(高清版)DB3210∕T 1139-2022 乡镇(街道)人民满意信访窗口建设工作规范

3210WorkSpecificationsforBuilding"WindowsofLettersandVisitsOfferSatisfactoryServicestothePeopI本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件主要起草人：陈石、景虎、张厚诚、杨波、吴代杰、王华柱、梁超、张一1本文件规定了乡镇[街道、园区，以下简称乡镇(街道)]建设“人民满意信访窗口”的组织、制度本文件适用于乡镇(街道)“人民满意信访窗口”的建设。仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志3术语和定义4组织领导4.1应成立建设工作领导小组，明确职责分工。4.2应制定符合实际需要的实施方案，实施方案内容应包括但不限于：——建设目标、标准及要求；——建设方案适用范围；——建设活动评定细则及奖惩办法。5制度要求2——应急处置制度。6场所要求6.1.1应设立专门的信访接待场所，挂“人民来访接待中心”牌子。6.1.2应在接待场所入口处公示接待时间、领导接访计划和信访值班电话等。6.1.3接待场所应公示信访工作流程、接访工作规范以及工作人员监督牌等。6.1.4导向标识、警示标识及告知标识应设置醒目、用语规范、简明易懂。公共信息图形符号应符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的要求，安全警示标志应符合GB26.1.5接待场所应运用电子屏、宣传栏及手册等多种形式、多种平台，积极宣传信访文化。6.1.6接待场所应保持环境整洁，达到“四无”(无纸屑、无烟头、无痰迹、无垃圾)要求。6.2功能区设置——安检区主要用于对来访群众及携带物品进行安全检查和卫生消杀，为来访群众提供物品寄存——接待区主要用于来访接待、联合接待、法律咨询、心理疏导和领导接访等。应有不少于1间的集体访接待室；应建有“有理大家评”“有事好商量”“信访超市”“乡贤工作室”等调解会商平台，以及省、市、县、乡镇(街道)四级联通的视频接待室。视频接待应确保图像声音清晰、线路通畅，有条件的可开通至村(社区)。6.3面积要求强镇人民来访接待中心面积不少于300m²;普通乡镇(街道)人民来访接待中心面积不少于200m²。7.1各功能区设施设备配备应符合以下要求：——安检区应配备安检设备、服务台和物品存放柜，免费提供备用口罩、消毒抑菌喷雾剂或洗手——登记区应配备舒适的桌椅以及纸、笔、老花镜和样表——等候区应配备20人以上的座椅以及报刊、书籍、宣传手册等；——接待区应配备5人以上的座椅、连接信访信息系统的电脑和打印机等办公设施。7.2各区域音视频监控设备齐全、无死角，相关录音录像资料应保存1个月以上。7.3建有残疾人无障碍通道，配备轮椅、扶手等残疾人辅助设施。7.4配备必备的防火防爆等应急工具，由专人定期检查，确保正常使用。38人员要求8.1接访人员8.1.1接待中心至少配备3名专兼职信访工作人员。8.1.2应统一服装、统一挂工作牌上岗。8.1.3态度热情、用语文明，注意礼节礼貌，做到“一张笑脸、一杯热茶”。8.1.4熟悉信访业务规范和相关法律法规，能够规范、熟练操作使用信访信息系统。8.1.5新进人员应参加岗位培训。其他人员应定期参加相关业务培训。8.2安保人员至少配备1名安保人员，负责来访群众的安检工作，协助维护接8.3联合接访人员8.3.1根据工作需要，相关职能部门应及时指派熟悉政策、精通业务的部门负责人或工作人员参与联8.3.2应安排律师值班，参与联合接待，并免费提供法律咨询等，每周不少于1天。8.3.3应安排专业心理咨询师值班，为群众免费提供心理咨询、疏导等服务，每周不少于半天。9工作要求9.1规范化办理9.1.1接待人员应主动亮明身份和工号。9.1.2接待人员应耐心倾听，仔细查阅相关材料，通过针对性询问引导来访人讲清诉求。9.1.3根据来访人反映的情况，耐心细致做好情绪纾解、政策解释、路径指引和思想疏导等工作。9.1.4经来访人确认后，准确将来访人反映的诉求登记录入信访信息系统。9.1.5按照《信访工作条例》,对收到的信访事项均应予以登记，并及时区分情况、妥善处理。9.2.1信访事项处理过程和办理结果应按要求在网上及时向信访人反馈，实现信访事项可查询、可跟9.2.2全面普及“掌上信访”系统以及信访信息查询二维码。9.3.1乡镇(街道)“人民满意信访窗口”建设应与基层社会治理和网格化治理体系融合。9.3.2应拓宽社会力量参与信访工作的制度化渠道，发挥群团组织、社会组织和“两代表一委员”、9.3.3乡镇党委和政府、街道党工委和办事处以及村(社区)“两委”应全面发挥职能作用，坚持和发展新时代“枫桥经验”,积极调处化解当地信访事项和矛盾纠纷，做到小事不出村、大事不出镇、矛49.4满意度评价10考核评定市信访局应每年对乡镇(街道)人民来访接待中心进