聚焦患者体验管理制度

聚焦患者体验管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1为了提升医院的服务质量，加强患者的体验感受，订立本管理制度。1.2本管理制度的订立依据为国家相关法律法规、医院内部管理制度和医闻道繇医院患者体验需求分析报告。第二条适用范围2.1本管理制度适用于医闻道繇医院各临床科室、医务人员以及与医院有业务往来的外部人员（如供应商、合作伙伴等）。2.2应当依据不同科室的业务特点，结合本管理制度的要求和医疗方案的需要，订立具体的操作规范。第二章患者服务流程管理第三条信息咨询和预约服务3.1医闻道繇医院设立专业的客户服务中心，负责接听患者咨询电话，并供应相关医疗服务信息。3.2患者预约挂号可通过电话、网络和线下窗口进行，务必确保预约信息的准确性，及时确认预约结果，并做好记录。3.3患者预约时应及时告知相关就诊须知、医嘱等紧要信息。第四条就诊服务流程4.1患者到达医院后，应有接待人员在门诊大厅等待区布置执导员负责接待，推广自助机和移动终端科技服务。4.2接待人员应认真询问患者的挂号信息和就诊需求，尽快布置相应医师就诊，确保患者得到及时、准确的医疗服务。4.3执导员应帮助患者办理挂号、排队等手续，并及时供应相关就诊须知、就诊指引及各项医务规定。第五条就诊环境管理5.1医院应保持医疗环境乾净、光亮，配备充分的座椅、阅读料子等，供应舒适的等待区。5.2医院应保证就诊区域的通风、无噪音干扰，并设立隐私保护措施、急救设施等，确保患者的安全与隐私。第三章患者沟通管理第六条医患沟通管理6.1医务人员应具备良好的沟通技巧和专业知识，重视患者的感受和需求，乐观回应患者问题。6.2医务人员应尽量用通俗易懂的语言解释医学术语，供应认真、准确的医疗看法，并耐性回答患者的疑问。6.3医务人员与患者之间的沟通应建立在敬重、信任和保密的基础上，严禁泄露患者隐私信息。第七条护理服务管理7.1护理人员应重视患者的个性化护理需求，供应优质的护理服务，关注患者的基本生活需求。7.2护理人员应及时响应患者的护理恳求，供应合理布置的巡察、测量、饮食等服务，并记录患者护理情况。7.3护理人员应向患者供应有关疾病防备、病愈护理等相关知识，促进患者的病愈和健康教育。第四章投诉反馈管理第八条投诉受理与处理8.1医闻道繇医院设立特地的投诉受理部门，负责接收和处理患者投诉。8.2患者可通过电话、邮件、信函等方式进行投诉，医院应设立特地的投诉渠道，便于患者的投诉与反馈。8.3医院应及时受理患者投诉，并进行认真的调查与处理，最终向患者反馈处理结果。第九条投诉处理结果记录与分析9.1医院应对各类投诉进行分类、记录和分析，为改进管理供应参考依据。9.2医院应定期将投诉分析结果报告上级管理部门，并及时进行改进措施的落实。第五章嘉奖与考评管理第十条患者满意度调查10.1医闻道繇医院应定期进行患者满意度调查，以了解患者对医院服务的评价和需求。10.2医院应通过电话、网络等方式进行患者满意度调查，确保调查结果的客观准确性。10.3医院应将患者满意度调查结果作为改进医院服务质量的紧要参考依据。第十一条嘉奖与考核机制11.1医院应订立嘉奖制度，鼓舞医务人员供应优质的医疗服务和竭诚的患者关怀。11.2医院应订立考核机制，对医务人员的职业道德、医疗质量、服务行为等进行评估和考核。11.3医院可依据医务人员的考核结果，进行嘉奖或采取相应的激励或矫正措施。第六章附则第十二条监督与执行12.1医院应设立特地的监督部门，负责监督本管理制度的执行情况。12.2监督部门应对医院各科室、医务人员进行监督检查，发现问题及时进行矫正和处理。第十三条管理制度的修订13.1医闻道繇医院可依据业务发展和管理需要，对本管理制度进行修订和完善。13.2管理制度的修订应经过相应部门讨论和审核，并报上级管理部门审批。第十四条生效与废止14.1本管理制度自审批之日起生效。14.2本管理制度废止之前的规章制度和有关文件，如与本管理