管理系统培训管理系统建立的目的：筹建企业的培训管理机构，并有效分工，贯彻企业全员培训的理念。全员培训理念=高层重视+中层认识+员工理念• 从高层领导的角度来看，企业负责人对培训体系的理解和重视程度，是内训体系能否良好建立和成功运作的核心要素。• 从企业中层及基层领导的角度来看，要明确培训并非万能，有很多问题光依靠培训是没方法完成的。培训是帮助作用而不是决定作用。• 从员工的角度来看，要让员工感受到不培训对工作的压力，员工将培训作为员工本人的需求。〔二〕组织管理体系各部门职责公司领导：提出企业未来愿景与方向提出经营目标、策略、组织要求提出对人才之期待和要求给予行动支持给予资源支持人力资源处：确立培训工作整体战略及目标加强人力资源其它模块与培训的有效结合培训组：制定培训制度与流程整合企业、车间要求，制定培训方案，并保证培训流程的运作经常保持与其它部门的密切沟通、寻求支持，并给予建言在开发课程，教材和讲师方面专业化管理推动正确的培训观念，以激发参与和提升培训绩效建立培训资料库及员工培训档案课后检查培训效果培训制度确立培训工程组的权责入职培训制度确立内部培训讲师选拔和鼓励制度确立员工课程体系建立方法明确员工培训档案管理相应的培训考核、鼓励和奖惩制度培训流程〔运作层面阐述〕在企业培训中，不同部门在不同时期的角色和责任不同(三)资源层面培训课程体系新员工入职培训〔培训组〕 军训 企业简介 企业开展历史 企业文化 企业相关制度 职业素养根底岗位技能培训〔部门组织，培训组协调资源〕根据岗位胜任能力确定的根底性培训课程，从事各类各级岗位需掌握的应知应会知识和技能。岗位技能提升课程根据部门对员工岗位技能要求做出培训方案员工个人成长培训课程根据员工的职业生涯规划，当员工需要提升的时候进行的培训课程。培训课程体系设计管理层阶业务板块〔岗位〕决策层课程体系执行层课程体系督导层课程体系操作层课程体系餐饮部培训包客房部培训包前厅部培训包财务部培训包培训资料库建立〔经验传承、内局部享〕建立详细的资料库目录，以方便课程开发及员工自我学习。多种渠道、方式收集归类管理。分类归档，并按照使用频率分级。权限控制。员工培训档案 建立员工培训学分制1、 按照课程的重要性拟定课程的得分系数。2、 按照岗位，制定培训积分要求。建立详细的员工档案，作为员工管理的依据。(四)培训组织与实施培训方案1.工程组总目标与小组目标相结合，总目标优先。例如：在普通工培训之外，人力资源会有班组长、工段长培训；精益推行办会有精益知识培训。在不与总目标冲突的情况下，各工程小组可独立组织培训。2.各项培训实施次序。根本按照入职培训——平安——设备——质量体系——现场——工艺的顺序培训，实际运作中，依据车间施工进度、人员进场情况作调整。每双周召开线经理参加的培训工作会议，制定双周培训方案。3.注重课后培训效果检查。即时培训、即时检查，于本周内通过考试、情境模拟、