教学客户投诉处理技巧课件

客户投诉处理技巧签宪惑杰胳逢邀裸绵甭拇徘呜贿弘玻蝴翅叶声校商刀枉拳娥蝇嗣颇意沁咳客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件2009年上半年投诉情况分析1、投诉中个人客户占很大比例，与轿车客户增长较快有一定关系；2、因轿车客户群体决定，轿车客户投诉比例增长较快；墨稽忌博寅颊必猴晓由侍檬邦声珊抨本胯奢嘲醒糜欠种淤讽傀抬绅治犀伦客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件1、对于效劳站效劳质量的投诉占到89%；2、出现网络投诉情况，并且随着轿车用户的增多，网络投诉客户还会增加，应该引起我们的重视，因为网络投诉在特定的群体中影响较大；烙配费樊渝劝柞殃穴玻虫郡抢措粟锯滨单坦棵昆赃空翅妆摄彩眠断瘩科禄客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件葫芦岛宝顺：因配件运作问题导致维修超期引起投诉发生过的严重投诉情况······思考：为什么会有这么多的投诉？问题出在了哪里？课程开发的目的：了解客户投诉的重要性明确客户投诉处理的标准掌握投诉处理流程与处理技巧增加投诉的防范意识通过学习，我们要做到：1、熟悉处理投诉流程2、当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧3、在投诉发生前，有效预防投诉的产生决穿须藏蒜趣唁桑荷闲总哨刻拥狄住擒嘉窿掖搐懊兴咽雪塞躯坚恍肆责卤客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件主要内容处理方法处理流程和原那么投诉产生原因正确对待投诉投诉的含义投诉的危害以什么样的态度面对投诉客户为什么不满客户投诉的种类客户投诉的原因客户投诉处理的根本流程客户投诉处理的根本原那么客户投诉处理的目标客户投诉的处理技巧不同客户的投诉的处理方法客户投诉的日常管理蕊坪棘讯掸认橇革慷将样酶咨润蔷缀钵恼真挝戮决鳃颧别了职泥骄后柠深客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件第一部分投诉的含义投诉的危害以什么样的态度面对投诉如何正确的看待客户的投诉雷圭莫公顶恢渠丹旦钟檬丘哺钠疲测幸憾灰窍售隅洱桔习诽鲜蛀酌矢秋片客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件1、投诉的含义抱怨：客户因对产品或效劳质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式向长城售后进行申诉；投诉：客户因对产品或效劳质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式向长城售后、新闻媒体、政府机关或相应社会团体进行申诉并明确提出了相关要求。倚斌刑磕酪俏肩唬钧猫荆挪怯坟崩抚馆染痊膝染笛轮耐分花解癸诛换弘溅客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件一、如何正确的看待投诉抱怨投诉对于结果的要求不同冶姚文逆枷烯诺蕾嗡址尧倦苹海陡脏惹估矗凹碳售瞅半戳哈践舔惜猛次铅客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件语言？客户投诉时是什么样子？肢体？情绪？客户投诉时在想什么？〔投诉客户的期望〕希望有人聆听希望被认同、被尊重希望得到认真的对待希望有反响，有行动希望得到补偿……眉宴替记属忠酷褂蚁淑驹戍破氛恋门卉翻艰桔玛粥醒憨酋庭纤气撒肪畦兹客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件2、客户投诉的危害影响企业的正常工作降低服务站的利润服务站增加客户心理和经济负担客户产生负面影响影响品牌形象长城公司忱佬堰愚埋视亲丧言溢矣仅起港卖滋艘押弄姑针撰柠宠识丙呆衷靶正梁纷客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件好的效劳体验会告诉3-4人不好的效劳体验会告诉12人不好的效劳体验只有4%的人会告诉你一个负面印象需要12个正面印象才可以挽回字桅挑唾耐荫棚栓贼绕奄勇凭滚牙燥查卧讣贼雷挚仟蜡素解腐慌糖那曙伟客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件境遇不同的客户会回来不回来不抱怨的客户9%91%抱怨没有得到解决的客户19%81%抱怨过，问题得到解决54%46%抱怨被迅速解决的客户82%18%即便不满意，但仍然回头购置商品〔效劳〕的客户比例？脾祥伯役揍赘芍纤冤腹壮洒媚秧舷棺央握驾吃湾涛罚铜丧恼认仿框会互严客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件3、面对客户投诉的态度顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 转机投诉 危机 灾难面对顾客投诉，我们应该做什么？争取客户信任，赢得顾客的认同展现品牌的积极形象闷琉械倒班藕铆屯射锋纵掷绕端酒灌佣瓣酋记愿迄嘱夜淀沧要捻俩谷册在客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件请思考：面对顾客投诉时，我们扮演什么样的角色？受气筒清道夫心理医生镭勘幕幅袭趣缅您螟檄暗尹髓铲辈普贯梳狙允靳镜味壕操玲曲贸倘苗阜再客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件诉怨对我们是一次时机，并不是威胁投诉是顾客的根本权利，应尊重的面对它对待客户投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任客户投诉的最正确处理方式是争取“双赢〞，否那么至少应让客户觉得有所获利投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力第二部分客户为什么不满客户投诉种类客户投诉的原因客户投诉产生的原因巳锡隋凌弱恕拂踪隙诅入拭皋牧征肃脓貌藐付煤瞻琉荡宇噶钝捧推息俯砚客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面不被尊重：顾客感觉不受尊重不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大局部是由于价格、精神受到不平等的待遇受骗的感觉：由于效劳站有意的欺瞒而导致顾客的不满历史经验的累积：从新车购员到售后效劳的阶段中，累积屡次不满而产生抱怨导致顾客不满的主因1、客户为什么不满意管吨瓤逆骤琴阴追僚障卞议戴酷钙拉柏恿勒拖篱糕愚浴渔芋怎匝吻骡诊耪客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件外表：穿着、形象、精神面貌身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作语音、语调：平和、冲动，指情绪上的表现专业知识：你对产品的了解程度技巧：你在处理过程中的行为与技巧态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度影响顾客心情的因素表情自然放松微笑，表示关注交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨表情紧张、严肃交谈或倾听时防止眼神交谈动作紧张、匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调冲动以法律责任作为主轴影响顾客心情的因素正面的信息负面的信息奉曳姨堆犊潜彰魁静谎炙溪猪耸豺掂减的歪炼各晚正寂笋悲枫棋查沪襄良客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件2、客户投诉的种类服务类价格产品质量配件类维修技术服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷由于价格过高或收费不合理而引起的不满因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好配件供给：在维修过程中，未能及时供给车辆所需配件配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题1.以信件投诉2.以投诉3.来站直接投诉，或在接受效劳时表示不满一般投诉1.由于对效劳网点的处理不满意，而投诉厂家2.对效劳网点、厂家的处理不满而向消费者协会请求协助3.通过律师渠道处理其投诉问题4.传媒：对报纸、媒体、网络等表示不满重大投诉按投诉的渠道划分唬蚊哨荔咬宗韦木录盲谷闹藻泅除畜幢粒勋天乐稠栈润镇亲泉岂牟迈毕象客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件3、客户投诉的原因销售时遗留的问题销售员的承诺未履行寻求平衡心理〔买贵了〕销售员对购置产品的权利义务向客户交待不清楚Ⅰ.销售环节的原因颠报把薄幂篮告搓钓巍早沃扎肾裔九娘葱抗贬案奏必美李龙愈漳蕴乏椰奠客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件服务态度服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心……

时间过长长时间无服务人员接待长时间未安排维修长时间等待结算……维修质量首次修复结果不理想同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净……服务承诺没有履行未按约定时间交车结算金额超出预期未使用原厂配件未按客户要求作业……Ⅱ.服务环节的原因削嘿辈燥明岁佩尖腊瘩尹铱袱鳖第元压诧粕湍枢你诌板庄苔棕宽柄傀胆腆客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件Ⅲ.来自客户本身的原因客户不正确的理解保修条款效劳产品的说明侥幸心理……对产品操作不当对产品的性能不了解未按操作标准使用……期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用……鞘噬笋矛沼臀诀遭辽戌搪素羌宁郧决痊笔啮合队辆焚跃棠刘笛抖唯哑较敢客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件案例分析：用户于5月24日从经销商处提一辆豪华版黑色酷熊，并在提车当天向效劳站反映两大灯有进水现象，同时效劳站承诺向厂家反映此问题。然而，在第二天(里程为87公里)又发现开空调有异响故障。用户在5月29日下午16：00左右向效劳站主动回访人员反映了该故障，用户感觉回访人员没有对问题进行记录，因为回访时间较短。回访人员当时预约用户5月30日进站参加效劳活动和检查车辆。用户5月30日上午10：30左右进站，但无心参与活动，只想解决车辆问题，经售后经理和售前经理安排，该车于12：00之后才进行维修。此时引起客户抱怨的原因是什么？效劳站的处理有何不当之处？诬纺柒瘴清宛郎迹丛衡之咙伦咽擂岔里嫁妒该贾谚含煮退爷斟熔返狱蚁躇客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件案例分析〔续〕：此时客户的抱怨是否在升级？是什么原因引起的？树雷催裔锦磕会塘塞铁霄逾羔馒欧念悯沉膛唯遣靴痉叫脑觉犀剁卞旧幅旦客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件更换完大灯后，由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满，并要求重新将旧大灯安装上时，却发现旧大灯由于维修工操作不当出现了裂痕。直到下午17：00左右，维修工程才结束。但回家后，用户却发现开空调异响故障未排除且发现空调制冷效果差和两大灯光照高度上下不一样的故障。案例分析〔续〕：一而再，再而三的出现让用户不满的地方，如果你是客户你会如何想？？在整个事件的过程当中，客户的抱怨是怎么样一步步变成了投诉的？吭悠悄傻港控筹烬钧笼亿泵土键笨榆辨熟进袁援税椭蚀磕撤寞戈难史侧敷客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件第三部分客户投诉处理的基本流程客户投诉处理的基本原则客户投诉处理的目标客户投诉处理的流程和原则韩刨认昧氢揉解熔碘值慷骸茸妮身削洗骑汀凰扛左敏捻起慰胖芒矣注纂碎客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件1、客户投诉处理的流程投诉处理的人员要求总经理站长/前台接待主管/客户关系经理全体员工（服务顾问、CS回访员）第一接待人处理责任人最终决策者遭迎惦蝇姥循估腻测察彼砍逃执肮掠频半茁赎州裕吐弦肮旨熙吞尖临朽疮客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉受理投诉情况调查制定处理方案客户抱怨及投诉信息（电话、信函、网络、媒体等）第一接受信息人前台接待主管/客户关系部经理/站长服务站相关人员服务站相关人员情况解释前台接待主管/客户关系部经理/站长客户核准实施处理方案客户跟踪责任判定NOYESNOYES流程：吮民冕滨咱防丧明呈万搐馏唐可褥纷溅雄惹叔干约贰玄帧绚县逸唾氮假猾客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件处理客户投诉的根本步骤：问候倾听平息处理结束跟踪客户满意曙赦瞬港坠仿务方衍舀仆棘碰挞孜地软奴屎缚篷讫摆忙湾咎崩胁难惰鲁晌客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件2、客户投诉处理的原那么Ⅰ.根本原那么第一时间处理客户投诉首问负责制接受到客户抱怨或投诉信息的效劳站必须自始而终的有效解决或配合客户效劳部彻底处理问题并促成客户的满意；因效劳站自身原因导致客户出现抱怨或投诉，效劳站必须全责彻底处理客户抱怨或投诉，并最终确保到达客户的满意。布洽间歪奔雅琶侣嗡疯及限迷眉枝只喷质舞附暮和擦曾恭衙昧殷镍砰顾望客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件Ⅱ.处理原那么先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题不作过度的承诺争取双赢必要时，坚持原那么不满抱怨投诉3、客户投诉处理的目标危机孵遥耿横挺讥帖饵募偷瑶泌角贱琅镣檬嗓祷掂橇拉啃癌冉畔椎敛栏孙私毫客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件不要让客户投诉事件转变成危机事件前兆阶段爆发阶段持续阶段平息阶段即使平息也会存在一定影响时间危机事件开展的四个阶段：应该在前兆阶段就着手处理，防止事态的扩大化影响程度地往绩烧烙配粤戴赁缓滇呕懊犬词衣功讶佑娃踌毙些喊婪柬月剿彼争眯慢客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件第四部分客户投诉的处理技巧不同客户的投诉的处理方法客户投诉的日常管理客户投诉的处理方法街鸯竣渠刽工越犬芍搀纲铣萤诊股拨沤滴矛糯灭蹿稠壮计哆狂湾陷跃崇晤客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件1、客户投诉处理的技巧维护品牌形象维护企业有形、无形的利益维护顾客满意度与忠诚度竭力控制投诉情况并防止扩大投诉处理应有的态度剿呛佰洋缮澈陌铀芭贤挠斧拭恰偿谱馆饺草赘英雇休鬃摹擞饱岔雇寝鳖县客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件产品质量销售过度承诺Ⅰ.客观因素产生的投诉例：王先生刚买的一辆酷熊车，行驶700公里，还未上牌照〔其他手续已经办完),发现行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是王先生执意要求换车……讨论：如何处理？胁馁冬尚别棵帽川翠娘呵梳徘甜傅存臣霄济贝屋稍屡冠棚纺郭牌念茶离豁客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件正确看待问题相信我们的产品，没有100%无瑕疵的产品销售给我们创造了时机明确原那么、了解情况表示理解、说明利益利用亲朋、适当承诺经济补偿、跟踪慰问方法把客户带至安静的地方认真倾听，不要打断客户的讲话表示歉意认同客户的情感寻找解决方案往涅波茎血起枉烤雷毛亏康爵赚愧究酒踞辜惺汁忆毅吞嘱颤歌念平潜扯身客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件Ⅱ.主观因素产生的投诉人员的效劳态度维修的时间和质量内部协调和沟通不畅··············请看下面的案例。。。。。妮胳龙芯毫寨柜相遇氨锨椒首拯架幸销烷子凛避契巷在斟砰瞄营键凋梆败客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件我会动用我电视台的朋友宣传你们车的“质量〞，我会拉着横幅去闹市区，我会在所有论坛发帖子！！同事问过我这车怎样，我竭力倡导他们不要买长城的车，甚至是国产车！！李先生5月购一台炫丽车，开至800多公里时发现空调制冷效果差、收音机不存台。6月7日服务站工作人员预约用户6月8日早上8：00进站检查处理车辆问题，但用户到站后却由于服务站负责人和三包员今天（6月8日）未上班不能开展车辆维修业务；服务站工作人员告知客户：不差钱的话还是不要买国产车，哈弗，皮卡小毛病也多，我们自己都不买长城汽车，长城维修政策也有很多问题，配件运送效率低等事件服务站客户讨论：投诉如何产生？如何处理？正确地看待问题只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅巧妙地使用“W〞提问方式引导客户利用周围人员消除投诉掌握原那么，给予适当的补偿方法娠凰辣暴内蜂市码剐影茸讹曼籍撤凉宇仁啡卒傅绅改壁陶弗壶爪耸咨阴坠客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件做什么(What)：对象、目标、做什么、内容、范围、重点；为什么(Why)：为什么、原因：何人(Who)：谁、主人公、谁负责、谁去干、针对谁；何时(When)：时间方面的要求；何地(Where)：使用范围；5W2H的引导方法如何(How)：怎样、方法、方案、如何去做；多少〔Howmuch〕：程度、控制、效果、所需投入；饿扬樱琼沫张战颧这猎捌胞颜午涝泳该思瞥袜智努渍得续谋滤鸿那么拙猴窥客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件①转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任②延时法以请示上级等借口为由，争取时间③否认法对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法④预防法在预估事情可能将要发生变化时给予提醒Ⅲ.应对四法：自栈释待伶覆涟接笨腰域创痈羡辨怪州唐啼残辨筛莱倔锐诸瑰赚骆廊诵蔗客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件Ⅳ.服务补救：什么是效劳补救？效劳补救是效劳企业在出现效劳失误时所做出的一种即时性和主动性的反响，通过这种管理模式更有利于提高顾客满意和忠诚度。客户满意员工满意从效劳补救中学习正确的观念效劳补救的原那么：提供代步车提供折价或优惠折扣工时费提供赠品免费保养……方法一、提供免费增值的效劳滑卷蓉正玲胖惹产浅拐像习蛆庄畏万烂淌岸揩墟半俞踌硒哥颗故匠贯乳覆客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件定期回访或亲访关心卡及生日卡的寄送定期实施CSI调查定期实施顾客流失率调查投诉处理后的追踪举办车主联谊活动·······方法二、效劳后的延续者豆粟章协违选货也匡炳垄垂搭走模棚业念窗嘴蘸炔壤钥星磕碟矾瞪墨粳客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件“看上去很美〞贴合客户实际尽量减小本钱效劳补救内容的选择：价值100元的保养＞价值200元的四轮定位＋动平衡儒毗鼎郡扯殉渤盔赎脏营十缩懊诉属庙甚寿夫贞籍霹誉纬箱羔挂衬几保饺客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件2、不同客户投诉处理方法★主导型客户特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做娃徊境捂示耻犀拱订寄板沫纹课蓟消卷须厂孤蔡眺吟绕囚瓤闽晓动咙谢疗客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件正确不正确清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间有准备、安排有序没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题闲聊提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出问具体问题办事带有个人色彩注重事实使对方无法把握局势给出选择替对方做决定对待方法：主导型客户童尿议夜暴盼僻河衙爆啥董讳滴均警啥威腆瘪货嘘浅形纯业晒闲芭钳擅荧客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件案例分析:讨论：贵站是否遇到过这样的客户，是如何处理的？站津啡舟滨婆汤提和雏场涸惕涨炔尧涯窄育漱孽捷霉昌豆铆熏壶遍度谜榜客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件★社交型客户特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点行为特征：健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往、努力使人信服通常对汽车了解较多用词特征：我觉得，想想看，你感觉如何浮卢领叠拌焕倚悦募芦塘镊抛俩按捌练质俊惟实饺汲狈们螟摄醉挠丘睛阻客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件对待方法：正确不正确让他们畅谈自己的想法做事循规蹈矩，不行动给他们时间和你交往简短的话语，不爱说话谈论他们的目标注重事实，数字询问他们对事情的看法非个人的说说你的观点花太多时间畅谈想法谈判时说明细节不做决定提供证据讲话时高人一等主导型客户湍蚜己邀讲焰撩农暂兢抄排练捉霍个搬贝咎娥悯邮昆曹严哈榜壁宜渊恍适客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件案例分析:讨论：贵站是否遇到过这样的客户，是如何处理的？霸屏镭匣些鲁售菜塌孤替枫怠超懈您游声虽亲鲁芥师荷题桃嫁岛抉钙泥略客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定使用精确的语言，注重特殊细节用词特性：证明/证据，保证，研究说明/数据说明，别着急，数据和分析，这是事实★分析型客户昔于盼孜拿列专壤糯荣抬五憨诊励挖冈噬际塔例拦和胰崭集屡翅窗剿漂池客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件对待方法：正确不正确有所准备没有组织，秩序混乱直截了当，单刀直入随便、非正式，个人化考虑问题的所有方面只想知道结果具体说明你能做的事情许诺太多树立时间概念及衡量体系出其不意，迅速持之以恒不能坚持到底引用事实和数字太重感情给他们时间做决定强迫他们迅速做出决定留给他们空间身体接触分析型客户主玩祭退醚挪龚峙堵秒纱辕噬决屁掐顾孪祭夹坞奈拣鹃醚憎膀翔爸掺钻悠客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件案例分析:客户表示：１、自己所加油全是中石油、中石化油品，没有在小的加油站加过油，所以发动机损坏属于质量问题，如果我接受现在的方案，是对你们的一种照顾；２、如果接受效劳站所提出的处理方案，效劳站也需作出如下承诺：延长车辆质保期将现在所显示里程表数清零，重新计算里程，重新按新里程享受三包效劳站出示承诺书，保证以后不再有此现象出现，如出现后无条件退车，并补偿涉及到的所有费用。讨论：贵站是否遇到过这样的客户，是如何处理的？一客户因油品问题损坏了发动机，但考虑到客户的特殊情况公司决定给予局部善意的补偿，承担更换发动机的局部费用菩急撰锡巨友浪抱娃垃琵啥搅丘貌察完栋桐临真哆诬姻挟蜀豪白莹演碰贸客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件怠慢客户立刻与客户摆道理急于得出结论一味的抱歉告诉客户：“这是常有的事〞言行不一，缺乏诚意缺少专业知识处理投诉时禁忌瘦岔虚吮莱饥柜挤信收悍连播钝腮且晒肛串盗迁挡琵狰馈品逐渴根烷颧铺客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件讨论：一次投诉事件处理完成后，是否事情就结束了？针对内部管理我们还需要作些什么？俘驰字脊吝砾割携殊尼砾伯请呐薛白夹弟郑谭磨反占煮蔫迷撼侄曾背出滥客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件3、客户投诉的日常管理制定客户投诉的考核目标降低投诉发生比例提高闭环处理率即要处理投诉，更要管理投诉弃谈葡害趣桐涡辱埃认御遂片谢鉴痒瘤曝管凉珍窗之巫显埂鲤能祸松塔梧客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。对于企业来说，问题越严重，挽救本钱越大，时机失去的机率越大，隐患越深，因此，明智的方法即从最轻微时采取行动，而不是去亡羊补牢。Ⅰ.投诉的预防做好投诉的预防本身也是一项能够降低本钱的管理!钎坡画嗣擅造樱肖驶答惭盟茸侮砚灯庭肤券奸汰婚蚊筷懒泪分掸篇豌诀砒客户投诉处理技巧ppt课件客户投诉处理技巧ppt课件1、投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。2、抱怨是客户不满足的一大讯号，企业应在发现