质量保障与客户满意度管理制度

质量保障与客户满意度管理制度一、制度目的本制度旨在加强企业质量保障管理，提升产品和服务质量，确保客户满意度，为企业可连续发展供应有力保障。二、适用范围本制度适用于全体员工，包含各部门、各岗位，涵盖全部产品和服务的质量保障及客户满意度管理。三、质量保障管理3.1质量方针全面贯彻品质第一的理念，不绝努力探求杰出品质；强化质量意识，提高质量要求，不允许任何质量问题的变通；重视流程掌控，实施全面质量管理，不绝改进工作方式和流程；严守法律法规，确保产品和服务符合相关质量标准。3.2质量目标减少质量问题的发生率，将产品问题投诉率掌控在百万分之五以内；确保产品质量合格率实现百分之九十九以上；提高服务满意度，使客户满意度指标保持在百分之九十以上。3.3质量保障流程设立质量保障部门，负责质量管理及相关工作；订立质量标准和流程，明确各岗位职责和工作要求；确保供应商符合质量要求，建立供应商管理制度，定期进行评估和监督；在原材料子采购、生产过程中进行质量检查，及时发现并矫正问题；定期组织质量评审，对产品和服务质量进行评估和改进；针对产品问题投诉，及时回应客户，进行调查和处理；建立质量数据分析体系，监控和分析质量指标，订立改进措施；定期进行内审和管理评审，及时发现问题并提出改进看法。3.4质量培训和提升组织员工进行质量管理培训，提升质量意识和知识本领；建立技术岗位培训计划，加强技能培训和专业知识更新；发起质量嘉奖计划，鼓舞优秀员工供应质量改进方案；定期组织质量共享会议，促进经验沟通和共享。四、客户满意度管理4.1客户需求分析和反馈通过市场调研和客户访谈等方式，及时了解客户需求；设立客户服务部门，建立客户问题反馈和处理渠道；依据客户反馈建立问题分类和归档系统。4.2客户关系管理建立客户档案，记录客户信息、需求及历史交易记录；定期与客户进行沟通和沟通，了解客户满意度及问题；针对紧要客户，布置专人负责维护关系，供应个性化服务。4.3客户满意度评估设立客户满意度评估机制，定期进行客户满意度调查；分析调查结果，找出问题和改进方向；提出改进措施，并在规定时间内实施。4.4客户投诉处理设立客户投诉处理流程，确保投诉及时收集和处理；由专人负责客户投诉处理，快速回应并供应解决方案；定期分析投诉情况，找出原因并采取措施防备仿佛问题再次发生。4.5客户满意度嘉奖设立客户满意度嘉奖计划，鼓舞员工乐观提升客户满意度；依据客户满意度评估结果，予以相应嘉奖和激励。五、责任与管理5.1责任分工全体员工对质量保障和客户满意度共同负有责任；质量保障部门负责贯彻执行本制度，监督和评估质量工作。5.2监督与督促质量保障部门对各部门执行质量保障制度进行监督和督促；组织定期质量审核和检查，发现问题及时提出整改要求。5.3奖惩机制对质量问题频发的部门或个人，进行责任追究和纪律处分；对质量出色的部门或个人，予以相应嘉奖和激励。六、制度宣导和培训6.1宣传和推广在企业内部进行宣传，加强员工对质量保障和客户满意度的理解和重视；在企业网站和内刊等渠道发布相关制度和改进成绩。6.2培训和提升针对本制度的要求，组织员工培训，提高意识和本领水平；定期组织知识共享和经验沟通，加强合作和学习。七、附则本制度自发布之日起执行，如有需要修订，应经公司质量委员会审批，并经主管领导批准后生效。以上内容为本公司质量保障和客户满意度管理