【培训课件】医疗投诉管理及效果

投诉或者被投诉的经历？愉快地投诉经历〔得到有效解决〕愉快地处理投诉〔成就感〕——处理投诉的最高境界宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天空云卷云舒积极的人象太阳，照到哪里哪里亮消极的人象月亮，初一十五不一样一、投诉的概念广义的概念：所谓投诉，是指顾客对企业产品质量或效劳上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。患者是什么？患者是顾客？——患者是亲人？患者是朋友？患者是上帝？〔患者就是上帝，中国的医务人员也这样说，而且他们也是这样做的。问题在于，他们根本就不信上帝〕上帝的概念：一个你看不见，摸不到，但是真实存在的神。你的父亲如何待你，他也会如何待你，而且会比你父亲待你好。不管你做错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意认错，他会把你带进天国，享受永生。———?圣经·约翰福音?医疗投诉的概念：?医疗投诉管理方法?第二条本方法所称投诉是指患者及其家属等有关人员〔以下统称投诉人〕对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等效劳不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题，它是患者对医院管理和效劳不满的表达方式，也是医院有价值的信息来源，它为医院创造了许多时机。因此，如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和形象，至关重要。二、我国医疗投诉的现状〔一〕医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量及科室风险程度根本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投诉率千分之六。〔二〕投诉原因分析：医疗投诉处理得当及时化解医疗投诉未及时处理医疗纠纷〔三〕医疗投诉与医疗纠纷的关系做好医疗投诉接待工作的重要性小儿骨科足跟压疮患者的处理医疗纠纷：医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分歧,患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛。产生主要原因：医患之间缺乏信任三、医疗纠纷的概念中国的信任危机存在于社会各个方面：大到买房、小到买菜信任的背后是爱——夫妻俩人学盲人过马路的故事医务人员====白衣天使？白衣战士？？老百姓的评价：白狼、黑狗、眼镜蛇“医改的结果：看不起病〞“房改的结果：买不起房〞“教改的结果：上不起学〞检察院官员评价：医务人员单纯可爱：胆子小、记性好、关系少关于深化医药卫生体制改革的意见千呼万唤始出来！2021年9月?关于深化医药卫生体制改革的意见?〔征求意见稿〕2021年10月15日央视一档访谈栏目?医改方案需配“说明书〞?“专、绕、涩、大、空〞都是中国字，放在一起却没大读懂！2021年3月17日?意见?正式出台医改方案主要内容完善医药卫生的四大体系，建立覆盖城乡的根本卫生体系进展不容乐观医改面临挑战社会观点：医疗卫生体制出现市场化倾向，医疗机构公益性质淡化切断医院追求利益的途径只有政府投入增加只有免费提供根本医疗效劳才能实现公益性！医患关系紧张不信任的表现患者录音－医生的谈话进行笔记－诊疗情况录相－医生的操作隐满病情－考医生医生戒备不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流患者心态

1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。2、希望医务人员耐心解释病情的效劳态度。3、医疗费用不能太高。4、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。5、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其效劳6、我是上帝，可以唯所欲为。7、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。8、医生不负责任，感到信誉危机。医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。〔患者要求医生指出X光片中的病变位置〕一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所表达，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。1、医疗纠纷增加的原因1、医疗纠纷增加的原因4、全民法律意识和维权意识增加；5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中；

6、极个别患者借纠纷到达恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等；〔各行各业都存在刁民闹就能拿到钱拆迁〕〔拿起筷子吃肉、放下筷子骂娘〕7、某些媒体不负责任的炒作。8、患方缺乏根本的医疗知识，不配合救治；

1、医疗纠纷增加的原因定义：指穿梭于各大医院之间，寻找“商机〞，他们采取伙同患者家属扰乱医院秩序的方式，不择手段地向医院索取高额赔偿，每闹一把就有几万元的进账。“医闹〞的险恶，手段卑劣，严重干扰了医院秩序，造成极为恶劣的社会影响。医闹特点：“医闹〞通常使用的手段为聚众闹事，他们或抓住一点、扩大事态，或无中生有、造谣生事，蒙蔽不明群众，胁迫医院就范。医院是救死扶伤之地，安静温馨的环境是患者治疗康复的前提。“医闹〞寻衅闹事破坏了医院声誉，使医院蒙受巨大损失，扰乱了正常诊疗秩序，最终受害的是无辜患者。2、医疗纠纷极端化的表达——医闹

目前“医闹〞的特点：

〔1〕借医疗纠纷之名制造事端，纠集亲戚朋友或者闲杂人员一哭二闹三静坐四贴告示，破坏医院正常的医疗秩序，以及医院领导的办公秩序，从而索要巨额赔款。〔2〕借医疗纠纷之名威胁医务人员的人身平安，如跟踪、尾随医务人员，实施报复行为，用武力威胁医务人员的人身平安。〔3〕患者去世后家属不料理后事，将患者遗体遗留医院。〔4〕出现医疗争议患者不出院，也不交纳巨额医药费。〔5〕患方以自己患有精神病，杀人不负法律责任相威胁。医闹危害：第一：开了以“恶〞解决医疗纠纷的先例。第二：助长了不良势力的滋长。第三：恶化了医患关系。医闹形式：①打条幅、摆花圈、武力威胁②有组织、有分工：有负责哭闹的、有像窦娥一样喊冤的，有谈判的，有武力威胁的，还有负责供给茶水、车辆后勤供给的。隐性医闹定义：指自己并不出面，而是为纠纷当事人出谋划策，然后谋取不正当利益，这些人往往由医院周边的“医托〞“号贩〞兼任。特点：长期活动在各大医院，对医院的各种情况比较熟悉，他们甚至认识医院内的职工，容易抓住医院的软肋，逼医院就范。

医疗纠纷呈上升态势;恶性事件时有发生社会关注度高，社会影响面极大医患关系紧张患方法律意识强，医方相对薄弱；四、我国医疗纠纷的特点据?健康报?统计，?医疗事故处理条件?实施后，我国各级医院发生医疗纠纷案例共上升了17-40%，其中三级医院上升了17.9%，二级医院上升了34.7%，一级医院上升12.9%，其它医疗机构上升了40%。医疗纠纷发生率名列前位的是：外科-产科-骨科-妇科-儿科医疗纠纷发生后，发生吵闹、扰乱、打砸者占73.5%，造成设施损坏占35%，人员伤害者有20%，甚至有发生杀害经治医生等恶性案件。医疗纠纷发生后，有74%患者要求经济赔偿，15%患者要求赔礼抱歉，7%的患者要求对医务人员进行行政处理，3%患者要求严肃处理医院及其管理者，有0.4%的患者要求医务人员承担刑事责任。发生医疗纠纷后，经双方协商解决的到达83%，以行政方式解决的6%，通过法院诉讼解决的10%。中国医师协会调查中国内地平均每家医院年发生医疗纠纷66起；

年发生患者打砸医院事件5.42起；

打伤医师5人；

平均每起赔付人民币10万多元；——引自医师执业风险与医患维权高层研讨会2021.无锡2021年，医疗纠纷愈演愈烈，恶性事件不断发生，医疗机构及医务人员逐渐处于被动地位。请看2021年我国发生医疗纠纷典型案例对于医务工作者来说，2021年6月是一个“黑色六月〞。在短短的一个月时间里，先后发生了5起“血溅白衣〞事件。其血腥程度，令人惊悚。

6月1日，河南省武陟县一产妇在县妇幼保健院正常生产时，因产中发生羊水栓塞，不幸身亡。产妇羊水栓塞，属于高风险型病例，抢救的成功率极低。6月2日一早，亡者家属纠集了五六十人围攻保健院达数小时。几个大汉驾着院长强行让其披麻戴孝，在亡者灵前磕头哭丧，并实施暴力毒打，最后院长被打得倒地不起，蜷缩在水泥地上。

不该发生的事件6月8日，浙江临海市白水洋国土分局局长之女金怡彤，在杭州市第一医院门诊公共场所自行坠楼。虽经全力抢救，但终因患者伤势过重，未能挽回生命。6月9日下午，其父金某率一百余人赶到医院，堵在科室门口围攻打砸，造成医院6人受伤。

6月11日，武汉江夏区疾控中心一名护士上班时，被一名男子在接种室内持刀割喉而死。江夏区卫生局证实，凶手此前到疾控中心打过狂犬疫苗，后屡次骚扰该护士，称护士给他打的疫苗是“毒血〞。

6月16日，北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证明，被病人家属连刺五刀，身陷血泊。6月21日——23日福建南平事件南平事件中被刺伤的医务人员北大事件2021年11月3日21时许，中央电视台?经济半小时?播出了“北大医学教授惨死北大医院〞的报道。报道指出，许多无执业医师执业证书的学生在北大医院“非法行医〞。该片一经播出，立即引起广泛关注。

南京儿童医院“徐宝宝事件〞

一那么题为?南京儿童医院医生上班忙“偷菜〞害死五个月婴儿?的帖子，在网上引起无数人关注。这位网友在帖子中称，2021年11月3日，他朋友五个月大的孩子“徐宝宝〞患眼眶蜂窝组织炎在南京市儿童医院住院期间病情恶化，晚上几次向值班医生下跪求救，却因医生“要睡觉〞甚至在网上玩游戏“偷菜〞而延误抢救时机，孩子于次日宣告死亡。五、正确认识投诉?投诉管理方法?〔征求意见稿〕第六条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心〞的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原那么，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反响、责任有落实。

1．阻止患者流失2．减少负面影响3．免费的市场信息4．预警危机

患者投诉给医院带来什么？1．阻止患者流失目前医疗机构之间竞争亦非常剧烈，医疗机构为患者提供医疗效劳，同时患者的认同与肯定也为医疗机构开展提供时机。但由于种种原因，医疗机构提供的效劳不可防止地低于患者的期望，造成患者不满意，患者投诉是不可防止的。中国医院协会曾经做过关于投诉的患者调查：50%-70%的投诉患者，如果投诉得到解决，他们还会再次到这家医疗机构就诊,如果投诉得到快速解决，这一比例上升到92%。因此，鼓励不满意的患者投诉并妥善处理，能够阻止患者流失。2．减少负面影响据研究发现一个不满意的患者会把他们的经历告诉其他至少9名亲朋好友，其中13%的不满患者会告诉另外的20多个人。研究还说明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足3．免费的市场信息患者投诉有利于纠正医疗机构工作过程中的问题与失误，从而促进医疗机构的开展。4．预警危机——医院常见的危机疾病流行、突发事件到来后，医院如何躲避风险?竞争对手的异军突起发生重大医疗事故和医疗纠纷后，患者及家属打闹，扰乱正常工作秩序，同时，巨额赔偿往往使医院遭受重大打击，无法开展正常工作；发生医疗纠纷后，病人流向其他医院……“鲶鱼效应〞的说法。挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤其是活的。因此渔民总是千方百计地想让沙丁鱼活着回到渔港。可是虽然经过许多努力，绝大局部的鱼还是在途中因窒息而死。然而总有一条船总能让大局部沙丁鱼活着回到渔港。原来船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放入一条吃鱼的鲶鱼。鲶鱼进入鱼槽后便四处游动。而沙丁鱼见了鲶鱼十分紧张，四处躲避加速游动，这样沙丁鱼便活蹦乱跳地回到了渔港。可见，沙丁鱼是受了外界的刺激和压力才保持了生机和活力。

危机——危险＆机遇患者投诉的目的

患者希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决患者投诉的根本需求

被关心：患者或家属需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。投诉的人希望自己受到重视和蔼待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。〔心灵鸡汤〕被倾听：投诉人需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。接待人员专业化：需要明白与负责的反响，患者需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。〔餐馆老板和效劳员水平的差异〕迅速反响：投诉人需要迅速与彻底的反响，而不是拖延或沉默。尽快答复或承诺答复时间。处理投诉的根本方法

聆听的重要性获得重要的信息能听到对方的真实想法有利于获得解决问题的好方法融洽人际关系的一种有效方法激发对方谈话欲聆听的层次“听而不闻〞，如同耳旁风；“虚应故事〞，“嗯……是的〞略有反响，其实心不在焉；“选择性的听〞，只合自己的口味的；“专注的听〞，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得疑心，“设身处地倾听〞，一般很少，有人能办到。要有目的的聆听不要被坏情绪所传染情绪的传染性：女人—男人—孩子——猫处理投诉的根本方法

处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数假设可能出现的几种情景及应对措施在了解投诉意图的根底上，设定可能处理方案拟供患者及家属选择把握好最终处理原那么，超出原那么不予接受〔暴力不接待原那么〕处理升级投诉的技巧处理投诉的根本思路完善投诉管理制度，严格按照流程和标准处理每一例投诉。黑猫白猫论！解决问题是硬道理！当前，我国各级医疗机构普遍都缺乏一个有效的投诉管理体制，导致医患矛盾不断升级，产生恶性事件，因此，医疗机构增强投诉管理意识和投诉管理制度的应对建设，成为我国医疗卫生现代化建设面临的重要课题。六、投诉管理制度由于投诉效劳管理工作几乎涉及到医院的所有部门，作为工作流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身，因此投诉效劳管理的理念必须得到医院最高管理者的认可和积极推动，否那么如果只是由某个部门发起的投诉效劳管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。

?医疗投诉管理方法?第七条

医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗平安，防止和减少不良事件的发生。第八条

医院应当制订?重大医疗纠纷事件应急处置预案?，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。第九条

各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。第十条

医院应当建立与医疗质量平安管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗平安。第十一条

医院应当建立健全医疗平安预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。第二章医患沟通第十二条

医院应当表达"以病人为中心"的效劳理念，提高医务人员职业道德水平，增强效劳意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关心，优化效劳流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。第十三条

医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。第十四条

医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心〞的效劳理念，全心全意为患者效劳，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关心表达在医疗效劳全过程。第十五条

医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。第三章投诉管理机构与人员第十六条

医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作〔以下统称投诉管理部门〕。投诉管理部门履行以下职责：〔一〕统一受理投诉；〔二〕调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；〔三〕组织、协调、指导全院的投诉处理工作；〔四〕定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第二十三条

投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，防止矛盾激化。第二十四条

医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量平安评估等方式，在查清事实、分清责任的根底上提出处理意见，并反响投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。第二十五条

对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反响相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反响处理情况或处理意见。第五章

质量改进与档案管理第三十条

医院应当将投诉管理纳入医院质量平安管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反响机制：〔一〕投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，催促相关部门、科室及时整改。〔二〕医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强催促落实。第三十一条

医院工作人员有权对医院管理、效劳等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反响。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量平安保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反响。第三十二条

医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：〔一〕投诉人根本信息；〔二〕投诉事项及相关证明材料；〔三〕调查、处理及反响情况；〔四〕其他与投诉事项有关的材料。第三十三条

医院应当按照?重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定?〔卫医发〔2002〕206号〕做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。第三十四条

各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反响相关信息，指导医院改进工作，提高医疗效劳质量。各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗过失行为，逐步建立无损害医疗过失免责报告制度。第六章监督管理第三十五条

各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。各级医院应当按照本方法规定，标准医院投诉管理工作。第三十六条

上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照?卫生信访工作管理方法?进行处理。医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。第三十七条

未按照本方法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照?医疗事故处理条例?的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照?医疗事故处理条例?的有关规定给予处理。医院未设置投诉管理部门或者配备专〔兼〕职人员的，按照?医疗事故处理条例?的有关规定给予处理。第三十八条

对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。〔一〕建立“以患者为中心〞的投诉管理组织体系“以患者为中心〞的投诉效劳管理组织体系主要涉及到相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。

〔三〕投诉管理根本程序1、投诉受理〔投诉有接待〕投诉受理的职责主要是通过各种渠道受理患者的投诉。目前医院的投诉受理多由医务处等相关部门来负责。当然，投诉受理和投诉管理也可以由医院设立专门部门来统一负责，关键是医院最高管理者的关注和重视。2、投诉处理〔处理有程序〕3、投诉回复〔结果有反响〕投诉回复主要包括投诉处理过程的阶段回复、处理完毕后的即时回复及事后的回访。通常医院的投诉回复也多由医务部门来负责，以形成投诉处理的闭环。4、投诉整改〔责任有落实〕投诉处理过程中发现的问题及时处理并整改。对责任人的责任追究落在实处，已起到警示作用，防止投诉的再次发生。〔五〕建立“以患者为中心〞的投诉闭环管理机制“以患者为中心〞的投诉闭环管理需要医院建立起投诉的事前预防、事中控制、事后改善“三位一体〞的长效运营机制。1、投诉事前预防

投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起患者投诉的潜在因素，以采取迅速有效的预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生。2、投诉事中控制

投诉事中控制是能否处理好投诉问题、影响患者投诉满意度的关键。为有效的做好投诉事中控制，医院可以重点考虑建立如下机制：〔1〕授权机制：投诉处理的授权就是明确投诉处理人员所享有的权限，适度的授权能够更好的快速响应患者需求，提高投诉现场解决率，提升患者的满意度。当然授权的程度取决于医院对外效劳承诺的水平，同时也要考虑因授权引起的管理本钱，所以需要权衡授权的程度大小。

〔2〕联动机制：投诉处理需要相关科室与各临床部门之间建立起高效的联动机制，可考虑通过绩效驱动的压力传递，将各项投诉管理指标合理分解到相关科室。可将投诉部门的评价〔临床科室对问题回复及时率、问题回复满意度等〕和患者满意度同时作为临床科室主要考核指标，以使投诉部门能够得到高效的支撑，确保投诉问题得到及时处理和回复。

〔3〕升级机制：投诉处理的升级机制主要是根据患者投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起紧急升级流程，以确保重要紧急投诉、批量投诉、疑难投诉等问题得到快速响应。比方，针对重要紧急投诉，可考虑建立绿色效劳投诉快速处理通道；针对因某一科室原因引致的影响量较大的批量投诉，可考虑建立医院内部的预警通报机制；针对难以定位问题原因的疑难投诉，可考虑建立跨科室的联合会诊机制。3、投诉事后改善投诉事后改善是推动投诉问题得到最终解决并做好投诉事前预防的重要环节，其中做好严谨的事后分析是前提，建立完善的问责机制是关键。

〔1〕分析机制：面临患者需求和医院内部的不断变化，医院需要建立起投诉事后的分析体系，可根据全面关注和专题分析相结合的方式，寻找患者投诉的热点疑难问题，挖掘投诉管理和投诉处理的薄弱环节，并进行重点有针对性的改善。可定期召开医院最高层及各科室领导参加的投诉联席会议，分析投诉问题产生的深层原因，提高医院的快速反响和持续改善能力。

〔2〕问责机制：投诉问题的事后问责机制主要是对于相关科室因工作过错或疏忽从而造成患者大批量投诉或投诉升级，或者在出现患者投诉问题后因处理不当造成问题扩大，从而为医院形象带来重大负面影响或者为医院带来直接和间接的重大经济损失的情况，在经过查证清楚原因后，对于相关科室直接责任人和主管领导给予过问或追究相应的责任，以提升医院各相关科室对患者投诉问题的重视。

“以患者为中心〞的投诉效劳管理工作需要培养一批投诉处理的队伍来最终落实，应重点做好投诉处理人员专业的效劳意识、专业的业务能力、专业的处理技巧三方面能力的培养。〔六〕培养“以患者为中心〞的投诉处理队伍1.专业的效劳意识

前面提到，医院应首先树立“以患者为中心〞的投诉效劳管理理念，在医院的组织体系中，效劳意识应扎根于每一位成员心中，尤其对于医院各层级领导，效劳意识更是不可或缺，在投诉处理人员的素质能力中，专业的效劳意识最为重要，如果一个投诉处理人员没有乐于助人、设身处地为患者排忧解难的意愿，投诉处理的结果很难让患者满意。

2.专业的业务能力投诉处理人员需要向患者展示出专业的形象，因此必须具备相对于普通医院职工更加专业的业务能力。同时作为专业投诉处理人员，更应具备扎实的业务能力，这样才能有效的解决患者的问题，并及时总结各类投诉问题的解决方案，适时向临床效劳人员和投诉处理人员进行专业的培训，不断提升临床一线人员及投诉处理人员解决问题的能力。3.专业的处理技巧患者投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取患者满意，因此投诉处理人员除了具备专业的效劳意识和业务能力外，还需要掌握专业的投诉处理技巧。投诉处理技巧是指能够灵活运用多方面的综合知识和能力。比方需要具备良好的沟通能力，善于运用语言的技巧，快速把握患者的心理；需要具备一定的情绪管理能力，有效防止个人情绪的失控，并对情绪冲动的患者能够做好安抚；需要具备一定的法律法规知识，用来保护患者和医院的共同利益，不仅为患者提供满意的效劳，并适当对局部要求超过法律底线的患者进行培养教育。这一切都需要医院对投诉处理人员进行有针对性的培训。

七、投诉处理实践

〔一〕设立专业机构北京积水潭医院2004年成立了医患关系协调办公室，作为医院的专业投诉关口，经过一段时间的工作积累，总结出了一整套医疗风险管理方法，通过各项工作，妥善处理投诉，有效防范和处理医疗纠纷。成立专业医患关系团队的成效2、运用适合的社会工作方法，建立多元化纠纷解决机制，为医患双方提供多元化、人性化的效劳，维护了医患双方的合法权益。

香港处理医疗纠纷的模式值得我们借鉴，在香港，多数医院的医疗纠纷都是通过社会工作者的介入得以解决的，他们积极主动的介入纠纷，通过自身的专业知识和实践经验为患者提供解决纠纷的途径，将医疗纠纷引入和平解决方式。通过这种方式，可以降低医患双方的对抗强度，重新构建起双方的信任关系。3、运用专业知识，引导患者依法维权，防止极端事件在院内发生，维护了医院的声誉。就合理引导来说，我们所做的工作就是引导患者在发生医疗纠纷后，合理的提出自己的诉求，合法的通过国家制定的相关规定解决问题，让医疗纠纷的解决平和、理性。2005年北京推行医责险以来，通过大量的解释工作，引导患者通过医责险去解决纠纷，针对个案为患者提供合理化建议。如：此纠纷是否可以提出诉求、提出多少赔偿为合理、如何走理赔程序等问题，渠道的顺畅势必能够缓和激化的医患矛盾，通过合理引导，势必能顺利化解医疗纠纷积水潭医院医患关系协调办公室的职能：宏观上：调研医疗风险存在的原因，探索化解医疗风险的措施，协调科室之间的工作，收集反响意见，给医院决策提供依据；具体工作：培训临床医务人员，调查、分析发生医疗风险的个案，接受临床科室和医师的求助，给临床科室和医师提供指导，处理医疗纠纷善后工作。〔二〕、完善制度，标准管理医疗风险：医疗风险是医疗实践中客观存在的一种具有不确定性、损害性事件，对患者、医院和医学的开展有着不利的影响。医疗平安：在医疗效劳过程中，不发生意外伤害。与医疗风险相对，在医疗风险降低的前提下就会实现医疗平安。1、医疗风险管理核心理念：建立一个平安的医疗风险管理体系，使工作制度化、流程化。经过逐渐完善，建立了医患关系档案库；完善了医疗事故处理程序；制定来访接待登记表；拟定了医疗事故处理原那么、准那么；将每月反映意见归纳、汇总，制定成月工作报表，加以分析研究；我们将每月医疗质量、效劳态度、管理流程中明显缺乏通过月工作报表及时上报给医院领导，其中很多问题都得到了及时有效的整改，为医院决策提供了依据。注意：要善于发现问题，并分析出现问题原因，力争每个错误只犯一次，不要让其他人再犯同样的错误。出现医疗过失后，如果仅仅处分个人，医疗的平安性并不会得到有效的改善，要通过典型个案教育所有的医护人员，才能做到防微杜渐。2、为医务人员和患者提供人性化效劳。宗旨：搭建医患连心桥和风细雨化纠纷在医疗纠纷的调处过程当中，需要医疗纠纷调解的工作人员换位思考、从点滴做起，为医务人员和患者提供人性化效劳，才能和风细雨化纠纷。在提倡“人性化效劳〞的今天，我们力争将高标准、人性化的效劳渗透于工作的各个环节之中，既维护医院利益，又合理、合法又不缺乏人情味地解决各项纠纷。制度标准，权责明确1、紧急应变医患办工作人员在医疗纠纷发生后第一时间抵达现场，避免因意外的突发状况，造成人员伤亡或财产损失。运用专业的方法和诚恳的态度将患方带回办公室解决纠纷。提供应变措施方案，控制事态扩大。2、危机处理建立危机处理小组，依据危机管理的步骤，接管事件的后续发展与处理3、工作督导最后确保日常工作正常进行，分析投诉产生的原因，以及整改方案。诚心诚意老实，立足本职，效劳患者〔1〕、以保证医院正常就医和办公秩序为己任，现场办公，迅速、及时地解决问题，消除不良影响。洞悉医院的医疗秩序，一旦发现纠纷隐患，我们会第一时间赶到现场，作为医患之间的润滑剂，对病人进行悉心奉劝、解释，同时当场为病人解决问题。往往我们用真心和诚意换回病人对我们的信任，以利于纠纷的迅速、有效、和平地解决。〔3〕、在医疗纠纷的调解过程中，我们注重的不仅是流程化、制度化，而且在调解效劳过程中注入“真心、真意、真情〞，做到“心到、情到、神到〞，强调多为患者着想，给予患者更多的宽容、包涵和理解，为患者提供更好、更多的优质效劳。

为复印病历、开诊断证明、护理证明等手续不全的病人提供接收效劳，防止患者少跑路、少费周折，减少矛盾，防止纠纷发生。宁愿自己多跑路，不计麻烦为高龄、行动不方便的患者提供排队挂号、交费、取药、陪诊等亲情效劳。

对于不难处理的小纠纷，我们也常常打“亲情牌〞，如：主动上门为患者送药、沟通、抱歉，送患者回家等，平常的事件不平常的处理方法往往使患者倍感暖意，深深地体会到积水潭医院“以患者为中心〞的效劳理念。

换位思考，尽量满足患方合理要求〔患者告知书〕搭建医患连心桥，不仅效劳于患者，更重要的是效劳于临床，效劳于广阔医务人员。

〔1〕、建立医疗纠纷调处负责人团队，发扬团队精神，协同解决纠纷。〔2〕、与临床建立广泛而又密切的联系，悉心为他们处理纠纷或者纠纷端倪提供理论或者实践指导。为临床处理棘手的问题提供专业指导或者法律咨询，这样便于医疗纠纷的早发现、早处理，对患者和医院都有百益而无一害。〔3〕、为临床提供医疗意见反响信息，并且提供整改措施方案。

定期向各临床科室定期反响医疗反映意见，并且配合临床提供深入的整改措施和方案，成为科主任决策的重要依据。〔4〕、针对发现问题，制定规章制度，举办培训班，做好医疗纠纷预防工作，有效减少医疗纠纷发生。医疗不良事件是指与医疗处置相关的损害。不良事件中，约有超过一半以上由医疗过失引起的。医疗过失导致的不良事件又称为可预防的不良事件。也就是说，通过我们的努力，一些医疗过失和医疗纠纷是可以防止的，由此可见医疗纠纷预防的重要性。Ⅰ、建立高效的医疗风险预警机制，有效防范医疗纠纷。现在，很多医院对医疗投诉和纠纷的处理，都是采取“兵来将挡，水来土淹〞，处于被动的应急状态。根据“预防为主，处理其次〞的原那么，这不是最好的方法，建立“医患危机预防机制〞在患者不满或投诉刚产生时，就主动进行监控处理，未雨绸缪，才能最大限度防止危机的出现所带来的不利影响。我院制定了?北京积水潭医院医疗事故争议防范处理预案?，形成了完备的医患危机报告制度，根据不同情况，将医患危机分为四个等级：(1〕低度紧急情况：医患危机程度较轻，对医院影响较小，临床科室向医患办汇报后，在医患办指导下，由科主任或护士长进行调解。〔2〕中等紧急情况：医患危机程度一般，对医院有一定的影响，必须由发生危机的科室与医患关系协调办公室共同协调解决。〔3〕高度紧急情况：医患危机程度较重，一定程度损害医院的信誉或利益，在临床与医患办接待解决得同时，须向医院主管领导汇报，听取意见。〔4〕重大紧急情况：重大医疗事故或医疗纠纷，严重损害医院利益，医院无法解决，须交上级主管部门、法院鉴定和仲裁。无论发生何种情况，临床科室必须在第一时间通报医患关系办公室，在专业人员的指导下，接待患方。重视医疗危机报告工作，重视并及时妥善地处理患方投诉是对潜在危机的排除，减少了医疗纠纷发生和激化的可能性。Ⅱ、以各项法律法规为根底制定了?北京积水潭医院医疗行为标准?、?北京积水潭医院医疗纠纷责任评定及记分管理方法?同时制定了特殊人群医患办轮转制度。Ⅲ、为提升我院医务工作者的依法执业意识，编写了?北京积水潭医院医疗纠纷预防手册?，从临床工作的实际出发，对医务工作者身边不可须臾离开的法律、法规的根本概念和根底知识进行了深入浅出地阐述，努力做到理论性、实践性、知识性和应用性的统一。下发到临床各科室后受到医务人员的欢送，成为医务人员提高法律意识，增强防范意识，提高应对能力的工具书。Ⅳ、在医疗纠纷预防上下功夫，真正做到事前管理，举办各类预防医疗纠纷培训班，提高防范意识，标准医疗行为，同时为临床医生提供法律效劳，形成良性循环，临床在遇到问题时，会马上向医患办咨询，遇到困难和困惑时，会首先想到与医患办沟通解决方法，使许多纠纷解决在萌芽状态。〔三〕、真正做到换位思考卖布鞋与卖雨伞的烦恼？尊重患者，杜绝抵触情绪，了解患者的焦虑、了解患者的需求。尊重临床，善于引导医务人员防范和解决纠纷。〔四〕、完善危机处理网络投诉接待六字真言：情：要带着感情接待患者敏：要早预防、早处理调：综合协调，要善于把各种部门协调在一起，找出双赢的方法深：深入实践，深入工作专：强调专业化：医学、法学、心理学定：定得住、顶得住。不合理的诉求要善于做工作进行化解，不能一味迁就。不能支持非合理诉求，该坚持的就要坚决不移地坚持。投诉接待人员需具备的根本素质：乌龟的背八哥的嘴武大郎的脾气孙悟空的腿处理疑难投诉的技巧

用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换或替代不留余地、缓兵之计、博取同情真心真意拉近距离、转移场所主动回访、适当让步给患者优越感小小手脚善意谎话勇于认错以权威制胜处理投诉过程中的大忌

缺少专业知识怠慢患方缺乏耐心，急于打发患者允诺患方自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成患者升级投诉用心去处理投诉用爱去感动每一个人！什么是沟通？沟通测试翻开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：从来不很少有时经常大局部从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15你对每道题认可的做法下画“〞。测试要求1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3、我认真听，即使我的观点被否认了。4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5、我解决问题时，能控制自己的感情。6、当效劳流程的上一个环节出问题时，我会关心。7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。从来不很少有时经常大局部10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。11、与下属〔别人〕沟通我能明白他的想法。12、当我不理解一个问题时，会要求解释。13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从来不很少有时经常大局部请大家进行统计汇总把选择“从来不〞、“很少〞、“有时〞、“经常〞、“大局部〞的统计汇总，看看各有多少项。沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯穿、交通、通晓、通过、通知••••••为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。沟通的定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理〞——不叫沟通，叫桥断。有效沟通的步骤事前准备确认需求解决异议达成协议阐述观点沟通的方式语言式交流非语言式交流

言辞占7%肢体语言（表情）占55%语调占38%医患之间的非言语沟通

是伴随着沟通的一些非语性自行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音〔音色、音调、音量〕、手势、抚摸、眼神交流和空间等．非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。日本东芝公司总经理接的案例、中国移动对接线员的培训身体语言有五个根本元素

姿势、手势、身体移动、眼神交换和面部表情表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。

身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、能控制，直立放松表示有兴趣、有平安感，低头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。手势：手可以指物，绝不可以指人。眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、真诚；逃避眼神表示心虚、缺乏自信。面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示疑心、紧张，抿嘴或嘴和鼻孔张开表示生气。外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。“笑是两人间最短的距离〞简单容易做不花本钱能长期运用微笑效劳！当笑那么笑！！微笑—沟通的钥匙，通用的货币

世界上再贫穷的人，不可能不能给别人微笑；世界上再富有的人，不可能不需要别人微笑。眼睛不要忽略你的形象无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。教养表达于细节、细节展示素质、细节决定成败女人看头、男人看表；女人看包，男人看腰书包中的钥匙患者投诉：晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。问题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的根底。非语言沟通在多方面的表现患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常冲动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐…..〞。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很标准的。〞急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫标准？最专业到最后还是抢救不回来。〞后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。非语言沟通的表现：要用行动说明紧急，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和标准性。

管理大师德鲁克人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通语言沟通语言是一种力量，在关键时候说对话，收获是无价的有效的沟通不只在于说了，还在于说什么以及怎样说？微软总裁培训做好讲话的关键防止使用复杂的句子，尽量做到简单明了把事实与观点分别加以说明先讲出结论首先说明这是关于什么事情的报告再加上理由和背景的说明医生的语言通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用模糊性的语言少用让病人产生疑惑的语言〔一〕1．运用得体的称呼语

适宜的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的根底。医护人员称呼病人的原那么是：①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②防止直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。

语言沟通根本方法和技巧2．充分利用语言的幽默

幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默幽默，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。

5．讲究提问的技巧

在与病人交往时，主要采取“开放式〞谈话方式，适时采用“封闭式〞谈话，要尽量防止“审问式〞提问。“开放式〞提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式〞提问只允许病人答复是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。

6．使用保护性语言，忌用伤害性语言

在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，防止因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实属必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量防止使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。〞②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。〞③窃窃私语。

“你来晚了〞“没治了〞“回家吧〞“你早干嘛去了？〞1、说话态度生硬，对待病人冷漠，不能与患者做有效沟通；2、说话随意、处理病情草率；3、与病人争执，发生正面冲突；4、上班时间谈论与工作无关的话题，处理与工作无关的事宜；语言沟通不当产生的医疗纠纷医生“吓死〞病人，谁之过？语言简单粗暴，内容表述不清互利是有效沟通的根底一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜必败。其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。养鱼和养猪，认准一条路要勇敢地走下去，摆来摆去，最终一事无成。沟通的两个要素了解别人——知人不易〔孔子和颜回的故事，希特勒的敢死队〕了解别人才能有的放矢〔爬山前的矿泉水〕表达自己：世界上最远的距离是什么？是我在你身边深爱着你，而你却不知道！父亲在女儿婚礼上的表白——你是我心中不落的太阳

了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。沟通的三个层次沟而不通沟而能通不沟而通沟而不通的现象我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。〞我觉得很不满意。医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活效劳用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。患者投诉学会处理人际关系尊重别人、尊重自己有效的沟通：摆正位置换位思考、善解人意做人要有阳光心态〔牧师的故事〕德鲁克博士?哈佛商业评论?对于一个集体，需要克服的是“短板定理〞，而对于个人，发挥自己的长处，比努力去补齐短板更为重要。医患沟通的根本原那么了解人、尊重人学会换位思考(站在病床边，躺在病床上)把病人当人看待错误做法“把病人当作疾病载体〞了解病人的焦虑对诊断和治疗前景的忧虑了解病人的需求特殊照顾的需要患者投诉案例

投诉意见：我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？问题分析：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。沟通的方式与效果沟通中应当注意使用多种方式和方法，应当借助不同的媒介和辅助工具，以最大限度增强沟通的效果。良好沟通的三条原那么对想表达的内容了然于心简洁地表达信息确认信息已被清楚、正确的理解〔你听明白了吗？我说清楚了吗？〕反复沟通，变“不可能〞为“可能〞反复沟通的技巧：以不同方式重复在不同场合重复有选择性的重复人性最深处——渴望被人关注重视名字的作用善于记住别人的小事情点点善举可以带来意想不到的结果〔真正打动人心的并不一定是惊天动地的大事：一箱方便面的故事〕人性最深处—渴望被人感谢人心是一本存折，每本存折正是用一点一滴的善去积累的。面子是人性最本质的需求〔有能力帮助别人时，给自尊心留面子〕人最容易犯的错误过高的估计了自己的力量；过低的估计了与自己不同人的力量；〔猴子的进步〕以自己的尺度衡量别人；〔商场中的孩子；牛羊猪的角度〕面对严重的问题常常抱侥幸的心理；〔三拍领导：拍脑门、拍胸脯、拍大腿〕善待别人就是善待自己你用什么样的心态对待别人，别人就用什么样的心态对待你。要想得到他人的理解，就要首先理解他人只能修正自己，不能修正别人“人〞——支撑与拖累并存

“爱〞——动词，爱是去做的，而不单单用于显示当爱的形式搞得轰轰烈烈，说明还没有足够的内涵。婚姻沉淀在一起的是亲情——情人节的花“您〞——你在我心上沟通的技巧〔一〕倾听倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反响与复述。

(1)鼓励：促进对方表达的意愿；

(2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料；

(3)反响：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思；

(4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。

倾听之本卷须知建议接待人员花65%的时间倾听，25%的时间发言，余下的10%的时间才用于阅读和写作。倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听的行动者。你可要记住：先带上耳朵，再带上嘴巴。面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%，换而言之，有65%是以非语言信息传达的。有效的倾听准备花时间倾听对方的话；学习如何在沟通过程中集中注意力；不要打断对方的谈话；不要急于判断；注意非语言性沟通行为：仔细体会“弦外音〞，以了解对方的主要意思和真实内容。沟通的技巧〔二〕提问的技巧开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？闭合性提问。如：问病史，年龄、性别等。〔三〕解释、说明对投诉处理流程说明和解释注意要有个性特点既要有专业性，又要通俗易懂沟通的技巧〔四〕其他辅助沟通技巧用你的眼神与患方沟通保持微笑握手赞美沟通的技巧隐私权案例沟通诀窍在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说医师是没有责任的——“谁叫你对医师说假话呢？〞但是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：“病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确诊断——谁叫你是医生呢？〞这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、主导医患间的有效沟通呢？管理科室及专业人员的及时介入3、由于问询涉及到病人的隐私，因而医师的问诊语调应当是低声轻柔，语速徐缓。所用语气、语调使病人意识到这种谈话仅仅是医患两个人之间的絮语。“不会也不必为外人知道〞，自己的隐私已经得到了尊重，从而敞开心扉向医师倾诉，并且会对医师充满感谢之情。与上述案例相似的情况还有很多，如斗殴引发的外伤，酗酒招致的疾病、不良生活习惯或行为招致的疾病〔暴饮暴食、过量吸烟、熬夜赌博等〕，病人都会有愧疚之情，因而有意回避和隐瞒病情。这就需要医师用真情关注病人，并以自己的言行来进行沟通。针对不同性格的患者要用不同的沟通方式，因时、因地、因人制宜读懂眼神，了解心思面对不同性格的上司面对疑神疑鬼：经常汇报面对优柔寡断的：帮他做决策面对健忘的：经常提醒面对模糊的：直接追问面对霸道的：适度回敬面对内