工区班组安全管理制度

一成煤矿工区、班组安全管理制度

第一章班前会制度

为了加强班组安全管理，在生产前对所有工作进行安全

部署及生产完毕后对安全生产情况进行总结，杜绝生产过程

中发生意外事故，特制定本制度。

一、班前会安排在两班交接的时候进行，要认真组织，

切实解决生产中存在的问题，决不做表面文章。参加会议人

员必须提前15分钟到场，会议时间不超过30分钟。班前会

应由值班区长和区长主持。

二、班前会主要内容包括

会议负责人必须清楚和明确工作任务、作业任务和实施

方法，并根据作业类型、实施方法、人员、工具、环境等制

定危险点预控措施。作业前，工作负责人要向作业人员现场

交底，做到“六必讲”。此外，还要解答工作班成员对工作

的所有疑问。班前、班后会主持人应按如下“六必讲”的要

求进行准备和宣讲。

1、必讲上一班现场情况和存在的问题。

2、必讲现场主要安全措施。

3、必讲本班具体明确的注意事项和处理方法。

4、必讲本班的主要安全责任和必须把住的安全环节。

5、必讲操作注意事项。

6、必讲有问题、有隐患地点作业人员必须注意的安全

事项。

第二章工区、班组安全生产综合管理制度

一、工区、班组在计划、布置、检查、总结、评比生产

的同时，应计划、布置、检查、总结、评比安全生产工作，

使安全工作贯穿于生产活动之全过程。

二、工区领导、班组长在每日班前会上，应强调安全生

产，提醒职工要注意的安全事项。支持现场跟班安监员履行

安全职责，确保安全生产。

三、认真抓好新进人员的安全教育，全员安全教育，加

强对变换工种人员、复工人员的安全教育，协助本单位搞好

特种作业工人和“四新”安全教育培训工作。凡经过区队班

组安全教育后，均应认真作好记录。

四、要认真落实工区、班组安全生产责任制，严格检查

和记录班组内存在的各种不安全因素，积极主动地抓好整

改。做到人员、措施、时间三落实。凡班组无力解决的隐患,

应及时向工区报告。

五、工区、班组每月应至少进行一次安全活动，活动的

内容包括：总结、交流、讲讲安全生产工作；学习有关文件

和安全操作规程；组织检查和整改各种不安全因素，分析班

组内外发生的事故案例，并开展安全技术岗位练兵活动等。

六、进行危险作业前，必须按规定制定安全技术措施，

经有关业务部门审批后方可作业。在作业过程中，应严格执

行安全措施规定。

七、在生产过程中，要经常进行现场安全检查，发现违

章行为立即制止，并按有关规定进行教育和处罚。

八、工区和班组应推广和运用现代安全管理方法，积极

开展区队、班组安全建设目标管理和安全生产标准化作也。

九、工区内发生安全事故或未遂事故，应及时报告，按

“四不放过”的原则进行调查分析和处理。

十、加强劳动保护用品及公共卫生设施的维护管理。半

成品、成品及工具柜，以及各种工器具等合理放置，做到通

道畅通，场地整洁，文明生产。

第三章交接班制度

一、目的

为严格交接班过程管理，明确交接班双方的权利和义

务，避免推诿、扯皮现象，保证煤矿生产的安全稳定运行，

制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于矿井各工区、班组的交接班管理。

三、内容与要求

（一）交班

1、交班班长应在下班前1小时，将所属的设备、管线

阀门、仪表等进行全面检查，发现问题及时解决，不得拖延

给下一班。

2、交班前三十分钟，由操作工擦试好本岗位的机器、

电器仪表。整理好记录，清扫工作现场、检查工具、仪器、

防护用品、消防器材等，做好岗位交班前的准备工作。

3、交班前，当班者应向接班者详细交待本班情况，做

到“十交”、“六不交”，即：

十交：

（1）本班生产情况。

（2）工艺指标的执行情况和存在问题。

（3）事故原因和处理情况及处理结果。

（4）设备运转和维护保养情况。

（5）仪器、仪表、工具的保管和使用情况。

（6）记录表的填写保护情况。

（7）室内外及设备卫生。

（8）跑、冒、滴、漏及机械用油情况。

（9）安全生产情况。

（10）领导的指示。

六不交：

（1）工艺指标不符合条件不交。

（2）设备保养不好不交。

（3）事故原因查不清不交。

（4）工具不全不交。

（5）记录表不齐全不整洁不交。

（6）设备及环境卫生不清洁不交。

（二）接班

1、接班人员必须提前二十分钟到岗位，认真听取上班

班长对生产情况的介绍和本班班长对生产工作的布置。

2、接班者必须对工作认真负责，听取交班者介绍情况

进行全面检查。

3、检查要点：“十交六不交”是否做到，设备运行阀门

开关，仪表使用、油、水、的是否正常，各控制点温度、压

力、液位、流量等是否符合工艺条件。

4、要做到“五不接”，即：

(1)交班项目交待不清不接。

(2)存在不安全生产因素不接。

(3)事故原因不清，处理不完不接。

(4)设备运转异常不接。

(5)工具不全、设备、现场不清不接。

5、交接班必须在现场进行，交接班时必须按照操作规

程规定的内容和巡回检查制度所规定的检查路线，进行检查

交接。

6、交接班必须把当班设备运行和检修情况，向接班人

详细交待清楚并填写记录。在接班人认为情况属实后，双方

签字，交班人方可离开现场。

7、交接班时如双方之一发生争执，应及时报告跟班副

区长进行协商解决。在此期间由交班者正常操作直到问题解

决，交接班期间发生事故由交班者负责，接班后发生事故由

接班人者负责。

第四章班组和各岗位安全评估制度

一、班组现场的安全评估由跟班副区长负责，现场安监

员负责监督实施。

二、各岗位的安全评估由岗位班长负责。

三、岗位班长在接班时要对设备及现场的安全情况进行

例行检查，发现问题及时整改。

四、每班接班前，班组长要带领全班职工进行零事故活

动，口述要有针对性。

五、岗位组长在操作过程中要进行零事故口述确认。

六、跟班副区长要对本班的生产情况进行巡查，对存在

安全隐患的岗位或环境要及时派人处理。

七、每班下班后跟班副区长和班长都要到值班室填写隐

患台账。

八、每周开安全学习例会时班长要汇报本周本班组的安

全评估情况。

第五章事故报告及处理制度

一、总则

为了进一步贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”

的安全生产方针，保证各项安全管理制度的贯彻执行，确保

生产经营顺利进行，依据《安全生产法》的有关规定及一成

煤矿安全生产责任追究制度，特制定本制度。

二、安全责任的划分

各工区、班组负责人是本工区、班组安全生产第一责任

人，其它人员分级负责。

三、事故报告及救护

（一）发生工伤事故的工区或跟班副区长，必须用最快

的速度逐级或直接上报有关负责人，程序是当班安监员、工

区值班人、工区区长、安全部、调度室。报告时间最迟不得

超过20分钟。

（二）报告时要简要说明事故地点，事故类型，事故伤

害程度及事故发展情况。

（三）现场人员要做好现场救护和现场保护工作。

（四）现场人员要根据人员伤害和事故发展情况请求外

部救援。

四、事故调查

（一）矿井成立工伤事故调查处理小组。

（二）发生事故后，发生事故的工区及现场有关人员、

事故责任人应在一个工作日内写出事故报告，报事故调查处

理小组。

（三）事故报告后，事故调查小组人员进行事故调查。

（四）事故调查小组要拿出事故调查报告，拿出事故预

防措施，确定事故原因和事故责任者，提出事故处理建议。

（五）事故调查报告要在2个工作日内拿出，特殊情况

不能超出3个工作日。

五、安全事故考核办法

（一）出现粒微伤事故联责范围：事故主要责任人、现

场班组长、跟班管理人员、现场安监员、单位（部门）负责

人。

每出现一起轻微伤事故，对事故主要责任人罚款200元;

对现场班组长、跟班管理人员、现场安监员、单位（部门）

负责人各罚款100元。

（二）出现经伤事故或一般非人身事故联责范围：事故

主要责任人、现场班组长、跟班管理人员、现场安监员、单

位（部门）负责人、部室专业负责人、安全部长及副部长、

专业领导、安全副经理。

每出现一起轻伤事故或一般非人身事故，对事故主要责

任人罚款600元；对现场班组长罚款500元；对跟班管理人

员、现场安监员各罚款400元；对事故当班出勤人员、现场

安监员取消当月安全奖励；对单位（部门）负责人、部室专

业负责人、安全部长、安全部分管副部长各罚款300元；对

安全部其他副部长罚款200元；对专业领导、安全副经理各

罚款200元。

（三）出现重伤事故或重大非人身事故联责范围：事故

主要责任人、现场班组长、跟班管理人员、现场安监员、事

故单位（部门）负责人、事故单位（部门）其他副职、事故

班组、部室专业负责人、安全部长及副部长、专业领导、安

全副经理、生产副经理。

每出现一起重伤事故或重大非人身事故，对事故主要责

任人罚款2000元；对现场班组长、跟班管理人员、现场安

监员、单位（部门）负责人各罚款1000元；对事故单位（部

门）其他副职、事故班组人均罚款500元；对部室专业负责

人、安全部长、安全部分管副部长各罚款800元；对安全部

其他副部长罚款500元；对专业领导、安全副经理、生产副

经理各罚款500元。

（四）出现重伤以上事故及特大非人身事故联责范围：

事故主要责任人、现场班组长、跟班管理人员、现场安监员、

事故单位（部门）负责人、事故单位（部门）其他副职、事

故班组、事故单位（部门）、部室专业负责人及部长、安全

部长及副部长、专业领导、公司班子成员。

每出现一起重伤以上事故或特大非人身事故，对事故主

要责任人罚款5000元；对现场班组长、跟班管理人员、现

场安监员、单位（部门）负责人各罚款3000元；对事故单

位（部门）其他副职、事故班组人均罚款1000元；对事故

单位（部门）人均罚款500元；对部室专业负责人、安仝部

长各罚款3000元；对专业部室部长、安全副部长各罚款2000

元；对专业领导、安全副经理、生产副经理、经理各罚款3000

元；对生产线其他副经理各罚款2000元；对非生产系统副

总工程师、其他副经理各罚款1000元。

（五）本制度中未明确的其它责任人，按照事故责任划

分的原则规定，给与500—2000元的考核。

第六章安全检查制度

一、班组安全检查的目的

（一）开展班组安全生产检查，就是根据上级有关安全

生产的方针、政策、法令、指示、决议、通知和各种标准，

运用系统工程的原理和方法，识别生产活动中存在的物的不

安全状态、人的不安全行为，以及生产过程中潜在的职业危

害。

（二）检查是手段，整改是目的。因此在检查中要做到

三个百分之一百：即百分之百登记，百分之百上报，百分之

百整改，从而达到消除和控制各种危险因素，防止伤亡事故

和职业病发生的目的。

二、班组安全检查的内容

（一）检查职工是否树立“安全第一”的思想，安全责

任心是否强，是否掌握安全操作技能和自觉遵守安全技术操

作规程以及各种安全生产制度，对于不安全的行为是否敢于

纠正和制止，是否严格遵守劳动纪律，是否做到安全文明生

产，是否正确、合理穿戴和使用个人防护用品、用具。

（二）检查本班组是否贯彻了党和国家有关安全生产方

针政策和法规制度，对安全生产工作的认识是否正确，是否

建立和执行了班组安全生产责任制，是否贯彻执行了安全生

产“五同时”，对伤亡事故是否坚持做到了“四不放过”，特

种作业人员是否经过培训、考核、凭证操作，班组的各项安

全规章制度是否建立与健全，并严格贯彻执行。

（三）检查生产现场是否存在物的不安全状态

1、检查设备的安全防护装置是否良好。挡阡网、挡讦

墙、各种安全设施、保险装置、联锁装置、指示报警装置等

是否齐全灵敏有效，接地（接零）是否完好。

2、检杳设备、设施、工具、附件是否有缺陷。制动装

置是否有效，安全间距是否合乎要求，机械强度、电气线路

是否老化、破损、超重吊具与绳索是否符合安全规范要求，

设备是否带“病”运转和超负荷运转。

3、检查易燃易爆物品和剧毒物品的贮存、运输、发放

和使用情况，是否严格执行了制度，通风、照明、防火等是

否符合安全要求。

4、检查生产作业场所和施工现场有哪些不安全因素。

有无安全出口，登高扶梯、平台是否符合安全标准，产品的

堆放、工具的摆放、设备的安全距离、操作者安全活动范围、

电气线路的走向和距离是否符合安全要求，危险区域是否有

护栏和明显标志等。

（四）检查职工在生产过程中是否存在不安全行为和不

安全的操作

1、检查有无忽视安全技术操作规程的现象。比如：操

作无依据、没有安全指令、人为的损坏安全装置或弃之不用，

冒险进入危险场所，对运转中的机械装置进行注油、检查、

修理、焊接和清扫等。

2、检查有无违反劳动纪律的现象。比如：在作业场所

工作时间开玩笑、打闹、精神不集中、脱岗、睡岗、串岗；

滥用机械设备或车辆等。

3、检查日常生产中有无误操作、误处理的现象。比如:

在运输、起重、修理等作业时信号不清、警报不鸣；对重物、

高温、高压、易燃、易爆物品等作了错误处理；使用了有缺

陷的工具、器具、起重设备、车辆等。

4、检查个人劳动防护用品的穿戴和使用情况。比如：

进入工作现场是否正确穿戴工作服、安全帽、劳保鞋、手套、

口罩、安全带等；电工、电焊工等电气操作者是否穿戴超期

绝缘防护用品、使用超期防毒面具等。

5、及时发现并积极推广安全生产先进经验。安全生产

检查不仅要查出问题，消除隐患，而且还要发现安全生产的

好典型，并进行宣传、推广，掀起学习安全生产经验的热潮,

进一步推动安全生产工作。

第七章安全奖惩制度

安全生产是关系到国家、企业和职工群众生命财产的大

事，落实安全生产管理奖惩制度是安全工作的重点。为了进

一步贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，

使公司内部树立起一种安全竞争的意识，确保安全生产，特

制定本制度。

一、安全奋斗目标

（一）月度目标：月度内无重伤及以上事故，轻伤事故

指标不超1人；无重大及以上非人身事故。

（二）季度目标：季度内轻伤事故指标不超3人，重伤

事故指标不超1人；无重大及以上非人身事故。

（三）年度目标：年度内无重伤以上事故，重伤事故指

标不超2人；无特大非人身事故，重大非人身事故指标不超

1起。

二、安全奖惩

安全奖励实行月度、季度、年度考核。

（一）完成月度安全奋斗目标，奖励如下：

1、对采掘职工、安监员等人均奖励600元；

2、对综合工区井下工、生产部室办事员等人均奖励400

元；

3、对机修、电焊、人力资源、井下材料管理、工程车

司机、铲车司机、洗煤厂职工、地面维修工等人均奖励300

元；

1、对小车司机、锅炉工、文书等人均奖励200元；

5、对仓库、食堂、炸药库、护矿队、卫生工、基建、

洗衣工、化验员、地面科室一般人员等人均奖励100元。

（二）完成季度安全奋斗目标，奖励如下：

1、对采掘职工、安监员等人均奖励600元。

2、对综合工区井下工、生产部室办事员等人均奖励400

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3、对机修、电焊、人力资源、井下材料管理、工程车

司机、铲车司机、洗煤厂职工、地面维修工等人均奖励300

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4、对小车司机、锅炉工、文书等人均奖励200元。

5、对仓库、食堂、炸药库、护矿队、卫生工、基建、

洗衣工、化验员、地面科室一般人员等人均奖励100元。

（三）完成年度安全奋斗目标，奖励如下：

1、对采掘职工、安监员等人均奖励1200元。

2、对综合工区井下工、生产部室办事员等人均奖励800

O

3、对机修、电焊、人力资源、井下材料管理、工程车

司机、铲车司机、洗煤厂职工、地面维修工等人均奖励600

71o

4、对小车司机、锅炉工、文书等人均奖励400元。

5、对仓库、食堂、炸药库、护矿队、卫生工、基建、

洗衣工、化验员、地面科室一般人员等人均奖励200元。

（四）标准

月度出勤不足23天的，不享受月度安全奖励；季度出

勤不足70天的，不享受季度安全奖励；全年出勤不足260

天的，不享受年度安全奖励；享受奖励人员必须月末、季末、

年末在册。集团公司内部调动的，在集团公司各单位的出勤

可以转移累计统计。

第八章安全举报制度

一、对举报有下列情形之一，经核查属实，给予举报人

奖励（举报人举报的事项应当客观真实，对其提供材料内容

的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人）,

并经核实后对被举报人视情节严重程度对其严厉处罚直至

辞退。

（一）举报生产作业场所存在重大安全生产隐患不及时

检查或长期不安排处理的。

（二）举报隐瞒轻伤及以上人身伤害事故。

（三）举报发生事故后不积极组织抢险自救或擅自离开

现场的责任人。

（四）举报事故调查处理意见未公开通报前故意隐瞒事

故真象或破坏事故现场的责任人。

（五）举报无安全技术措施强行安排作业的人。

（六）举报“三违”治理中有弄虚作假行为的人。

（七）举报管理干部、工区管理人、现场安监员、班组

长吃、拿、卡、要的。

（八）举报班组长以上管理人员违章指挥或者强令工人

违章、冒险作业的。

（九）举报蓄意破坏安全生产设备、设施，或盗窃在用

设备（零部件）、电缆等。

（十）举报管理人员现场发现隐患或违章行为不制止

的。

二、职工发现有以上情况的，可以采取书信、电子邮件、

电话等方式直接向矿领导举报。矿井将保护举报人的合法权

益并为其保密。此外，矿井鼓励职工实名举报，对举报情况

属实的，在安全评先活动中优先当选。

第九章安全绩效考核制度

为强化矿井安全管理，确保矿井年度安全目标的实现，

特制定班组安全绩效考评制度。

一、考评扣分项目

（一）安全会议、培训、活动考评

1、未按矿井要求按时召开班前班后会，每发现一次扣5

分。

2、未按要求完成标准化作业台帐的，检查发现一项扣

除5分。

3、未认真组织职工参加矿井组织的各项安全活动、学

习、培训（以及班组安全活动）的，每次扣5分。

（二）职工安全管理工作考评

1、没有及时监督职工按要求佩戴劳保用品的，每发现

一人/次扣5分。

2、本班组职工有违反公司劳动纪律的，每发现一人/次

扣5分。

3、未做到职工的文明管理，发现有打架斗殴、赌博的,

每发现一次扣10分。

4、矿井安全检查时，每检查到一次安全、现场隐患的,

每次扣5分；日常检查时每发现一次安全、现场隐患的，每

次扣3分。

5、没有尽到宣传、监督工作，发生一般偷盗事故的，

每发现一次扣10分，严重情况的每次扣20分。

6、没有尽到宣传、监督工作，发生“三违”现象的，

每发现一次扣5分。

8、发生微伤事故扣10分；发生轻伤事故扣20分；发

生重伤事故本工区经费补贴取消；发生两人及以上重伤事故

或死亡事故，矿井所有施工人员经费补贴取消。

9、职工发生工伤没有及时上报和采取有力措施，每次

扣10分。

（三）自身安全要求考评

1、认真做好“一班三检”，未认真执行留有隐患、现场

卫生较差的，每次扣5分。

2、没有按时完成矿井交待的其他工作，每次扣除5分。

3、每月28日前上交下月安全隐患排查，不规范、无条

理的扣5分。

二、考评加分项目

（一）能够及时发现工区的安全隐患，并得到矿井认可

的，每次加3分。

（二）能够对矿井安全管理工作提出合理化建议的，每

项加3分。

（三）能够举报漏报、瞒报事故等情况的，视情节加3-5

分。

三、考评周期

每月参照考评细则对所有班组长进行一次考评。

四、考评奖惩办法

（一）考评满80分（包括80分）的，对其奖励200元

（奖励封顶200元）。

（二）不满80分的，按照所得分数比例进行奖励。例

如所得分数为70分，那么所得奖励金额为（70X2=140元）。

（三）低于70分的（不包括70分），不奖不罚。

（四）不满60分的（不包括60分），按照所得分数比

例进行处罚。所得分数为50-59分，那么所得处罚金额为（得

分义6）,低于50分的罚款500元。

（五）发生工伤事故的，将根据矿井相关制度进行处罚。

（六）其他未尽事宜，遵照矿井相关制度执行，此制度

与矿井制度冲突时，遵照矿井制度执行。

第十章工区隐患排查治理制度

为了加强班组安全管理，及时消除隐患，预防事故发生,

保障员工人身安全，促进安全生产健康发展，特制定本制度。

一、隐患排查治理形式

（一）各工区根据每月下发的月度安全隐患排查治理表

中的事故隐患情况按工作职责进行分类，杜绝隐患排查治理

表中的各类隐患发生事故。

（-）各类安全检查、巡检以及在生产工作中发现的隐

患，能在现场落实整改的，必须现场落实到班组、个人进行

整改，并将落实情况报告跟班安监员。

二、隐患排查治理需遵守的职责

（一）班组长安全隐患排查治理职责

1、负责对本班组日常的隐患排查治理。

2、在安全管理人员的指导下，带领工人共同做好工作。

3、现场遇有威胁人身安全的隐患，撤出作业人员，将

隐患处理后再作业。

4、本班组解决不了的问题，应立即停止作业，报告有

关领导处理。

5、本班组的隐患治理工作应及时向工区负责人或矿专

业领导汇报。

（二）员工安全隐患排查治理的职责

1、在班组长直接领导下，参与与隐患斗争的队伍中，

营造安全的作业环境。

2、作业时遵章守纪，做到四不伤害：不伤害自己，不

伤害他人，不被他人伤害，保护他人不受到伤害。

3、检查作业场所的设备、设施、环境是否存在危险状

态。

4、检查出事故隐患后，在班组长的具体安排下解决。

5、发现危及人身安全的隐患时，应主动撤出危险区域,

待隐患排除后再作业。

三、违犯以上条款者，按矿井相关制度进行处罚。

第十一章设备设施安全检修制度

为加强设备设施检修的安全管理和完善生产工作区域

的安全技术措施，确保检修期间的安全作业和检修后的安全

正常生产，特制定本制度。

一、在设备设施检修前，必须认真做好下列工作

（一）各班组必须明确检修内容，检修时间和检修作息

时间。

（二）确定检修项目安全负责人和参加检修的人员。明

确检修项目安全负责人和参加检修的人员的安全监督、检

查、教育及防范措施负责。检修项目安全负责人必须掌握检

修人员的工种持证情况，技术素质状况及身体、精神状况，

以便科学、安全的安排检修分工。

（三）所有参加检修作业的人员必须熟悉检修现场环境

和安全作业条件，并拟定好安全防范措施。

（四）重大检修项目必须制定好安全预案，特别是对高

空作业、悬空作业、交叉作业、停（供）电作业，运转设备

检修起重作业及易燃易爆、易窒息部位的作业必须采取切实

可靠的防范措施，向参加检修的人员作技术交底，并报安全

部门审批，落实安全防范措施。

（五）设备设施检修的安全用具和检修工具、器具应进

行严格检验，确认安全可靠。

（六）必须明确工作内容，注意事项，安全防范措施，

加强对检修人员的安全思想和防范意识教育，确定好联保对

子，做到检修项目安全措施到位，项目负责人不盲目指挥，

检修人员不违章冒险作业。

二、设备设施检修中应做好下列工作

（一）进入检修岗位必须做好安全确认，确保无危险因

素后方可作业。

（二）特殊工种岗位的检修作业，必须配备相应持证的

作业人员。严格按照安全要求作业。（三）联保对子要

注重相互提醒、相互督促，自觉做到“四不伤害

（四）检修项目安全负责人必须做好安全防范措施的检

查工作，对检修人员的安全作业状态进行监督，及时制止违

章作业行为，发现险情应及时停止检修作业，撤离人员，采

取紧急处置措施，并及时向相关部门汇报。

（五）严格穿戴好劳动保护用品，杜绝酒后作业等行为。

三、设备设施检修结束后，必须做好如下工作

（一）拆除检修临时设施，确保设备设施试运行的安全

条件，保证安全通道畅通。

（二）临时拆除的安全防护装置应即时恢复，完善生产

工作现场安全防生技术措施，做好清洁卫生工作。

（三）认真做好检修项目的总结工作。

第十二章班组学习培训制度

为了加强和规范安全生产安全培训教育工作，提高班组

成员整体安全素质，防范伤亡事故，减轻职业危害和应急处

理的能力，根据安全生产法和有关法律法规、标准化作业要

求及班组安全建设相关内容，特制定本制度。

一、工区、班组安全教育培训内容

（一）工区概况和工作范围，岗位、工种或其他对应岗

位发生过的一些事故教训及预防措施。

（二）工区岗位的作业环境、危险区域、设备状况，消

防设备等。

（三）职工的安全生产责任制，岗位、工种的作业标准,

危险预知，习惯性违章及有关的安全生产规章制度。

（四）个人防护用品的正确使用和保管；所操作的机器

设备、工具、器具、安全装置、防护设施的性能、特点、作

用、和安全使用、维护方法。

（五）预防事故的措施及发生事故后应采取的紧急措

施，急救知识、报告制度和事故教训举例等。

（六）岗位间的工作衔接配合安全注意事项。

（七）实际安全操作示范，以老带新，当面认师，分清

师徒职责。

（八）公司及本单位安全生产动态。

二、培训教育要求

（一）新技术、新工艺、新材料、新设备使用前，工区

及班组必须组织职工进行有针对性的安全教育和考试。

（二）新职工、换岗职工上岗前必须经过用人单位的班

组级安全教育，经考试合格后方可上岗。

（三）对休假7天以上，工伤休假复工人员，已（未）遂

事故责任者、违章违纪人员必须进行安全教育，经考试合格

后方可重新上岗。

（四）工区安全教育每轮班培训要记录在工区安全培训

台账上。对受教育人员应口头或书面进行提问，摸清安全知

识掌握情况，并根据情况给予重新教育。

（五）对受安全教育后考试合格后的人员，班组长必须

检查教育效果，一周以后要重新复查。

第十三章现场安全文明生产制度

一、总则

为了加强各班组现场安全文明生产以及安全管理，消除

生产过程中存在的不安全因素，创建安全文明的生产作业环

境，保障工区、班组管理以及岗位员工安全文明生产，特制

订本制度。

二、安全文明生产

（一）安全警示

1、生产现场应使用人性化安仝警示用语牌。

2、安全警示用语牌应悬挂在生产现场的醒目位置。

3、警示用语牌要统一、规范，数量要满足警示需求。

4、安全标志应针对作业危险部位悬挂，不得将安全标

志不分位置、集中悬挂。

5、安全标志应符合相关规定要求。

（-）值班室要清洁整齐。

（三）岗位员工要准确填写设备运行、点检记录等相关

记录，并保证各项记录完整、按规定填写。

（四）生产现场要保持清洁，不准随意堆放垃圾，地面

不得有积水、积油和垃圾等杂物，油品必须用专用容器定点

存放。

（五）生产区域打闹嬉戏、睡岗、脱岗等违规违纪行为。

（六）各类管路线路设置合理，安装整齐，严禁跑、冒、

滴、漏，禁止长流水、长明灯。

（七）所有的井、沟、坑、平台必须有安全防护盖板和

防护围栏。

（A）坚持现场文明生产、文明运转、文明操作，每天

上下班必须要对设备进行擦洗保养及润滑，工件按规定放

置，丁具摆放整齐，定制管理。

三、安全管理

（一）各生产操作岗位必须严格执行各项安全操作规

程。

（二）对于检查发现的岗位安全隐患，岗位人员必须及

时整改，消除隐患。

（三）各岗位人员按规定规范穿戴好劳动保护用品，做

好个人劳动防护。

（四）特种作业人员必须持《特种作业操作证》上岗。

（五）学徒工、实习生及其他学员上岗操作应有师傅或

专人带领指导，不得独立操作。

（六）非本岗位人员严禁操作其他岗位的设备。

（七）消防器材要定期检查，发现损坏的应及时进行更

换。

（A）班后认真检查，清理现场，对工具要严加管理,

以防丢失。

（九）安全出口应保持畅通，禁止封闭、堵塞或占用生

产场所的安全出口。

四、安全检查

（一）各工区应对生产作业现场每周（轮班）一次的全

面性安全大检查。

（二）岗位职工负责对本工区、本岗位生产区域的安全

工作自查、进入工作现场检查、班中检查和交接班检查，发

现隐患立即整改。

五、安全教育培训

（一）认真执行《工区、班组学习培训制度》，做好安

全教育培训工作。

（二）各班组长要对岗位作业人员进行安全生产教育培

训，未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作

业。

六、其他未尽事宜，严格按照相关规定执行。

第十四章班组长随班工作制度

一、班组长在随班工作中，必须坚持“安全第一、预防

为主、综合治理”的方针，认真贯彻执行国家安全生产有关

规定、标准和本企业的各项安全生产规章制度，随时随地检

查和督促本班组员工严格遵守安全操作规程和各项安全生

产规章制度，对本班组的安全生产工作负责，对工人的安全

负责。

二、班组长在随班中，必须切实加强对本班组安全工作

的领导，在计划、布置、检查、总结、考核生产的同时，计

划、布置、检查、总结、考核安全工作。

三、班组长在随班工作中，要强化自身安全意识，在实

际工作中做到本人无违章、无事故，给职工当好表率，才能

带领本班职工安全生产。

四、班组长在工作中要把好接班安全检查环节。每班接

班后，对工作区域进行一次全面的安全检查，切实做到预防、

预测、预控不留P急患，发现隐患及时进行处理、汇报，做到

不安全不生产。

五、班组长是班组现场生产的直接指挥者，是班组安全

生产的第一责任人，加强本班组的安全管理，对本班组人员

在生产过程中的安全和健康负责，对所管辖设备的安全运行

负责。

六、班组长在工作中，负责本班组人员的安全教育培训I。

指导本班职工正确使用安全防护设施和劳动保护用品，提高

班组人员的安全意识和自护意识。

七、认真执行交接班制度，进行班前班后的安全检查工

作，做好班组的自检工作，不违章作业和冒险指挥，有权禁

止班组人员的违章作业。

八、及时搞好班组各项基础管理工作，及时填写原始记

录和凭证，做到准确、及时、整齐、清晰、按时公布，妥善

保管。

九、加强班组的思想政治工作，关心职工生活，把思想

政治工作做到生产、管理、生活、学习的全过程中去，使之

形成互相信任互相尊重，心情舒畅，工作积极向上生动局

面。

第十五章作业场所职业危害管理制度

为了认真贯彻《中华人民共和国职业病防治法》，预防、

控制和消除职业病危害，防治职业病，保护广大职工的健康

及其相关权益，改善生产作业环境，搞好职业卫生工作，特

制定本制度：

一、各工区、班组长要履行各自职责，做好职业病防治

工作，建立好工区、班组的职业卫生管理。

二、严格执行职业病危害项目规定。

三、依法履行向工区、班组的职工告知接触职业病危害

因素的义务。将工作过程中可能产生的职业病危害因素及其

后果、职业病防护措施和待遇如实告知员工。并以标志、公

告等形式提高职工对职业病危害的防范意识。

四、对产生职业病危害的工作场所逐步采取技术改造、

配备必要的防护设施、防护用品等，落实各项防护措施，积

极改善劳动条件。向员工提供符合职业病防治要求的职业卫

生防护设施和个人防护用品。

五、定期、不定期组织对各班组、各工段职业病防治措

施落实情况的检查，对查出的问题及时处理，或上报公司领

导处理、落实，按期解决。

六、依法组织对员工进行上岗前、在岗期间、离岗时的

职业健康检查，发现有与从事的职业有关的健康损害的劳动

者，及时调离原岗位，并妥善安置。

七、依法组织对员工的职业卫生教育与培训，宣传职业

病预防、职业病危害等知识。

八、向矿有关领导申请对作业场所的职业病危害因素监

测，建立好本单位的职业病危害因素监测档案，并妥善保存。

九、对监测的数据要及时向员工公布。

第十六章安全活动日管理制度

安全日活动是班组安全管理工作的一项重要内容，它不

仅是企业安全管理的有机组成部分，亦是开展班组安全管理

的基本要求，不仅是提高员工安全生产自觉性和自我保护意

识教育的好机会，亦是培养员工遵纪守法，增强员工责任感

的良好教育形式。为使公司的班组安全真正发挥作用，特制

定本安全活动日管理制度，请各工区、班组认真遵照执行。

一、指导思想

从基层生产班组入手，发动各级领导、管理专职、班组

员工开展企业安全文化建设活动，大力弘扬求真务实的工作

精神，营造“人人讲安全，人人要安全”的班组安全生产氛

围，树立“以人为本”的观念和“关注安全、关爱生命”的

安全文化价值观，共同研究防范事故的对策，制止各类事故

的发生。

二、工作目标

通过开展企业安全文化建设活动，提高班组安全管理水

平，增强班组员工的责任感和安全意识，努力将“任何人一

进入生产场所，自己就是自身安全的第一责任人，要控制自

己的行为不能违章，要按规矩做事，保证个人安全”的意识

变成生产班组每一位员工的自觉行为和意愿，真正实现“要

我安全”到“我要安全”的思想转变和工作转变，规范个人

工作行为和工作程序，彻底消灭“违章、麻痹、不负责任”

三大安全敌人，实现“个人控制自身行为，不发生违章；班

组控制未遂和异常，不发生安全事故的安全生产责任控制目

标。

三、基本要求

（一）学习二级和本单位的安全文件、事故通报、快报、

安全简报等。

（-）学习本单位专业安全规章制度，加密及除尘的安

全工作规程以及安全生产责任制、消防管理度、设备管理制

度、安全工器具使用管理制度等。

（三）对一周来的安全状况进行分析、讲评、交流、总

结以及下周安全工作要求和安排。

（四）每月班组对年度安全目标行情况进行对照检查，

提出存在问题及整改要求。

（五）布置落实安全检查工作和专项安全检查工作。

（六）班组管辖的安全工器具试验检查。

（七）班组管辖的设备（机具），现场设备检查后的分

析、研究。

（八）班组安全工作台帐的检查整理等。

第十七章安全互保联保制度

为了贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”的安全生

产方针，提高班组职工队伍整体安全素质，保证安全生产，

制定班组互保联保制度。

一、为了让安全生产责任制真正落实到个人头上，生产

班组应全面实行联保互保制。生产岗位上的员工，既有监督

他人遵章守纪、制止违章作业的权利，又有保护他人生命安

全的义务。每个员工必须认真履行这一职责。

二、一个生产岗位，一般都有两人或两人以上人员作业。

在操作中，除了要多做协调、步调一致外，还必须认真观察

和关注自身与他人周围的作业环境，禁止违章作业。

三、同一岗位上的员工，必须遵守劳动纪律，遵守安全

生产规章制度和安全技术操作规程，并互相提醒，互相监督。

做到“四不伤害”（不伤害自己，不伤害别人，不被别人伤

害，监督别人不伤害他人）。

四、进入作业的场所应先互相检查，对方是否正确配戴

了劳保用品，先检查处理好事故隐患再作业。每个作业人员

都对本岗位及活动区域的安全负有处理、汇报、监督和连带

责任。

五、每个作业人员都有权拒绝违章指挥，制止他人违章

作业、制止他人在隐患未处理好、有危险的情况下进行冒险

作业。对不制止他人违章、冒险作业的行为，将追究连带责

任。

六、对圻忽职守，冒险作业，违章指挥，违章作业的行

为有权举报。

七、职工有义务爱护安全设备设施，并互相监督。

八、每个作业人员要树立集体观念，工作中互相关心爱

护，要树立遵章守纪光荣、违章违纪可耻、人人痛斥三违“违

章指挥、违章作业、违反劳动纪律”。真正做到“我要安全”

的安全生产氛围。

小肥羊餐饮连锁公司培训教材（最新）

第一章企业文化与发展史

公司概况

1、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司：

内耋直小肥羊餐饮连锁有限公司创建于1999年8月，总部位于有“鹿城”之美称的包头市，

公司黄事长为张钢先生。在短短三年多时间里已经发展到拥有五家分公司、七个省级总代理

（代理九个省）、九个市级总代理、660多家连锁店的大型中餐连锁企业。公司于2001年

被评为中国餐饮连锁百强企业笫二名，中国连锁百强企业第三十一名；通过了£09001：2000

国际质量体系认证：绿色餐饮企业认证；2002年又上新台阶，不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、

“内蒙古名吃”、"中国名火飒''、"诚信服务优秀示范单位”等，更连续第二年被评为中国餐饮

连锁百强企业第二名，在全国前30名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第24名，而且戴上了

特许经营加盟连锁业“四大新秀”的桂冠，在2003年获得《中国成长100强企业）第一名，

成为国内知名度很高的品牌和餐饮连锁龙头企业。

2、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司:

成立于2002年1月23日，隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司,总经理为张占海先生，公

司管辖区域为：北京、天津

企业文化

I）小肥羊的经营理念：“精、诚

2）小肥羊企业精神：

品质为本，诚信至尚;伟业恒基，决胜千年。

3〉小肥羊的经营宗旨：

产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段，顾客满意是目标。

4）小肥羊的质量方针：

诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。

5）小肥羊的质量目标：

优质服务率：100%，顾客满意率：96%

顾客投诉率：＜2%,员L培训率:1。。%

6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊”。

“小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用主肉。

锅底是由“小肥羊”的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。锅底采用草果、

桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成。其特点是具有去膻、保鲜嫩、味

香适口。经常食用还可以达到均衡人体营养素、滋补养颜、增强人体免疫力的功效。小肥羊

火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的弊端,是火锅的一场芭命,同时也开创了火锅快餐业的先

河。

羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然、无污染的六个月大的肥尾羔羊肉,因为生活在广

袤的大草原，吃的是无污臭的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉水，所以肉质非常肥美鲜嫩，

属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食昆。当地牧民有这样一首民谣来形容羊的生活“吃的

中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科”。

两者的完美结合，不仅使得“小肥羊’'火锅鲜、嫩、香辣适口，I可味悠长，久涮汤不淡，久涮

肉不老，更创出了“小肥羊”品牌，使其凭着纯正独特的内蒙古风味、清新幽雅的环境、优质

热情的服务和物有所值的价格，在短短的时间内香遍全中国。"小肥羊’'餐饮是面向工薪大众、

满足品尝地方风味需求、+«高档消费者日益垂青的中餐怏餐新品种。就餐环境幽雅、自然、

和谐，具有淳朴的中餐文化底蕴，得到了社会各界的认可

第二章服务礼仪

公共课

良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、

精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

礼仪从个人修养角度来看,是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接

人待物的行为规范、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，

是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。

一、礼仪的基本原则：

I、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重。

2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。

3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行

而无需别人的提示或监督，

4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失。

例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一

印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪,

规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留

下美好深刻的印象。

二、礼仪规范的内容

（-）仪容

仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极

向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着

神采和魅力。

I、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须,勤剪鼻毛,

女员工要化淡妆,不准浓妆艳抹。

2、男员工头发后不过衣领,鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起,

短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁

的香水。

（二）仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、

精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素：

1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是

人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的

2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化

妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范

3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、

举止与谈吐等

4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改，要保持干净整齐、纽扣齐全，口

袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。

5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背

带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。

6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。6员工穿深色袜子、女员工穿

肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

（三）仪态

1、站姿：体现挺拔，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双FI平视，口微闭，面带微笑；双腿平

直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”宇型，双膝并拢，脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，

双臂自然卜.垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻

握满左手四指，以保持随时为宾客服务的最佳状态。

2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目

平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手憎自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，

双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手，坐入椅内三分之

二为宜。

3、走姿：体现轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松

端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米，外开不超过30。，身体前倾，重心落在

双脚掌前部，收腹提臀,由大腿带动小腿前进，脚尖略开，脚跟先接触地面，双脚内侧成一条直线,

步速约120步/分，步幅30厘米/步，步伐要轻稳娇健。

4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动

点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客

人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘

嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。

5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈

为支撑点，将身体重心前移，另•腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

6、手势可以分为四大类：

1）、情感手势：表次情感态度，便其形象化、具体化的手势。

2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。

3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。

4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式，用于指引方向

将手抬至胸高度，四指伸直并拢,掌心向匕以肘关节为轴，朝预指方向指示时，身体侧向客人，目

光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手•臂。

B横摆式：用于迎宾。

五指并拢，掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线，手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴、肘关

节不可成直角，也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后，左手下垂，同时脚呈丁字状，面带

微笑，目视客人。

C曲臂式，多用于迎客到房门口时：

右手五指并拢，从身体侧前方，从上向下仲出手臂，上臂离身体45度左右，以肘为轴，手臂由身侧

向左摆动，成曲臂式,脚呈丁字状。

D斜式；用于请客入座。

手臂向前抬起，以肘关节为轴,前臂由上向下，使手臂成向下斜线，指向椅子,双手扶椅背向后拉,

轻拖轻拿，不可拍客人的肩。

服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服

务人员应注怠平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；

站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手又腰、手插入衣袋等。

二、操作礼节（略）

三、微笑的训练

微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人

的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情

感的真实流露，略带笑容,不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然

美。

1、微笑是自信的象征。

2、微笑是礼宾修养的充分表现。

3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证。

4、微笑是心理健康的标志。

5、微笑是商业职业道德的要求。

领位：

一、电话服务礼仪

（1）接听礼仪（两响后三前接洽）

您好！小肥羊xx店为您服务/请问您几位，什么时间用餐/请问您怎么称呼，请留下您的联

系方式/好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30,如果您有变动，请及时

与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见/您能早一点来吗？因为我

们餐厅上客人比较早，6:（X）就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是

拦不住的。感谢您的理解/您方便让您的朋友先来I位吗？我把他带上去，沏壶釜，拿些报

纸，让他稍等您一会，您看方便吗？

（2）业务知识:

欢迎光临小肥羊/您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？/您看这个位子您喜欢吗？/

您坐这里可以吗？/5位，1位没到（和服务员交接）

分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开,

您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。

并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅,人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团

团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。

等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，

我会马上通知您/我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。

遗物：好的，我马上帮您查•下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称

呼？好的，我马上帮您查，再见/您好，我是小肥羊xx店，您的东西我已经帮您找到了，您

什么时间方便过来取一下？/真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您

的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。

二、引领礼仪:

客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊''的问侯。然后询问客

人是否有预订及客人人数，如有预订应在第•时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照

客人人数并征询客人意见安排合适座位。

引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或“请这功走”同时伴以手势给客人指引方向，目井也随

之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约L5米左右，身体向

右微侧约15度。步速以每分钟90〜100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的

动态。同时与客人保持联系，如介绍一下餐厅的菜肴，客人是否第一次来及我们的特色在于不

沾小料直接食用等.

到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人

数，同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说“希望您吃得满意，"或“希望您在这里愉快.”然

后立即返回工作岗位，在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.

三、领位原则及均衡工作量：

保安：

1、指挥车辆手势。

2、服务语言：

1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。

2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”。

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防丢失

4）如客人拎取大包，主匆上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”

5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。”

6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？

卫生间保洁:

1、引导客人的语言：

您好，这边请/小心地滑。

2、协助服务的手势。

3、卫生标准及要求:

餐前：

A及时领取卫生间内所需物品,不得出现断档（纸、洗手液）。

B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置。

C金属部件清洁完好保持原有光泽。

D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好。

E地面、洗手台无水渍、无碎纸。

F烟缸放置合理、保持清洁。

G无异味、保持清香。

H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常.

I镜面铮亮、无水迹、无臼花。

J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处。

K压水车内外清洁、无污水。

L恃角各免不允许放置杂物及私人物品.

M在规定时间内，做完卫生清洁。

餐中：

A及时续纸、洗手液。

B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二。

C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁。

D随时清洗洗手池，保证无污物。

E随时拖干净便池外的水迹。

F保证地面干净无纸屑。

G及时清理，保证无异味,

H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短。

I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好水流速度。

J熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人询单介绍。

K主动向客人说再见，并为其拉门。

L勤换烟缸，烟头不超过三个。

M迅速清理客人呕吐物。

收尾：

A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋。

B擦干净洗手台及地面。

C将拖布洗干净置于通风处。

D切断烘干器电源，关闭部分灯光。

第三章服务意识

1、点菜时,，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部

分的菜品，也就是介绍要随着客人日光的移动而改变、共换。

2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。

3、当茶壶倾斜45。，釜杯倾斜有60。时，要及时帮助续水。

4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主

动询问是否要添加，跟进推销。

5、及时撤换空盘，并主匆把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上用询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉

服务需求。

7、若客人点小料，应主助先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用

60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝

一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？

8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。

9、当用餐快结束时・，主却递送餐巾纸、牙签。

10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。

11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。

12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶xx未打开，请问需要退掉【马？”

13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。

14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。

15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。

16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。

17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。

18、遇到菜品出现质量问题或异物，第•时间先把菜品撤离现场，然后再解决。

19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。

20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。

第四章服务心理及团队意识

1、人的心理过程

2、你所认识的服务是什么？

3、怎样提高你的劳动价格？

4、如何实现

5、服务质量的决定因素

6、职业道德的基本要素

7、团队意识训练

第五章服务语言

包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃