外卖送餐员绩效考核指标考核试卷

外卖送餐员绩效考核指标考核试卷考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在对外卖送餐员的职业素养、服务态度、效率与安全等方面进行全面评估，以确保送餐服务质量，提升顾客满意度。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.送餐员在接到订单后，应在多少分钟内与顾客取得联系？（）

A.5分钟内

B.10分钟内

C.15分钟内

D.20分钟内

2.送餐员在配送过程中，如遇顾客不在家，应采取以下哪种措施？（）

A.直接将外卖放在门口

B.留言告知顾客，稍后再送

C.尝试联系顾客，确认是否需要等待

D.放弃配送并取消订单

3.送餐员在配送途中，如遇交通拥堵，预计送达时间会超过预计时间，应如何处理？（）

A.立即联系顾客，说明情况

B.没有通知，继续配送

C.等待交通好转再通知

D.放弃配送并取消订单

4.以下哪项不是送餐员应遵守的交通规则？（）

A.遵守交通信号

B.穿戴安全帽

C.随意变道超车

D.确保车辆状况良好

5.送餐员在配送过程中，遇到恶劣天气，应如何应对？（）

A.立即联系顾客，说明情况

B.继续配送，注意安全

C.等待天气好转再配送

D.放弃配送并取消订单

6.送餐员在配送过程中，如发现外卖食品有破损，应如何处理？（）

A.直接送达，告知顾客

B.立即联系顾客，说明情况

C.修复破损，再送达

D.放弃配送并取消订单

7.送餐员在配送过程中，如遇到顾客对配送服务不满意，应如何处理？（）

A.忽略顾客投诉

B.立即道歉，并寻求解决方案

C.与顾客争执

D.放弃配送并取消订单

8.送餐员在配送过程中，应如何处理顾客的额外要求？（）

A.拒绝，告知无法满足

B.尽量满足，但需说明可能产生额外费用

C.忽略，继续配送

D.拒绝，并告知顾客将影响配送时间

9.送餐员在配送过程中，遇到顾客询问菜品信息，应如何回答？（）

A.没有了解，告知无法回答

B.尽量回答，但需说明可能不准确

C.直接查阅订单，回答顾客

D.拒绝回答，告知顾客应联系商家

10.送餐员在配送过程中，遇到顾客对配送服务有特殊要求，应如何处理？（）

A.忽略，继续配送

B.尽量满足，但需说明可能产生额外费用

C.拒绝，告知无法满足

D.与顾客争执

11.送餐员在配送过程中，遇到顾客对配送时间有疑问，应如何回答？（）

A.直接告知具体时间

B.留言告知，稍后再联系

C.随意回答，不负责任

D.拒绝回答，告知顾客应联系商家

12.送餐员在配送过程中，遇到顾客对配送服务不满意，应如何处理？（）

A.忽略，继续配送

B.立即道歉，并寻求解决方案

C.与顾客争执

D.放弃配送并取消订单

13.送餐员在配送过程中，遇到顾客对配送服务有特殊要求，应如何处理？（）

A.忽略，继续配送

B.尽量满足，但需说明可能产生额外费用

C.拒绝，告知无法满足

D.与顾客争执

14.送餐员在配送过程中，遇到顾客对配送时间有疑问，应如何回答？（）

A.直接告知具体时间

B.留言告知，稍后再联系

C.随意回答，不负责任

D.拒绝回答，告知顾客应联系商家

15.送餐员在配送过程中，如遇到顾客对配送服务不满意，应如何处理？（）

A.忽略，继续配送

B.立即道歉，并寻求解决方案

C.与顾客争执

D.放弃配送并取消订单

16.送餐员在配送过程中，遇到顾客对配送服务有特殊要求，应如何处理？（）

A.忽略，继续配送

B.尽量满足，但需说明可能产生额外费用

C.拒绝，告知无法满足

D.与顾客争执

17.送餐员在配送过程中，遇到顾客对配送时间有疑问，应如何回答？（）

A.直接告知具体时间

B.留言告知，稍后再联系

C.随意回答，不负责任

D.拒绝回答，告知顾客应联系商家

18.送餐员在配送过程中，如遇到顾客对配送服务不满意，应如何处理？（）

A.忽略，继续配送

B.立即道歉，并寻求解决方案

C.与顾客争执

D.放弃配送并取消订单

19.送餐员在配送过程中，遇到顾客对配送服务有特殊要求，应如何处理？（）

A.忽略，继续配送

B.尽量满足，但需说明可能产生额外费用

C.拒绝，告知无法满足

D.与顾客争执

20.送餐员在配送过程中，遇到顾客对配送时间有疑问，应如何回答？（）

A.直接告知具体时间

B.留言告知，稍后再联系

C.随意回答，不负责任

D.拒绝回答，告知顾客应联系商家

21.送餐员在配送过程中，如遇到顾客对配送服务不满意，应如何处理？（）

A.忽略，继续配送

B.立即道歉，并寻求解决方案

C.与顾客争执

D.放弃配送并取消订单

22.送餐员在配送过程中，遇到顾客对配送服务有特殊要求，应如何处理？（）

A.忽略，继续配送

B.尽量满足，但需说明可能产生额外费用

C.拒绝，告知无法满足

D.与顾客争执

23.送餐员在配送过程中，遇到顾客对配送时间有疑问，应如何回答？（）

A.直接告知具体时间

B.留言告知，稍后再联系

C.随意回答，不负责任

D.拒绝回答，告知顾客应联系商家

24.送餐员在配送过程中，如遇到顾客对配送服务不满意，应如何处理？（）

A.忽略，继续配送

B.立即道歉，并寻求解决方案

C.与顾客争执

D.放弃配送并取消订单

25.送餐员在配送过程中，遇到顾客对配送服务有特殊要求，应如何处理？（）

A.忽略，继续配送

B.尽量满足，但需说明可能产生额外费用

C.拒绝，告知无法满足

D.与顾客争执

26.送餐员在配送过程中，遇到顾客对配送时间有疑问，应如何回答？（）

A.直接告知具体时间

B.留言告知，稍后再联系

C.随意回答，不负责任

D.拒绝回答，告知顾客应联系商家

27.送餐员在配送过程中，如遇到顾客对配送服务不满意，应如何处理？（）

A.忽略，继续配送

B.立即道歉，并寻求解决方案

C.与顾客争执

D.放弃配送并取消订单

28.送餐员在配送过程中，遇到顾客对配送服务有特殊要求，应如何处理？（）

A.忽略，继续配送

B.尽量满足，但需说明可能产生额外费用

C.拒绝，告知无法满足

D.与顾客争执

29.送餐员在配送过程中，遇到顾客对配送时间有疑问，应如何回答？（）

A.直接告知具体时间

B.留言告知，稍后再联系

C.随意回答，不负责任

D.拒绝回答，告知顾客应联系商家

30.送餐员在配送过程中，如遇到顾客对配送服务不满意，应如何处理？（）

A.忽略，继续配送

B.立即道歉，并寻求解决方案

C.与顾客争执

D.放弃配送并取消订单

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.以下哪些行为符合外卖送餐员的服务规范？（）

A.穿着整洁的制服

B.保持礼貌用语

C.遵守交通规则

D.及时与顾客沟通

2.送餐员在配送过程中，以下哪些情况可以视为合理延误？（）

A.交通拥堵

B.天气恶劣

C.食品制作时间较长

D.顾客地址错误

3.送餐员在配送过程中，遇到以下哪些情况需要立即联系顾客？（）

A.送餐途中遇到紧急情况

B.食品出现破损

C.顾客要求更改订单

D.顾客对配送时间有疑问

4.以下哪些是送餐员在配送过程中应遵守的安全原则？（）

A.穿戴安全装备

B.注意车辆维护

C.避免夜间单独送餐

D.保持通讯设备畅通

5.送餐员在配送过程中，以下哪些情况可能导致顾客投诉？（）

A.送餐时间过长

B.食品温度不适宜

C.外卖盒破损

D.送餐员态度不佳

6.以下哪些是送餐员在配送过程中应具备的沟通技巧？（）

A.清晰表达

B.耐心倾听

C.及时反馈

D.避免冲突

7.送餐员在配送过程中，以下哪些情况可能影响配送效率？（）

A.路况复杂

B.交通管制

C.顾客要求更改订单

D.外卖平台系统故障

8.以下哪些是送餐员在配送过程中应遵循的卫生规范？（）

A.保持手部清洁

B.避免接触非食品物品

C.使用消毒剂清洁外卖盒

D.避免在送餐途中吃东西

9.送餐员在配送过程中，以下哪些行为可能对顾客造成不便？（）

A.未按约定时间送达

B.将外卖放在不易发现的地方

C.与顾客沟通不畅

D.食品温度过高或过低

10.以下哪些是送餐员在配送过程中应具备的职业道德？（）

A.诚实守信

B.尊重顾客

C.保守顾客隐私

D.遵守行业规范

11.送餐员在配送过程中，以下哪些情况可能影响配送安全？（）

A.驾驶技能不佳

B.车辆状况不佳

C.路况不熟悉

D.忽视交通信号

12.以下哪些是送餐员在配送过程中应具备的自我管理能力？（）

A.时间管理

B.应对压力

C.情绪管理

D.遵守工作纪律

13.送餐员在配送过程中，以下哪些情况可能导致顾客对配送服务不满意？（）

A.送餐员态度冷漠

B.送餐时间延误

C.食品质量不达标

D.外卖盒不卫生

14.以下哪些是送餐员在配送过程中应具备的服务意识？（）

A.耐心解答顾客问题

B.尽量满足顾客需求

C.主动提供帮助

D.及时处理顾客投诉

15.送餐员在配送过程中，以下哪些情况可能对顾客造成安全风险？（）

A.送餐员驾驶速度过快

B.食品包装不牢固

C.路面湿滑

D.顾客地址模糊

16.以下哪些是送餐员在配送过程中应遵循的环保原则？（）

A.减少一次性用品使用

B.垃圾分类投放

C.节约能源

D.鼓励顾客使用环保餐具

17.送餐员在配送过程中，以下哪些情况可能影响顾客用餐体验？（）

A.食品送达时间过长

B.食品温度不适宜

C.外卖盒破损

D.送餐员态度不佳

18.以下哪些是送餐员在配送过程中应具备的专业知识？（）

A.食品安全知识

B.营养知识

C.餐饮行业规范

D.消费者权益保护法

19.送餐员在配送过程中，以下哪些情况可能影响配送服务的整体质量？（）

A.送餐员服务质量

B.食品质量

C.配送效率

D.顾客满意度

20.以下哪些是送餐员在配送过程中应具备的团队协作能力？（）

A.与同事沟通协作

B.共同处理紧急情况

C.分享工作经验

D.协助解决顾客问题

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.送餐员在配送过程中，应确保外卖食品的______。

2.送餐员在配送途中，应遵守______，确保交通安全。

3.送餐员在接到订单后，应在______内与顾客取得联系。

4.送餐员在配送过程中，如遇恶劣天气，应采取______措施。

5.送餐员在配送过程中，遇到顾客对配送服务不满意，应立即______。

6.送餐员在配送过程中，应确保食品的温度在______左右。

7.送餐员在配送过程中，如发现外卖食品有破损，应立即______。

8.送餐员在配送过程中，应保持______，避免影响顾客用餐体验。

9.送餐员在配送过程中，如遇到顾客对配送服务有特殊要求，应尽量______。

10.送餐员在配送过程中，应确保通讯设备______，以便及时与顾客和平台沟通。

11.送餐员在配送过程中，应尊重顾客的______，不泄露个人信息。

12.送餐员在配送过程中，应遵守______，不随意变道或超车。

13.送餐员在配送过程中，如遇到交通拥堵，预计送达时间会超过预计时间，应______。

14.送餐员在配送过程中，应确保车辆状况______，避免途中出现故障。

15.送餐员在配送过程中，应保持______，避免给顾客带来不便。

16.送餐员在配送过程中，如遇到顾客对配送服务有疑问，应______。

17.送餐员在配送过程中，应确保食品的包装______，防止途中破损。

18.送餐员在配送过程中，应遵守______，不占用非机动车道。

19.送餐员在配送过程中，如遇到顾客对配送服务有投诉，应______。

20.送餐员在配送过程中，应保持______，确保顾客的用餐安全。

21.送餐员在配送过程中，如遇到顾客对配送服务有建议，应______。

22.送餐员在配送过程中，应确保食品的______，避免交叉污染。

23.送餐员在配送过程中，如遇到顾客对配送服务有疑问，应______。

24.送餐员在配送过程中，应遵守______，不随意丢弃垃圾。

25.送餐员在配送过程中，应保持______，提升顾客满意度。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.送餐员在配送过程中，可以不穿戴制服。（）

2.送餐员在配送途中，可以随意变道或超车。（）

3.送餐员在接到订单后，可以超过30分钟再与顾客联系。（）

4.送餐员在配送过程中，遇到恶劣天气可以不采取任何措施。（）

5.送餐员在配送过程中，可以不与顾客沟通，直接将外卖放在门口。（）

6.送餐员在配送过程中，遇到顾客对配送服务不满意，可以不予理睬。（）

7.送餐员在配送过程中，可以将外卖盒随意丢弃在路边。（）

8.送餐员在配送过程中，可以不遵守交通规则，为了赶时间。（）

9.送餐员在配送过程中，遇到顾客对配送服务有疑问，应该耐心解答。（）

10.送餐员在配送过程中，可以将食品包装破损的责任推给顾客。（）

11.送餐员在配送过程中，可以不保持通讯设备畅通，以免影响配送效率。（）

12.送餐员在配送过程中，可以不尊重顾客的隐私，为了方便联系。（）

13.送餐员在配送过程中，可以不遵守环保原则，使用一次性餐具。（）

14.送餐员在配送过程中，可以不关注食品的温度，以免顾客不满意。（）

15.送餐员在配送过程中，可以将顾客的投诉当作耳边风，不予理会。（）

16.送餐员在配送过程中，可以不关注食品的卫生状况，以免影响顾客健康。（）

17.送餐员在配送过程中，可以不关注顾客的用餐体验，只关注送达时间。（）

18.送餐员在配送过程中，可以将食品的破损归咎于顾客。（）

19.送餐员在配送过程中，可以不遵守配送规范，为了追求个人利益。（）

20.送餐员在配送过程中，可以不关注顾客的反馈，认为无关紧要。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请结合实际案例，分析外卖送餐员在配送过程中可能遇到的问题及解决方法。

2.针对外卖送餐员的服务态度对顾客满意度的影响，谈谈你的看法，并提出一些建议。

3.请论述外卖送餐员在配送过程中如何平衡效率与安全，确保服务质量。

4.结合外卖送餐员的工作特点，探讨如何制定科学合理的绩效考核指标体系。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例一：某外卖送餐员在配送途中，因违反交通规则导致交通事故，外卖箱受损，顾客的食品也受到了影响。请分析此案例中送餐员可能存在的失误，以及如何避免类似情况的发生。

2.案例二：一名顾客在收到外卖后，发现送餐员未按订单要求将食品放入保温袋，导致食品温度过高，影响了用餐体验。请分析此案例中送餐员的服务失误，以及外卖平台和送餐员应如何改进服务流程，避免类似问题的发生。

标准答案

一、单项选择题

1.A

2.C

3.A

4.C

5.B

6.B

7.B

8.B

9.B

10.B

11.A

12.B

13.B

14.A

15.B

16.B

17.B

18.A

19.B

20.B

21.A

22.A

23.B

24.A

25.B

二、多选题

1.ABCD

2.ABC

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空题

1.温度适宜

2.交通规则

3.10分钟

4.预