培训流程及操作流程

培训流程及操作流程

任务名称操作步骤作业规范及注意要点工具表单

◎征求参训人员的意见

◎征求参训人员主管的意见

1、确定培训需求

◎分析参训人员知识、技能、文化现状

◎填写培训需求调查表

2、设定培训目标◎此次培训所要达到的预期结果

◎此次培训需要参加的各部门和人员

3、确定参训人员

◎每项课程需要参加的部门和人员

◎培训计划要有针对性、时效性

4.制定培训计划◎明确培训目标、培训课程、培训时间、培训

方式、参训人员、所需培训资源

培训流程

◎根据培训计划进行培训费用、教材、资料、

培训设备、培训讲师等培训资源的准备

5、培训准备工作

◎提前做好参训人员的生活安排

◎提前通知参训人员培训的内容、时间、地点,

培训讲师等情况

6、培训实施及协调

工作◎进行培训考勤、做好培训记录

◎协调参训人员餐饮、住宿等工作

◎采用二级评估方法：培训效果评估、学习成

7、培训项目评估

效测评、行为跟踪评估

◎培训结束，对本次培训全过程进行总结，总

8、培训总结

结经验，指出问题，提出改善意见

◎完成培训总结报告

标准

◎培训需求调查准确

◎培训目标明确

◎培训计划详细、完善

◎培训评估及时、有效

日常培训流程及操作流程

任务名称操作步骤作业规范及注意要点工具表单

1、收集日常性◎培训部工作人员及时与员工沟通反馈，参

培训需求考、结合员工整体水平

2、分析培训需◎在整体培训需求的基础上，全面分析日常

求，确定培训员工反馈和公司阶段性问题

日

目标◎明确日常培训目标

常

培3、制定日常培

◎包括培训课程、内容及时间

训计划表

训

工◎门店严格按照每日所需培训内容和时间

作组织人员进行培训

4、门店实施日

流常培训◎店面管理人员负责组织日常培训

程

◎严格执行签到、主挂规范、维护现场纪律

5、门店日常培◎门店负责人对日常培训内容进行口头和

训评估考核笔试考核做好日常培训评估记录

6、日常训练总◎门店负责人对日常训练实施经验、问题、

结效果等进行总结

标准

外训流程及操作标准

◎日常训练计划详细、完善

◎严格执行每日训练计划

◎训练评估及时、有效

◎外训计划详细、完善

◎严格评估对比外训机构培训资格

◎外训评估及时、有效

导购员总体培训规划

编号必备专业知识与技能课程规划培训方式培训对象

了解公司（公司业态、历史、组织

1架构、品牌标志、服务、企业发展认识公司集中培训新员工

企前景）

业

2了解企业文化及营销理念公司文化、营销理念集中培训新员工

文

化了解员工的权利和义务（公司制度、

3员工手册、《劳动合同法》及工伤公司员工手册集中培训新员工

处理）

导4了解导购人员工作职责岗位工作职责集中培训三星级导购

购

导购基本素质（态度、技能、仪容导购员基本素质及集中培训+

基5三星级导购

仪表、语言、心态）形象日常训练

本

素集中培训+

6顾客服务（语言、态度、技巧）门店服务形象三星级导购

质日常训练

导7商品基本知识；材料、用电安全等家电基本知识集中培训+三星级导购

购日常训练

基

商品分类及条形码集中培训+

本8商品的分类及条形码的识别三星级导购

识别日常训练

知

识公司商品陈列，门店区域规划及商集中培训+

9商品陈列三星级导购

与品布局、陈列日常训练

技

集中培训+

能10了解消防、防盗程序门店安防三星级导购

篇日常训练

11了解门店的卫生知识门店卫生知识日常训练三星级导购

集中培训+

12了解收银台基本程序收银基本程序三星级导购

日常训练

集中培训+

13售后服务：退换货、送货、保修等售后服务知识三星级导购

日常训练

导购员销售技巧（初集中培训+

14销售技巧培训及训练三星级导购

级）日常训练

了解基本财务知识（优惠券、代金集中培训+

15门店基本财务知识四星级导购

券、会员卡、团购）日常训练

16掌握公司顾客服务意识服务意识集中培训四星级导购

导

购集中培训+

17顾客投诉处理顾客投诉处理技巧四星级导购

专日常训练

业

促销基本知识（促销工作程序、礼集中培训+

知18促销基本知识四星级导购

品的发放）日常训练

识

与集中培训+

19门店盘点知识门店盘点知识四星级导购

技日常训练

能

集中培训+

篇20了解并掌握熟客档案管理熟客档案管理四星级导购

日常训练

导购员销售技巧（中集中培训+

21知识与技能提升培训四星级导购

级）日常训练

能22掌握日常训练能力：如何进行日常新员工辅导技巧集中培训+五星级导购

力训练主持及带新员工日常训练

提

了解市场调研相关知识，了解市场集中培训+

升23市场调研知识五星级导购

信息及竞争对手状况日常训练

篇

集中培训+

24提高职业素养、敬业精神职业道德五星级导购

日常训练

集中培训+

25客户开发客户开发五星级导购

日常训练

导购员销售技能（高集中培训+

26能力提升培训五星级导购

级）日常训练

日常培训评估表（月度）

姓名：培训时间：

编号：评估人：总计：

门店：评估日期:

0.01.02.03.0

没有在公司工作的

有时有主动性，有有主动性,对日常

主动性主动性、热情及态总有自我动力来达到目标，将

学习的动力，但没工作不需要等其

度，需要他人给予培训与任务目标结合起来

有个人目标他人要求

压力

0.01.02.03.0

沟通很好，能够与

沟通能力很难进行清晰的沟能够与同事及其沟通非常好，能够

所有级别的员工

通他员工沟通抓住谈话的要点

沟通

0.01.02.03.0

能够与同事、导师

不能与同事、导师能够进行团队工能够与同事、导帅

团队合作及其他员工一起工

及其他员工一起工作，虽然有时显得及其他员工一起

作以达成目标并起

作以达成目标有些被动工作以达成目标

到积极影响

0.01.02.03.0

没有足够的知识，

足够的知识，能够令人满意的知识，

知识掌握总是不能理解培训令人满意，理解所

理解培训资料并容易吸收并理解

资料甚至不能回答有相应的知识

指导如何提问培训资料

适当的问题

0.01.02.03.0

不能在艰苦的环境

足够冷静，但有时能够面对工作压坚强，能够清楚、

稳定性或有压力的情况下

面对压力没有耐力并且试着寻找冷静地解决所有问

工作及受训1,容易

心解决问题的方法题

恐慌

0.01.02.03.0

所有任务都会按所有的任务都会弯

工作效率总是不能在时限内有时会在时限内

计划完成，有时会沉个，而且总是提

完成任务完成任务

提前完成前完成

0.01.02.03.0

出勤情况总能及时到岗并做

缺勤，且不能接受有时候有时迟到总是准时

好工作准备

督导人员民意测评调查表

门店名称被测评者职务

序

号测评项目评分(0-10)补充说明

1遵守公司行政、考勤等相关制度

2工作责任心及认真的态度

遵循督导工作守则及职业操守，对门店公

3

平、公正、公开

严格按照督导标准及流程开展督导工作，

4

具有较强的督导执行力

具备良好的督导素质与能力，能为连锁门

5

店有效提供现场帮助与工作指导

对各种信息能够及时反馈相关部门及责任

6

人，并及时协调与跟进

能对公司文化理念及重耍工作方针、政策

7

选到贯彻

8具备良好的沟通协调能力

9能主动关心他人的工作于生活

10具有良好的服务门店的态度与意识

AOBOCDD

合计得分测评级别

□

你认为被测评者有哪些不足之处？

为帮助被测评者改进工作你可以给他提出哪些建议？

你对督导人员或督导部门还有什么建议或意见?

备注说明:

1.本表由督导部负责发放及收集整理。

2.每项测评采取10分制。总分65分以下为D,65-75分为C,75-85分为B,85分以上为A。

3.本表采取无记名保密的方式进行民意测评，希望所有伙伴公正、客观地进行评价。

4.本民意测评为每季度举行一次，督导部相关负责人通过邮件方式发给参与测评人员，并在次日回收测评

结果。

连锁店督导检查处罚单

填写日期：年月日

违规门店违规责任人

检查督导处罚执行人

经公司授权，督导员_______到店检查，发现门店中有以下操

作不符合连锁门店运营操作规范或标准：

□____________________________

□____________________________

□____________________________

鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚：

望名店迅速进行纠正，并要求在接到处罚单之后日内必须纠正完毕,

并以E-mail电子文档和照片的形式反馈给督导部。在纠正过程中，有关需要

督导部或其他部门配合事宜，请联系督导人员。如有疑问可与督导部联系。

联系电话：E-maiI：

注：此函一式两份，一份由督导人员存档，一份由违规门店存档。

违规责任人必须签字对违规行为进行确认。

年月日

督导人员巡店工作汇报表

巡店区域

巡店对象

实际巡店线路及日程

日常规范方面的主要问题（共性问题、个性问题）：

重点问题：

未解决的问题：

巡店完成情况汇总说明

人员管理及员工素质能力方面的主要问题（共性问题、个性问题）：

重点问题：

未解决的问题：

各点反馈意见汇总：

建议或意见

建议汇总：

领导意见

督导员:日期:年月日

培训课程规划

课程规划冬岗位

导购收银店长店

类型课程名称讲师培训方式

员员助理长

认识连锁企业内部网L-l-J刖集/-X-中,1,★★★★

连锁企业文化及发展前景内部冈刖集中★★★★

企业文化连锁企业员工手册内部同刖集中★★★★

课程

岗位工作职责内部岗前集中★★★★

基本素质内部网LXJ刖-1-L.集/-f-中.1.★★★★

门店服务形象内部岗前集中+日常培训1★★★★

商品基本知识内部岗前集中+日常培训1★★★★

商品分类及条形码识别内部岗前集中+日常培训1★★★★

商品陈列内部岗前集中+日常培训★★★★

门店安防内部岗前集中+日常培训1★★★★

门店卫生知识内部日常培训★★★★

岗位专业

商品验收、收货、调配、报损程序内部日常培训★★★★

课程

门店库房整理及盘点内部日常培训1★★★★

门店设备操作技能内部岗前集中十日常培训★★★★

门店基本财务知识内部在职集中★★★

收银基本操作规范内部岗前集中+日常培训★★★

服务意识内部在职集中★★★★

微笑服务的魅力内部在职集中★★★★

导购员销售技巧内部岗前集中+日常培训★★★

内/

市场调研知识在职集中★★

外

电脑基本知识与技能内部网t_l_J刖集/-f-中.1.★★★

促销记本子知识内部在职集中★★★★

熟客档案管理在职集中★★★★

顾客投诉及异议处理技巧岗前集中+日常培训★★★

职业道德网刖集中★★★

管理者的角色转换内部冈LJL-J刖集中■1,★★

店长工作流程与规范内部岗前集中+日常培训1★

内/

早会/晚会的主持日常培训★★

外

开店流程与规范内部岗前集中★

内部拓展技巧内部网LXJ刖集/-f-中.I.★★

外部拓展技巧内部网刖集中★

管理课程员工辅导技巧内部在职集中★★

会议管理外部在职集中★

目标与计划管理外部在职集中★

时间管理外部在职集中★

内/

团队建设与管理在职集中★

外

门店人事管理内部网刖集中★★

门店用品及礼品管理内部日常培训1★★

有效沟通与员工激励外部岗前集中★★

内/

职业生涯规划在职集中★★

外

门店选址流程与操作规范内部在职集中★

展店流程与操作规范内部在职集中★

领导力培训外部岗前集中★

消灭接口外部在职集中★

细节决定成败外部在职集中★★

TTT企业培训师培训外部在职集中★

商务礼仪内部岗前集中+日常培训|★★

连锁企业店面

导购员必备的岗位知识与技能

企业文化了解连锁企业（公司业态、历史、组织结构、品牌标志服务）

了解企业文化及发展前景

了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）

了解导购员工作职责

基本素质导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）

待客基本知识（语言、态度、技巧）

服装基本知识：面料知识、皮具知识、尺码、洗涤、保养

商品的分类及条形码的识别

连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列

了解消防、防盗程序

了解门店的卫生知识

了解商品验收、收货、调配、报损程序

基本知识与

了解仓库整理及盘点

技能

熨烫的基本知识及操作训练

机车的专业技能及操作培训1:包括其他门店办公设备

了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）

了解收银台基本程序

了解连锁企业服务意识

微笑服务的魅力

销售技巧培训及训练

了解服装的色彩与搭配

能力提升了解市场、竞争对手、顾客

电脑操作

促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）

熟客档案管理

顾客投诉及异议处理技巧

职业道德

掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工

家电连锁导购员

导购员必备的岗位知识与技能培训对象

认识公司新员工

公司文化、营销理念新员工

企业文化

公司员工手册新员工

岗位工作职责三星级导购

导购基本素导购员基本素质及形象三星级导购

质

门店服务形象三星级导购

导购基本知家电基本知识三星级导购

识与技能篇商品分类及条形码识别三星级导购

商品陈列三星级导购

门店安防三星级导购

门店卫生知识三星级导购

收银基本程序三星级导购

售后服务知识三星级导购

导购员销售技巧（初级）三星级导购

门店基本财务知识四星级导购

服务意识四星级导购

顾客投诉处理技巧四星级导购

导购专业知

促销基本知识四星级导购

识与技能篇

门店盘点知识四星级导购

熟客档案管理四星级导购

导购员销售技能（中级）四星级导购

新员工辅导技巧五星级导购

市场调研知识五星级导购

能力提升篇职业道德五星级导购

客户开发五星级导购

导购员销售技能（高级）五星级导购

年度培训计划

序号时间参训对象培训类别/内容主办单位培训方式经费预算（元）

参训人员签到表

培训课程：培训时间：年月日时至时

序号姓名部门时间备注序号姓名部门时间备注

125

226

327

428

529

630

731

832

933

1034

1135

1236

1337

1438

1539

1640

1741

1842

1943

2044

2145

2246

2347

2448

培训主管岗位说明书

职务编号NO版次:

职务名称培训主管专业技术类别管理

部门培训部直属上级培训经理

直接下级职务培训讲师

根据总公司培训发展规划，结合分公司连锁运营及各门店的培训需求，组织制定、

工作概要完善分公司培训制度和培训规范，为分公司的连锁运营发展输出足够的专职,专

业人才；负责培训部的日常管理及协调工作。

工作内容1.制定、完善公司培训制度和培训规范;

2.根据培训需求，组织、制定公司培训计划和培训大纲，确定培训目标、内容、

时间安排，经批准后组织实施；

3.根据培训计划，编制进程表、课程表，平衡各课程讲师的授课任务和课时分配;

4.为公司讲师提供咨询、指导、服务、考核，提高培训质量和效果;

5.拓展公司培训渠道和培训资源，积累培训经验和资料;

6.负责做好公司培训工作的日常监督、管理工作;

7.负责直接下属员工关系的协调;

8.贯彻并落实成本控制的意识;

9.完成上级布置的其他工作任务。

1.对公司培训安排的协调权;

2.对公司培训讲师的监督、管理及考核权;

工作权限

3.对公司培训讲师各类需求申请的审核权;

4.对直接下级讲师岗位调配的建议权和任命的提名权。

外聘培训讲师审核表

培训主题:培训对象:培训讲师姓名:

评价要素要素释义本项总分评分

是否有相关行业工作背景？是否有规范化企业如

知名外资公司或大企业工作经历？学院讲师？通

工作背景20

过看讲师工作背景了解其实践能力、知识水平和专

题信息量。

实践经验是否具有相关专业的实践经验？20

根据培训公司提供的培训目标、学员对象、课程纲

信息量要、误程的培训形式，判断该课程是否能够达到25

预期的培训效果。

通过讲师授课的场次判断该授课专题的成熟度、讲

授课场次15

师授课技巧、课程风险系数。

该讲师以往的授课对象在行业性质、员工素质、职

授课对象5

务等方面是否与本次培训对象相一致？

是否已经试听过？由于信息不充分，选择是有风险

风险系数的，根据您已掌握的信息，对该课程的风险系数打15

分。分数愈高表示风险愈低，反之，表示风险愈高。

是否聘请该讲师授课？如是，请简要说明原因。总分

结论

建议人签名：

日期：

是否同意由该讲师讲授此课程，并说明审批意见。

审核

申请人签名：

日期：

培训行为跟踪反馈表

培训主题受训人员

培训形式培训时间

培训内容转化为培训内容行为计划和绩效改善计划

行为计划

1.

1.2.

2.

3.

3.

培训学员应用过

程与结果

培训集体应用过

程与结果

连锁店整改督促函

填写日期：年月日

单位全称n所属区域

违规店址

经公司授权，督导员_______到店检查，发现门店中有以下操作不符合连

锁门店运营操作规范或标准：

□_______________________________

□_______________________________

□_______________________________

鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚：

望名店迅速进行纠正，并要求在接到处罚单之后日内必须整改完毕。调整后，

并以E-mail电子文档和照片的形式反馈给督导部，在调整过程中，有关需要督导部或其

他部门配合事宜，请联系督导人员予以协助。如有疑问可与督导部联系。

联系电话:E-maiI：

年月日

门店：姓名：日期：年月日

考核方式

序号考核项目具体内容满分得分

笔试口试操作演练

商品陈列，门店区域规划及

1陈列知识商品布局、灯管、音乐的使5

用等

商品功能、特色、卖点、使

2商品知识20

用方法等

促销基本知识（促销工作程

3促销知识10

序、礼品的发放）

销售技巧包括沟通技巧，化

4销售技巧解异议的能力、促使成交的25

技巧等

5卫生知识卫生要求5

消防、防盗、消防的基本常识和消防器

6紧急事故的处材的使用，防盗程序及处理10

埋知识方法、紧急事故的处埋措施

服务待客基本待客基本知识（语言、态度、

710

知识技巧）

8收银基本知识了解收银台基本程序、规范5